美团网商业模式分析

美团网商业模式分析

Q：请根据第一次作业所选取的企业，分析其商业模式，列出顾客细分，渠道。

客户关系合理，价值定位，收入来源，关键资源，关键商业活动，主要伙伴关系和成本结构等运营管理问题？

[引言]

众所周知，要问现在互联网什么模式最火？当属由美国groupon公司开启的“全民团购时代”，团购消费风靡一时，而美团更是中国首屈一指的团购网站，作为中国专业团购网的鼻祖，美团始终盘踞在团购的巅峰俯瞰群雄亦竞逐“千团大战”，美团以其独特的商业模式实现“商家、消费者、美团”三赢的互利互惠局面，各种商业模式要素均在各种程度上决定着美团的安息兴衰成败，特别是客户关系管理，面对“以社会、消费者为中心”的现代营销模式，美团一直都聚焦着“客户关系”。“商业模式越简单越好。美团网虽然每天只为用户提供一款团购产品，但是我们却力求提供最超值的消费体验。”对比像淘宝这样提供很多产品的电子商务模式，王兴表示自己更倾向于提供“简单的客户服务”。

[以下为美团网商业模式的具体分析]

1.美团的顾客细分(Customer Segmentation)

任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。

顾客天生就存在差异，大量营销策略在忠诚的世界里根本就不适用，因为并不是每一个顾客都适于成为某品牌的品牌忠诚者。如果企业要最大化地实现可持续发展和长期利润，就要明智地只关注正确的顾客群体，因为企业要获得每一位顾客，先前都要付出一定的投入，这种投入只有在你能赢得顾客的忠诚后才能得到补偿。因此，要通过价值营销以获得品牌忠诚重要的一步就是对客户进行细分，找寻到哪些顾客是能为企业带来赢利的，哪些顾客不能，并锁定那些高价值顾客。只有这样企业才能保证他在培育顾客忠诚的过程中所投入的资源得到回报，企业

的长期利润和持续发展才能得到保证。

客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。它既是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。

美团网创业团队深知顾客细分的必要性，不是一味的在网上对已有顾客进行强力网络营销，而是将顾客细分为两种，具体为：

a.线上顾客

线上顾客又分为线上已消费顾客和线上尚未进行消费顾客两类，针对不同类别进行不同营销模式推广。

b.线下顾客

和线上尚未进行消费顾客构成美团潜在顾客群体，对于这类顾客，美团充分利用现有顾客网络进行“顾客关系营销”，推出“返利活动”进行市场推广，如下图。人们可以通过这些平台把美团介绍给更多的人。老会员每成功介绍一位新会员将自动获得10元奖励。王兴曾向记者举例说，“一个人成功介绍10位会员，会自动获得100元可使用资金，如果美团网提供的团购价格处在额度内，即可直接享受服务。”

美团网创始人王兴认为，美国团购网站Groupon成功的关键在于“线上网站最大限度地带动线下实际消费，释放人们的消费需求”。虽然现代社会人们不缺少选择的机会，但是人们为了节省时间和精力，需要有专门的人为他们提供最具生活品位的消费场所，“我们就是‘消费顾问’的角色”。

2.客户关系管理（Customer Relationship Management ）

CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

客户关系管理具有不同层面和内涵，美团网正式抓住不同层面和内涵来管理其客户关系，始终奉行“以客户为中心”的管理模式来提高“用户粘性”。

-----图片资料来自百度文库

首先，在辨识顾客层面，美团网将注册顾客纳入其营销数据库，采集顾客的相关信息，验证并更新顾客信息，同时删除过时信息。

其次，在了解顾客，区分顾客层面，美团网在对顾客进行差异分析的情况下，细分其层次，包括线上顾客和线下顾客。

再者，在伺服顾客层面，美团网针对不同顾客采取了不同的营销手段，例如针对安卓机用户推出“美团手机客户端”，让用户可以随时随地享受团购便利。

最后，在捆绑顾客，优化顾客价值层面，美团网更是推出许多活动来实现这一层面目标。其中包括“美团网让你美梦成真”、“7天内未消费，无条件退款”、“消费不满意，美团就免单”、“过期未消费，一键退款”等。最近美团的美梦成真活动更是在“送3C产品”被众多竞争者模仿后推出“80年96万花费，美团为你买单，让你煲一辈子的电话粥”等新型活动，参与者甚众。此外，在美团网宣布“过期包退”举措后引来一些口水纠纷。美团网CEO王兴今日与媒体沟通时表示，用户过期未消费的资金已经成为团购行业收入的一部分，在美团网约占

5-10%，这部分收入已经成为行业的潜规则。用户购买但未消费的金额完全沉淀在团购网站手上，而且是单纯的利润。王兴认为，团购网站不能靠这部分“过期沉淀资金”来赚钱，“我们愿意全额返还，让大家没有任何后顾之忧，可以更放松的，更信任的来美团网团购，绝对放心。”此举让美团成为消费者信誉保障品牌。

3.价值定位（Volue Proposition）

注重顾客满意的企业关注的是如何使购买自己产品和服务的顾客感到满意, 而较少关注竞争对手与其顾客的情况, 这类企业与顾客之间的关系往往是静态的, 单方的“取悦”, 并通过这种“取悦”来获取现有顾客对自己产品的忠诚; 而注重顾客价值与竞争力相匹配的企业是基于自己的价值定位, 向目标顾客提供超越竞争对手的价值, 而顾客为了使自己获得的感知价值最大, 也更加乐于和企业维持互动的关系。因此, 争取顾客满意、顾客忠诚仅仅是企业营销中的战术问题, 而创造顾客价值则是企业获取持久竞争优势的战略问题。应该指出的是, 顾客价值并不是对顾客满意、顾客忠诚的否定, 而是在新的市场竞争形势下对顾客满意、顾客忠诚的扩充与发展, 它为企业进行战略选择, 提升自身的竞争力提