电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧

ＷＨＹ（理由）
ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电 话需要达到什么目的？这个电话是不是非打 不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚 的问题，因为打电话也需要占用工作时间， 能节省则尽量节省。
ＷＨＡＴ（内容）
ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使 此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备 好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话 者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。 要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归 的感觉，为公司赢得良好的口碑。
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通 的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台 转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身 份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从 而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过 程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免 对方不耐烦。
五、听清楚来电目的
ＷＨＯ（对象）
ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是 总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话 开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的 使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都 应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
ＷＨＥＮ（时间）
ＨＯＷ（方法）
ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当 表达的问题。如果原先约定是今天交货，但 公司实在来不及的时候，就应该注意选择较 妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简 单单的抱歉话语，很难让客户接受。
二、确定对方尊称及电话号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接 下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号 码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接 电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方 道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关 人员。
五、认真清楚的记录
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指 ①When何时②Who何人③Where何地④ What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。 在工作中这些资料都是十分重要的。对打电 话，接电话具有相同的重要性。电话记录既 要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
六、了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司 的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找 的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电 话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应 了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真 记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事 而且赢得对方的好感。
七、保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一 般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时 容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使 用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的 声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉 咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边 缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保 持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
二、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样 即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也 会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于 面部表情会影响声音的变化，所以即使在电 话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应 对。
三、清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食， 即使是懒散的姿势对方也能够听”得出来。如果你 打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声 音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出 的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时， 即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能 注意自己的姿势。接听电话应使用普通话，说话语 速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中；
三、报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动 向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名 称，如：“您好，这里是某某公司……”。随 着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不 下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁， 干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改 正，彬彬有礼地向客户问好。
四、确定来电者身份姓氏
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到 与客户沟通的目的。
二、电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥 当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多 人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽 量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通 的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好 的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常， 应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话 铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个 公司员工的精神状态不佳。
同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看
了解清楚来电的目的，有利于对该电话 采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？ 是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自 接听？是一般性的电话行销还是电话来往？ 公司的每个员工都应该积极承担责任，不要 因为不是自己的电话就心不在焉。
六、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的 基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可 以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注 意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客 户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的 过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的 声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
四、迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听 到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。 电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对 方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电 话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听 筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个 办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起 话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
六、专心应对，切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答，千万 不要说得词不达意。如果在接电话的同时还 在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要 求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不 耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答 的开始，不要对接电话敷衍了事。
七、对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷 嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干 啥……”，客户就可能会有两种反应：着急挂 电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架， 因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一 点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以 通过长期的训练来获得。
ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间 进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、 例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就 需要在平时多注意收集详细的资料，建立客 户档案，从而获得对方较高的认同度。
ＷＨＥＲＥ（场所）
ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的 具体地点。一般说来，由于很多公司只有一 个电话线路，如果地点确定不下来，那么占 线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。 因此，在打电话之前就应该大致选好约会的 地点，通常可以选择在两公司之间的某个地 方。
课程目标 ：
本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识 及技巧
教会您如何在一两句话之间给通话对方留下 美好印象
迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而 提升服务质量，创造最佳业绩
一、左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在 与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字 记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音， 从而给客户带来不适。
八、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍 来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来 的误会，使整个工作的效率更高。例如，应 该对会面时间、地点、联系电话、区域号码 等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避 免错误。
九、最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面 对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户 是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增 加都与客户的来往密切相关。因此，公司员 工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
电话销售礼仪
接听电话注意事项及技巧
培训目标 ：
商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时 机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中 密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都 有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样 引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接 到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打 破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应 对礼仪是最快速的方法。
三、报上自己公司的名称 及自己的姓名
确定对方尊称和电话号码之后，工作人 员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓 名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、 具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助 于双方电话沟通的开始。
五、真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。 在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招 人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表 现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性 沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引 发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还 应该注意及时向对方表示感谢。
七、挂电话前的Biblioteka Baidu貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话 的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声 “再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就 挂断电话。
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和
手段，对于透过电话进行自我行销、让客户 对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一 般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5 Ｗ1Ｈ通话要点。
令人产生好感的做法
1．5Ｗ1Ｈ通话要点 2．确定对方尊称及电话号码 3．报上自己公司的名称及自己的姓名 4．复诵重要事项及电话号码 5．真心诚意的应答及感谢 6．专心应对，切忌词不达意 7．对答过程勿装腔作势
注意事项：
重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清楚的记录 了解来电的目的 挂电话前的礼貌
一、重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到 对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使 双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方 留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留 下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因 此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。
有没有需要修改的地方。 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！
思考题:
1.假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另 一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？
2.如果有个电话是您接听的，所找之人为您的 同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计 一下电话记录
十、让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打 电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收 线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到 “喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。 因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客 户先收线，这时整个电话才算圆满结
案例分享：
以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务