客房服务课程标准

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《客房服务实务》课程标准

《客房服务实务》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是在《饭店认知》《饭店服务礼仪》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握客房服务的专业理论和操作技能，具备从事客房服务工作的基本能力，为后续《前厅服务实务》《饭店管理实务》等课程的学习奠定基础。

二、学时与学分90学时，5学分。

三、课程设计思路本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合客房服务基础知识、基本技能的学习和职业精神的培养。

1 .依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出客房清洁、对客服务等基本能力以及酒店服务核心素养的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。

2 .依据课程目标，以及客房服务员岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及酒店业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。

3 .以客房部具体工作岗位为依据，设置教学模块；以典型职业工作为参考,确定教学单元，将客房服务相应的专业理论知识、专业技能与职业素养有机融入所设置的模块和教学单元。

根据学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。

四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客房服务与管理的理论知识和专业技能，具备客房部服务人员的工作能力，形成良好的职业素养。

1 .掌握客房部的各相关岗位工作职能要求及工作规范和流程，熟悉客房产品的特点、功能及设施设备配置，知道客房类型及客房设施的功能布局。

2 .能在规定的时间内清扫整理各类客房；能够提供优质的客房对客服务。

3 .熟悉公共区域及特殊器具的清洁保养，了解洗衣房基本知识。

《客房服务与管理》课程标准

《客房服务与管理》课程标准开设学期：第三学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质本课程是酒店管理专业的专业必修课程，是国家职业技能鉴定的考试科目。

（二）课程作用该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能与基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程理念及设计思路（一）课程理念本课程在设计理念上坚持两个结合，既课堂教学与课外练习相结合，通过运用多媒体课件教学、学生互动学习、模拟训练、案例讨论等课堂教学、课外练习方式，参加全国职业院校酒店服务大赛提高和促进学生的学习兴趣；校内教学与校外实践相结合，寻求前往五星级酒店学习机会，为酒店培养实用型人才。

（二）设计思路课程教学设计主要是以理论课程为基础与实际技能操作相结合，从客房部的运行与管理实际角度出发，争取在一个学期的教学中使学生走向社会时成为酒店客房管理实用性强、专业性高和酒店所需的必备人才。

三、课程目标（一）知识目标1、掌握客房部门的各项工作任务内容要求；2、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；3、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。

（二）能力目标1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；3、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。

（三）素质目标在教学过程中通过客房管理工程中经常性和突发性的应急预案讲解从而培养学生遵纪守法、爱岗敬业、耐心细致、文明礼貌、诚实守信、团结协作、宾客至上等良好的酒店管理职业道德。

同时使学生在知识礼仪、语言表达、社交场合等方面都有所提升。

四、课程内容五、课程实施建议（一）师资要求1、任课教师需有本科以上学历，具有相关行业的工作经历，以便更好的进行实际教学工作。

《客房服务》课程标准

《客房服务》课程标准《客房服务》课程标准一、适用对象全日制中等职业教育层次酒店服务与管理专业的学生。

二、课程定位本课程是酒店服务与管理专业的一门专业技能方向核心课程，其目的是使学生在学习客房楼层清洁清洁、洗衣房服务、公共区域服务、领班技能等实务操作过程中，切实掌握酒店客房服务与管理的技能要求，促进学生的人际交流与综合素质的提升。

三、参考学时288学时四、课程教学目标通过该课程的学习，使学生掌握酒店客房服务工作中，楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班等工作流程及技能要求，培养学生的人际交往能力和沟通服务能力。

（一）知识目标1.了解酒店客房清洁的基本功能；2.熟悉酒店客房工作人员的技能要求；3.掌握酒店客房服务的基本理论知识；4.掌握客房楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班的业务操作流程及注意事项。

（二）技能目标1.熟练进行客房清洁；2.熟练提供各项住店服务；3.能够正确管理客房部服务员；4.客房清洁和对客服务中特殊情况的处理方法。

（三）素质目标1.培养学生酒店从业的基本职业素质；2.培养学生沟通能力及团队协作精神；3.培养学生良好的职业道德及行业自律意识；4.培养学生的服务意识、经济成本意识和环保意识。

五、设计思路本课程总体设计思路是以酒店客房岗位的工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店客房服务与管理工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店客房服务人员岗位及角色的不同设臵教学项目，依据客房服务的工作情景设计教学任务，以学习性的工作任务为导向组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用理实一体的教学方法，体现了工学结合的课程开发理念。

六、教学项目七、教学设计项目一：楼层服务员任务1：客房日常清洁任务2：铺床训练任务3：对客服务项目二：公共区域服务员任务1：地面材料清洁保养任务2：墙面材料清洁保养任务3：特殊器具清清洁保养项目三：洗衣房服务员任务1：布件收发任务2：洗衣服务任务3：熨烫服务项目四：客房领班任务1：日常工作管理任务2：人力资源管理任务3：物资管理八、实训项目与学时从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配臵，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目使理论教学与实践操作一体化。

客房服务与管理课程标准

《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。

三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。

四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。

知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。

（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。

五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。

2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。

组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。

3、从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目、建设实训室、实习基地，使理论教学与实践操作一体化。

4、采用校企合作、工学结合、“双元制”实习管理的实践模式，组织实践课教学。

《客房服务与管理》课程标准

《客房服务与管理》课程标准根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；以水为主，以测为特，以工为基，文、经、管、艺多科相容的专业定位以及面向生产、建设、管理、服务第一线需要，培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。

我院开设符合社会需求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。

客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的酒店客房部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：一、课程性质客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。

本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。

通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

二、课程目标“客房服务与管理” 课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。

课程知识目标：1、了解客房产品的概念和构成；2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

《客房服务与管理》课程标准

《客房服务与管理》课程标准客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，课程标准具体内容如下：一、课程性质客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。

二、课程目标“客房服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。

客房服务与管理课程标准

《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。

四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。

知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。

（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。

表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。

(完整版)课程标准——酒店客房服务与管理-

广东文理职业学院《酒店客房服务与管理》课程标准一、基本信息（小四仿宋体加粗）适用对象：酒店管理专业制定时间：课程代码：160303 所属系部：管理系学分：4 学时：72制定人：程相叶批准人：二、课程的目标1、专业能力目标熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。

2、方法能力目标具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。

3、社会能力目标具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。

三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。

本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。

本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。

本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。

2、课程开发思路1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据“学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。

2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。

达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。

3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。

客房服务课程标准

店长管理与文秘会计专业《客房服务》课程标准
一．课程性质
本课程是店长管理与文秘会计专业的学生所学习的专业课程，通过课堂的学习，使学生对酒店有大致的了解，重点掌握客房服务的基本技能，熟知客房服务的理论知识，培养良好的服务意识，为学生参加工作奠定基础。

二．设计思路
本课程是一门核心课程。

随着酒店业的大力发展，客房部在酒店中的地位越来越重，消费者对于服务质量的要求也越来越高，这对酒店服务人员也提出了更高的要求。

客房服务这门学科所涉及的主要是基本的服务技能，使学生达到单独操作的目标，能够将理论与实践相结合，提高学生的动手能力，使学生在掌握基本技能的基础上，具备一定的管理能力。

三．目标
通过理论与实训相结合的方式，使学生既了解理论方面的知识，又能独立完成实践操作，在学习的过程中体会学习的快乐，对这门学科产生更多的兴趣。

1.知识目标：客房部概述、客房部的对客服务、清洁设备和清洁剂、清洁保养
技术、饭店清洁保养工作的管理、洗衣技术、棉织品及制服的管理、客房部的安全与劳动保护、客房部费用控制、客房部服务与管理的发展趋势
2.能力目标：甩单、套被子、中式铺床、西式铺床、
3.素质要求：树立良好的服务态度、爱岗敬业、在掌握基本技能的同时具备一
定的管理能力。

客房服务课程标准与实训大纲

客房服务与管理课程标准【课程名称】客房服务【适用专业】酒店服务与管理专业一、前言1.课程性质本课程是我校酒店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。

其功能在于让学生掌握客房服务的操作技能，具备从事饭店客房服务工作的本领，适应行业发展和职业变化的能力，成为符合行业需求的客房服务专门人才。

2.设计思路注重服务发展为宗旨，以促进就业为导向，实现就业有能力，适应技术进步和生产方式变革以及社会公共服务的需要，，根据行业专家对客房服务所涵盖的岗位群的工作任务和职业能力分析，以客房服务职业能力为依据，符合学生的认知规律，紧密结合职业资格证书中客房服务技能要求确定本课程内容，按照楼层服务、客房中心、环境保洁等具体实施项目安排学习，为学生创设工作场景，使学生掌握客房服务技能，熟悉饭店客房服务的程序和方法，热爱并胜任饭店客房服务工作，达到我省劳动和社会保障部门中级客房服务员的水平。

让学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生综合职业能力，满足学生职业生涯的需要。

本课程学时为108课时考证要求：组织学生参加我省劳动和社会保障部门中级客房服务员证书的考核。

二、课程标准通过任务引领型的项目活动，学生能掌握客房服务技能，达到中级客房服务员的水平，具备刻苦耐劳、仔细认真、热情周到的服务精神，有较强责任心的工作态度，为发展职业能力奠定基础。

◆职业能力培养目标◆能熟练进行客房楼层服务◆能胜任客房中心工作◆能进行饭店公共区域的环境保洁三、课程要求和内容序号工作任务课程内容及教学要求活动设计参考课时1楼层服务1、了解客房的类型、布局以及基本设备和用品的配置情况2、能按照礼仪要求进退客房3、能独立解析房态，正确安排清扫程序4、能独立准备房务工作车和相关物品5、能熟练进行客房清扫，并能发现设备设施存在的问题6、能正确使用吸尘器，并能进行一般保养7、能独立为客人提供寝前服务8、能为客人提供个性化服务9、能迅速无误的对走客房进行检查10、能根据宾客的意见及时弥补工作中的不足11、能完成客房用品的领取、登记及收发工作活动一利用多媒体课件演示各类客房的布局以及基本设备和用品的配置情况，使学生对各类客房有一定的感性认识。

客房服务与管理课程标准

《客房服务与管理》课程标准一、基本信息1、课程名称：客房服务与管理2、学时：1083、适用专业：旅游管理4、课程类型：专业技术课5、所属系（部）:基础系6、先修课程：前厅服务与管理、餐饮服务与管理、旅游概论、旅游服务礼仪二、课程目的、性质与任务和教学基本要求1．课程的性质、教学目的《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位，只有全面地掌握该课程的知识，才能更好的为客人提供宾至如归的服务，消除客人在旅游途中的后顾之忧。

本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。

通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。

从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

2．教学任务本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。

3．教学基本要求通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求：（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。

（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。

（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。

三、学时安排“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。

(完整版)课程标准——酒店客房服务与管理-

2、方法能力目标具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。

三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。

本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。

本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。

2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。

达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。

3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。

酒店客房服务教材课程

一、收客衣
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符。
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。
二、分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务
资料、身份证、回乡证、护照等。 2、非贵重物品：眼镜、日常用品等。三、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜内。 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。 3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年。
2、分送行李：协助行李生将客人行李分送至各房间
一、准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、
是否房间用餐。 2、如客人次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李
员。
3、要检查客衣情况、各种委托代办事项是否办好。 4、客人临行钱，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺。 5、临行前应主动征求客人意见。二、送别 1、主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并至离别祝愿。三、检查 1、检查客人有无遗留物品。 2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目。
开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。 4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门统一处理四、认领 1、认领方式：直接认领或请人代为认领 2、问清有关问题无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地

《客房服务与管理》课程标准

《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。

本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。

二、课程目标1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。

三、教学内容与要求1. 教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。

2. 教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。

四、教学方法与手段1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2. 采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3. 采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4. 加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。

五、教学评价与考核1. 考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2. 评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3. 考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。

客房服务与管理课程标准

客房服务与管理课程标准课程名称：客房服务与管理课程类型：专业核心课程适用专业：酒店管理专业课程学分：5 总学时：811 课程定位本课程是酒店管理专业工学结合核心课程，是专业主干课程之一。

课程以酒店最重要的部门之一—客房部为主要研究对象，认识其部门结构、服务流程、工作内容、内部管理、与其它部门的协同过程等，让学生全面掌握客房部的日常经营管理；再通过到校外实习基地酒店进行专业实习，使课程教学紧密结合企业实际，满足技能和职业素质培养要求，使学生综合素质和能力得到全面提高。

其先修课程是《前台服务与管理》、《餐饮服务与管理》等，后续课程有《酒店营销与策划》、《人力资源管理》、《酒店服务心理》、《顶岗实习》、《毕业设计》等。

2 课程目标2.1能力目标2.1.1能够熟练掌握客房清洁保养服务的基本技能，包括客房清扫、客房检查、计划卫生等；2.1.2能够熟练掌握客房接待服务的要求和程序：包括VIP接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、投诉处理等；2.1.3能够熟练掌握客房设备用品的使用和管理，包括客房设备用品的定额使用、采购、验收、储存等。

2.2知识目标2.2.1了解客房部的地位与工作任务，包括清洁、接待、物资控制等；2.2.2了解客房部的组织机构与工作岗位设置，包括客房部的岗位构成及其岗位职责等；2.2.3了解客房部的管理制度，包括员工管理制度、招聘培训制度、考勤制度、激励制度等；2.2.4了解客房的设备和用品管理的要求，包括客用品的管理和员工工作过程中的用品管理等；2.2.5了解客房安全管理的要求，包括保障客人的人身、财产、心理安全和员工工作过程中的安全等。

2.3素质目标2.3.1通过课程的学习提高学生的服务意识；2.3.2通过技能的训练提高学生的动手能力和工作责任感；2.3.3通过专业能力的学习提高学生对行业发展前景的关注和认识；2.3.4通过专业学习提高学生的沟通能力和与人交往的能力。

3 课程设计理念和思路3.1课程设计理念本课程倡导项目教学法，积极主动探索学生自主学习方式，注重培养学生的职业能力与素养。

前厅客房服务与管理课程标准

前厅客房服务与管理课程标准一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握前厅和客房服务的相关知识和技能，并能在实际工作中有效管理前厅和客房部门，提供高质量的服务。

二、教学目标1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。

三、教学内容1. 前厅和客房服务概述a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责b. 酒店前厅和客房的工作流程2. 前厅服务管理a. 前厅接待和登记流程b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧c. 前厅的行李处理和寄存管理d. 前厅客户服务与投诉处理e. 前厅安全管理和应急措施3. 客房服务管理a. 客房清洁和整理的标准和技巧b. 客房设备和用品的管理和维护c. 客房内设施维修与维护d. 客房服务员的责任和职责e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查4. 前厅和客房管理软件应用a. 酒店管理软件的基本操作和应用b. 前厅和客房管理软件的使用技巧c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理5. 前厅和客房市场营销a. 客房销售渠道和销售技巧b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度四、教学方法1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能；3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力；4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。

五、考核方式1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等；2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核；3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。