消费者意识变化分析表-1
服务质量的顾客满意度测量和分析
服务质量的顾客满意度测量和分析[摘要] 首先对顾客满意度及其级度进行了说明,其次,对影响顾客对服务质量满意度的因素进行了分析。
最后,对顾客对服务质量满意度的测量和分析进行了详细的阐述。
[关键词] 顾客满意度;满意度测量;满意度分析中图分类号:文献标识码:目前,服务企业或单位经常进行顾客满意度的测量与分析,尤其是那些通过ISO9000质量管理体系认证的企业或单位。
根据“以顾客为关注焦点”的重要原则,进行顾客满意度的测量与分析是企业或单位必须进行的一项工作。
企业或单位进行顾客满意度的调查与分析,目的就是通过了解顾客对企业或单位提供的服务需求,来最大限度地满足顾客要求,进而提升企业、单位的竞争能力或服务水平。
1 .对顾客满意度的理解要理解顾客满意度,首先就要弄清楚“顾客”的含义。
根据ISO9000基本术语,在服务业来讲,顾客是指接受服务的组织或个人。
这里的组织,也是ISO9000的一个基本术语,基定义为“职责、权限和相互关系得到安排的一级组人员及设施”。
所以说,我们可以把“顾客”理解为“接受服务的单位、部门或个人”。
根据ISO9000的基本术语,顾客满意度是指“顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对接受服务所产生的感受,与自己的期望所进行的对比,它是一个相对概念。
顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。
例如,当顾客接受某项服务之后,如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望,顾客就会感到满意,那么,继续接受该项服务的可能性会大大提高。
反之,如果未能达到其事先的期望,顾客就会感到不满意,甚至会产生抱怨,那么顾客就会降低继续接受该服务的可能性,通常会寻找替代的服务。
顾客的这种满意或者抱怨,在影响其继续接受服务意愿的同时,也会通过顾客之间的相互交流而影响其它顾客接受服务意愿。
所以说,顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平,也取决于消费者预先的期望。
营销管理表格大全
营销管理
表
格
大
全
(9)
目录
121、物品调查报告
122、下半年每日销售实绩123、相关分析表(一)124、相关分析表(二)125、相关要素取表
126、消费者意识变化分析表127、销货记录
128、销售负责范围表129、销售报告表
130、销售计划表(1)131、销售目标估算表132、销售人员行动计划表133、销售日报(1)
134、销售效率分析表135、销售业务分析报告表
营销管理表格大全(九)
121、物品调查报告
122、下半年每日销售实绩
123、相关分析表(一)
124、相关分析表(二)
6×
r=1―_______合计n(n2-1)
6×38
r=1―------------------
=0.87
125、相关要素取表
126、消费者意识变化分析表○总括
○消费者社会构造的变化
○公司的应对、分析
127、销货记录
128、销售负责范围表
小大
销售额所占比率
129、销售报告表发文日期整理号码:
130、销售计划表(1)
131、销售目标估算表
132、销售人员行动计划表月别重点行动目标表
周别行动计划表
133、销售日报(1)店名:年月日
134、销售效率分析表地点:店名:年月日
135、销售业务分析报告表。
消费者行为分析
3 一致性 即相关群体能产生一种令人遵从的压力,影响人们
选购与其一致的产品和与其偏好相同的品牌,
3.家庭
1、家庭环境的影响 2、家庭生命周期
三、个人因素
1、生理因素 2、个性 3、生活方式 4、经济因素
1、性别
✓女性消费者的购买行为容易受到外界因素的影响,注重价格 和实际利益,具有浓厚的感情色彩; ✓男性消费者购买的主动性较差,购买过程中较少有耐心去精 挑细选和询问商品细节,理性化较强,感情色彩较弱,
研究消费者购买行为的完整过程一般包括以下7个问题: 7Os架构或6W1H研究方法,
7Os架构或6W1H研究方法
Occupants
购买者
Objects
购买对象
Objectives
购买目的
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
Organizations 购买组织
Outlets
购买地点
Occasions
购买时间
Operations
购买方式
Whom 什么人构成购买市场 What 购买者需要购买什么 Why 购买者为什么要购买 Who 是谁在进行购买行为 Where 在什么地方购买 When 在什么时间购买 How 什么方式购买
2、相关群体
相关群体可分为直接参照群体和间接参照群体
首要群体
直接参照群体
—直接对人产生影响的群体
间接参照群体
次要群体 —对人影响作用稍逊的群体
向往群体
厌恶群体
相关群体对消费行为的影响
1 示范性 即相关群体为消费者展示了新的消费行为和生活
方式;
2 仿效性 即相关群体还影响个人的态度和自我观念,从而引
营销对策: 企业应努力提高产品质量,加强广告宣传,创品牌,保品牌, 在消费者中树立良好的品牌形象,使自己的产品受到消费者 的偏爱,成为他们习惯购买的对象,
关于中学生消费行为及观念的调查报告
关于中学生消费行为及观念的调查报告一、内容提要随着市场经济的不断发展,人民生活水平的不断提高,我们高中学生的消费也发生了变化,出现了许多问题,如追求名牌、盲目攀比、铺张浪费、买奢侈品、花钱大手大脚等问题层出不穷,为此,我们做了一次高中在校学生消费状况调查,分析高中学生现在消费观的弊端及原因并提出正确的消费观念。
二、研究背景现在高中学生生活在信息通讯、科学技术比较发达的时代,他们的视野可能比长辈们还要广阔。
随着人们生活水平的不断提高,家长对孩子的要求也有放松的现象:独生子女比较多,改善生活、穿戴好点不足为怪,给学生数额不等的零花钱也是正常的事情。
因此,高中学生的消费市场成为商家掘金的必争之地。
有的中学生能正确利用好手上的钱,但是有的人却出现盲目消费的现象。
为了更深入的了解中学生消费状况,揭露这一现象,警示有这种行为的人,并建议正确的消费途径,所以我们选择了这个课题。
三、研究的目的和意义健康、合理、文明的生活消费,既关系到社会和集体的利益,又关系到个人的生活质量和健康发展,关系到社会劳动生产率的提高,新的社会需求的改造,以及新的市场的开拓,所以高中学生要树立正确的消费观,更要正确认识当前中学生在消费中所存在的问题。
同时这次调查研究不仅可以培养学生课外实践能力,而且可以增广学生见闻,可以培养勤俭节约的好习惯。
四、研究的过程1、与指导老师共同探讨,确定研究课题。
2、再确定问卷调查表的问题。
有自家月收入、主要的消费、每月的零花钱多少、一天大概消费多少、平均每月花在衣着上是多少、买东西时是不是倾向于名牌、买东西较注重什么、拥有那些物品、每月的手机费用、装饰品购买、化妆品购买、是否有计划的消费等问题。
问卷如下:1):你是 A:男生 B:女生2):每月可供自由支配的RMB有A:不到200 B:200-400 C:401-600 D:601-800 E:801以上3):你认为每月的钱 A:完全够用,还有节余 B:勉强够用,每月无剩余 C: 经常不够用4):你大部分钱会花在 A:饮食 B:书籍杂志 C:服饰 D:玩 E:其他5):你认为高中生消费名牌 A:条件允许的话,无可厚非 B:纯属浪费 C:没什么感觉6):每当有消费欲望时,你会A:坚决消费 B:克制,放弃 C: 想克制,但做不到 D:三思而行,看自己是否真的需要3、调查完之后,将调查表进行统计分析。
消费者行为分析(共39张PPT)
日他用们品 有:着食类品似社、的洗价会发值阶水观、、层洗兴衣趣—粉和—、行是肥为皂。社等会生活中用按品 某种层次排列,较同质且具有持久性的群体。他们有着类似
(四)心理因素
学习是指人们通过自身的经历、感受和学习所积累的经验。它能引起 个人行为的变化。后天经验的形成是驱策力、刺激力、提示物、反应和 强化诸因素相互作用的结果
(四)心理因素
信念是人们对某种事物所持描绘性思想。它建立在理性、知识 和科学的基础上;或建立在见解与信任的基础上。如对品牌 的信念;对产品原产地的信念
(二)消费者购买决策过程阶段
认识 需要
收集
选择
决定
购后
信息
评价
购买
感受
1.认识需要
企业需了解与产品种类有关的实际或潜在的需要及需要程 度。这种需要被那些诱因所触发等,然后巧妙地设计诱因, 唤起顾客需要
2.收集信息
信息来源
个人来源 商业来源 公众来源 经验来源
济南市消费者接触家电产品品牌信息的四种渠道 济南市消费者接触家电产品品牌的年龄与性别差异(%)
相关群体(reference group) 相关群体是指直接或间 接影响消费者态度或行为的个人或集团。
-主要群体
-次要群体
-渴望群体
(二)社会因素
相关群体对消费者购买行为的影响: ①为每个人提供了各种可供选择的消费行为或生活方式的
模式
②引起人们的仿效欲望,从而影响人们对某种事物或商品的态度 ③相关群体促使人们的行为趋于某种“一致化”,因而影响人们 对某种商品的选择
消费心理的调查报告7篇
消费心理的调查报告7篇(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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消费者的行为分析总结
消费者的行为分析总结消费者的行为分析总结(通用7篇)总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性结论的书面材料,它是增长才干的一种好办法,快快来写一份总结吧。
那么你知道总结如何写吗?以下是小编为大家整理的消费者的行为分析总结(通用7篇),希望能够帮助到大家。
消费者的行为分析总结120xx年,孝泉工商所在区消协的帮助指导和区局的直接领导下,以规范维权与服务为主线,以创新工作方法为抓手,以加强自身建设、努力提高依法维权能力为重点,以年度目标考核任务为宗旨,进一步完善了消费维权体系,在加强维权能力建设、创新维权工作机制等方面取得新的成绩,为化解消费矛盾,创建社会主义和谐社会努力工作。
一、组织能力提升,进一步提升了履职能力的建设。
一是加强了业务学习培训,并使工商所新同志尽快熟悉情况,进入角色,发挥作用;二是研究了工作中遇到的新情况、解决了新问题,提高了各项能力建设,并适应了新形势维权工作的需要:三是提高了从政治上把握和处理消费维权及依法维权的能力;四是提高了协调、服务和调解消费纠纷的能力;五是进一步提高了消协维权创新的能力。
二、组织并开展好了"3·15"消费权益日纪念活动。
一是围绕年主题,认真做好了今年的"3·15"国际消费者权益日街头宣传咨询活动。
二是积极主动地向镇政府汇报宣传活动开展情况,争取政府支持并转发我所活动方案,使"3·15"活动成为政府组织,部门行动,全社会参与的有益维权活动;三是广泛深入地宣传贯彻"消费与民生"年主题,组织好"3·15"期间的系列宣传和执法活动,进一步提高消费者的维权意识。
三、完善了"一会三站"维权网络建设。
在实现上年"一会三站"工作目标的基础上,今年主要在抓基础、抓培训、抓制度、抓处理投诉上下工夫,发挥"一会三站"在消费维权方面的作用。
大学生消费现状调查与原因分析
大学生消费现状调查与原因分析摘要大学生的消费观与人生观、价值观紧密相联,假如我们不重视新时期大学生消费心理的研究,不去探讨大学生消费观的变化及其规律,将不利于大学生的成长。
本文就大学生消费偏高的原因做出分析,力求找到应对大学生消费偏高的计策。
近几年来,我国的社会生产力获得了长足的进展,城乡面貌发生了巨大变化,由此也使得人们的消费观发生了很大变化。
这些变化必定直接或者间接地涉及到高校校园,产生了广泛而深刻的影响。
大学生作为社会成员的一个重要群体,其消费结构被社会广泛关注。
本文着眼于大学生消费结构的调查,通过数据统计分析认为,大学生的消费结构比较合理,并提出了引导大学生树立正确消费观念的建议。
我们使用问卷调查及借鉴有关理论等方法对大学生消费状况进行研究发现,大学生由于受城乡差距、消费无计划性、自立意识不强等因素影响,给日常消费观念造成一定的误区。
大学生消费问题直接影响着他们世界观、人生观与价值观的形成与自身的进展。
高校对大学生应加强消费观念教育,引导大学生树立科学健康合理的消费观念。
这里的消费是指狭义的消费,仅指校园消费,是高校大学生对物质与文化的商品需求的满足过程。
近年来高校消费受到社会消费的强烈影响,大学生消费偏高已成为有目共睹的事实。
造成这一现象的原因很复杂,有社会的,有家庭的,也有大学生自身的因素,我们只有细致地去分析这些原因,才能做出正确的计策,对当前大学生不合理消费进行引导与限制。
通过论述大学生消费的现状,分析了大学生消费不合理的原因,并从大学生、家庭、学校、社会、四个角度提出了加强大学生理财教育的具体方法。
(本次问卷共发出 100 份,收回有效问卷77份,有效率 77%)调查对象:在校大学生与在校大学生的父母调查方法:问卷调查、街头拦截式调查、座谈法大学生消费现状及原因分析—以河北科技师范学院教师学生为例1.调查背景随着社会的进展,人们的消费水平有了明显提高,消费理念也发生了一定变化。
女性消费者行为分析
⼥性消费者⾏为分析⼥性消费者⾏为分析指导⽼师:胡礼⽂⽼师团队名称:她时代团队成员:孙永华、程丽萍、李⽟德、邱燕飞、童然燕、郑慧、王国辉、俞常娥⽬录⼀、为什么要分析⼥性消费特点 (3)⼆、⼥性消费特点 (3)(⼀)⼥性古典消费特点 (3)(⼆)⼥性消费新特点 (5)三、⼥性消费购买动机 (7)四、⼥性消费者消费⼼理特征 (8)五、⼥性消费者消费习惯 (11)六、⼥性消费⾏为变化及营销对策 (16)(⼀)⼥性消费者消费⾏为变化趋势 (16)(⼆)针对⼥性的营销对策 (19)七、案例——汽车⾏业与⼥性消费者 (20)(⼀)⼥性消费者消费⾏为变化趋势 (20)(⼆)⼥性汽车市场消费特点 (22)(三)⼥性购车⾏为分析 (22)(四)2010年⼥性购车⼤调查 (24)(五)⼥性汽车市场营销组合策略 (27)⼋、案例——健⾝与⼥性消费者 (28)(⼀)现代职业⼥性的⽣活⽅式 (29)(⼆)职业⼥性的⾝体状况 (30)(三)职业⼥性的⼼理现状 (31)(四)健⾝对策 (32)⼀、为什么要分析⼥性消费特点1、⼥性所占总⼈⼝⽐例⼤提到消费就不能不提到中国消费者⼤军中的核⼼主⼒——⼥性。
据我国第三次⼈⼝普查统计:⼥性占我国⼈⼝的48.7%,其中在消费活动中有较⼤影响的中青年⼥性,即20-50岁这⼀年龄段的⼥性,约占⼈⼝总数的21%。
2、⼥性在消费市场的重要地位⼥性不仅是个⼈消费品的购买者,也是绝⼤数⼉童⽤品、⽼年⼈⽤品、男性⽤品、家庭⽤品购买的决策者。
⽬前,中国⼥性在接受⾼等教育、就业等⽅⾯已逐渐与男性看齐。
⽽随着⼥性受教育程度的提⾼、就业机会的改善和收⼊的提⾼,⼥性的经济独⽴性和在家庭经济决策中话语权均达到前所未有的⾼度。
根据《2006年:中国⼥性⽣活状况报告》,在被调查的已婚⼥性中:46.5%的⼥性将个⼈收⼊“⾃由⽀配”,51.3%的⼥性与丈夫“两⼈共同⽀配”夫妻的收⼊,只有2.2%的⼥性将个⼈收⼊交给“丈夫⽀配”如下图:⽽在购买时:22.7%的已婚⼥性在家庭买房、买车、购买贵重物品等⼤额⽀出时会“⾃⼰作主”,还有77.3%的已婚⼥性会和丈夫共同商议再决定,但她们的喜好也会在很⼤程度上影响家庭重⼤消费的最终决策。
消费者心理分析
消费者⼼理分析消费者⼼理分析⼴告⼼理与消费者⾏为(⼀)什么是消费⼼理?消费⼼理学是⼼理学的应⽤领域之⼀,它主要研究⼤众购买商品的⼼理过程,即研究消费者在购买商品的过程中所涉及的⼼理现象、本质、规律及⽅法的⼀门学问。
(⼆)⼀个成功⼴告的⼼理学标准从消费⼼理的⾓度来看,⼀个出⾊的、能打动⼈⼼的⼴告,具有以下⼏个基本特征: 1.唤起消费者的注意; 2.启发消费者的联想; 3.说服消费者去⾏动。
(三)⼴告的AIDMA法则AIDMA是英⽂注意(Attention)、兴趣(Interest)、欲望(Desire)、记忆(Memory)和⾏动(Action)这五个英⽂单词⾸位字母的缩写,指的是⼴告作⽤于消费者所经历的⼼理历程,也即是“引起注意→产⽣兴趣→激发欲望→强化记忆→促使⾏动”的五个环节(图2-1)。
⼆、消费者购买决策的CDP模型如图2—2所⽰的消费者决策过程模型(Consumer Decision Process Model,即CDP模型)这是⼀个简单的版本,代表了⼀个消费者头脑中的形成购买决策的核⼼路径,它主要有以下7个主要步骤:(1)需求确认;(2)搜集资料;(3)购买前评估;(4)购买;(5)使⽤;(6)⽤后评价;(7)处置。
三、⼴告对消费者⾏为的影响⾸先,在需求确认阶段,⼴告可以唤起消费者的购物需求,使其产⽣购买欲望。
其次,⼴告直接影响着消费者的资料(信息)搜集,为他们提供有关的商品信息,为其选购商品提供指导。
再次,在购买前评估阶段,⼴告发挥着巨⼤的作⽤。
最后,在⽤后评价阶段,⼴告传播最⼤的⼀个作⽤是强化消费者对⾃⼰购买决策的满意度。
消费者的需求与⼴告激发⼀、需要、动机与消费⾏为马斯洛的需要层次理论主要有三个⽅⾯的内容:⼈类有五种基本需要,需要是有层次的,⾏为是由优势需要所决定的。
(⼀)需要的五个层次1.⽣理的需要⽣理需要包括吃、喝、拉、撒、睡与性,即表现为饥饿、⼝渴、感官刺激、困意和性⾏为等。
不同消费群体的心理分析new
第四节顾客消费心理导入案例●添一点●有一家卖瓜子的小店生意特别火,其它同类商家怎么也比不上,该店老板说:“其实,我们家瓜子除了味道独特以外,在经营方面还有一小技巧,就是在称份量时,别人家总是先抓一大把,称的时候再把多的拿掉;而我们家总是先估计得差不多,然后再添一点。
这“添一点”的动作看似细小,却符合顾客的微妙心理,许多顾客都害怕短斤少两,“拿掉”的动作更增加了这一顾虑,而“添点”,则让人感到分量给足了,心里踏实,所以乐于登门。
导入案例●【思考】●动感地带的成功推广主要利用了年轻人的哪些消费需求特点?一、不同年龄阶段的消费者群体的消费心理特点●1.少年儿童群体的消费心理特点●(1)儿童消费心理特征。
●①从纯生理性需要逐渐向带有社会内容的需要发展。
●②从模仿性消费逐步向带有个性特点的消费发展。
●③消费情绪从很不稳定向稍微稳定发展。
●④对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展。
●⑤儿童消费品中娱乐用品的消费比重较●大。
不同消费群体的心理分析●(2)少年消费心理特征。
●①喜欢与成人比拟。
●②购买独立意识逐渐形成。
●③消费意识方面的矛盾性增强。
●④为满足成长性需要的消费所占比重增加。
●(3)少年儿童消费与营销心理策略。
●①区别购买与消费对象,采用不同促销方式。
●②改善商品的外观形象,发挥商品的直观形象作用。
●③建立商品品牌形象,提高品牌忠诚度。
●④注重满足消费者的多元化消费。
不同消费群体的心理分析●2.青年群体的消费心理特点●(1)青年消费者的消费心理特征。
●①追求时尚,强调实用。
●②意愿强烈,需求多样。
●③消费能力相对最强。
●④消费倾向标新立异。
●⑤冲动购买,计划筹款。
●⑥注重情感,直觉选购。
不同消费群体的心理分析●①满足多层次的心理需要,刺激产生购买动机。
●②开发时尚商品,引导消费潮流。
●③注重个性化产品的生产、营销。
●④推出同类不同档次商品,满足不同收入水平青年需要。
●⑤做好售后工作,推动市场开拓。
消费者购买行为分析案例
消费者购买行为分析案例(总7页)--本页仅作为文档封面,使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--某产品市场消费者行为分析1、研究消费者购买行为的完整过程一般包括以下7个问题(6W1H):什么人构成购买市场(Who)购买者(Occupants)消费者需要购买什么(What)购买对象(Objects)消费者为什么要购买(Why)购买目的(Objectives)是谁在进行购买行为(Who)购买组织(Organizations)在什么地方购买(Where)购买地点(Outlets)在什么时间购买(When)购买时间(Occasions)用什么方式购买(How)购买方式(Operations)上述7个问题都包含以英文字母O开头的关键词,西方市场营销学家将这些决策归纳为研究消费者市场的“7O”研究法。
营销人员在制定消费者市场的营销组合之前,必须先研究消费者购买行为。
例如,某照相机厂生产和销售照相机,营销人员必须仔细分析以下问题:照相机的市场由那些人构成目前消费者市场需要什么样的照相机消费者为什么购买这种照相机那些人会参与这种照相机的购买消费者在哪些地方购买这种照相机消费者在什么时候购买这种照相机消费者怎样购买这种照相机2、影响购买决策的因素3、参与购买决策的人4、购买决策类型5、购买决策过程非处方药市场消费者行为分析随着新的医疗保险办法的实施,药品分类管理办法的出台,非处方药品目录的公布,病人自主治疗意愿的增加,大量零售药店出现了,消费者从公开渠道及充足货源里购买非处方药物的机会大大增加,药品零售额快速增长,非处方药市场充满机遇。
越来越多的制药企业进入零售市场,希望通过广告和促销,建立自己的非处方药品牌,获得经济效益。
在这一领域获得成功的关键是公司直接向消费者进行营销的能力,即制定有效的非处方药市场营销策略并付诸实施的能力而市场营销策略的制定,必须建立在研究消费者市场和消费者行为的基础之上。
2024年消费者行为分析调查报告
1. 对易过期食品是如何处理的?
商家尤其重视易过期食品的生产和销售过程。在生产过程中会根据市场统计定量生产,尽量不造成积压;对于临近保质期的食品会采
取一定促销方式;对过期食品会立即封装返厂进行集中销毁处理。
2. 家电类商品的售后问题处理方法是什么?
目前的处理方法主要分为两种。一种是消费者自行将商品送到售后服务中心,再进行进一步处理。另一种是拨打全国统一的售后维修电话,由商家派工作人员到消费者家中进行检修。顾客对售后维修保障的满意率能达到96%以上。
(2)通过这次的调研活动,帮助居民认识自己依法具有的消费权益,提高居民维护消费权益的意识;保障当地居民的消费权益;
(3)为当地政府、司法所了解当地居民消费权益问题、保障居民消费权益工作的开展提供数据资料,有利于政府、司法所采取相应措施建设和谐的消费环境;
(4)通过司法所访谈,获取当地居民消费权益保护状况以及维护消费权益的法律途径的相关信息,让居民学会多途径地解决消费者权益问题。
是否遇到过消费者权益受到侵害的情况中126人表示偶尔会遇到,占65.3%,其余为从不和经常。在“哪些领域的消费过程中遭遇过侵权行为”的调查当中,按百分比的多少由高到低依次为:家用电器、食品饮料、手机通讯、医疗医药,在房产住宅以及汽车产品、数码产品当中也时有发生但占比靠后,在投资理财以及其他中占比最少。说明了在家电、食品等必须品当中的侵权是最为严重的。在如“在购买商品或接受服务的过程中,合法权益受到侵害,这种侵害最主要的表现为什么”的调查当中受到较大的经济损失的占62%,受到精神损害的占35%,造成人身伤害的占19%。对“日常消费和享受服务的经历,侵犯消费者权益的现象”的问卷中显示,其中由高到低主要有:假冒伪劣依然横行、虚假广告误导公众、劣质服务比比皆是,食品安全事故多发也是其中一项。对于“是否了解过消费者有哪些权益”调查当中,很了解的很少只有7%,大部分了解的只有29%,说明对消费者自身权益的了解还很不够,这不利于消费者自身的维权。
消费心理案例分析
消费心理案例分析:消费者群体的心理与行为案例1: 做生意要瞄准女人“做生意要瞄准女人”这一犹太人经商的座右铭,已被许许多多的经商者所认识和注意。
他们认为,如果说消费者就是企业的“上帝”,那么女性消费者就是更为活跃的主角,她们至少左右了现实生活购买力(包括女性、儿童以及家庭所需消费的大部分,甚至很多男性消费品的购买与否也基本取决于女性)的四分之三,因此,充分掌握并巧妙地运用女性消费心理特征,积极吸引并成功诱导女性消费,应当引起企业营销者重视。
在经营的实践中,有人总结出了女性消费心理引导十诀。
1. 激励女性的创造感。
大部分女性认为,购物并使她们的家庭保持舒适而井井有条,就是最大的创造和骄傲,对创造性的向往是女性购物的主要动机之一。
因此,应把握时机,引导她们对不同职业、年龄、家庭条件、兴趣爱好等方面的创造欲,从而触发购买欲。
2. 借助女性“幻想”的魔力。
女性基于一种窘迫的现实意识,喜欢以自己的实际生活为基础进行幻想,并常把幻想当作现实的组成部分。
所以,巧妙运用女性所特有的不完全幻想,处处留给她们发挥幻想力的余地,同时满足幻想和实用价值两方面的需求,就极容易对她们产生作用。
3. 鼓励女性用指尖“思想”。
女性的触觉远比视觉发达,致使她们对事物进行决断时,必须相当程度地依赖触觉。
在百货公司,女性购买者肯定会要求拿过商品,经她们实际触摸后才可能决定是否购买,换言之,女性不只用大脑思想,也是用指尖“思想”的。
因之对那些购物时表现得犹豫不决的女性,让其亲手触摸触摸,效果会好得多。
4. 帮助女性缩小选择范围。
女性购物时,最讨厌只拿一样商品强行推销。
但是,奉劝她们多中择优,又只能徒增其选择上的困难。
可见,促使女性购物最有效的办法,就是让她们参与作出决定的过程,布置出令她们感觉自己“慧眼识英雄”的情势,缩小购物范围,击破其迷梦而达到推销目的。
5. 借“被斥感”激起购买欲。
女性从众心理尤其强烈,非常害怕自己属于“例外”之列,往往舍弃选择的自由,乐于在“从众泥潭”里打转。
消费者行为分析试题答案
单元一消费者行为与市场营销〖思考题〗1、消费者的角色有哪些?答:消费者的角色包括发起者,影响者,购买者以及使用者。
2、消费者行为的特征有哪些?答:(1)追求自身利益的最大发;(2)偏好和消费能力的多样性;(3)有限理性;(4)机会主义倾向。
3、消费者行为和消费有什么不同?答:1)消费者行为反映了消费者个人或群体选择、获取、使用、处置产品、服务、体验和观念的所有决策及其历史发展。
消费是消费主体为满足需要而使用商品和服务的状况或过程。
2)消费者行为由许多外显行为和内隐行为构成,而消费只是外显行为中的一个部分。
3)消费者行为是人类行为的一个组成部分,而消费是社会再生产的一个环节。
〖判断题〗1、消费者行为就是指消费者购买产品的行为。
2、消费者行为就是消费者的外显行为。
3、只有了解消费者行为,才容易对影响消费者行为的营销活动有更深的理解,并同时对企业、个人和社会产生影响。
4、消费者行为在营销工作中应用广泛,是营销战略构成的重要因素。
5、对消费者行为的研究可以表明消费者如何对不同品牌进行感受和归类。
6、消费者研究表明,降价有助于促销。
答案:××√√√×〖简述题〗1、请举例说明消费者行为知识在产品定位方面的应用答:(1)消费者行为研究可以表明消费者如何对不同品牌进行感受和归类,企业通过消费者行为研究了解新产品在消费者眼中应当是什么样子的,如海飞丝洗发水在去屑市场和去屑情节经历十余年的市场培养和发展演变,海飞丝的“去屑无踪,秀发更出众”,深入人心。
(2)消费者行为研究还可以帮助营销人员对现有的产品进行再定位,如万宝路香烟,它重新将万宝路打造为具有硬汉性质的男性香烟品牌,它的成功有赖于产品的定位,有赖于定位之后推出的一系列硬汉形象的广告。
2、请应用消费者行为的基本观念分析家人或朋友对某种产品或品牌的消费行为特征答:消费者行为的基本观念有实用型消费观念,个性化消费观念,炫耀型消费观念以及攀比型消费观念,在对于品牌或者高档品的时候,消费者难免出现一些炫耀型观念或者攀比型观念,他们的消费行为特征表现为有限理性等,例如大批果粉追求苹果品牌产品。
消费者心理与行为分析
提示介绍:——刺激,强化,诱发购买欲望
介绍内容: a. 如实积极地介绍商品性能、质量、使用效果 ——满足消费者求实心理; b. 尽可能提供试穿、试饮、试吃机会 ——增加消费者体验和感觉
提示
c. 商标、命名、包装、造型等介绍
—— 丰富消费者联想和想象,增强精神享受
诱导说服:——坚定信心,购买决策充当消费者的参
信心和决定
4、采取行动 体验满足
待机接触:
待机接触的最佳时机——消费者注意:
a. 当消费者场时间凝视某商品时;
b. 当消费者从注意的商品上抬起头来时; c. 当消费者突然止步盯看某一商品时;
d. 当消费者用手触摸商品时;
e. 当消费者在货架上寻找商品时; f. 当消费者与销售人员的目光相对时;
ACTION! 行动!
今天,我学到了什么?
努力工作、开心生活!
谢谢大家!
产品投放期——最早购买者
早期购买者 产品成长期——较早购买者
价格与消费者心理 ¥99.9
价格 = 商品品质 一分钱 一分货
价格 = 自我意识 价格 = 身份地位 高价=高档?
服务与消费者心理
消费者
1、注意和认知 兴趣和情感
营业员
2、联想和想象
欲望和动机 3、思索和评价
1、待机接触
2、提示介绍 3、诱导说服 4、促进成交
少儿消费者群 青年消费者群
女性消费者群
消费者
农民消费者群
老年消费者群
少儿消费者群的特点
0岁——14岁的消费者群体,占30%—40% 儿童消费者多受感情支配,购买行为以成年人为主,但影响成年人购买决策 少年消费者虽然不是主要的购买决策者,但自我意识的形成和受社会的广泛影 响,成为影响成年人购买决策的主要原因
市场分析表格(一)
市场分析表格(一)目录一、市场调查计划表(一)二、市场调查计划表(二)三、同业产品市场价格调查表四、各地区某种产品批发市场调查表五、竞争厂商调查表六、竞争厂牌价格调查表七、汽车音响竞争厂牌调查表八、竞争商店比较表九、店铺情报检查表十、新事业开拓调查检查表十一、人物调查报告十二、人派关系检查表十三、优良人际关系检查表(一)十四、优良人际关系检查表(二)十五、巡回调查日报表十六、调查研究报告书十七、企业信息来源分析表十八、产品市场性分析表十九、促销成本分析表二十、企业消费者情报分析表二十一、产品营销分析表二十二、产品行销分析表二十三、主要客户营业分析表二十四、销售区销售状况分析表二十五、企业产品形象分析表二十六、新事业开拓调查分析表二十七、每月巡回调查状况报告书二十八、市场总需要量调查估计表二十九、消费者意识变化分析表三十、企业畅销产品分析表三十一、传播媒介利用分析表三十二、广播传播媒体利用分析表三十三、人·物·钱流动分析表市场调查计划表(一)市场调查计划表(二)、一、调查目标:、二、考虑因素:、三、方法设计:、四、预定进度:、五、使用人力:六、预算:同业产品市场价格调查表年月日营业主管:制表:各地区某种产品批发市场调查表年△:涨A:库交C:送到使用单位×:跌B:厂交产品名称竞争厂商调查表竞争厂牌价格调查表汽车音响竞争厂牌调查表竞争商店比较表店铺情报检查表○畅销商品情报○销售现场情报○消费者情报○情报分析新事业开拓调查检查表→→→→→→→→→→→→→→ → →人物调查报告人派关系检查表→→→→→→→巡回调查日报表年月日部门主管:制表:调查研究报告书企业信息来源分析表↓↓产品市场性分析表促销成本分析表裁决审核分析表企业消费者情报分析表→→→→←←←←主要客户营业分析表销售区销售状况分析表年月企业产品形象分析表报告人()↓↓↓↓↓新事业开拓调查分析表↓↓↓↓↓每月巡回调查状况报告书单位:自年日起至年批示:单位主管:报告人:市场总需要量调查估计表消费者意识变化分析表○消费者社会构造的变化○消费者生活意识的变化○消费者生活价值的变化○公司的应对、分析企业畅销产品分析表传播媒介利用分析表★内容的检查★整理的检查★用法的检查广播传播媒体利用分析表○CM情报○收音机情报○CATV情报人·物·钱流动分析表→→→→→→→→→→→→→→→→。
消费者分析模板
消费者分析模板一、消费者基本信息。
1.1 姓名,_______。
1.2 年龄,_______。
1.3 性别,_______。
1.4 职业,_______。
1.5 教育程度,_______。
1.6 家庭收入,_______。
二、消费习惯分析。
2.1 消费偏好。
消费者在购买商品或服务时,更倾向于选择哪些品牌或类型?对价格、品质、服务等方面有何特别要求或偏好?2.2 消费频次。
消费者的购买频次是怎样的?是偏好固定的购买周期,还是根据需求随时购买?对于季节性或促销活动是否有明显的购买变化?2.3 消费决策。
消费者在做购买决策时,更注重哪些因素?是产品本身的特点、品牌影响、口碑推荐、还是其他因素?三、消费心理分析。
3.1 消费动机。
消费者购买商品或服务的动机是什么?是为了满足实际需求,还是追求情感享受或社交需求?有无特殊的消费心理倾向?3.2 消费态度。
消费者对待购物消费的态度是怎样的?是理性消费还是冲动消费?对于新品尝试、品质保障、售后服务等方面有何看法?3.3 消费习惯。
消费者的消费习惯是怎样的?是注重日常生活品质,还是更倾向于追求时尚潮流?对于线上购物、线下购物有何偏好?四、消费行为分析。
4.1 购买渠道。
消费者选择购买的渠道是什么?是线上购物、线下购物、还是线上线下结合?对于不同渠道的购买体验和便利性有何看法?4.2 消费金额。
消费者在日常生活中的消费金额大致是多少?对于不同种类的商品或服务,愿意支付的价格区间是怎样的?4.3 消费反馈。
消费者在购买后对产品或服务的满意度如何?是否会进行反馈或评价?对于不满意的消费体验,会选择怎样的解决方式?五、消费者需求分析。
5.1 产品需求。
消费者对于产品的需求是什么?是追求实用功能,还是更注重外观设计?对于产品的创新、个性化定制有何期待?5.2 服务需求。
消费者对于售后服务的需求是怎样的?是否注重品牌信誉、服务质量、售后保障?对于个性化定制、定期维护等服务有何期待?5.3 消费体验。
消费者变化分析表
消费者变化分析表
说明:
管理表格化,把制度转化为表格,表格化是落实制度的重要途径,利于企业实施规范化管理。
表格具备简洁、明了、易操作的特点,易把制度化的东西转化为可实际操作的东西,能有效将工作任务进行细分,并形成工作模板,一方面能固化工作内容,提高工作效率,同时对员工的培训有很好的指导价值。
表格化管理,使管理规范化目标在公司实际的运作和工作中得到贯彻和执行,在提高管理水平、降低公司运营成本的同时,促进公司效益也得到长足的增长和提高。
企业的精细化服务是一个规范化、标准化、制度化、程序化、表格化、数据化、理论化不断循环反复的过程。
管理工作的成败,取决于能否做出有效的决策,要求我们在经营管理上更加统筹化、层次化和条理化。
理清工作流程,理顺管理思路,向管理要效益 , 善经营谋发展。