组织行为学之有效的沟通概述
组织行为学中的沟通技巧
组织行为学中的沟通技巧在组织行为学中的沟通技巧沟通是组织中至关重要的一个方面。
有效的沟通可以促进团队合作、提高工作效率、增强员工满意度等，而沟通不畅则可能导致误解、冲突以及工作失误。
在组织行为学中学习和掌握沟通技巧对于任何一个组织中的个人和团队都至关重要。
本文将探讨组织行为学中的沟通技巧并给出一些实用的建议。
一、有效倾听有效倾听是良好沟通的基础。
它要求我们全神贯注地聆听他人的观点和意见，理解他们的感受和需求。
要做到有效倾听，我们应该避免打断和偏见，给予对方足够的关注和尊重。
此外，在倾听过程中，我们可以通过积极回应对方的信息，如点头表示同意、提问寻求进一步解释等，以显示我们的关注和理解。
二、清晰表达清晰表达是有效沟通的关键。
为了确保信息能够被准确传递和理解，我们应该使用简单明了的语言，避免使用行业术语或复杂的词汇。
同时，我们还应该注意语速和语调的把握，以及非语言和肢体语言的运用。
在组织中，书面沟通同样重要，我们应该注意文档的格式和语法的准确性，确保信息的清晰和准确。
三、积极反馈积极反馈是激励员工和改进绩效的重要工具。
通过积极反馈，我们可以强调员工的优点和成就，鼓励他们进一步努力。
给予积极反馈时，我们应该具体而具体地表达我们的赞赏，避免模糊不清和笼统的表述。
此外，我们也可以提供一些建设性的建议和指导，帮助员工改进自己的表现。
四、灵活应对在组织中，我们可能会遇到不同性格、背景、文化的人。
为了有效沟通，我们应该学会灵活应对，适应对方的沟通风格和需求。
这意味着我们可能需要调整自己的语言和沟通方式，以便与他人建立良好的关系。
同时，我们也应该学会借助适当的沟通媒介，如电子邮件、视频会议等，以满足不同人群的沟通需求。
五、解决冲突冲突是在组织中难以避免的问题。
在处理冲突时，我们应该学会冷静地倾听和理解各方的观点和利益，不偏袒任何一方。
通过开放和诚实的对话，我们可以帮助各方找到共同的解决方案，并促进和谐的工作氛围。
组织行为学沟通
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与理论 • 组织内部沟通 • 组织外部沟通 • 非语言沟通在组织中应用 • 提高组织沟通效率方法 • 总结：提升组织行为学中沟通能力
01 沟通基本概念与理论
沟通定义及重要性
沟通定义
沟通是信息在发送者和接收者之间传递并达成共识的过程，涉及语言、文字、 表情、动作等多种方式。
回顾本次课程重点内容
沟通的定义和重要性
沟通是组织行为学中的核心要素，涉及信息的传递、理解 和反馈。有效的沟通对于提高组织绩效、促进团队协作和 增强员工满意度至关重要。
沟通障碍及应对方法
沟通障碍可能源于语言、文化、心理和情感等方面。学会 识别并克服这些障碍，有助于提高沟通效率和准确性。
沟通的过程和要素
团队内部沟通
营造积极的团队氛围
01
通过鼓励团队成员积极参与、分享想法和互相支持，营造积极
的团队氛围。
定期的团队会议
02
组织定期的团队会议，让团队成员有机会分享工作进展、提出
问题和建议，并共同讨论解决方案。
有效的沟通技巧
03
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、避免
攻击性语言等，以便更好地进行沟通和协作。
声音和语调传递信息
声音
声音的高低、快慢、强弱等特征都可以传达出特定的信息。例如，清晰、洪亮的声音可以表示自信和 力量，而柔和、低沉的声音则可能表示同情和安慰。
语调
语调的变化可以强调某些词语或情感，使信息更加生动有力。例如，升调通常表示疑问或不确定，而 降调则表示肯定或命令。同时，语速的变化也可以传达出不同的情绪和信息。
与供应商建立良好关系
01
02
03
组织行为学中沟通的技巧
组织行为学中沟通的技巧组织行为学中沟通的技巧包括有效倾听、清晰表达、积极反馈、非语言沟通和构建关系等。
以下是对这些技巧的详细说明。
首先，有效倾听是沟通中至关重要的一环。
有效倾听包括专注、探询和确认。
专注意味着全神贯注地聆听对方的讲话，并尽量避免干扰。
探询是通过提问来深入了解对方的观点和意见，展示出对对方的关注和尊重。
确认则是通过回应、复述和总结来确保对对方的理解准确无误。
清晰表达是另一个重要的沟通技巧。
清晰表达要求使用简练、明确和具体的语言，避免模糊和含糊不清的词汇。
在表达自己的想法时，要注意语速和语调，尽量使对方容易理解。
此外，非语言沟通如姿态、面部表情和手势也是清晰表达的一部分，需要与语言相一致。
积极反馈可以增强沟通的效果。
积极反馈是指给予对方肯定和鼓励的回应，使对方感到被重视和被理解。
积极反馈可以通过诸如肯定和赞扬的话语、微笑和握手等肢体语言来表达。
通过积极反馈，可以建立良好的沟通氛围，促进信息的流动和共享。
非语言沟通在组织行为学中也起着重要的作用。
非语言沟通包括身体语言、姿势、面部表情和肢体动作等。
研究表明，约有60%至70%的沟通是通过非语言方式进行的。
因此，在沟通中要注意姿态的开放性、面部表情的真诚性和肢体动作的适度。
此外，眼神交流也是非语言沟通中的重要因素，通过注视对方的眼睛可以传递出尊重和关注的信息。
最后，构建关系是沟通的长期目标之一。
构建关系是指通过沟通来建立和增强人际关系。
在组织中，良好的人际关系有助于促进信息共享和团队合作。
为了构建关系，需要建立信任、尊重和共同理解。
通过积极倾听、清晰表达、积极反馈和非语言沟通等技巧，可以建立与他人的良好关系，提升组织的绩效和效率。
综上所述，组织行为学中沟通的技巧包括有效倾听、清晰表达、积极反馈、非语言沟通和构建关系等。
这些技巧能够帮助个体在组织中更好地与他人沟通和合作，提升组织的绩效和效率。
《组织行为学二5》沟通
二、沟通的渠道
（一）纵向沟通和横向沟通-信息传递通道的方向 纵向沟通和横向沟通-
1、纵向沟通指沿着企业组织管理层次（指挥链） 、纵向沟通指沿着企业组织管理层次（指挥链） 而进行的沟通 （1）自上而下的沟通 ） （2）自下而上的沟通 ）
2、横向沟通 、 指平行沟通和斜向沟通（交叉沟通） 指平行沟通和斜向沟通（交叉沟通）的总称 平行沟通：处于同样管理层次上的人员所进行的 平行沟通： 彼此交流 斜向沟通： 斜向沟通：处于不同层次上的但没有直接隶属关 系的人员之间的彼此交流
A
B
C
D
E
二、非正式网络 常称为小道消息的传播， 常称为小道消息的传播，它可以自由 地向任何方向运动，并跳过权力等级， 地向任何方向运动，并跳过权力等级，在 促进任务完成的同时， 促进任务完成的同时，非正式沟通满足了 群体成员的社会需要。 群体成员的社会需要。
（一）小道消息的特点
1、不受管理层控制 2、大多数员工认为它比高级管理层通过正式 沟通渠道解决问题更可信、更可靠 沟通渠道解决问题更可信、 3、它在很大程度上有利于人们的自身利益
三、克服沟通障碍的方法
运用反馈-反问？ （一）运用反馈-反问？ 简化语言（二）简化语言-通俗 积极倾听（三）积极倾听-做好听众 抑制情绪（四）抑制情绪-克服主观 （五）注意非语言提示 排除物理障碍-机器， （六）排除物理障碍-机器，如短信
第三节 沟通网络
沟通网络： 沟通网络：信息沟通渠道的总称 一、正式的小群体网络 二、非正式网络
一、正式的小群体网络
正式沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统， 正式沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统， 并只进行与工作相关的信息沟通 主要类型：链式、轮式、 主要类型：链式、轮式、全渠道式
组织行为学15-有效沟通
赞美的四个关Βιβλιοθήκη 词一）赞美的目的：表达者的目的是希望通过赞美，发现对方的优点，获得良好的人际关系，让 自己事业和生活上如鱼得水。同时，每天处在赞美和欣赏对方的心态中，会 越来越多的对周围的人带来正向的能量。 二）被赞美者的需求：
社会学家说，每一个人都希望在社会中找到自己的认同感，这就解释了为什 么人们喜欢听到别人对自己的赞扬，而不是批评。 赞美能满足人们内心被关注、被赞美，被鼓励、被尊重的人性需求，它是我 们改善与他人沟通效果和人际关系重要工具。 三）赞美表达的核心： 我们赞美对方究竟赞美的是什么呢？让接受者需要得到尊重和认同，换言之 ，他希望你和他是志同道合之人。所以赞美的核心有两点：
目录
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知 识 链 接
目录
联想——中国第一个学习型组织
联想的成功原因是多方面的，但不可忽视的一点是，联想具有极 富特色的组织学习实践，使得联想能顺应环境的变化，及时调整组织 结构、管理方式，从而健康成长。
早期，联想从与惠普（HP）的合作中学习到了市场运作、渠道建 设与管理方法，学到了企业管理经验，对于联想成功地跨越成长中的 管理障碍大有裨益；现在，联想积极开展国际、国内技术合作，与计 算机界众多知名公司，如英特尔、微软、惠普、东芝等，保持着良好 的合作关系，并从与众多国际大公司的合作中受益匪浅。
目录
除了能从合作伙伴那里学到东西之外，联想还是一个非常有心的 “学习者”，善于从竞争对手、本行业或其他行业优秀企业以及顾客 等各种途径学习。
柳传志有句名言：“要想着打，不能蒙着打。”这句话的意思是 说，要善于总结，善于思考，不能光干不总结。
三、优化组织管理系统 产业先见 （三）
（一） 人本管理 （二） 组织流程再造
对方发了一大堆文字，你只有：嗯、啊、哦、是吗、是吧 二、拍马屁式赞美 例如：王总，您简直就是中国企业家的标榜人物，前无古人，后 无来者 这位美女太美了，像仙女一样
[组织行为学课件+真题](2016版)--第四章 沟通
--第四章 沟通](https://img.taocdn.com/s3/m/080b2871cfc789eb172dc862.png)
二、沟通的分类
（一）按信息沟通渠道分类 1.正式沟通[2019-10 名词解释] 含义：指通过组织正式的管理渠道进行信息的交流， 如管理决策下达，下属向上级汇报情况，组织内部规定 的会议、请示、报告制度等。 优缺点：有较强的约束力且易保密，一般用于重要 信息的沟通。但是依赖于组织系统的层层传递，传递速 度慢，不灵活。 分类：下行沟通；上行沟通；水平沟通；斜向沟通。
网络是（ C ）
A.链式
B.轮式
C.倒Y式
D.全通道式
[2019-10 单选] 在非正式沟通中，信息发出者有选择性地寻找
对象传播信息的沟通类型是（ C ）
A.单串型
B.饶舌型
C.集合型
D.随机型
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍
（一）空间结构设计 工作场所空间结构设计的形式会影响员工之间的沟通模式。 空间布置上将员工安排得紧密，有利于培养和谐的工作气氛和良 好沟通，但也要注意个人隐私。 （二）当事人的可信度 沟通的目的可以是说服，也可以是告知，信息的可信度将在 很大程度上决定该信息是否会被接收者所接纳。（影响可信度的 因素见P121，表4-2）
（二）按信息传递方式分类 1.单向沟通 含义：没有反馈的信息沟通，一方只进行信息的发送， 一方只是单纯的接收信息。 优点：信息传递速度快，能够保持信息传递的权威性 缺点：信息传递的准确性差，很难把握沟通的实际效 果，有时会使信息的接收者产生抗拒心理。
2.双向沟通 含义：有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收 者之间的信息交流方式，如讨论、协商、会谈等。 优点：信息传递有反馈环节，准确性提升；信息接收 者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，有助于双方建立 感情联系。 缺点：信息发出方随时可能受到信息接收者的质疑、 批评或挑剔，会给信息发出方造成一定的心理压力，沟通 费时，信息传递速度较慢。
第六章 沟通 (《组织行为学》PPT课件)
三、跨文化沟通的策略
（二）识别文化差异，发展文化认同 文化可以分为三个范畴:
正式规范
✓人的基本价值观，判断是 非的标准 ✓正式规范引起的摩擦往往 不易改变。
非正式规范
✓人们的生活习惯和风俗 ✓ 通过较长时间的文化交流 来克服
技术规范
✓可通过人们对技术知识的 学习而获得，很容易改变
三、跨文化沟通的策略
（三）区分高情境文化和低情境文化 高情境文化
✓ 高情境文化中的沟通过程常常是含蓄的，沟通中重视的是“情境 ”而不是“内容”。
低情景文化
✓ 沟通常常是直接的，不太重视个体之间的关系。
三、跨文化沟通的策略
（四）发展双向沟通 通过双向沟通和反馈，进一步刺激跨文化沟通的积极性，拓宽沟通渠道， 及时总结沟通中好的经验并加以推广，同时对沟通中出现的问题及时纠偏。
第二节 组织沟通的种类
本节主要内容 一、根据沟通渠道划分：正式沟 通与非正式沟通 二、根据沟通媒介划分：语言沟 通与非语言沟通 三、根据信息反馈划分：单向沟 通与双向沟通 四、信息技术与组织沟通
一、根据沟通渠道划分
（一）正式沟通
正式沟通是指在组织内，根 据组织的明确规定进行信息的传 递和反馈，包括正式会议、定期 汇报、书面沟通，如公函、文件 等。正式沟通的优点是沟通效果 好，有较强的约束力；缺点是沟 通速度慢。
➢ 有效沟通是跨文化企业管理的出发点 ➢ 跨文化的沟通技巧更是决定其事业成败的关键因素
二、影响跨文化沟通的主要因素
✓霍夫斯泰德文化 五维度模型
价值观因素
行为取向因素
✓道德规范 ✓法律规范 ✓宗教规范
✓语义层面 ✓语言运用层面 ✓身体语言层面
方式
语言因素
风俗习惯因素
组织行为学理论概述
组织行为学理论概述组织行为学〔Organizational Behavioral Science 〕是研究在组织中以及组织与环境相互作用中，人们从事工作的心理活动和行为的反响规律性的科学。
组织行为学综合运用了心理学、社会学、文化人类学、生理学、生物学，还有经济学、政治学等学科有关人的行为的知识与理论，来研究肯定组织中的人的行为规律。
现将组织行为学中一些理论进行简单的概述。
一、群体理论〔1〕定义两人或两人以上的集合体，遵守共同的行为标准、在感情上相互依赖、在思想上相互影响，而且有着共同目标。
群体三要素：1、拥有肯定标准，行为相互制约；2、相互影响，相互依赖，联系成整体；3.为完成共同的目标分工协作。
〔2〕群体类型1、大型群体与小型群体；正式群体和非正式群体；放开群体和封闭群体大型群体：成员之间是以间接的方法(通过目标、机构等)联系在一起。
社会因素有更大作用。
例如，阶级、阶层群体、大型企业、大学校等。
小型群体：人们之间有直接接触，心理因素的作用大。
2、正式群体和非正式群体正式群体：由组织结构确定的、职务分配很明确的群体。
正式群体有固定编制，个人有规定的权利和义务，明确的职责分工，个人行为是由组织目标规定的，指向组织目标的。
非正式群体：没有正式结构，也不是由组织确定的联盟，人们为了满足社会交往的需要在工作环境中自然形成的。
3、放开群体和封闭群体放开群体：放开--经常更换成员，来去自由，输入“新奇血液〞，适应性强；地位和权力不稳定，不适宜于长期的任务。
封闭群体：成员稳定，等级关系严明，历史的眼光。
〔3〕群体开展的五阶段模型60年代中期，人们大都认为，群体开展经历5阶段的标准程序：形成，目的、结构、领导、标准不确定。
震荡，群体内部冲突阶段。
标准，形成亲热关系、结构。
执行任务，群体结构开始充分地发挥作用。
中止〔4〕群体特征1、角色2、.群体互动分析3、群体标准4、地位5、凝聚力6、群体规模〔5〕群体互动分析1、群体互动的分析工具“心理地图学〞，对组织或群体的社会关系进行直观分析的学科。
组织行为学-第9章专题知识讲座
五. 沟通障碍
• 5．组织层次旳影响。信息旳“过滤”和 “失真”。积累损耗。
• 6.信誉不佳，阻碍沟通。-----个人信誉 与组织信誉（公正性）
• 7.组织气氛---提防、猜疑;平等，尊重， 开诚布公、相互信赖。 社会文化（群体规范）
• 8.条件不清，弹性太大。政策、制度、方法旳 合用边界。隐含前提，默契。
息线索（语言、体态、面部表情、手势、语 气）、即时反馈（言语和非言语两种方式）以 及亲身接触。 • 信息：常规，非常规。
4.沟通方向旳可逆性分类
• 单向沟通：朝着一种方向旳沟通。特点速度快、 秩序好、无反馈、无逆向沟通，缺陷：实收率 低，接受者轻易产生挫折、抱怨和抗拒。
• 双向沟通：来回反馈式旳沟通。发送者与受讯 者之间旳位置不断互换。特点是速度慢、气氛 活跃、有反馈、实收率高，接受者能体现意见， 人际关系很好；但传达者有心理压力。
良好沟通旳十诫
---美国管理协会提议
• 沟通前澄清概念 • 检验沟通旳真正目旳.目旳----内容 • 考虑一切环境情况——背景、社会环境,过去
情况， • 计划沟通内容时，尽量取得别人旳意见。 • 注意内容，同步注意语气 • 尽量传送有利旳信息—有利事情，最易记住。 • 必要旳反馈跟踪与催促。 • 要着眼于目前，还应着眼于将来。 • 言行一致 • 成为一种“好听众”——尊重别人，了解意图。
策和行为。 • 对目前旳决策和将来旳计划，强调其主
动一面旳同步，也指出其不利旳一面。 • 公开讨论事情可能旳最差结局，这肯定
比无言旳猜测引起旳焦急程度低。
3.信息沟通旳方式
• 语言、图画和动作，非语言(信号,体态),电
子
• 3.1 语言沟通---书面、口头沟通 • 3.2 非言语沟通 • 3.3 沟通通道旳选择：通道丰富性---沟
组织行为学- 沟通
信息传递过程： 沟通层次：组织结构过于庞大，中间层次太多，那么信息自下而
上或自上而下的传递会带来信息失真，且浪费大量时间
组织氛围：信息若发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织，它
被接收的可能性要比来自那些气氛不正、相互猜忌和提防的组织大 得多
一、有效沟通的障碍
A
C
B
E
C
B
E
B
C
D
D
E CD
D
C
D
E
E
环式
慢 低 低 中等 中等
轮式
快 高 高 低 低
全通道式
最慢 最高
低 高 高
Y式（倒Y式）
较快 较低
高 低 低
非正式沟通网络
J I
E
F
D B
G
H C
A
非目的性发散模式
由A为信息起点，散布某些消息给B、C或更多 人 ，这些人都是由A随机选择的
F
E
D
C
B
A
目的性发散模式
四、沟通的分类
4.按照发生的主客体 人际沟通
组织间沟通 5.按照沟通的成员是否属于一个组织
内部沟通
外部沟通 6.按照沟通主体的文化背景是否相同
同文化沟通
跨文化沟通
第二节 互联网时代的沟通
一、网络沟通方式
网络沟通 ： 是指以互联网为依托，以文字、声音、图像及其
他方式为媒介的沟通方式。
②措词得当，忌滥用词藻，戒空话、大话、套话，尽量少用专业术语 ③言之有据，条理清晰，富有逻辑性 ④尽量使用短句
积极倾听： 鼓励对方先开口；懂得与对方共鸣；善于引导对方；
组织行为学第9章 沟通
二、沟通的分类
（2）正式沟通网络
A
A
B
E
A
B
C
C
D
环式
链式
E
D
E
轮式
A
B
C A
D
B
E
C
E
C
D
Y式
全通道式
A
B
D
E
倒Y式
二、沟通的分类
正式沟通网络类型的比较
网络类型 链式
解决 问题 速度
较快
轮式
快
环式
慢
全通道式 最慢
Y式、倒Y式 较快
信息 精确度 较高
高 低 最高 较低
组织化
慢、稳定 迅速、稳
定 不易 最慢、稳 定 不一定
二、沟通的分类
（2）非语言沟通
有位心理学家对此列出一个公式： 信息的传递100%＝7%语言+38%语音+55%态势
二、沟通的分类
2.正式沟通与非正式沟通
正式沟通是通过组织正 式结构或层次系统运行，由 组织内部明确的规章制度所 规定的渠道进行的信息传递 与交流。
非正式沟通是指以一定 的社会关系为基础与组织内 部明确的规章制度无关的沟 通方式，它的沟通对象、时 间及内容等各方面都是未经 计划与难以辨别的。
二、沟通的分类
（1）正式沟通渠道
1、上行沟通
组织成员通过一定 的渠道与管理决策 层进行的信息交流。
2、下行沟通
组织中信息从较高 层次流向较低层次 的一种沟通，这是 传统组织内最主要 的沟通渠道。
4、斜向沟通
在正式组织中不同级 别又无隶属关系的组 织、部门与个人之间 的信息交流。
3、横行沟通
组织行为学沟通
其次，52航班飞机员的语调 也并未向管理员传递燃料、 紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可 以在这种情境下捕捉到飞行员声音中的语调变化。 尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题 的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场的语调却是冷静 而职业化的。
最后，飞行员的文化和传统以机场职权也使52航班的飞 行员不愿意声明情况紧急。正式报紧急情况之后， 飞行需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞 行员在计算飞行过程 需要多少油量方面疏忽大意 ，
沟通的十种好习惯
（1）不说或少说----如果你在说话，便无法倾听； （2）让说话者放松----努力创造一种自由谈话的氛围，
让说话者无拘无束；
（3）让对方知道你乐意听----应显示出你对谈话很感
兴趣，运用目光接触、给予非言语反应，不要在别人说话时看其他 资料或做别的事
（4）排除干扰----关起门，不要听音乐、乱翻报纸等 （5）与说话者共鸣----努力理解他人的观点，与之分享
+
+
+
+
+
+ 电子媒界从书面沟通中独立分开
+
+
+
图7-4 正式沟通路径
总经理
副总经理 （销 售）
副总经理 （生 产）
副总经理 （财 务）
自上而下的沟通 ·手谕 ·报告 ·通告 ·公司内部刊物 ·公司手册
厂长 车间主任 班组长
自下而上的沟通 ·建议制度 ·随时接纳职工的政策 ·管理阶层听取职工的意见 ·职工信件 ·委员会议
案例
但想想接下来会发生什么吧。简是公司里一名 与你同级别的经理，在你走后的10分钟后带着一大盒 子文件来到邮寄室。“乔，”她说，“我这个项目需 要你帮下忙。我有一个很重要的客户，需要在明天清 晨拿到这些东西。我为了培养这个客户关系已经花了 3个月时间了，我想他们会对我在这些介绍材料里费 尽心思的东西非常感兴趣的。如果你可以把这些好好 整理包装一下，对我真是莫大的帮助。我知道你这有 许多材料要安排，但是他们必须在明天早上拿到资料， 这非常重要。公司正指望这个合同呢！你能在今天下 午四点前把这一切准备好送快递吗？”
第9章沟通【组织行为学,陈春花】
第9章沟通第一部分本章概要1.1 重要概念1.沟通（Communication）：指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。
2.言语沟通（V erbal Communication）：指使用正式语言符号的沟通, 分为两种：口头沟通, 指借助言语进行的信息传递与交流，如演讲、会谈、讨论、电话联系等；书面沟通，指借助文字进行的信息传递与交流，如布告、通知、书信刊物、调查报告等。
3.非言语沟通（Nonverbal Communication）：指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通，它包括有声言语与无声言语。
有声言语，通过非语词的声音如重音、声调的语言变化来传达信息；无声言语，又称为非自然言语或态势言语，它可分为三大类：表情言语、动作言语、体态言语。
4.正式沟通（Formal Communication）：指通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。
正式沟通渠道包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。
5.非正式沟通（Informal Communication）：指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。
6.网络沟通（Internet Communication）：企业的管理者们通过基于信息技术的互联网网络（包括公司内部的网络、公司本身的网站和外部网）来实现企业对内和对外的沟通。
7.沟通障碍（Communication Barrier）：是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。
1.2关键知识点1.沟通过程沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。
图10－1描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。
《组织行为学概论》组织行为学概论论沟通的方式
《组织行为学概论》组织行为学概论论沟通的方式组织行为学概论：组织行为学概论-论沟通的方式在组织行为学中，沟通是一种至关重要的概念。
它是组织内部成员之间交流和共享信息的关键过程。
本文将讨论组织内沟通的不同方式，并探讨它们在组织中的作用和意义。
口头沟通口头沟通是最常见的沟通方式之一。
它涉及使用口语和语言来交流思想、观点和信息。
口头沟通可以通过面对面的会议、电话、视频会议等实现。
它在组织中具有以下作用：- 促进信息共享：口头沟通允许直接交流和实时反馈，有助于快速传达信息和理解。
- 增强团队合作：通过面对面的交流，团队成员可以更好地合作，解决问题和做出决策。
- 建立关系和文化：口头沟通有助于建立良好的人际关系和开放的组织文化。
书面沟通书面沟通是通过书面文字来传达信息和意见的方式。
它包括电子邮件、备忘录、报告、公告等形式。
书面沟通在组织中起到重要作用：- 记录和归档信息：书面沟通可以被保存下来，成为组织的记录和归档，便于回顾和追踪。
- 避免误解和歧义：文字可以更准确地表达想法和信息，避免口头沟通中可能存在的误解和歧义。
- 跨越时间和空间限制：书面沟通可以跨越时间和空间的限制，使得不同时区或分散地点的人员都能获取信息。
非语言沟通除了口头和书面沟通，非语言沟通也在组织中发挥着重要作用。
非语言沟通是通过身体语言、面部表情、姿势等方式传达信息和意义。
它可以增强沟通的效果，具有以下特点：- 表达情感和态度：非语言沟通可以传达情感、态度和意图，有助于更好地理解他人的观点和真实意图。
- 补充和强调信息：非语言沟通可以补充口头或书面沟通中的文字信息，增强表达的清晰度和效果。
- 跨文化沟通：在跨文化环境中，非语言沟通可以克服语言障碍，使得不同文化背景的人能够相互理解和交流。
综上所述，沟通在组织中起着至关重要的作用。
口头、书面和非语言沟通是组织内沟通的常见方式，它们相互补充，共同促进组织的有效运作和发展。
了解不同沟通方式的特点和作用，可以帮助组织更好地管理和促进成员之间的交流与合作。
组织行为学之有效的沟通概述
三、非正式沟通
（一）非正式沟通的特征 1.它的形式具有多变性和动态性。 2.信息传播速度快且易迅速扩散，形式灵活。 3.通常易受到人们的重视。 4.它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受
限定。 5.信息不可靠性和不完整性。
第七章 有效的沟通
【引导案例】
鸵鸟策略难以化解企业危机
第一节 沟通概述 第二节 人际沟通 第三节 组织沟通 第四节 建立有效沟通的对策
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
1.沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间进行
传递，而使他人在思想和行为方面发生变化的过程。 2.沟通的特征： （1）互动性 （2）媒介性 （3）期待性 （4）目的性
加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 19日 下午 6时56分 20.11.1920.11.19
扩 展 市 场 ， 开发未 来，实 现现在 。2020年 11月 19日 星期 四下午 6时56分 19秒 18:56:1920.11.19
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【阅读资料】
沟通能力测试题
每 一 次 的 加 油，每 一次的 努力都 是为了 下一次 更好的 自己。 20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
天 生 我 材 必 有用， 千金散 尽还复 来。18:56:1918:56:1918:5611/19/2020 6:56:19 PM
人 生 不 是 自 发的自 我发展 ，而是 一长串 机缘。 事件和 决定， 这些机 缘、事 件和决 定在它 们实现 的当时 是取决 于我们 的意志 的。2020年 11月 19日 星 期四6时 56分 19秒 Thursday, November 19, 2020
组织行为学中的沟通技巧
组织行为学中的沟通技巧沟通是组织行为学中的一项重要技巧，它对于组织的成功至关重要。
在本文中，我们将探讨有效的沟通技巧以及如何在组织中实施这些技巧。
一、沟通的重要性沟通是组织中人与人之间信息、思想和情感交换的过程。
良好的沟通可以增强团队凝聚力，提高工作效率，促进组织目标的实现。
沟通的障碍可能导致误解、冲突和决策失误，因此，掌握有效的沟通技巧对于组织成员来说至关重要。
二、倾听技巧倾听是有效沟通的关键。
在倾听过程中，我们需要关注对方的言语和非言语信息，包括语音、语调、表情和肢体语言等。
通过倾听，我们可以更好地理解对方的意图，发现潜在的问题，并采取适当的措施来解决问题。
三、表达技巧表达是沟通的另一重要方面。
有效的表达需要清晰、简洁地传达信息，同时使用适当的语言和语气。
在表达过程中，我们需要注意表达的逻辑性和条理性，以便对方更好地理解和接受我们的观点。
四、反馈技巧反馈是双向沟通的重要环节。
在组织中，我们需要给予和接收反馈以实现有效的沟通和改进。
为了获得积极的反馈，我们需要表达自己的期望和需求，并在适当的时间和场合提出反馈请求。
同时，我们也需要学会接受建设性的批评和自我反思，以便不断改进我们的沟通技巧。
五、团队沟通技巧团队沟通是组织中最为常见的一种沟通形式。
在团队中，我们需要运用协作、信任和尊重等原则来促进有效的沟通。
团队成员需要分享信息、解决问题和决策，以便达成共识并实现共同目标。
通过有效的团队沟通，我们可以提高团队的凝聚力和工作效率。
六、非语言沟通技巧非语言沟通是指通过身体语言、面部表情、肢体动作等传达信息的过程。
在组织中，非语言沟通可以加强口头沟通的效果，并帮助我们更好地理解对方的意图。
例如，当我们与他人交流时，我们需要关注他们的姿势、眼神接触和肢体动作，以便更好地理解他们的情感和态度。
七、有效沟通的实践应用掌握有效的沟通技巧并不意味着我们可以将其应用于所有情况。
为了实现有效的沟通，我们需要根据不同的情境和对象选择合适的沟通方式。
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不发生
最高
最快
（四）组织外部沟通
外部沟通的前提——组织形象 外部沟通方式——公共关系
三、非正式沟通
（一）非正式沟通的特征 1.它的形式具有多变性和动态性。 2.信息传播速度快且易迅速扩散，形式灵活。 3.通常易受到人们的重视。 4.它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受
第七章 有效的沟通
【引导案例】
鸵鸟策略难以化解企业危机
第一节 沟通概述 第二节 人际沟通 第三节 组织沟通 第四节 建立有效沟通的对策
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
1.沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间进行
传递，而使他人在思想和行为方面发生变化的过程。 2.沟通的特征： （1）互动性 （2）媒介性 （3）期待性 （4）目的性
二、人际沟通的方式
（一）语言沟通 1.语言沟通的含义 2. 言语沟通的种类 口语沟通和书面言语沟通。
（二）非言语沟通
1.非言语沟通的含义 2.非言语沟通的作用 （1）象征 （2）说明 （3）调节 （4）情感表露
3.非语言沟通的类型 （1）表情 （2）眼行为 （3）身体语言或身体动作 （4）服饰 （5）讲话风格
三、有效沟通的对策 （一）提高人际沟通的对策 1．确立诚信宽容的沟通心态 2.善于倾听 3.以恰当的方式沟通 4.善于运用体态语言 5.因人而异进行沟通
（二）提高组织沟通的对策 1.美国管理协会提出的良好沟通十项建议 2.提高组织与员工之间沟通的有效方法： （1）增强沟通意识 （2）沟通渠道畅通 （3）保证双向交流 （4）表达规范准确 （5）讲究沟通艺术 （6）善于全面倾听
【案例7.4】 在倾听中获得信任
讨论题： 1.你如何理解倾听要用“心”，而不是耳朵？ 2.本案例对你有什么启示？
第七章 思考题
1．什么是沟通？ 2．描述沟通过程。 3．沟通的特征有哪些？ 4．沟通的种类有哪些？ 5．人际沟通和组织沟通的功能分别有哪些？ 6. 当你试图对别人说话时，或者当你希望听别
人说话时，你认为哪些非语言行为对他们最有 帮助？
7. 人际沟通过程中会遇到哪些障碍？通过 哪些措施可以解决？
8. 常见的组织沟通方式有哪些？
9. 如何提高人际沟通的能力？人际沟通能 力对于组织是否有帮助？为什么？
10. 如何提高组织沟通能力？
第二节 人际沟通
一、人际沟通的含义及目标 （一）人际沟通的含义 人际沟通是指人和人之间的信息和情感
相互传递的过程。
（二）人际沟通的目标
人际沟通的目标是促进理解，具体包括： 1.信息的接受者对信息的理解应该与信息的发
送者的意图一致。
2.保持信息接受者对信息的积极反应与反馈。 3.与信息接受者保持良好的关系。
【案例7.2】名医劝治的失败
讨论题： 1.从沟通角度分析扁鹊的失误。应该怎样改
进其沟通策略？ 2.蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事？
第三节 组织沟通
一、组织沟通的含义及目标 （一）组织沟通的含义
组织沟通是指存在于组织内部的沟通。即组织 内部进行的信息交流、传递和理解的活动。
（二）组织沟通的目标 1.协调行动 2.实现信息共享 3.调动员工积极性
二、正式沟通
（一）正式沟通的含义
（二）组织内正式沟通的种类
组织内的正式沟通的渠道依其信息在组织结 构流通的方向，分为下行沟通、上行沟通、 平行沟通和斜向沟通四种。
（三）组织内正式沟通的网络 1．链式沟通 2．Y式沟通 3．轮式沟通 4．环式沟通 5．全通道式沟通
图7.5 组织信息沟通的网络
表7.3 正式沟通网络形式比较
网络类 型
链式
解决问 题的速
度
较快
信息准 确度
较高
组织化
慢、稳 定
领导人 的产生
较显著
士气 低
工作变 化弹性
慢
Y式 较快 较低 不一定 会易位 不一定 较快
轮式
快
高
迅速、 稳定
显著
很低
较慢
环式
慢
低 不 易 不发生 高
快
全通道 式
最慢
最高
最慢、 稳定
（二）沟通过程的要素
1.发送者 2.接受者 3.信息 4.通道 5. 噪音 6.反馈
四、沟通的种类
（一）按沟通所强调的侧重点，分为人际沟通和组织沟通 。
（二）按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，分为正 式沟通和非正式沟通。
（三）按沟通的方向，分为上行沟通、下行沟通和平行沟 通。
（四）非正式组织沟通网络
【案例7.3】
阿维安卡航班坠毁的启示
讨论题： 1．分析阿维安卡51航班飞行员与肯尼迪机场
交通管理员之间的沟通。 2．哪些方法可以克服上述障碍，避免这场灾
难？
第四节 建立有效沟通的对策
一、有效沟通的境界 1．信息准确，决策正确。 2．资源共享、绩效提高。 3．组织协调、行动一致 4．人际和谐、员工满意。 5．激励训导、积极主动。
（四）按信息发送者与接受者的位置是否变换，分为单向 沟通和双向沟通。
（五）按信息沟通的过程是否需要第三者加入，分为直接 沟通和间接沟通。
（六）按信息沟通时所凭借的媒介，分为口头沟通、书面 沟通和电子沟通。
【案例7.1】有效沟通的金钥匙
讨论题： 1.试分析有效沟通的金钥匙是什么？ 2.本案例对于你参加竞聘面试有何启发？
组织行为学之有效的沟 通概述
第七章 有效的沟通
【名人名言】
未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有 效沟通之上。
——约翰·奈斯比特
第七章 有效的沟通
【教学目标】
1.沟通的概念和过程 2.沟通的种类和功能 3.人际沟通的目标和方式 4.组织沟通的目标和方式 5.常见的沟通障碍和改善途径 6.建立有效沟通的对策
接受者
目的地
噪音
2.双向过程
信息
传送者
反馈
接受者
3.复杂互动过程
概念 编码 传送 概念 编码 接受
渠道
媒介
噪音
接受 编码 概念 传送 编码 新的概念
（二）沟通过程的步骤
1.明确沟通内容 2.编码 3.选择信息传递手段 4.译码 5.反馈 6.再传递 7.反应
二、沟通的功能 （一）人际沟通的功能 1.心理功能 2.社会功能 3.决策功能
（二）组织沟通主要有以下功能 1.控制 2.激励 3.协调 4.监督 5.信息交流 6.情感交流
三、沟通的过程 （一）沟通过程的描述 1. 单向过程
信息源
传送者
2.非正式沟通的负功能（消极因素）
（1）谣传对组织工作和目标产生负面影响。 如士气涣散、人心浮动。
（2）宗派活动破坏组织中的权力关系，造成 组织内耗、效率下降。破坏领导机制、危害组 织管理机制和功能。
（3）越级报告破坏组织内部的和谐与团结。
（4）越级报告造成资源浪费
3.非正式沟通的原因
限定。
5.信息不可靠性和不完整性。
（二）非正式沟通的作用或功能
1.非正式沟通的正功能（积极因素） （1）满足员工的心理需求。 （2）代替正式沟通渠道的功能。 （3）传递正式沟通所不愿传送的消息。 （4）将上级的正式命令变成基层人员较易了解的
语言，容易被员工接受。
（5）可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防 止正式沟通中的信息“过滤”现象。
二、常见的沟通障碍 （一）人际沟通障碍 1．信源方面的障碍 2．沟通过程中的障碍 3．接收者方面的障碍 4．反馈过程中的障碍
（二）组织沟通障碍
1.心理与素质障碍 2、语义（语言符号）障碍 3、意识形态和身份地位障碍 4、组织规模、层级与专业化障碍 5、沟通渠道不畅通障碍 6、非语言符号的模糊性障碍