现场投诉处理规范

现场投诉处理规范

1、优化现场测试规范

【言行举止规范】

（1）沟通技巧：联系客户时必须要有尊称“您好”，用语态度友好诚恳。规范如下：您好，不好意思打扰了，我是海南移动工作人员，针对您反映的**问题，我们需要现场定位问题，想了解一下您什么时候方便可以协助带着我们到现场测试？好的，谢谢！祝您生活愉快！再见。

【备注：一般情况下联系客户时间要选择非休息时间，如中午12：00-14:30、21:00-08:30期间尽量不要联系客户，除紧急情况外。】（2）服务忌语：严禁出现服务态度不佳或推脱逃避责任，易导致客户情绪不满，投诉升级及有损公司形象利益的话语出现。

如：a)我只是负责测试的，我不是移动公司的人，这个事不归我管。

b)我也不知道，你以后问别人吧。

c)移动网络就是这个样子，你凑合着用吧。

d)这是移动公司的规定，我也不知道。

e)网络就是这样爱用不用。

f)你那里就这样了我们解决不了、不好你可以转网等语句。

（3）仪态仪表（六“不”法则）：

a)不迟到，带微笑：按照与客户约定的时间提前10分钟到，未经所联系的客户带领不得擅自进入室内。见到客户要面带微笑，自我介绍，说明来意。

b)不邋遢，敬语八：着装大方得体，面见客户不得穿背心、短裤、拖鞋，保持衣着干净、无异味；进入客户家中要脱鞋，未经客户允许不得擅自拍照；不要在人前“打扫个人卫生”，如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，与客户谈话时保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅；谈话时使用敬语，如日常使用的“您”、“请”、“谢谢”、“再见”、“抱歉”、“打扰”、“不客气”、“请留步”等。

c)不抱怨，自然站：面对客户不得以抱怨的口气对客户所在场所或小区的位置、大小、疏密、高矮等情况品头论足，面对客户站姿自然，面带笑容，不得歪脖、斜腰、曲腿等，不允许将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作。

b)不张望，倾听详：面对客户要正视，不能东张西望，心不在焉，耐心倾听客户的诉求。用平常心、同理心对客户的诉求表示理解。

e)不吃拿，再联系：谢绝客户提供的食物和饮品，离开前给客户留下联系方式，方便客户直接联系反映问题，避免通过客服投诉热线流程长、时间久。

f)不忘记，要满意：无论现场是否为客户解决问题，都要侧面向客户表达客户的满意对现场处理人员工作考核的意义重大，并向客户传达“后续可能会有客服10086的回访，希望您还是能对我们的服务和投诉的处理结果打“十分”，非常感谢您的理解和支持。”

【现场测试规范】

（1）测试要求：

测试规范：现场测试在针对客户反映问题的测试外，必须进

行三网测试（移动、联通、电信）。

信息收集：信息收集必须包括用户反映的实际问题信息描述

（什么网络、语音or数据）、问题详细时间点、详细地址及经纬度信息、友商覆盖信息、现网覆盖站点信息、周边计划站点信息、友商及铁塔资源信息。

（2）问题处理：

A、现场处理流程：

B、问题处理规范：

在现场测试完后，应与客户沟通，确认客户最紧迫的需求，并根据客户的需求，按照投诉处理“十二步法”（在九步法的基础上增加了资源建设评估），制定短期内实施的快速有效的解决方案，同时根据现场测试情况制定长期的解决方案。

遵循“先优化，次整改（技改），再提站”的基本原则，在九个步骤实施后，仍然无法有效改善的投诉问题，则由各区域优化组评估考虑报送建设需求。

C、问题跟踪升级机制：

区域负责人需在要求时限内完成现场测试并按模板反馈现场测试情况，提出优化解决方案。如涉及故障、技改、资源建设的，故障类问题2天内传递维护室并由质量管控组督办处理，技改及新增有源设备类问题3天内完成传递发单，新建资源源类问题在投诉处理完成后下一周资源需求评审会前完成资源需求上报及提交评审。

【工单回单处理规范】

1.在EOMS系统上按照客服派发工单对用户地址和投诉问题以及问题出现周期及周边用户使用情况等信息进行定位分析。（投诉地址精准到几队还是哪个村，XX路XX号）。

2.网络类投诉处理人员在处理EOMS投诉工单时，将分析结果分类转至各责任部门处理，如故障问题转代维单位，如建设问题转至分公司，如需现场测试类则需在规定时限要求内做阶段回复给在线公司，具体情况描述清楚，便于在线公司联系客户解释。

3、如客户投诉的问题最终没有得到解决，回单时选择“未解决”，生成一个“投诉跟踪单”，方便后期再继续跟踪，直至问题解决回单。

4、已解决的工单需回访用户，确认用户恢复正常使用后再答复工单。如虚假回单或实际“未解决”但是按“已解决”回单导致重复派单。

5、如需有派往分公司处理的单，T1是业务部门，T2是分公司接口，直接在EOMS系统中按照相应口径转至T2分公司账号，无需再回单给客服再由客服转派（待分公司接口添加完成后可启用）。

6、如已确认责任部门是分公司，如若分公司未回复工单或答复不明确，客服可直接咨询分公司。

7、在回单过程中，如有疑难问题或各渠道升级投诉或敏感投诉，应引起高度重视，必要时需升级协调处理。

8、在回单过程中，发现有故障基站引起集中投诉或确认弱覆盖区域引起的集中投诉，需加入“三超”进行督办和跟踪。

工单整个处理流程：T1是业务部门，T2是分公司

【故障处理规范】

1.外电故障铁塔问题，设备故障，连续断站大于48小时基站投诉量，关键站点加快处理，基站搬迁建设计划，出现集中区域投诉，需重点推进加快建设进度。

2.提高各区域的故障工单处理及时率，加快故障处理进度，更好的提高用户的感知度。

3.优化室区域测试人员及处理故障人员要去现场联系客户，必须聆听客户之声，避免导致用户重复投诉、满意度较低；需各区域组严格对待现场测试、准确分析定位问题，从用户角度出发，切实解决问题；