零担物流客服中心服务规范

零担物流客服中心服务规范

客服中心：

工作目标：做好客户服务工作，不断提高服务水平。

工作要点：

1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录，每周出具汇总表；

2负责组织对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；

3负责组织对业务事故调查结果进行确认，协助重大业务事故的调查处理；

4负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；

5负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况；

6定期对市场运价、劳动纪律进行抽查；

7负责组织上报每月监察奖罚明细报表；

8负责组织客服中心的理赔工作，协调处理好事故的理赔工作

9负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人

10负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额

11负责组织定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜

12指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作

13负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告

14负责流程和制度在本部门的实施，负责制定和完善客户服务管理制度及流程，并负责实施；

15负责制定和落实本部门工作计划和预算；

16负责本部门人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训；

17完成领导交办的其他工作。

工作要求：认真负责、不徇私情、公平公正。

工作难点：如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。

工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服务态度不好。

客服主管：

工作目标：及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话，收集、研究客户需求，提高服务质量。

工作职责及程序

1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录并按时处置；

2负责对客户投诉记录的统计，每周出具汇总表，分析客户需求，提高服务质量；

3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；

4负责协助、督促理赔人员及时进行理赔；

5负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务；

6负责对所属人员的管理，指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行，培训、考核所属人员；

7完成领导交办的其他工作。

工作要求：认真负责、热情周到。

工作难点：如何及时的解决好客户提出的疑难问题。

工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

监察主管：

工作目标：对公司内部客户服务方面存在的违规违纪现象进行公正公平处理，规范服务流程。根据实际情况，完善各部门工作流程和制度。

工作职责及程序

1负责深入到各部门，查找各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；

2负责与各部门进行协调，将存在问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况；

3对接收到的客户投诉问题进行落实、解决；

4定期对市场运价、服务规范进行抽查；

5负责出具每月的监察奖罚明细报表；

6对所监管的信息的真实性、准确性负责；

7完成领导交办的其他工作。

8监督检查员仪容仪表、车容车貌：

9对各分公司转款及时性和市场员工返程代收货款、运费上交及时性及时处理;能够及时处理各种突发事件,做好日常监察工作.

工作要求：不询私情、认真负责、热情周到。

工作难点：如何准确地进行事故责任划分。

工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

理赔：

工作目标：负责及时把业务事故调查清楚，正确处理并进行理赔，争取让顾客满意。

工作职责及程序

1负责客服中心理赔的工作，协调处理好事故的理赔工作；

2负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人；

3负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额；

4负责定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜；

5指导分公司、市场区域、干线车辆对客户的理赔工作；

6每月做出理赔报表及事故原因分析；

7完成领导交办的其他工作。

工作要求：认真负责、热情周到。

工作难点：如何准确地进行事故责任划分。

工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

客服员：

工作目标：负责接听客户咨询、查询、投诉电话，合理处理，并做好记录。

3 工作要点

负责接听客户的咨询、查询、投诉电话，及时处理，对转到相关部门处理的案例要做好反馈和跟踪确认工作，督促理赔员按时完成客户理赔；

负责对客户投诉记录的统计，做好每周的汇总表；

负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；

协调、帮助客户处理更改（收货人、联系电话）及其他事务；

完成领导交给的其他任务。

4 工作要求：认真负责、热情周到。

5 工作难点：顾客询问较多，部门之间协调不顺畅。

6 工作禁忌：工作粗心、缺乏热情，服务态度不好。

客户服务规范

1 目的：为加强路港物流客户服务管理，提高客户服务质量，降低客户投诉率，充分展

示路港良好的企业形象，特制定本管理制度。

2 适用范围：本规范适用于所有与顾客直接接触，提供服务人员所应遵守的基本要求，具体包括查询员、开票员、大客户项目主管、司机、业务员、仓管员、结算员、兑付员等在业务过程中为客户提供各项服务的人员。

3 服务指导原则：所有客服人员应坚持“以客户为中心”的原则，

4 服务理念：贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。

5 客户服务人员管理

客户服务人员应牢固树立“卓越的物流源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。

客户服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责。客户服务人员配置要符合内部控制的各项要求，并有利于客户服务人员开展服务工作，提高服务效率。

客户服务人员应遵循以下优质服务原则：

真诚服务:热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动