新加坡航空成功要素
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• 1991，世界最大造船和船舶修理中心之一 • 第三大石油精煉國 • 合成配銷中心 • 重要的銀行金融中心 • 『高智能島』
B
5
新加坡航空公司歷史
• 簡介
• 1947從”Malayan Airways Limited”開始 • 1966年改為“Malaysia-Singapore Airlines" • 1972年正式以新加坡航空公司的名字飛行於世界
18個國家的22個城市 • 1960年代，載運量每五年呈雙倍成長 • 東南亞第一家買下巨型客機的航空公司
B
6
新加坡航空公司歷史
• 市場行銷
• 藍底黃鳥的公司標誌 • 建立良好的服務形象 • 新加坡女孩
B
7
新加坡航空公司歷史
• 地面服務
• 1973成立子公司—”新加坡機場航站服務公 司”(SATS)
B
22
「優先旅客服務計畫」(PPS)
加入會員：搭乘頭等艙或商務艙一年， 超過6萬公里的哩程。
享有利益： ☆ 優先辦理劃位手續 ☆ 額外免費拖運行李 ☆ 機場優先後補機位 ☆ 優先裝卸拖運行李
B
23
享有利益： (cont.)
☆ 機場優先登機 ☆ 定位優先候補機位 ☆ 可選擇喜愛餐飲與座位 ☆ VIP ROOM
• 離境管制系統 DCS90 ✓電腦螢幕劃位專用 ✓劃位資料上有登機證和行李條碼的暗碼 ✓登機證有確認特別餐的請求
B
28
地勤服務系統
• Telecar 系統 航廈間行李運送系統，再由人工分類處理
• Skytrain 系統 由職員陪同之引導乘客系統，降低混亂和延誤
B
29
科技與空中服務
• 把客艙變成空中的辦公室和休閒中心 必須提供乘客娛樂、滿足各種要求
B
11
29架波音B747
B
12
14架AIRBUS A-310
B
13
• 1991年新航成為全球十大航空公司，連結了 37個國家，63個城市，服務範圍橫越大西洋 從法蘭克福到紐約，新加坡的樟怡機場成為 世界上最大和最忙碌的航空站之一。
B
14
轉為民航
• 政府在新航所有權已透過賣出公司資產的 54%而減少。
• 顧客至高無上。
• 規劃從地板清潔員到管理者的每一位員工在溝通藝 術和旅客服務方面訓練。
• 為使顧客擁有更多選擇,餐點每週變更一次。 是否花費更多錢?
B
17
• 從旅客抱怨中了解問題的產生。 從何處得知抱怨? 解決辦法?
• 計算服務生產力指標 (Service Productivity Index/SPI)
B
24
廣告
☆ 約2%的新航所得用於廣告與促銷。 ☆ 『新加坡女孩』。 ☆ 浪漫的廣告。 ☆ 科技感的廣告。
B
25
售賣和配銷系統
• 1973年，電腦預約劃位系統 KRISCOM
• 1991年，提供旅行社擴大集客服務的定位系統
Abacus，包括：
✓航空公司、飯店的預約
✓場地的安排
✓地方旅遊訊息
現由新航及另九家航空公司擁有和操作，並與眾
25 %
25 %
All
60 %
40 %
B
50 % 25 % 75 %
20
商務旅客偏好
☆ 小量而特別的食物。 ☆ 更營養的食物。 ☆ 想要機場休息室與飛機上有設備供應。
ex. 傳真機 ☆ 不喜歡浪費時間在登機過程。
B
21
技術革新
每個頭等艙與商務艙座位： ☆ 小螢幕電影 ☆ 人造衛星空對地的電話服務
• 負責地面勤務、供應食物和其他相關業務
• 1985改組為股份有限公司
• SATS客運服務 • SATS餐勤 • SATS貨運 • SATS機坪服務
B
8
新加坡航空公司歷史
• 策略
• 與英航策略聯盟，以協和式超音速客機 (Aerospatiale-British Aerospace Concorde 102) 服務於倫敦與新加坡
與東方的交叉點，是為空運、海運的樞紐，更是 貿易商務的核心
B
3
背景 -國內經濟-
Baidu Nhomakorabea
• 國內營收達USD10,450，相當於瑞士的 37%
• 世界上最大最現代化的航空站 • 最新科技的衛星通訊系統 • 良好的公路系統 • 新大眾捷運系統 • 有高工作道德與幹勁的勞動力
B
4
背景 -國內經濟- (cont.)
B
18
新加坡航空三種旅行艙座位配置：
• 頭等艙 – 5 % • 商務艙(萊佛士艙) – 10 % • 經濟艙 – 85 %
B
19
新航班機資料
Flight
Up to 3 hrs
60 %
4-8 hrs more than 9hrs
18 %
22 %
Revenues
Mainly during day
Mainly during night
新加坡航空公司
Singapore Airlines
D組 袁康寧 林B琇琦 趙丹璇 蘇陵瑀
1
• 世界航運雜誌 -『時代航空公司』 • Conde Nast Traveler -『世界最好的航空公
司』
• 國際商務旅行家 -『最好的國際航空公司』
B
2
背景 -地理位置-
• 新加坡共和國
• 1965年獨立 • 38公里長、22公里寬的小島 • 270萬人口 • 位於馬來西亞與印度尼西亞間的海峽、居於西方
• 為了拓展航線、增購巨型客機的機隊計畫
B
9
1991年的局面
伊拉克入侵科威特
• 波斯灣問題 • 恐怖份子攻擊最多載客量國際航線
B
10
新加坡航空的動作
• 增加廣告預算。 • 營收從新幣5.09兆下降到新幣4.95兆。 • 載客量從6.8百萬爬升到7.1百萬。 • 在亞洲獲得較高的航空服務利潤。
原因:亞洲各航空公司喜歡非價格因素競爭大 於價格競爭。
• 假使技術能被適當創造與使用，應提供高品 質的人性化服務
B
30
顧客服務管理三要素
• 現代航空器
新航已領先
• 地面服務
透過新航全球的航空網路及行銷、空服、
代理商和轉包商合作共同完成
• 空中服務
✓改善哪一樣的基礎技術來提升顧客的飛行品質
✓“空中辦公室”是否可行
✓如何提供娛樂
B
31
成為文明飛行技術領導者
• 積極與瑞士、美國、達美航空在旅客服務上 從事策略聯盟。
• 成為IATA( International Air Transport Association)會 員。
B
15
堪憂之處
• 後起新秀航空公司紛紛加入市場。 • 吸引年輕人的困難。 • 刺激現有員工保持原有最佳旅客溝通與服務
品質。
B
16
保持顧客服務哲學
多航空公司、連鎖旅館、旅遊服務業簽約來散佈
服務
B
26
技術與地面服務
• 地勤服務部門：處理旅客、行李、貨物、郵件，在 新航全球營運的63個航空站
• SATS負責樟怡機場，地勤代理商負責其他機場
－同理心，顧客在意
✓迅速通關
✓機上餐點與報紙
✓超額行李費
✓座位分配
✓班機異常的即時資訊
B
27
地勤服務系統
• 地面優質服務計畫 OSG 提供尊榮與便利的裝備及服務給貴賓室的 所有旅客
• 把科技創新實踐顧客管理三要素 （現代航空器、地面服務、空中服務）
落實於 ＊起飛前 ＊飛行中 ＊降落後
的顧客活動
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32
THANKS FOR YOUR LISTENING
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新加坡航空公司歷史
• 簡介
• 1947從”Malayan Airways Limited”開始 • 1966年改為“Malaysia-Singapore Airlines" • 1972年正式以新加坡航空公司的名字飛行於世界
18個國家的22個城市 • 1960年代，載運量每五年呈雙倍成長 • 東南亞第一家買下巨型客機的航空公司
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新加坡航空公司歷史
• 市場行銷
• 藍底黃鳥的公司標誌 • 建立良好的服務形象 • 新加坡女孩
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新加坡航空公司歷史
• 地面服務
• 1973成立子公司—”新加坡機場航站服務公 司”(SATS)
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22
「優先旅客服務計畫」(PPS)
加入會員：搭乘頭等艙或商務艙一年， 超過6萬公里的哩程。
享有利益： ☆ 優先辦理劃位手續 ☆ 額外免費拖運行李 ☆ 機場優先後補機位 ☆ 優先裝卸拖運行李
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23
享有利益： (cont.)
☆ 機場優先登機 ☆ 定位優先候補機位 ☆ 可選擇喜愛餐飲與座位 ☆ VIP ROOM
• 離境管制系統 DCS90 ✓電腦螢幕劃位專用 ✓劃位資料上有登機證和行李條碼的暗碼 ✓登機證有確認特別餐的請求
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地勤服務系統
• Telecar 系統 航廈間行李運送系統，再由人工分類處理
• Skytrain 系統 由職員陪同之引導乘客系統，降低混亂和延誤
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科技與空中服務
• 把客艙變成空中的辦公室和休閒中心 必須提供乘客娛樂、滿足各種要求
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29架波音B747
B
12
14架AIRBUS A-310
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• 1991年新航成為全球十大航空公司，連結了 37個國家，63個城市，服務範圍橫越大西洋 從法蘭克福到紐約，新加坡的樟怡機場成為 世界上最大和最忙碌的航空站之一。
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轉為民航
• 政府在新航所有權已透過賣出公司資產的 54%而減少。
• 顧客至高無上。
• 規劃從地板清潔員到管理者的每一位員工在溝通藝 術和旅客服務方面訓練。
• 為使顧客擁有更多選擇,餐點每週變更一次。 是否花費更多錢?
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• 從旅客抱怨中了解問題的產生。 從何處得知抱怨? 解決辦法?
• 計算服務生產力指標 (Service Productivity Index/SPI)
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廣告
☆ 約2%的新航所得用於廣告與促銷。 ☆ 『新加坡女孩』。 ☆ 浪漫的廣告。 ☆ 科技感的廣告。
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25
售賣和配銷系統
• 1973年，電腦預約劃位系統 KRISCOM
• 1991年，提供旅行社擴大集客服務的定位系統
Abacus，包括：
✓航空公司、飯店的預約
✓場地的安排
✓地方旅遊訊息
現由新航及另九家航空公司擁有和操作，並與眾
25 %
25 %
All
60 %
40 %
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50 % 25 % 75 %
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商務旅客偏好
☆ 小量而特別的食物。 ☆ 更營養的食物。 ☆ 想要機場休息室與飛機上有設備供應。
ex. 傳真機 ☆ 不喜歡浪費時間在登機過程。
B
21
技術革新
每個頭等艙與商務艙座位： ☆ 小螢幕電影 ☆ 人造衛星空對地的電話服務
• 負責地面勤務、供應食物和其他相關業務
• 1985改組為股份有限公司
• SATS客運服務 • SATS餐勤 • SATS貨運 • SATS機坪服務
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8
新加坡航空公司歷史
• 策略
• 與英航策略聯盟，以協和式超音速客機 (Aerospatiale-British Aerospace Concorde 102) 服務於倫敦與新加坡
與東方的交叉點，是為空運、海運的樞紐，更是 貿易商務的核心
B
3
背景 -國內經濟-
Baidu Nhomakorabea
• 國內營收達USD10,450，相當於瑞士的 37%
• 世界上最大最現代化的航空站 • 最新科技的衛星通訊系統 • 良好的公路系統 • 新大眾捷運系統 • 有高工作道德與幹勁的勞動力
B
4
背景 -國內經濟- (cont.)
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18
新加坡航空三種旅行艙座位配置：
• 頭等艙 – 5 % • 商務艙(萊佛士艙) – 10 % • 經濟艙 – 85 %
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19
新航班機資料
Flight
Up to 3 hrs
60 %
4-8 hrs more than 9hrs
18 %
22 %
Revenues
Mainly during day
Mainly during night
新加坡航空公司
Singapore Airlines
D組 袁康寧 林B琇琦 趙丹璇 蘇陵瑀
1
• 世界航運雜誌 -『時代航空公司』 • Conde Nast Traveler -『世界最好的航空公
司』
• 國際商務旅行家 -『最好的國際航空公司』
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背景 -地理位置-
• 新加坡共和國
• 1965年獨立 • 38公里長、22公里寬的小島 • 270萬人口 • 位於馬來西亞與印度尼西亞間的海峽、居於西方
• 為了拓展航線、增購巨型客機的機隊計畫
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1991年的局面
伊拉克入侵科威特
• 波斯灣問題 • 恐怖份子攻擊最多載客量國際航線
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新加坡航空的動作
• 增加廣告預算。 • 營收從新幣5.09兆下降到新幣4.95兆。 • 載客量從6.8百萬爬升到7.1百萬。 • 在亞洲獲得較高的航空服務利潤。
原因:亞洲各航空公司喜歡非價格因素競爭大 於價格競爭。
• 假使技術能被適當創造與使用，應提供高品 質的人性化服務
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顧客服務管理三要素
• 現代航空器
新航已領先
• 地面服務
透過新航全球的航空網路及行銷、空服、
代理商和轉包商合作共同完成
• 空中服務
✓改善哪一樣的基礎技術來提升顧客的飛行品質
✓“空中辦公室”是否可行
✓如何提供娛樂
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成為文明飛行技術領導者
• 積極與瑞士、美國、達美航空在旅客服務上 從事策略聯盟。
• 成為IATA( International Air Transport Association)會 員。
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堪憂之處
• 後起新秀航空公司紛紛加入市場。 • 吸引年輕人的困難。 • 刺激現有員工保持原有最佳旅客溝通與服務
品質。
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保持顧客服務哲學
多航空公司、連鎖旅館、旅遊服務業簽約來散佈
服務
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技術與地面服務
• 地勤服務部門：處理旅客、行李、貨物、郵件，在 新航全球營運的63個航空站
• SATS負責樟怡機場，地勤代理商負責其他機場
－同理心，顧客在意
✓迅速通關
✓機上餐點與報紙
✓超額行李費
✓座位分配
✓班機異常的即時資訊
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地勤服務系統
• 地面優質服務計畫 OSG 提供尊榮與便利的裝備及服務給貴賓室的 所有旅客
• 把科技創新實踐顧客管理三要素 （現代航空器、地面服務、空中服務）
落實於 ＊起飛前 ＊飛行中 ＊降落後
的顧客活動
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THANKS FOR YOUR LISTENING
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