门诊护士服务规范

二、门诊护士（导诊）护士服务规范

1.基本要求

仪表端庄，着装整齐,热情接待，态度和蔼，技术娴熟。

2.操作规范：

（1）提前15分钟上岗，做好诊前和治疗准备，做好接诊、分诊工作。

（2）仪表端庄、着装规范，主动热情迎接病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切。

（3）熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。

（4）先预检后挂号，认真仔细听取病人主诉，根据症状做好指导性引诊服务。

（5）对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到急诊科，对老、弱、残、重症等行动不便病人提供搀扶、推送陪诊等服务。

三、护理人员文明服务规范用语：参照青海省医疗服务文明规范用语。

四、护理人员礼仪规范

1.仪容：端庄大方，淡妆上岗。

2.头发：应梳理整齐，保持清洁无异味，短发不超过衣领，长发应用发网兜起或挽成发髻，刘海不能过长，上班不做古怪发型，不染彩发。

3.护士着装：

（1）衣扣整齐，佩戴胸牌，工作衣完全遮盖自己的衣服，工作服外不允许配带手机耳机等。

（2）统一穿白色软底鞋，保持清洁。

（3）严格按职称职务级别佩戴燕帽并保持清洁，带圆顶帽时，应将头发全部塞进帽内。

（4）装饰：上班时间不得佩戴耳环、手镯、手链、脚链、戒指，不可涂有色指甲油。

4.仪态

（1）肢体语言：体态端正，面带笑容，目光注视病人。

（2）言辞：

①使用敬语，雅语，作到和气，文雅，谦虚，尊重他人。

②礼貌称呼对方，交谈时亲切自然，通俗易懂。

（3）接待礼仪

①问候：主动，热情，眼睛注视对方，使用合适的问候语及问候方式。

②微笑：得体大方，面带微笑，表情含蓄。

③态度：诚恳，平等待人。

④语言：语言交流要因人而异，亲切自然，通俗易懂。

（4）电话礼仪

①电话铃声响三声内应接听电话。

②接电话时应停止所有电话外交谈。

③姿势端正,保持微笑。

④语言文明、礼貌，态度亲切和蔼，接电话时应首先向对方问好，并报出本科室名称，如“您好，外科，请问……。

⑤若对方找人不在时，应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助、转达或留字条。

⑥向某人传呼电话时，应走到他（她）的面前轻声、清楚地告诉他（她）：“有您的电话”。若隔一段时间仍未去接，应催一催。

⑦如果对方打错电话，应告之该打的科室电话号码。

⑧通话完毕等对方挂机后再放下电话，放下电话同时，不要说话，特别是不尊重人的话。

（5）拨打电话礼仪

①通话之前，做好充分准备，整理好说话的内容和顺序。

②姿势端正,脸上保持微笑。

③语言文明、礼貌，态度亲切和蔼，电话接通后，致以问候，自报单位、姓名，感谢代接代转之人。

④通话时间一般应遵守通话“三分钟”原则。

⑤若拨错电话号码，一定要对听者表示歉意。

⑥通话完毕等对方挂机后再放下电话，放下电话同时，不要说话，特别是不尊重人的话。