内部营销与外部营销概述

• 体现员工为本的企业文化, 星巴克总是把员工 放在首位, 并乐意对员工进行大量的投资, 这一切 全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。舒尔 兹的管理作风与他贫寒的家境有关, 他从小就理 解和同情生活在社会底层的人们。他的人生经历 与磨练直接影响了星巴克的股权结构和企业文化, 反过来, 这种股权结构和企业文化又对星巴克在 商业上的成功起了不可或缺的促进作用。他坚 信把员工利益放在第一位, 尊重他们所做出的贡 献,将会带来一流的顾客服务水平, 自然会取得良 好的投资回报。
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用“薪”对待员工
• 要让企业的第一顾客满意, 在管理中要根据科学的激励理论, 针对员工的不同特点, 充 分考虑员工的需求层次进行适当的激励。给予物质奖励是众多公司激励员工的一种常 规方式。在公司里, 几乎每个人都需要金钱来维持或提高他们的生活水平, 同时,这也是 传统的对员工的成就表示认可的方法。因此, 向员工表明他们通过帮助公司在市场上获 胜就能得到物质利益和奖励, 并确实对他们进行相应的奖励是很重要的。
第一节 客户关系管理关系三角形
一、内部营销
1
内部营销的概念
2
星巴克的内部营销
3
银行内部营销
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内部营销的概念
• 成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客 服务的工作 （科特勒） 向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动 关系，以便一致对外地开展外部的服务营销
• 内部营销过程实际上就是对服务营销组合中人员要 素的管理过程。
内部营销与外部营销概 述
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2020/4/9
主要内容： 8.1 客户关系管理三角形 8.2 整合企业的内部营销和外部营销
学习目标： 1.掌握企业、员工、客户的关系三角形 2.理解员工忠诚度的影响因素 3.理解企业内部营销和外部营销的关系 4.掌握整合企业内部营销和外部营销的方法
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星巴克公司还在内部设立公开论坛, 探讨员工对工作的忧虑,告诉员工公司最近发生的 大事, 解释财务运行状况, 允许员工向高级管理层提问。在星巴克看来, 员工反映问题可以 给管理层带来新的信息、好的思路, 从不同角度提供解决问题的方法,值得公司收集研究。 此外, 公司还定期印发员工来信, 这些来信通常是有关公司发展的问题。
一位高管说道: “这个地方是人与咖啡相约的地方, 我们 用最好的机器、最好的咖啡、最好的职员为顾客奉献出 最好的体验, 所以我们在训练一开始的初衷和主旨上表 现了对人的关怀, 这和公司的‘使命宣言’也是密不可分的。”
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“使命宣言”第一条提到: “提供完善的工作环境, 创造相互尊重、相互信任的 工作氛围。”在星巴克看来,完善的工作环境, 不仅是有一份有竞争力的薪水, 甚 至他还可以学到很多有关咖啡的知识, 有关做人的知识。不仅在星巴克可以用到 , 离开星巴克也会终生受用。
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星巴克希望让每一个员工感到公司对 他们很重视。他们认为, 要想长期 在市场上生存并取得成功, 企业主管 必须与员工和消费者建立一种相互信 任的关系, 这种关系必须建立在合适 的、真实的和真正的商业运作基础上。 公司对员工的尊重和信任, 体现在各 个方面。为鼓励员工献计献策, 公司对 每位员工的建议都认真对待。星巴克 公司经常在公司范围内进行民意调 查, 员工可以通过电话调查系统或者 填写评论卡对问题畅所欲言, 相关的 管理人员会在两周时间内对员工的主 意做出回应。
员工为本的企业文化
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企业要想在激烈的市场竞争中获得优势, 不断地发展壮大, 必须转变传统的企
业与员工关系的模式。从西方企业发展的历程我们看到, 企业与员工的关系首先
表现为一种雇佣关系,其次表现为一种管理关系。传统管理模式下, 企业雇佣雇员
, 雇员只有接受工作的权力而没有选择工作的权力;企业对雇员进行管理, 雇员必
员工提出的建议可以 使公司对细节尤为关注。有时候, 那 些看似不起眼的建议往往会使公司的 业绩跨上一个大的台阶。而公司掌握 了细节的高超本领, 会使企业更能有 效地应对错综复杂的问题, 使他们能 为竞争对手之所不能为。善于倾听来 自员工的小点子使星巴克决策变得更 加灵活, 反映更快捷, 也更有应变力, 同时改善了团队内部信任、尊重与沟 通的氛围, 提高了员工的主人翁意识。
须在各种制度的管理和制约下为组织目标而工作, 雇员处于从属地位。
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内部营销理论的前提是, 企业需像对待外部顾客那样对待员工, 即坚持将人放
在管理的中心地位, 从员工的需求出发, 对员工进行管理。
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• 作为一家服务价值驱动型的企业, 星巴克公司内有一套被广泛接受的原则。 这家公司总是把员工放在首位并对员工进行了大量的投资。这一切来得绝非 偶然, 全都出自于首席执行官的价值观和信念。舒尔兹曾说道:“我想建立的 公司能给人们带来主人翁意识并能提供全面的医疗保险, 最重要的是, 工作 能给他们带来自尊。人们普遍认同该公司是一家能给他们带来自尊的公司, 能尊重他们所作的贡献, 不管员工的教育程度和工作地点在哪里。”
• 一位著名营销专家称内部营销是“把公司推销给作为‘内 部消费者’的员工”, 其意义是: 员工的满意程度越高, 越 有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司, 星巴克就是 这样的公司。
星巴克内部营销 案例
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星巴克的内部营销
Baidu Nhomakorabea
• 星巴克咖啡公司成立于1971 年,一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务, 营 造独特的“星巴克体验”, 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居 所之外温馨舒适的“第三生活空间”。这也是星巴克成功的动力所在。显然, 员工 的满意程度越高, 提供温馨舒适的“第三生活空间”经营目标越有可能实现。
所谓内部营销，是指企业通过各种方式，激励员工以创造性 的热情投身工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。内部营 销的主要目的是通过恰当的营销使内部人员了解、支持外部营销 活动。
内部营销是一种把员工当成消费者、取悦员工的哲学，体现 了以人为本的企业的文化内涵。
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• 在一些企业中, 营销关注点往往是通过促销手段达成与外 部顾客的交易, 而先进的营销管理视角更为注重内外顾客 的结合, 即要想让外部顾客满意, 必须让企业的第一顾客— —— 内部员工满意。