提高患者护理满意度的科学管理策略

提高患者护理满意度的科学管理策略

目的：探讨提高患者护理满意度的科学管理策略。方法：进行规范化护理服务理念的推广和科学的管理理念，对护士的职业形象、职业用语、服务态度、服务流程以及技术操作等方面进行规范化教育。结果：实施科学管理策略之后患者的护理满意度明显提升。结论：科学的实施规范化护理管理，能够有效的提升患者的护理满意度，更好的为患者的健康做出服务。

标签：护理满意度；科学管理；护理管理

中图分类号R47 文献标识码 B 文章编号1674-6805(2012)10-0091-02

随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对于各项服务的要求意识也逐渐提高。作为服务于大众健康的职业，护理人员必须适应社会的进步，在职业素养方面做出相应的提高。要求科室内必要的进行科学化的护理管理。本文以笔者所在科室为例，做出了科学化的护理管理，收到了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2010年初开始，笔者对出院患者进行了护理满意度调查，结果显示护理满意度较低，并不能达到令人满意的服务标准。在2010年底开始实施“优质护理服务示范工程”活动，并同时对每个出院患者进行护理满意度调查，发放问卷500份，采用匿名回答的方式进行问卷提交，回收问卷498份，有效问卷488份。

1.2 方法

1.2.1 建立体系在科室内成立一个科学规范的体系，以护士长为管理核心，其下分各组护理小组，设立护理组长、责任护士、每个责任护士分管6~8个患者，实施全程无缝隙的优质护理。对于先进的护理方案和护理对策能够快速准确的向下传达，并且做到严明纪律、有团队意识的作风。笔者所在科每月进行固定时间的护理业务培训，并每个月进行一次考核，严格按照科室制定的规章制度进行考评。

1.2.2 规范形象由于很多护士平时不注意自身的行为举动，这些不经意的细节往往会给患者造成松散、懈怠的感觉，让患者对于医护人员的工作热情、态度存在疑虑。所以对于平时服务形象的树立，是必须做到的。因此，笔者所在科特聘请了礼仪专家进行护理礼仪培训，要求站姿、坐姿都要给人一种简洁明快的作风。

1.2.3 规范用语制定了科室的《护理人员规范用语》，并进行学习，根据内

容进行各方面的模拟场景，如巡视用语、交接班用语、发药用语、紧急状态用语等。在用语方面做到规范、标准。

1.2.4 规范流程许多新进护士没有太多的临床经验，遇到紧急情况时很容易不知所措，加上患者焦急的语气和催促的举动，导致护士往往比患者还要紧张。这是新进护士中的一大通病。针对此项，笔者所在科特进行了护理流程的编纂，发放给每一个护士，并鼓励年资高的护理人员提出建设性的意见将之加入其中供新进护士借鉴。对于患者的接待、转入转出科室、办理出院、健康教育、术前术后护理以及药物不良反应、输液反应、紧急抢救预案等流程都要做到熟记于心，遇事不忙乱，规范化的为患者服务。

1.2.5 规范操作科室每周开展定时定期的业务培训，由护士长或高年资护士进行业务传授，对于一些常见情况的处理方案、仪器的具体操作甚至一些生僻、细微的需要要注意到的要点进行剖析解释，在掌握这些技术的同时做到规范化学习，鼓励创新的情况下也不显得杂乱无章。强调护理人员之间的交流，对于一些合理、先进的方法或技术及时组织大家学习。

1.2.6 规范教育由高年资护士担任组长，根据本科室特点进行教育手册的编纂，对于常见疾病的病因、治疗、护理、注意事项、心态调整、药物应用、合理饮食、出院指导等方面知识做成彩页，在患者进入科室治疗后分发到患者手中，让患者能够第一时间了解到科室的治疗方案，明白如何配合治疗，做到更好、更快的接受治疗[1]。在护士长的带领下，护理人员在患者需要指导或存在疑问的时候进行快速、准确的解答患者的疑惑，并及时收集患者的意见，将之反馈给护士长进行整改。

1.2.7 满意度统计2010年-2011年进行匿名问卷调查活动的开展，问卷包含患者对入院告知、服务态度、治疗说明、呼叫处理等方面的护理满意度调查，共发放问卷500份，问卷主要以单项选择的形式为主，设立问卷回收箱进行回收统计。

1.3 统计学处理

使用SPSS 13.0软件对以上数据进行统计分析，计量资料以(x±s)来表示，组间比较则采用t检验；计数量以百分比表示，组间比较使用字2来检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

与2010年的护理满意度调查对比，2011年实施“优质护理服务示范工程”活动以来，患者的护理满意度有了大幅度的提升，总体满意度2010年为74.11%，2011年为95.78%，两组对比具有统计学意义(P＜0.01)。具体统计见表1。

3 讨论

实施科学的护理管理策略，能够有效的在护理工作中将人文关怀和服务意识体现出来，让患者明白护理工作者对于他们发自内心的关怀。这为患者提供了一个人性化的服务，同时也能够让护理人员明白自身工作的神圣和重要性，促进了护患关系的密切结合，给患者提供了一个良好、温馨、舒适的人文环境[2-4]。具体来说，在患者新入院时就能够得到护理人员耐心的指导和详细的解说，让患者明白进入医院后的流程，初入医院的紧张、压抑感自然消散；在进入科室后，宣传教育册第一时间分发到患者手中，让患者明白在这个科室中需要注意的一些问题，让患者能够更快的融入其中，配合医护人员的工作，更好的进行病症的治疗；在治疗期间，熟练的操作和精湛的技术都能够让患者切身的感受到安心，良好的沟通让患者能够第一时间表达自身的需求，并且能够让患者拥有一个良好的心态去接受治疗。

就两年的护理满意度调查结果显示，在实施“优质护理服务示范工程”之后的患者满意度相较2010年有着明显的进步，在调查中笔者可以看到患者对于规范化管理由衷地喜欢，甚至在问卷中能够看到患者自发的为科室管理提出意见。说明科学的实施规范化护理管理，能够有效的提升患者的护理满意度，更好的为患者的健康做出服务。

参考文献

[1] 刘春香，熊靖，赖碧霞，等.我院《温馨服务案例规范50则》的做法与成效[J].中华护理杂志，2005，40(9)：693-694.

[2] 王社芬，王建荣，张黎明，等.实施规范化护理服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2007，7(5)：25-26.

[3] 严凤娇，彭丽辉，李敏宜，等.创建“绿色病房”的实践与体会[J].现代临床护理，2009，8(7)：60.

[4] 陈翠平，杨玲英，王雅梅，等.护理服务绩效管理模式对提升住院病人满意度的作用[J].护理管理杂志，2008，8(5)：35.

(收稿日期：2012-02-09) (编辑：徐睿瑞)