提高患者护理满意度课件
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护患沟通技巧PPT课件
2
护士没有及时回应患者的问题，导致患者对护士产生不信任感。
3
经验总结
2
同理心：站在患者的角度思考问题，理解他们的处境和心情
3
沟通技巧：运用合适的沟通方式，如语言、肢体语言等，提高沟通效果
1
倾听：认真倾听患者的需求，了解他们的感受和想法
5
建立信任：通过良好的沟通，建立与患者之间的信任关系，提高患者满意度
反馈：及时给予患者反馈，确认患者是否理解
共情：站在患者的角度思考问题，理解患者的感受和需求
01
02
03
04
05
3
入院沟通
入院原因：了解患者入院的原因和病情
治疗方案：介绍患者的治疗方案和预期效果
住院须知：告知患者住院期间的注意事项和规章制度
心理关怀：关注患者的心理状态，提供心理支持和安慰
出院指导：指导患者出院后的康复和护理注意事项
减少医疗纠纷
提高患者满意度
1
增强医患信任
2
避免误解和矛盾
3
降低医疗事故发生率
4
提高医疗质量和安全
5
促进医患关系和谐发展
6
2
倾听与回应
倾听：认真倾听患者的问题、需求和感受，不打断患者
回应：针对患者的问题、需求和感受，给予适当的回应和反馈
同理心：站在患者的角度，理解患者的感受和需求
语言表达：使用清晰、简洁、易懂的语言，避免使用专业术语
治疗过程沟通
术前沟通：了解患者病情、手术方案、风险等
术中沟通：及时了解患者需求，缓解紧张情绪
术后沟通：告知患者术后注意事项，解答疑问
随访沟通：定期了解患者病情，提供健康建议
康复期沟通：关注患者康复情况，提供心理支持
护士没有及时回应患者的问题，导致患者对护士产生不信任感。
3
经验总结
2
同理心：站在患者的角度思考问题，理解他们的处境和心情
3
沟通技巧：运用合适的沟通方式，如语言、肢体语言等，提高沟通效果
1
倾听：认真倾听患者的需求，了解他们的感受和想法
5
建立信任：通过良好的沟通，建立与患者之间的信任关系，提高患者满意度
反馈：及时给予患者反馈，确认患者是否理解
共情：站在患者的角度思考问题，理解患者的感受和需求
01
02
03
04
05
3
入院沟通
入院原因：了解患者入院的原因和病情
治疗方案：介绍患者的治疗方案和预期效果
住院须知：告知患者住院期间的注意事项和规章制度
心理关怀：关注患者的心理状态，提供心理支持和安慰
出院指导：指导患者出院后的康复和护理注意事项
减少医疗纠纷
提高患者满意度
1
增强医患信任
2
避免误解和矛盾
3
降低医疗事故发生率
4
提高医疗质量和安全
5
促进医患关系和谐发展
6
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倾听与回应
倾听：认真倾听患者的问题、需求和感受，不打断患者
回应：针对患者的问题、需求和感受，给予适当的回应和反馈
同理心：站在患者的角度，理解患者的感受和需求
语言表达：使用清晰、简洁、易懂的语言，避免使用专业术语
治疗过程沟通
术前沟通：了解患者病情、手术方案、风险等
术中沟通：及时了解患者需求，缓解紧张情绪
术后沟通：告知患者术后注意事项，解答疑问
随访沟通：定期了解患者病情，提供健康建议
康复期沟通：关注患者康复情况，提供心理支持
怎么提高患者满意度ppt课件
管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客， 以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。
4
二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
▲诊前阶段：
从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医
院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主
要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服
务信息以决定患者对医院的选择。
28
▲就诊阶段
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
26
一、以患者为导向提高满意度
在“以患者为导向”的医院服务营销过程中， 理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的 选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满 意度的重要前提。
患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和 就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响 患者最终满意度的一系列关键要素。
27
★就诊三个阶段的服务
措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
35
对口头宣传的激励
是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的 忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对 患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者 会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提 高对医院的忠诚度。
20
★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
4
二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
▲诊前阶段：
从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医
院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主
要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服
务信息以决定患者对医院的选择。
28
▲就诊阶段
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
26
一、以患者为导向提高满意度
在“以患者为导向”的医院服务营销过程中， 理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的 选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满 意度的重要前提。
患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和 就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响 患者最终满意度的一系列关键要素。
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★就诊三个阶段的服务
措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
35
对口头宣传的激励
是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的 忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对 患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者 会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提 高对医院的忠诚度。
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★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
如何提高患者满意度ppt课件
• 信息的充分性是指患者从人际来源和 非人际来源获取的服务信息以决定患 者对医院的选择。
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10
就诊阶段
• 是指患者在医院接受诊疗的过程 中，医院提供的各项硬件设备、 专业技能和服务全过程质量的总 和。
• 在患者的就诊阶段，医院现场管 理的有序性、服务流程的高效率、 沟通的有效性是影响患者满意的 主要因素。
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17
• 病人护理工作是一项精细而有耐 心的工作，提高病人满意度是护 理工作的核心。
• 在医患关系紧张的情形下，如何 提高病人的满意度是一项艰辛的 任务 。
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18
• 患者满意度的调查一直以来都作为衡 量护理工作的标准，尤其是医院实行 责任制护理以来，满意度的高低更是 作为对于整个科室护理工作的整体评 价。随着医院的技术和服务水平越来 越好，到医院就诊的患者也越来越多， 对于护理工作的要求也越来越高，那 么如何才能给患者提供更优质的护理 服务，提高患者对护理工作的满意度 呢，我们来一起探讨一下。
• 感动服务是比满意服务更人性化的服 务。
• 感动服务是理想的目标，也是无模式、 无止境的创新服务。
• 感动服务须靠医务人员的积极主动。
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13
服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 20世纪60年代开始
第三阶段：满意服务 20世纪80年代提倡
第四阶段：感动服务 21世纪兴起
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
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5
满意感的定义
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10
就诊阶段
• 是指患者在医院接受诊疗的过程 中，医院提供的各项硬件设备、 专业技能和服务全过程质量的总 和。
• 在患者的就诊阶段，医院现场管 理的有序性、服务流程的高效率、 沟通的有效性是影响患者满意的 主要因素。
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17
• 病人护理工作是一项精细而有耐 心的工作，提高病人满意度是护 理工作的核心。
• 在医患关系紧张的情形下，如何 提高病人的满意度是一项艰辛的 任务 。
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18
• 患者满意度的调查一直以来都作为衡 量护理工作的标准，尤其是医院实行 责任制护理以来，满意度的高低更是 作为对于整个科室护理工作的整体评 价。随着医院的技术和服务水平越来 越好，到医院就诊的患者也越来越多， 对于护理工作的要求也越来越高，那 么如何才能给患者提供更优质的护理 服务，提高患者对护理工作的满意度 呢，我们来一起探讨一下。
• 感动服务是比满意服务更人性化的服 务。
• 感动服务是理想的目标，也是无模式、 无止境的创新服务。
• 感动服务须靠医务人员的积极主动。
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服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 20世纪60年代开始
第三阶段：满意服务 20世纪80年代提倡
第四阶段：感动服务 21世纪兴起
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
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满意感的定义
品管圈：提高患者对护理工作的满意度PPT
及时调整优化
根据实施过程中的实际情 况，对改进措施进行适时 调整和优化，确保其更加 符合患者需求。
效果评价指标体系构建及结果呈现
构建评价指标体系
从患者满意度、护理质量、护理 安全等方面构建效果评价指标体
系。
数据收集与分析
通过问卷调查、数据统计等方式， 收集相关数据并进行深入分析。
结果呈现与反馈
将效果评价结果以图表、报告等形 式进行呈现，及时向相关人员进行 反馈，为持续改进提供参考依据。
拓展患者参与渠道和方式创新
利用信息化手段
通过建立患者健康管理平 台、使用移动护理应用等 方式，为患者提供更加便 捷、高效的参与渠道。
创新患者参与方式
鼓励患者通过志愿者活动 、互助小组等形式参与护 理工作，增进患者之间的 交流与支持。
引入社会支持力量
与社区、慈善机构等合作 ，为患者提供更多社会支 持资源，扩大患者参与护 理工作的范围。
品管圈：提高患者对护理工作的满意度 PPT
$number {01} 汇报人：XXX
XX-XX-XX
目录
• 引言 • 患者满意度现状分析 • 品管圈活动策划与实施 • 护理质量改进措施及效果评价 • 患者参与度提升策略探讨 • 总结反思与未来展望
01 引言
背景与目的
背景
随着医疗水平的不断提升，患者对护 理工作的要求也日益提高。为了提高 护理质量和患者满意度，医疗机构需 要积极探索有效的管理方法。
品管圈意义
品管圈作为一种持续改进的管理工具，能够激发护理人员的积极性和创造性，提 高护理质量和效率，增强团队凝聚力和向心力，对于提升医疗机构的整体竞争力 具有重要意义。
汇报范围与重点
汇报范围
本次汇报将围绕品管圈在护理工作中的应用展开，包括品管 圈的组建、活动开展、成果展示等方面。
《优质护理服务措施》ppt课件
专业技能提升问题
1 2
护理技能水平参差不齐
加强护理技能培训，定期考核评估，提高整体技 能水平。
新技术、新设备应用不足
积极引进新技术、新设备，加强相关培训和操作 指导。
3
护理科研能力薄弱
鼓励护理人员参与科研活动，提高科研意识和能 力。
患者心理支持问题
患者心理问题日益突出
01
加强患者心理评估，及时发现和解决心理问题。
预防性护理措施
01
02
03
风险评估
对患者进行全面评估，识 别潜在护理问题。
预防措施
针对评估结果，采取相应 预防措施，如压疮预防、 跌倒预防等。
健康教育
对患者及其家属进行健康 教育，提高其自我预防意 识。
康复性护理措施
康复评估
对患者进行康复评估，明确康 复目标和计划。
康复训练
指导患者进行康复训练，如肌 力训练、关节活动度训练等。
鼓励患者提出宝贵意见和建议，促进护理工作的不断完 善和提高。
05
优质护理服务中的挑战与对策
人力资源配置问题
护理人员数量不足
护理人员流失严重
增加护理人员编制，提高护士待遇， 吸引更多人才。
加强护理人员职业规划和培训，提高 工作满意度和归属感。
护理人员结构不合理
优化护理人员结构，提高中高级职称 护士比例。
04
落实护理安全措施，保 障患者安全。
团队协作与沟通01Fra bibliotek0203
04
建立高效的护理团队，明确各 成员职责和分工。
加强团队内部沟通和协作，形 成良好的工作氛围。
定期召开团队会议，及时交流 工作进展和问题。
鼓励团队成员提出改进意见和 建议，促进工作持续改进。
深入开展优质护理服务提高护士患者满意度ppt课件
派往等培训， 人/年
赴学习，每年名护士 护理资助，全年院内培训 设立护理成果奖，科研院内资助元/年 投入元购买培训设备，落成使用
立足岗位 成长成才
好的职业前景 不错的职业收入
才 位
职称晋升 专门政策 护理人员 全程参与
成
专科护师 专科护士 激发护士们 的进取心和 工作热情， 她们在基础 护理，疑难 危重症专科 护理方面不 断努力
优质护理持续发展责任制整体护理夯实优质安全服务建设四级临床能力护理事业全面发展四级临床能力岗位管理工作量考核到科室精细化到管理个人政策导向临床拓展职业前景优良传统宝贵财富医院精神医院三宝专家病案基础理论基础知识基本技能严格要求严密方法严肃态度优良传统宝贵财富医院精待病人如亲人提高病人满意度待同事如家人提高员工幸福感落实优质护理服务提高病人的满意度严格责任制整体护理强化质量安全管理重点加强人文关怀落实责任制整体护理护理部精心组织抓工作内涵取得显著成效责任护理责任制整体护理每位护士负责28名患者全程护理服务加强基础护理每8张床1名护理员护理工作简化护理文件书写推进护理记录表格化和电子化护士有更多时间在患者床边为患者服好务强化质量管理第三方满意度调查加强质控检查专项质控检查责任制分级护理护士掌握患者病情落实基础护理检查结果绩效挂钩季度每月半年护理部以优质护理带动护理水平提升强化质量管理质控立项重点改进给药差错管路滑脱跌倒坠床流程分析环节改进多措并举发生率分别下降77242175安全项目改进强化质量管理扎实基本功月考核与年考核相结合病房月考核
缓解护士压力
合理调配 人力资源
●建立动态人力资源调配机制
●利用信息系统获取数据，实现人力实时调配 ●保证病人安全前提下，兼顾护士意愿，鼓励弹性排班
●设置兼职护士岗：缓解高峰期人力紧张
提高患者满意度品管圈ppt课件
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
2、入院时，护士为您介绍发生紧急状况时，如何呼叫医护人员
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
3、入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全铁道等）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
4、 护士主动向您说明所需医学检查、治疗及给药的注意事项
六、对策拟定
what why how
who
决策
判 when
where
重要
负责 可行 效果 圈能 总 定
问题 原因 对策 拟定
人
性
性
力
分
实施日期 地点
为何
有要求的患者可以
杨美
患者
安排单间。
丽
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24
82 是 4、8—4.19
对口
家属自备床帘，必 王金
腔及 缺乏 要时方便使用。
华
13 12
13
38 否 4.9—4.18
对策实施： 负责人：杨美丽 实施时间：4、8—4.19 实施地点：骨科病区
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化对策
PD
AC
25 20
15
10
对策效果确认：
5
0
ppt精选版
改善前
改善后
系列1
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七、对策实施与讨论
对策二 对策名称
使用屏风
主要原因
缺乏环境隐私
对策内容： 1、指导患者家属床上擦浴可使用屏风，并且告知其屏风位置，请其他 异性家属暂时回避。 2、把患者清洁指标列入基础护理重要内容，每日查房重点内容。
患者满意度持续改进pdca汇报护理课件
素。
患者满意度调查可以帮助医疗机 构了解患者的需求和期望，发现 服务中的不足和问题，为改进医
疗服务提供依据。
患者满意度的重要性
提高患者满意度有助于增加患者的忠诚度和信任感，提高医疗机构的口碑和声誉。
高满意度的患者更愿意向亲友推荐该医疗机构，有助于扩大医疗机构的知名度和影 响力。
患者满意度与医疗机构的绩效和可持续发展密切相关，是医疗机构持续改进的动力 和源泉。
患者满意度持续改进 PDAC汇报护理课件
• 介绍 • PDCA循环介绍 • 患者满意度调查结果分析 • 制定改进计划 • 实施改进措施 • 检查改进效果 • 总结与展望
01
介绍
患者满意度的定义
患者满意度：患者对医疗服务的 质量、效果以及体验感受的综合
评价。
患者满意度是衡量医疗服务质量 的重要指标之一，也是医疗机构 改进服务、提升竞争力的关键因
持续改进的概念
持续改进：医疗机构在提供医疗服务过程中，不断发现问题、分析问题、 采取措施改进，以达到提高医疗服务质量、提升患者满意度的目的。
持续改进是一种理念和态度，需要全体医护人员积极参与和共同努力。
持续改进需要建立科学、有效的管理体系和激励机制，确保改进措施的 有效实施和落地。
02
PDCA循环介绍
质的护理服务。
优化护理流程
简化护理流程，提高工作效率， 减少患者等待时间和不必要的麻
烦。
分析原因
护理人员技能不足 沟通不畅 护理流程不合理
制定改进措施
加强培训 优化流程 强化沟通
05
实施改进措施
实施方法
制定改进计划
根据患者满意度调查结 果，制定针对性的改进 计划，明确改进目标和
方法。
患者满意度调查可以帮助医疗机 构了解患者的需求和期望，发现 服务中的不足和问题，为改进医
疗服务提供依据。
患者满意度的重要性
提高患者满意度有助于增加患者的忠诚度和信任感，提高医疗机构的口碑和声誉。
高满意度的患者更愿意向亲友推荐该医疗机构，有助于扩大医疗机构的知名度和影 响力。
患者满意度与医疗机构的绩效和可持续发展密切相关，是医疗机构持续改进的动力 和源泉。
患者满意度持续改进 PDAC汇报护理课件
• 介绍 • PDCA循环介绍 • 患者满意度调查结果分析 • 制定改进计划 • 实施改进措施 • 检查改进效果 • 总结与展望
01
介绍
患者满意度的定义
患者满意度：患者对医疗服务的 质量、效果以及体验感受的综合
评价。
患者满意度是衡量医疗服务质量 的重要指标之一，也是医疗机构 改进服务、提升竞争力的关键因
持续改进的概念
持续改进：医疗机构在提供医疗服务过程中，不断发现问题、分析问题、 采取措施改进，以达到提高医疗服务质量、提升患者满意度的目的。
持续改进是一种理念和态度，需要全体医护人员积极参与和共同努力。
持续改进需要建立科学、有效的管理体系和激励机制，确保改进措施的 有效实施和落地。
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PDCA循环介绍
质的护理服务。
优化护理流程
简化护理流程，提高工作效率， 减少患者等待时间和不必要的麻
烦。
分析原因
护理人员技能不足 沟通不畅 护理流程不合理
制定改进措施
加强培训 优化流程 强化沟通
05
实施改进措施
实施方法
制定改进计划
根据患者满意度调查结 果，制定针对性的改进 计划，明确改进目标和
方法。
腔镜科PDCA汇报 PDCA循环在提高患者满意度中的应用护理课件
05
04
检查阶段
评估改进措施的效果，收集患者反馈， 了解满意度变化情况。
案例二：提高患者术后随访的满意度
总结词
运用PDCA循环，显著提升患者术后随访 的满意度
处理阶段
总结经验教训，持续改进，将有效措施纳 入标准化流程，对未达到预期效果的措施 进行调整。
计划阶段
分析影响术后随访满意度的因素，制定改 进计划，如优化随访流程、提高随访质量 等。
总结当前患者满意度 的现状，找出不满意 的原因。
确定评价患者满意度 的标准和指标。
确定提高患者满意度 的目标，制定具体的 计划和措施。
执行阶段：实施计划，解决问题
按照计划实施各项措施，确保计划的 执行。
保持与患者的良好沟通，了解他们的 需求和意见。
及时解决执行过程中遇到的问题和困 难。
检查阶段：总结经验，检查结果
定期检查计划的执行情况，评估 患者满意度的变化。
分析检查结果，总结经验和教训。
及时调整计划和措施，确保目标 的实现。
行动阶段：采取措施，进行改进
根据检查结果和经验，采取相应的措施进行改进。 持续关注患者满意度，及时处理问题和反馈。
不断优化PDCA循环，提高患者满意度。
CHAPTER 03
PDCA循环在腔镜科的应用案例
案例一：提高患者术前准备的满意度
总结词
通过PDCA循环，有效提高患者术前 准备的满意度
02
计划阶段
分析影响患者术前准备满意度的因素， 制定改进措施，如优化流程、加强沟 通等。
01
03
执行阶段
实施改进措施，如培训医护人员、更 新设备等。
处理阶段
总结经验教训，持续改进，将有效措 施纳入标准化流程，对未达到预期效 果的措施进行调整。
提高住院病人服务满意度PDCA汇报课件
21
护士能保持亲切的态度并能耐心解答 23
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
护士经常询问您的病情
24
护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰 26
护士主动了解睡眠情况
27
对护理技术是否满意
19
较满意
满意度 人数 满意度
70% 7
23.3%
56.6% 12 40%
83.3% 5
16.6%
86.6% 3
10%
70% 9
对策方案（一）
头脑风暴
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
思想动员，召开护士会议，强化服务意识教 育，由护士长向全体人员讲解下一步工作目 的和意义及工作措施，把病人的满意度作为 护理服务工作中好坏的一项重要的考核指标， 并与奖金挂勾。
加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士 应加强自我学习，增强与患者的沟通意识， 强化与患者沟通技巧等。
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
对策方案（二）
每周一次业务学习，请有经验的老护士传授 临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技 术、礼仪知识等。
病房建立健康知识栏，责任护士落实宣教工 作。
9月份组织一次小儿静脉穿刺培训。 在工作中采取新老搭配，开展一帮一的活动，
让新同志尽快赶上来。
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
鱼骨图列出所有可能影响因素
人
机
排班不合理
护士长管理能力 患者素质 服务意识
培训不够
责任心 工作年限
缺乏监督机制
不良习惯
住院费用高
沟通用语 人员不足
开水供应不足（夜间）
嘈杂
病房设施差
提高患者满意度ppt课件
13
做好出院指导
对于准备出院的患者，应及时给予出院 指导，交代有关注意事项及办理出院手 续流程；出院带药的用法、目的、注意 事项；术后复诊时间及咨询电话。次日 陪同病人及家属至电梯口，物品多者由 护工协助护送至医院门口。出院后开设 “情暖沟通热线”电话。将宣教延伸至 家庭、社区。
14
15
11
术后护理
对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动 询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁 食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护 人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术 室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热 情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病 情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮 食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好， 安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的 护理措施 。
6
4.收费透明化
健全收费制度，清单账户透明，收费标 准上墙，做到账目日日清，使患者、家 属心中有数，对陪护人员实行管理，制 定各种便民措施，做到让患者满意。做 好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量 为病人节省不该花的治疗费用，减轻病 人负担。
7
5.主动服务
最重要的是医护人员应实施“主动服 务”，通过主动的多与患者沟通，及时 主动的诊治病人，及时主动的检查治疗， 按时查房，病情解释到位，主动及时的 处理病人的不舒服等等。加强患者对医 护人员的信任，增进医患感情，使患者 以最佳的心理、生理状态接受治疗 。
8
热情接待新入院患者
例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面 带微笑，亲切问候 ，介绍病区环境设施，医护 人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧 感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教， 进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告 知病人检查项目、目的、注意事项、费用等， 护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯 路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚 间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情 况。
做好出院指导
对于准备出院的患者，应及时给予出院 指导，交代有关注意事项及办理出院手 续流程；出院带药的用法、目的、注意 事项；术后复诊时间及咨询电话。次日 陪同病人及家属至电梯口，物品多者由 护工协助护送至医院门口。出院后开设 “情暖沟通热线”电话。将宣教延伸至 家庭、社区。
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术后护理
对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动 询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁 食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护 人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术 室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热 情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病 情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮 食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好， 安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的 护理措施 。
6
4.收费透明化
健全收费制度，清单账户透明，收费标 准上墙，做到账目日日清，使患者、家 属心中有数，对陪护人员实行管理，制 定各种便民措施，做到让患者满意。做 好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量 为病人节省不该花的治疗费用，减轻病 人负担。
7
5.主动服务
最重要的是医护人员应实施“主动服 务”，通过主动的多与患者沟通，及时 主动的诊治病人，及时主动的检查治疗， 按时查房，病情解释到位，主动及时的 处理病人的不舒服等等。加强患者对医 护人员的信任，增进医患感情，使患者 以最佳的心理、生理状态接受治疗 。
8
热情接待新入院患者
例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面 带微笑，亲切问候 ，介绍病区环境设施，医护 人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧 感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教， 进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告 知病人检查项目、目的、注意事项、费用等， 护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯 路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚 间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情 况。
提高住院病人服务满意度PDCA汇报培训课件
护士能指导健康与疾病知识
21
护士能保持亲切的态度并能耐心解答 23
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
护士经常询问您的病情
24
护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰 26
护士主动了解睡眠情况
27
对护理技术是否满意
19
较满意
满意度 人数 满意度
70% 7
23.3%
56.6% 12 40%
83.3% 5
16.6%
加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士 应加强自我学习，增强与患者的沟通意识， 强化与患者沟通技巧等。
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
24
对策方案（二）
每周一次业务学习，请有经验的老护士传授 临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技 术、礼仪知识等。
病房建立健康知识栏，责任护士落实宣教工 作。
30%
76.6% 7
23.3%
83.3% 4
13.3%
80% 6
20%
86.6% 4
13.3%
90% 3
10%
63.3% 9
30%
一般
人数 满意度
2
6.6%
1
3.3%
0
-
1
3.3%
0
-
0
-
1
3.3%
0
-
0
-
0
-
2
6.6%
备注： 80份其中3项除无此需要外每份均满意未例入此表，本次调查无不满意现象 。
物 环境
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
影响住院病 人服务满意 度
20
确定主因
个别护士服务意识不强，责任心不够。 主动服务意识不够。 个别护士工作经验与沟通能力不足。 健康教育指导不到位。 儿科病房，护士对小儿静脉穿刺技术不强 护士长管理不到位。
优质护理服务PPT课件
05
建立有效的沟通机制，促进 护理团队之间的合作与交流
02
制定明确的评估标准和流程
04
加强护理人员培训，提高护 理服务质量
4
优质护理服务的 推广
宣传优质护理理念
2018
强调优质护理 服务的重要性
2020
展示优质护理 服务的成功案
例
2022
01
02
03
04
05
提高公众对优 质护理服务的
认识
2019
3 患者及家属保 持良好沟通， 提高信任度
提高护理技能：
4 定期培训，提 高护理人员的 专业素质
优化服务流程：
5 简化流程，提 高服务效率
降低医疗风险
D 提高患者康复效果，降低医疗成本
C
提高患者满意度，减少医患纠纷
B
加强医护沟通，提高医疗效率
A
提高护理质量，减少医疗事故
提高医疗质量
01 优质护理服务可以 提高患者满意度
介绍优质护理 服务的具体措
施
2021
倡导全社会共 同参与优质护 理服务的推广
建立护理示范单位
选拔标准：护理服务 质量、管理水平、创
新能力等
示范单位数量：根据 实际情况确定
示范单位职责：推广 优质护理服务经验，
提升护理服务水平
定期评估：对示范单 位进行定期评估，确
保持续改进
加强国际交流与合作
E
加强国际护理服务研究和实践的交流与合作
D
开展国际护理服务培训和认证
C
引进国际先进的护理理念和技术
B
建立国际护理服务合作平台
A
参加国际护理学术会议和交流活动
感谢您的观看
优质护理提升护理质量和患者满意度PPT讲稿
二、优质护理内涵和实施的意义 （四）是落实公立医院改革要求的具体实践
《2011年公立医院改革试点工作安排》中明确，要 充分调动医务人员积极性。
完善人事和收入分配制度要求：
推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作，实行 公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人机 制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将 医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、 成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬， 提高临床一线护士和医师工资待遇水平。
优质护理服务内涵：改模式、建机制、重临床。
优质护理目标：患者满意、社会满意、政府满意 医生满意、护士满意
落脚点
护士全面履行护理职责，不断丰富内 涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、 主动、专业、人性化的优质护理服务。
对患者专业的护理是患者治疗的一部 分。
切入点
改革临床护理服务模式。实施责任护士对患 者的全面负责——责任制整体护理。
建立现代医院管理制度：
建立院长负责制和任期目标责任考核制度，落实公立医院用人自主 权，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理。建立以公益性 质和运行效率为核心的公立医院绩效考核体系，健全以服务质量、数 量和患者满意度为核心的内部分配机制，提高人员经费支出占业务支 出的比例，提高医务人员待遇。严禁把医务人员个人收入与医院的药 品和检查收入挂钩。（十二五深化医改规划暨实施方案 2012.3.14）
优质护理提升护理质量和患者 满意度课件
一、医院护理工作的重要性
现代医院是一个由多学科、多 专业组成的，服务对象多元化、服 务过程多样化、服务内容个性化的 高技术、高风险、高情感的机构， 医疗质量、患者安全、医疗服务是 医院管理的核心。
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圈徽
圈名 圈徽意义
点赞圈
Bone是骨的英文，代表骨科； 红心，代表圈友对待患者的心， 点赞的手，是患者的手。 寓意:用圈友的爱心、耐心、责任心使得患者早日 康复，同时赢得患者内心的点赞。
一 主题选定
题目（问题点）
迫 圈上可 总 顺 选 切 能级行 分 序 定 性 力政性
策
提高住院患者对护理工作的 22 20 30 26 98 1 ★ 满意度
解
、
口
并
切
持
解
亲
保
了
持
动
保
主
士
护
境 环 区 病 绍 介
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
缺陷例数 累计百分比
他 其
4.改善重点
根据调查数据显示，
• 护士协助您保持口腔及身体清洁 • 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题 • 护士经常保持亲切、热情的态度 • 护士主动介绍病区环境，如开水房位置、呼叫器等
是 再次调查护理满意度
患者提出不满意 否
结束
2.数据收集
不满意项目
不满 累计 意例 百分 数比
护士协助您保持口 20 50% 腔及身体清洁
护士主动了解、并 10 尽力帮助您解决睡 眠问题
25%
护士经常保持亲切、5 12.5
• 3.改善前柏拉图
25
20
15
10
5
0
洁
题
度
清
问
态
体
眠
的
身
睡
情
及
决
热
腔
是患者对护理工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是
• 护士协助您保持口腔及身体清洁
• 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题。
四 目标设定
• 1.目标值设定：目标值=现况
值-改善值=现况值-（现况值
×改善重点×圈能力）=40-
（40 ×75%×73.3 %）=18
设定理% 35
配
自愿
报名
头 脑 风 暴 矩全体
阵图
现 状分制 定 计→
析
划
现状调 →
查
目标拟目 标 设
定
定
原因分
析
制定对
策
D 改善过组 织 实
程
施
C 效果检成 果 检
讨
查
甘 特图
王 海琴
矩 阵 图 柏 拉 苏丽娜
图
条 形图
苏 丽娜
头 脑 风 暴 鱼全体
骨图
计 划图
乌 彦妮
PDCA
苏 桂林
条 形 图 柏 拉 杨美丽 图
调查，计算出各满意程度所占比例 。
3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康。 • （2）对医院而言：减少护患纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院
整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 • （3）对护理工作而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理
工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 • （4）对个人而言：有利于树立服务意识，提高个人职业成就感和幸福感。
骨科品管圈 王海琴
圈 友 合 影
职务 辅导员
圈长 圈员
圈员基本信息
姓名
王彩云
王海琴
杨美丽 王金华 乌彦妮 吴艳女 苏丽娜
年龄（岁） 资历（年）
45
28
29
4
40
26
25
4
32
7
31
5
27
4
学历
大专
本科
大专 大专 大专 本科 本科
点赞圈第一次会议
会议时间 圈长
2017年3月29日 会议地点 会议室
王海琴
记录
乌彦妮
应到人数 7人 实到人数
7人
出勤率 100
（％）
出席者签名
缺席者
会议内 本次会议主题：采用头脑风暴选定主题、圈
容
名、设计圈辉
下次会议时间：2017年4月2 日 下次会议地点：会议室
辅导员意 见
六次会议留念
圈名 彩虹圈 携手圈 康复圈 点赞圈
选定圈名
票数 1 1 1 3
排名
起名者 苏丽娜 乌彦妮 吴艳 王海琴
75.00% 85.00%
95.00%
100%
患者清洁的真因验证：（根据要因，
于4月2日至4月7日对科内40名患者进行真因查检，结果如下：）
要因 缺乏环境隐私 护士健康宣教不到位
效果确 认
雷 达图
杨 美丽
A 扩展
标 准化
制 定标准
王 海琴
实施 展望
检讨改 进 下期计 划
→ →
头 脑风暴 计 划表
全体 吴 艳女
说明:黑色箭头为实施线,彩色方块区域按照3421比例制定了计划时间表
三 现状把握
• 1.与主题相关的流程图
发放满意度调查表
患者提出不满意 是
护士查找不满意原因
解决处理问题 否
©
卫生习惯
3
5
3
5
3
1
20
©
热水不够用
1
3
1
1
1
3
10
缺乏床上擦浴的方法 5
3
3
1
3
3
18
©
患者失眠真因验证：（根据要因，
于4月2日至4月7日对科内40名患者进行真因查检，结果如下：）
要因
疼痛 护士未巡视病房
声音嘈杂
失眠症
人数 30 4 4 2
百分比 75.00% 10.00% 10.00%
5%
累计百分 比
二、点赞圈活动计划表
过 程 P
why
what
Whe n201 7.04
重点
项目
29/3__ 4/4__
4/4
8/4
发 掘问组圈
→
题
圈 名 主→
题 选定
8/4___ 14/ 4
14/ 4_ _ 20/ 4
20/4___ 26/4_
26/ 4
29/ 4
whe re 地点
会 议 室
how
who
方法
责 任分
提高骨折患者功能锻炼的依 14 16 24 18 72 4 从性
减少压疮的发生率
10 20 22 22 74 3
提高床单位的清洁率
21 18 20 26 76 2
2.名词定义
• 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 • 衡量指标：调查表采用本圈设计的患者满意度调查表，进行护理工作满意度
未洗漱、关灯
为何患者 对睡眠质 量不满
1、要因选定表
要因
圈员1 圈员2 圈员3 圈员4 圈员5 圈员6 总分
疼痛 护士未巡视病房
声音嘈杂
5
5
3
5
5
5
5
5
5
3
5
3
5
5
5
3
5
5
28
©
26
©
28
©
失眠症 光线太强 宣教不到位
5
3
3
3
5
5
1
3
5
1
3
5
5
3
5
3
1
5
24
©
18
22
©
缺乏环境隐私
5
3
3
5
5
5
26
净水器故障
环境
无屏风
缺乏隐蔽性
方法
知识缺乏
缺乏床上擦 浴、洗头、 漱口方法
疼痛 生理因素
患者
紧张、抑郁
压力大
心理因素
失眠症
被迫体位
睡眠习惯
护士
责任心 未巡视患者
不重视
工作量大
执行力差
知识缺乏 未安慰患者
光线、噪 声
监护仪报警声
光线太强
声音嘈杂
病房环境
未通风换气 温度及空气
空调故障
方法
进刺激饮食 未做入睡准备
30
25
20
15
10
5
0 改善前
降幅55%
改善后
鱼骨图头脑风暴
五 解析鱼骨图
半夜关门
卫生洗 漱用品
未来得 及准备
材料
患者及家属
自理能力下降
生理因素
病区缺乏备 用
疼痛
懒惰
卫生习惯 知识缺乏
护士
责任心
经验不足
执行力差
不重视
宣教不到位
工作量大 未执行 偷懒
为何患者对 口腔及身体 清洁不满
热水不够用 缺乏热水