宾馆员工行为与顾客满意度关系分析开题报告

宾馆员工行为与顾客满意度关系分析开题报告()

题目:佛山宾馆员工行为与顾客满意度关系分析

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一、问题的提出

酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢,显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。酒店的服务水平体现在一线的员工身上，员工的行为与顾客的满意程度密切相关，员工的行为影响到最终的服务质量。那么如何才能使顾客感到满意呢,员工行为与顾客满意度之间的关系又是怎样的呢,这就是此次论文需要讨论和研究的问题。

佛山宾馆是一家五星级商务型旅游饭店，地处市区商业中心的繁华地段，毗邻市区名胜景区，水、陆、空交通便捷。作为全佛山第一间五星级的酒店，当中有许多值得讨论和研究的地方。此次论文的讨论研究从这里开始。

通过此次论文的讨论和研究，可以深入地了解到员工行为与顾客满意度的密切关系，让大家知道什么样的行为会导致顾客的可种反应。在顾客为上帝的服务行业，建立起比较完善的员工培训机制，把最好的服务呈现出来，使顾客满意程度达到最大化。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。通俗一点理解，提高了

服务品质即提高了顾客满意度，顾客满意了那你的业务就随之增加了，那最终收入就提高了。

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二、设计(研究)现状概述(文献综述):

员工满意度与顾客满意度的关系研究

从20世纪70年代开始，国外学者就开始了对顾客满意感的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意感定义是美国学者奥立佛(Richard

L(Oliver，1997)提出的。Oliver指出，顾客满意感是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。[1] 随着社会和经济的发展，顾客满意度(Customer satifaerion degree。CSD)成为目前国内外质量、经济管理及相关行业的前沿性课题。对于酒店来讲，顾客满意度无论对酒店品牌的形象或竞争力都有巨大影响，所以众多酒店都十分重视对顾客满意度的研究与测评。然而，在顾客导向时代，顾客价值被认为是提高企业顾客满意度、忠诚度、保持企业持久发展优势的重要源泉。顾客价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡，即产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和货币价值、时间价值、精力价值、体力价值之间的综合权衡，它是一种综合的、最终的评价价值。以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度测评对顾客满意度的评判更具有说服性和真实性。顾客价值越多(与期望价值的差距越小，顾客的满意度就越高。[2] 美国学者雷奇汉和赛塞的研究结果表明:顾客流失率下降5‰ 企业的利润可增加25%-85%(随行业的不同而不同)。他们深入分析了顾客忠诚感对企业经济收益的影响:服务性企业能从忠诚的顾客郡里获得最高的利润。[3]

我国对员工满意与顾客满意之间关系的研究还很少，且大都停留在定性研究或理论探索中，缺乏实证研究。1999年汪纯孝教授等人对顾客的满意程度模型进行厂实证研究，比较了三个西方的研究模型并提出了新的概念模型。2000年南开大

学的白长虹做了基于顾客价值的顾客满意度研究，但大都是对国外文献的总结，属于定性的描述。2001年南开大学韩经纶教授对顾客满意度与顾客忠诚度的关系做

了定性研究。2001年中山大学的汪纯孝教授以广东省三个旅行社为样本进行了实

证研究，探讨了服务质量、消费价值和顾客满意程度对顾客行为意向的影响。2004年中山大学吴青津博士对旅游企业员工服务导向与工作行为对企业外部效率(顾客感知质量和顾客满意度)的影响进行了实证研究，认为前者对后者有正向影响。目前大多研究成果和管理实践都认为外部顾客满意度与内部顾客的满意度正相关。但是也有研究证明，员工满意度与顾客满意度成负相关，认为顾客满意度、顾客忠诚度、服务质量高和企业利润越高时，员工的满意度反而会越低(Rhian Silvestro & Stuart Cross，2000)。[4]

员工的满意度会在其工作时表现出来，而顾客满意度会受到员工的行为的影响。要如何处理这些关系呢,本文着重从员工行为与顾客满意度关系入手，进行分析研究，慕求找出可以使顾客满意度提升的员工培训方法，使企业获得更高的效益。

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三、设计(研究)拟采用的技术路线和方法(论文框架、研究方法):

酒店员工行为与顾客满意度关系研究分析，为此我深入酒店内部进入了一项调查报告。员工行为对顾客各个消费阶段的满意度影响，都有比较详尽的数据支持。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。

本文采用的方法有:

1、问卷调查

2、访问调查

3、收集顾客的意见留言

4、采集员工的意见留言

考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如:“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。

访问调查在我平常工作中进行。在佛山宾馆中餐部百味川食街担任服务员期间，与顾客的闲聊、询问中获取顾客满意度的信息，通过收集整理获得数据。日常工作中我自己的一些工作行为对顾客的影响程度，也作为调查的数据之一，其他调查数据还来自不同岗位员工的工作感受、经验。

论文大致分为提出问题、分析问题、解决问题、总结四大部分。问题从酒店行业的服务到顾客满意度的切入，分析问题和解决问题的过程中，运用调查数据中的资料，以及亲身实践，总结出员工行为与顾客满意度的密切关系。

员工行为

客户忠诚酒店形象

顾客流失

投诉处理顾客期望

顾客满意

顾客价值客户抱怨

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四、设计(研究)内容(论文框架)与进度计划: 论文提纲:

摘要