散客预定程序
入住登记程序
5．预抵店重要客人名单
贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括 政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。
公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅 行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。
需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需 要特别照顾的老、弱、病、残客人等。
定 付 款
方
式
排房方法 和技巧?
付款方式: 现金结账\
信用卡结 账\传单结 账\转账结
账
完
制
成
作
入
表
住
格
登
资
记
料
手
续
向客人问好是提供服务的 第一步。
欢迎光临XX酒店 您好，女士 XX先生，早上好
识别客人有无预订
已办理预订手续的客人 称呼熟客（欢迎您，XX小姐，
我们正等候您的光临） 查找电脑（请您稍等，帮您查
表1-10 国内旅客住宿登记表
编号：
房号：
房租：
姓 名 性别 年龄 籍 贯
省市县
户口地 址
身份证或其他有效证件
抵店日期
离店日期
同 宿 人
姓名
性别
年龄 关系
备 注
工作单位 证件号码
职业 从何处来
请注意：
1．退房时间是中午12∶00 2．贵重物品请存放在前台保险箱内， 阁下一切物品之遗失饭店概不负责
3．来访客人请在23∶00前离开房间 4．退房请交回钥匙 5．房租不包括房间里的饮料
订散客
散客电话预订流程
为什么这项任务对你和我们的客人很重要?
回答:
1.我们必须提供有效率且周到的服务
2.我们必须最大限度使顾客满意.
3.我们必须使酒店收入最大化.
4.体现我们的专业性.
5.提高顾客满意度调查表分数.
1. a)为什么我们要建立预订标准？
b)为什么要保留信息档案？
c)在部门里我们怎样保证电话接听的及时？
2. a) 在预定过程中有什么是我们必须确认的事项?除此以外你还能想到其他的吗？
3. a)谁负责团队预订？操作标准是什么？
4. a)为什么顾客要担保预订？
5. a)为什么未担保预订只能保留到到达当日中午6点？
b)有几种方式担保预订？
6.a)什么是无担保预订？
7.a) 为什么要填写预订单？
b)为什么要给客人发送预订确认信？
现在让培训生从头到尾对此任务实践并做测试.。
酒店接待服务流程与规范
接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
旅游团队接待服务流程与规范
会议接待服务流程与规范
VIP接待服务流程与规范
换房处理服务流程与规范
客人退房服务流程与规范
客用保险箱服务流程与规范
访客留言处理服务流程与规范
住客留言处理服务流程与规范
礼宾服务流程与规范
迎宾服务流程与规范
机场送机服务流程与规范
预订出租车服务流程与规范
散客入店行李服务流程与规范
团队入店行李服务流程与规范
话务中心服务流程与规范叫醒服务流程与规范
转接电话服务流程与规范
电话免打扰服务流程与规范
电话咨询服务流程与规范
借用物品服务流程与规范。
散客入住接待流程
◊中央渠道包含：官网、wap、APP
、
微信、小程序；
代订，进入第7步骤；
4.推销房间
8）根据客人需求及消费目的（旅游、 商务）推销相应可售房型、酒店促 销活动并报价；
◊尽可能留住每一位到店客人，如 客人对房间、房价不满，可请示 主管或经理；
5.介绍房况
9）如客人选定的房型实际为特殊房 型（如房间无窗户，面积较小等） 情况必须向宾客解释人RC签字时，让客人写下发票抬头， 如支持扫码开票的门店提示客人 扫码填写开票信息，提高工作效 率；
14.制作房卡
28)制作房卡，填写房卡套；
29)发放房卡，每间房最多发2张房卡；
◊填写房卡套，注明楼层，字迹工 整，清晰明了；
15.早餐指引
30)房价内含早餐的，告知客人用餐地 点和时间；
7.询问是否为会
员/协议
11）询问宾客是否持有索享个人会员 卡，如客人是个人会员，进入第9步骤；
12）如客人不是会员，则直接进入下一 步骤；
◊所有会员本人享受“ 零停留服 务”，前台接待在服务过程中应 提醒客人，并使用零停留话术（具
体操作参照《F0-P&P-007零停留
制度》）；
8.推荐链接会员
13）针对不同类型客群，推荐合适的会 员卡类型，以会员折扣和专享权益 的对比引导客人成为会员 ；
Xx酒店集团标准文件
编号
FO-SOP-004
类型
SOP
版本号
修订人
审核人
修订日期
生效日期
1.1
散客入住接待流程
一、目标
为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度及中央预订率，特优化本散客入住接 待流程。
酒店客务部前厅GRO散客接待送客进房程序
5.一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在四楼，并引领客人到四楼总台办理入住登记手续。
6.如总台客人较多，先请客人在沙发或在商务中心休息，并随时关注总台情况。
7.总台不忙时，请客人到台前办理登记手续，在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。
8.办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点和服务时间，商务中心、票务中心地点和服务时间等。
9.到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人行李放置在合适的位置。
10.向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法、免费的宽带网络使用方法等。
11.向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并告知客人随时可以电话联系，务必双手将自己名片递给客人，同时争取得到客人的名片和联系电话。
12.对于网络客人、W/I客人、他人代订客人，要向客人宣传与酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将成为酒店的重要客户，由自己作为客户关系主任专人负责跟踪维护；在与客人达成价格协议后，将准备好的协议交给客人签字。
GRO散客接待送客进房程部
岗点:
GRO
发布日期:
标准
步骤
注意事项
及时、高效、满意
1.上班后准备好接待夹内各项物品，包括征求意见信、散客协议书、酒店小地图、空白登记单等，供送客进房是随身携带。
2.客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里订的房间。
散客预订接待程序图
散客预订基本程序进入 “中软酒店管理系统”输入 “个人的操作用户名及密码”点击 “前台模块”进入上方的“宾客”画面中的“预订”模版（其中的下拉键中包含有“含早餐”及“商务散客模版”）。
点击 “预订模版”进入“新建预订”模版，将客人的资料按电脑中的预订单画面输入到必输项中（注意：红色字体的为必输项），包括：“宾客姓名”、“预订类型”（统一用“明确”）、“帐户类型”、“销售员”、“付款方式”、“来店日期”、“房晚数”（输入房晚数后，离店日期将自动改变）、“房数”及“房类”、“房号”（点击“下拉键”出现一个提示“请选择楼号”，点击“OK”键，再出现一个“自动找房”的画面，选定“楼号”，再点击“查找”后，会出现所有的可用房，在合适的房号前点上“√”，最后点击“确认”。
）、“人数”、“房价代码”及“房价”（如果是协议单位的一定要去查找它所对应的协议价格）、“房税结构”（统一用“标准”），将联系人的联系方式输入到“电话”栏中。
如果客人是VIP，一定要在“VIP”栏中显示出来。
（以便在客人未到前做接待工作），如有特殊要求要在“备注”栏中显示出来。
点击 “确认”出现 一个“预订号”，将此预订号写在预订单右上角。
注意：在接到客人的预订时，首先要做的是先去“可用房”或“房态图”模版中去查看是否有客人所需求的房间类型及数量。
修改预订此操作是在一个已基本完成的订单中所做的某项修改程序。
首先 在“宾客”画面的“查询条件”里，查询到所要修改的预订单找到 此单的“客人信息”点击 位于“客人信息”模版下方的“修改”栏（“下拉键”中含有“换房”、“修改来期”、“修改离期”）进入 “修改预订”模版里，可以根据修改的要求做更改或添加处理。
点击 “确认”如果客人在预订完后，马上要求开房时，首先在“宾客”画面中的“查询条件”里查找到该订单，点击位于此订单“客人信息”最下方的“预订开房”栏，可直接为此客人办理开房操作。
如果有客人的资料与电脑中已预订完毕的订单，资料相似时，可点击位于“客人信息”的最下方的“复制”栏，会出现一个“复制预订”，选中并点击“复制预订”后，就会出现一个“复制预订”的画面，可在此模版中修改与原订单的不同之处。
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序一、引言散客入住登记是酒店前台工作中的重要环节，它直接影响到酒店的正常运营和服务质量。
本文将详细介绍散客入住登记的程序，包括前台接待、客房分配、登记信息录入等环节。
通过规范的操作流程，酒店能够提供高效、便捷的服务，提升客户满意度。
二、前台接待1. 问候客人：前台工作人员应主动问候每一位散客，表达诚挚的欢迎之意。
2. 询问入住信息：工作人员应礼貌地询问客人的姓名、预订信息等，以便核实客人的预订情况。
3. 检查身份证：核实客人身份后，工作人员应检查客人的身份证，并登记证件信息，确保客人的合法身份。
三、客房分配1. 根据预订情况：根据客人的预订信息，工作人员应将客人分配到相应的客房，确保客人能够按照预订要求入住。
2. 核对房间状态：工作人员在分配客房前，需要核对客房的状态，确保房间的清洁和设施完好。
四、登记信息录入1. 填写登记表：工作人员应将客人的基本信息、入住日期、离店日期等录入登记表中，确保信息的准确性。
2. 询问特殊需求：工作人员在录入登记信息的同时，应主动询问客人是否有特殊需求，如无烟房、加床等，以便提供个性化的服务。
3. 签署入住协议：对于需要签署入住协议的客人，工作人员应向其解释相关条款，并确保客人理解并签署协议。
五、发放房卡1. 办理房卡手续：工作人员在完成登记信息录入后，应向客人发放房卡，用于客人进入所分配的客房。
2. 说明使用方法：工作人员应向客人详细说明房卡的使用方法，以及如何使用其他酒店设施。
六、收取押金1. 说明押金规定：工作人员应向客人说明押金的金额和退还规定，以及如何使用酒店设施时的注意事项。
2. 收取押金：根据酒店规定，工作人员应向客人收取押金，并开具相应的收据。
七、祝客人入住愉快1. 赠送欢迎礼品：工作人员可以根据酒店政策，向客人赠送欢迎礼品，增加客人的满意度。
2. 祝愿入住愉快：工作人员应向客人表达诚挚的祝福和感谢，使客人感受到酒店的热情和关怀。
八、结语通过规范的散客入住登记程序，酒店能够提供高效、便捷的服务，提升客户满意度。
酒店前厅部散客入住、结账程序
散客入住、结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
（如果你知道的情况下）。
你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。
3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？”（如有预订）：4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手机号码）。
5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。
6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开房必须一人一证）。
a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。
b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。
7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外200元押金。
如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。
8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。
9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。
签名时向客人确认房价。
10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。
11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。
12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。
13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。
（如果客人没有预定）：注意：14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。
15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。
总是尽量从高级的房间如套房开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。
16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。
17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。
18、客人确定房间后，开始填写登记单。
19、同上第7～13条。
散客结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
酒店总台散客入住登记操作程序
总台入住登记操作程序1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。
标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？”2、得到客人要求住宿的答复后。
标准：“好的，请问您有预定吗？”3、如宾客有预订。
标准：“请问您是以什么名字预定的？“（得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。
”4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。
5、根据预订单，办理入住手续。
（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）标准：“请问是几位住宿？”（得到答复）如：两位。
标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？”6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。
”★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。
要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。
8、为客人登记并进行身份证件扫描。
标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。
”用双手呈上身份证。
标准：“这是您的身份证，谢谢。
”★9、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确。
要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。
10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。
标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？”（得到答复）如：有。
标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？”如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。
标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。
”如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。
11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：标准：“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员？”A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。
预订种类和流程
客房预订的种类虽然预订方式方法多种多样，但通常可概括为四种类型预订，即临时性预订、确认类预订、保证类预订和等待类预订。
①临时性预订（Advance Reservation）临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。
临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达饭店当天才联系订房。
因此，由于时间紧迫，只能进行口头确认，而无法进行书面确认，饭店无法要求客人预付定金，这种预订通常由总台接待处受理。
接受此类预订时，要问清客人抵店航班、车次及时间，重复客人的订房要求，让客人核对。
尤其提醒客人饭店将房间保留至当日下午18:00，这个时限被称为“留房截止时限”（Cut-off time），超过18:00以后饭店有权将房间出租给其他客人。
②确认类预订（Confirmed Reservation）确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
如果订房客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，饭店可将预留房间出租给未经预订而直接抵店的客人。
确认预订的方式有两种，一种是口头确认，另一种是书面确认。
但比较而言，书面确认具有较多的优点：a. 能使客人了解饭店方面是否已正确地理解了他们的订房要求。
b. 它实际是以书面形式在饭店与客人之间达成了双方认可的协议从而确立并约束了双方间的关系。
c. 通过书面确认，饭店了解并证实了预订客人的基本情况，如姓名、地址等。
所以，持有预订确认书的客人要比未经预订而直接抵店的客人在信用上更可靠一些。
多数饭店给持有确认书的客人享用较高的信用限额及一次性结账服务。
因此，如果时间充足，应对客人的订房做出书面确认。
③保证类预订（Guaranteed Reservation）保证性预订是指宾客通过使用信用卡预付定金、签订合同等方法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房，使双方建立起一种更为牢靠的关系。
酒店各部门岗位职责和操作流程
酒店各部门岗位职责和操作流程（市场营销部）市场营销部（一）市场营销部岗位职责：1、团队经理岗位职责：1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。
2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。
3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。
4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。
5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。
6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。
7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。
8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。
2、商务销售经理岗位职责：1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
2）严格执行部门经理部署的营销计划。
关心酒店营销状况。
3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4）认真建立销售业务档案，以便查阅。
5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。
6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。
7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。
10）有责任协助财务解决应收帐款。
11）为酒店及个人利益，保持商业机密。
3、文员岗位职责：1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。
2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。
3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。
4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。
6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。
7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。
某某酒店前厅部受理散客预订程序
部门：前厅部实来自者职称：宾客服务中心任务号：
FO-GSC-SOP-16
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、客服中心在预订部下班后，负责受理客房散客预定
受理的散客种类：
(一)当天的散客；
(二)订房中心及旅行社的散客。
二、接到需要订房的电话
(一)当客服中心文员接到客人需要订房的电话时，应问清订房人的姓名、工作单位、联系电话及订房要求（如房型、房数、住房日期及天数、入住宾客姓名等），并填写预订单；
三、做好交接
(一)客服中心文员应将当天的预订单及时送至前台，并做好交接；
(二)次日将前一天预订的传真件转交预订部。
—本节完—
(二)客服中心文员根据宾客的订房要求，立即查看PMS系统是否有客人需要预订的房型；
(三)确认具体信息后，客服中心文员立刻在PMS中按散客预订程序输入相关预订；
(四)做完预订后，客服中心文员应将预订号写于预订单上，并知会订房人房间已定好，同时询问客人的取房时间；
(五)若属订房中心或旅行社的散客，需请对方于当天发来传真确认。
预约散客入住登记手续办理的流程
预约散客入住登记手续办理的流程一、预约入住在现代社会，人们的生活节奏越来越快，工作压力和生活压力也越来越大。
因此，越来越多的人选择了旅游放松自己，享受一段属于自己的休闲时光。
在这种情况下，预约入住的需求也越来越多。
预约入住是指客人提前通过电话、网络等方式向酒店预定房间并支付一定的定金或全款。
二、预订流程1.选择酒店首先，客人需要选择合适的酒店。
根据自己的需求和预算，客人可以在网络上浏览各种酒店的信息，包括位置、价格、设施等。
根据自己的需求选择一家符合要求的酒店。
2.联系酒店客人可以通过电话、电子邮件或在线预订系统联系酒店。
在联系酒店时，客人需要提供入住日期、入住人数、房间类型等信息，以便酒店做好准备。
客人还可以询问有关酒店的其他信息，例如酒店的政策、活动、设施等。
3.确认预订一般情况下，酒店会在客人预订后发一封确认邮件或短信给客人，确认客人的预订信息，包括房间类型、入住日期、价格等。
客人需要核对确认信息，确保没有出现错误。
4.支付定金有些酒店要求客人在预订时支付一定的定金以确认预订，也有些酒店要求客人提前支付全款。
客人可以通过网上银行转账、支付宝、微信支付等方式支付定金或全款。
5.预订完成客人在支付定金或全款后，预订流程就完成了。
酒店会将客人的预订信息记录在酒店系统中，并做好相应的准备工作。
三、入住登记手续办理1.到店办理客人在到达酒店后，需要前台办理入住手续。
前台会核对客人的预订信息，并要求客人提供有效的身份证件以便登记。
客人需要出示有效的身份证件，如身份证、护照等。
2.登记信息前台工作人员会将客人的个人信息录入酒店系统，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。
客人也可以提供紧急联系人信息以便酒店在紧急情况下联系到客人。
3.安排房间根据客人的预订信息，前台会安排给客人相应的房间。
如果客人有特殊需求，比如要求高层房间、无烟房间等，可以在办理入住手续时提出，工作人员也会尽量满足客人的需求。
4.支付押金有些酒店要求客人在办理入住手续时支付一定的押金作为房间使用的保证金。
1散客接待工作流程
散客接待工作流程（一）、散客接待1、当宾客来到前台时，问候并询问宾客是否有预定。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预定，并找出宾客预定单和宾客确认预定信息。
如果宾客没有预定，及时查看是否有空余房间，给予客人选择和报价。
3、递给宾客入住登记单和笔请客人在其上签字确认。
4、根据宾客要求选择好房间并作登记，如果有预定则将预留房间打开做登记。
5、检查宾客填写的住宿卡上的签名并核对身份证件等有效证件是否一致，如果一切正确，迅速的为客办理完手续并收取相当于房费1.5倍的押金，同时将准备好的早餐券，钥匙递交给宾客，并请行李员帮助宾客将行李送至该房间。
6、祝宾客住宿愉快（旅途愉快）。
7、将资料放入住店房间资料夹中，以便客人退房时使用和归档。
（二）、重要客人（VIP）的接待程序通常VIP客人都由大堂副理或者是前厅经理接待，但是前台也同时接待。
1、在VIP到达的当天早晨，要首先将该房间准备好，并填写VIP接待报告。
2、通知大堂副理或者值班经理检查该房间是否存在问题，如果存在，及时更好或者维修。
3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好.4、将VIP接待通知单由礼宾送至餐饮部5、VIP到达时，需同大堂副理或者前厅经理一同在酒店大门迎接，并陪同客人去房间登记，同时介绍房间的各种设施和用途。
6、通知餐饮部送欢迎果篮。
7、祝宾客住宿愉快。
（三）、房间销售及状态控制程序1、知道当天和未来几天房间的出租情况。
2、检查宾客预订到达表和离店表，了解当天客人出入人数。
3、每天早、中、晚与客房做房态核对。
4、中午12：00后，与预计离店客人但尚未离店客人取得联系确认离店时间，如果客人要求续住，需核对房间押金是否充足，如果不足，需要客人到前台或者由礼宾去房间收取押金。
5、下午18：00后，取消保留到当天18：00未到的预定（在房间比较紧张的情况下采用，如果不是很紧张还是可以保留，但是前提是必须通过预定人留的联系方式对其联系询问，看是否有调整或更改）。
业务流程图(前厅部)
酒店前台接待流程（一) 接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时,应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好）”。
（1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候.（2）如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订(1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对.（2）如客人未预订,有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择,并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临.3．入住登记(1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号.（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时,要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价.②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单).③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写.⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
散客入住行李服务程序
几处错误： 1、没有帮客人照看行李。 2、没有引领客人到房间。 3、没有按照标准进房程序操作。 4、Show room 的时间过长。
随着我国加入WTO，我国的旅游 饭店行业对我们从业人员也提出了较 高的要求，因此我们必须从今天做起 ，与时俱进，早日成为旅游饭店专业 人才。
思考并回答：
Bellman 的工作职责：
THE RESPONSIBILITIES OF BELLMAN
•Carrying baggage 搬运行李 •Introducing hotel facilities 介绍酒店服务 •Show room 介绍房间设施 •Dilivering newspapers & mails 递送服务 • Reserve Taxi 预定出租车 •Aswer questions 回答问询
• 指明大堂设施位置。 This is lobby bar ,the reception desk is over there.
5、看管行李，等候客人 Waiting guest
•站在客人身后 stand behind the guest •帮客人照看行李 take care of the baggage
•标准进房程序 Standard procedure
•如遇特殊情况的处理 Handle peculiar situation
8、介绍房间设施 Show Room
•介绍酒店特色设施使用方法。 Introducing special facilities
视客人需要 Depend on the need
•拒绝小费 Don’t accept tips.
9、离房 Leaving Room
案例分析：
某酒店行李员小张接待了一位刚从机 场赶到的美国客人，将客人送到总台，小 张又给几个客人寄存了行李。当他回到总 台时，客人已自己上楼了。小张立即赶到 房间，客人正在收拾行李，小张开始向客 人介绍房间设施，介绍了约20分钟，小张 又急匆匆地下楼处理其他工作了。
海航酒店前厅部无协议散客预订操作程序
海航酒店前厅部无协议散客预订操作程序
部门：前厅部实行者职称：预订员
任务号：FO-RES-SOP-02任务的题目：无协议散客预订需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做/为什么
一、无协议散客预订方式可分类为客人直接通过电话预订或酒店领导电话预订。
二、介绍酒店房型（一）电话预订首先向客人详细介绍酒店房
间类型，价格及酒店产品、娱乐设施等；
（二）在与客人通话中，了解客人是否住过本
酒店，如住过，可根据客人的订房需求来安
排。
让客人了解本酒店产品后才使客人决定订何种房型及让客人在此轻松、愉快的度假型酒店游玩。
三、向客人确认房型与索取客人姓名与联系方式问清客人姓名与联系电话与确认房型、房数、入住日期、付款方式等其它相关要求再将此预订资料输入电脑后将此订单按日期存放在散客订房夹内。
四、房价属特批预订形式酒店领导订房房价如属特批的，需下折扣单
给该领导签批。
一本节完一
房价低于门市价的需给领
导签批，有便于财务审核。
散客接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
服务程序
服务规范
1．欢迎客人
（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。
询问客人需求，在获悉客
人要住店后，应询问客人有无预订
（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、
离店时间并与客人核实有无变更
（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临
酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做
简单的介绍和推销。
客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找有无合适空房
2．登记、验证
（1）请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、
证件期限是否有效
有效的证件：中国公民身份证、护照、港澳通行证、士兵／军官证
（2） 再次确认房型、房价和住宿天数
（3）公安网扫描证件，系统开房
（4）归还证件给客人
（5）要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手
续
3、收取押金
（1）确认预收金额：百元取整。
（2）开据《押金单》，并复述“这是您的押金条，一共入住X 天，共XXX 元。
”
（3）请客人签字。
， 4、送客进房
（1）制作房卡并插入早餐劵，房卡递给客人，指示出房号，切勿念出来
（2）由行李员引领客人前往房间，并向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定
5、资料存档
将客人入住信息存档 登记、验证 欢迎客人 资料存档
收取押金 送客进房。
酒店前台接待程序及规范
二、客房预订的程序（一）、预订的目的与任务饭店通过预订，可以尽量满足客人的订房要求，更广泛更直接地接触客人，了解需求，争取理想的订房率，拓宽对客服务在时间、内容等方面的范围，有利于饭店更好的预测未来客源情况，提高饭店的管理水平的服务质量。
客人通过预订可以避免因饭店客满而难找到住宿地的风险，并可住上自已满意的饭店的房间。
（二）、客房预订的种类1、非保证类预订非保证内预订通常有以下三种具体方式：（1）临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。
当天的临时类订房通常由总台处理，这是因为总台比其它部门如销售部更了解饭店当天的客房出租情况。
临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为18：00）还未到达饭店的话，则该预订即被取消。
接受此类预订时，应注意询问客人的抵店时间，并提醒客人留房截止期限。
（2）确认类预订确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订，此类预定客人都提早较长时间订房。
（3）等候类预订饭店在客房订满的情况下，由于考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。
对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店的情况下，可予以优先安排。
2、保证类预订客人可以预付订金来保证自已的订房要求，比如在旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而引起的损失，要求客人预付订金加以保证，这类预订称为保证类预订。
保证类预订以顾客预付订金的形式来保护饭店和客人双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。
此类预订不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。
在处理电话预订时，应注意绝对不能让对方久等；如不能立即答复客人，应请对方留下电话号码，确定再次通话的时间。
散客预订程序
散客预订程序
１）电话预定
礼貌接听客人电话，主动询问客人需要什么帮助：“您好，。
酒店，请问有什么可以帮您？”如散客客人预定，询问客人需要什么房型，主动介绍房间类型和房价，询问客人入住时间，订房数量，住几天，并且询问客人预订人的姓名，请客人留下联系方式，告知客人预定将保留到几点，如客人行程有变动请提前通知前台，前台填写预订单，最后重复一下客人的预定，以免造成预定信息错误，礼貌的待客人挂断电话后再挂电话，将预定信息输入电脑。
２）上门预定
询问客人需要什么房型，主动介绍房间的类型和房价，如客人需要可以让前台主管带客人去看一下房间，如客人需要预定，前台填写预订单，并且记录重要预定信息，例如：房间类型，房间数量，入住日期，离店日期，房价，预订人姓名，预订人电话等。
填写完毕后和客人核对一下信息，特殊情况下让客人预交押金，给客人一份押金单，将预定信息及押金输入电脑。
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散客预定程序
1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。
2、把客人要求写在订单上。
3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。
4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。
4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。
（七）会议预定程序：
1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求
2、向预订客户介绍会议室的服务设备。
3、邀请参观会场。
4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。
5、填写综合会议通知书。
6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。
7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。
（八）网络预定接待程序：
1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。
2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。
3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。
4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。
5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。
6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。
7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。
8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。
9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。
（九）团队预定接待程序：
1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。
2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。
3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。
4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。
5、定期与旅行社核对近期团计划。
6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接
待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。
7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。
8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。
（十二）电话预定流程表：
电话铃响三声内接起话筒：
1、您好（早上好），温泉大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？
2、请告诉我您的姓名，好吗？
3、可以告诉我您公司的名称吗？
4、请告诉我住店客人的姓名？人数？
5、请告诉我客人入住日期，好吗？
6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？
7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅
8、您需要…房间，对吗？
9、…先生（小姐），这种客房的价格是…，并赠送自助早餐，您看行吗？
10、…，请问您和酒店有协议吗？
11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？
12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？
13、请留下您的联系方法好吗？
14、谢谢您的预定。
欢迎您光临温泉大酒店，再见！
15、在顾客之后挂电话。
（十三）营销人员每日自我检查：
销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：
1、今天计划拜访几家客户？
2、我有没有新公司要签合同？
3、我是否有预约客户来酒店参观？
4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？
5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？
6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？
7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？
8、我是否收集了客户反馈信息？
9、我是否跟进了今日的留言？
10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？
11、我是否获得竞争酒店信息？
12、我有没有需要别人帮助完成的工作？
13、下班前我检查过以上项目吗？
（十四）寻找商务客源的途径：
实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。
我们努力的方向应该从以下重点着手：
1、当地报纸、杂志、公共资料
2、当地电话通讯簿
3、地区企业协会、商会
4、全国企业录、合资/独自企业录
5、公司旅游部门
6、旅行社
7、秘书俱乐部
8、政府机构办公室
9、商业展览会
10、商贸洽谈会
11、写字楼公司指示牌
12、连锁酒店销售部
13、民间组织。