沟通倾听赞美培训课程
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
动机：影响一个人表达的原 因，即最关键因素。
社会观：对周围事物的是非 善恶和重要性的看法和评 价。
自我观：对自身的评价和定 位，自身的性格特征。
价值观：对社会、对工作、 对家庭的基本看法。
5
2、沟通的种类：
公共场所的演讲、表演等
公众
小组 沟通
人际
沟通
多个人，为达 到共同的目标 进行的沟通。
沟通
与他人的相互作用
9、工作沟通－－汇报进展
播新闻的次序 先汇报最新发生的事
好的结果 先说结果，后道原委
没有完成 设定底线，对比提出，放 的结果 话
请求支持帮助
先道请求，说明是例外和 超职权的，后述问题
2003年7月28日
19
10、没有不能沟通的事：
➢ 如果没有妥协， 就没有商谈；
➢ 如果真有绝对不 能更改的事，就 没有所谓的外交。
你（他）怎么样，不关我的事！
相对的是：听音找骂
2003年7月28日
8
3、沟通效果－－表达方式：
词语7%
语音语调38%
2003年7月28日
身体语言55%
9
3、沟通效果－－接收漏斗
表达 听到了 理解了 相信 记住了
100% 80% 60% 40% 20%
2003年7月28日
10
4、身体语言－－脸部表情：
听者不好意思数了，心中还担心。
换种说法：“还是请数数，因为我有 时会糊涂，搞不好多给你了。”
2003年7月28日
27
公理3：
★对词汇的理解不一样，对词汇的 意义引起的综合感觉不一样。
例如：“对那个人，我没有印象。”
理解：刚才没有注意。
对那人没有好感。 说话人的记忆力不好。 说话人不方便发表自己的看法。
2003年7月28日
28
倾听的一般步骤：
➢ 预言或已有的想法； ➢ 接收信息－－集中于听说话的内容； ➢ 保持目光的接触，注意收集非语言信
2003年7月28日
16
8、工作沟通－－布达任务：
➢ 95%的沟通 5%的追踪 ➢ 计划原则：5W3H1S 5W: why 目的；
what 标准； where 地点； who 责任人； when 进度(开始时间和结束时间)
2003年7月28日
17
3H： how 方法 How much 数量 how much cost 成本 1S: Safety 安全
A：喜悦 B：愤怒 C：恐怖 D：悲哀 E：厌恶
2003年7月28日
提高洞察情绪 的能力：
将电视机的声 音关上，集中 观察演员的表 情，分析其情 绪。
11
脸部表 情动作
A
B
C
D
E
额与眉 眼睛
平静
下睑向上扬起， 眼睛边出现 皱纹
左右眉毛向上扬 起，呈八字 形皱纹，眉 与前额间有 皱纹
睁得很大
左右眉向上扬起， 前额出现皱 纹
2003年7月28日
3
一、学会沟通
1、沟通的原则： 真诚重于技巧－－能量是可以 传播的。 紧扣目标－－认清自己的目标， 认清对方的目标；认清自己的底 线，认清对方的底线。
2003年7月28日
4
基于文化的背景－－价值观的思考
表象的 潜在的
表达
动机 社会观 自我观
价值观
2003年7月28日
表达：语言、文字和肢体语 等方式所传达的信息。
2003年7月28日
虚应的听
24
沟通形式：
写14%
说16%
读 17%
2003年7月28日
25
如何去倾听--公理1：
★ 误解是常态，理解是特态。
例如家庭生活： 晚回家吃饭。 妻子让丈夫买生日礼物。
2003年7月28日
26
公理2：
★使用语言不准确是常态，使用语言 准确是异常的。
例：还钱
将一叠钱交给朋友说，“数一数， 回头少了，可别怪我。”
垂下摇动 用力向前 固定 突出
开口
稍为向上倾
唇角下垂， 下唇震动
唇角下垂
下垂
上倾
4、身体语言－－手部表情：
➢ 手部表现情绪上的否定： 在身体前边握紧拳头； 两手放在大腿上，张开手时两手拇
指相向； 两手交叉在头后面； 不断地把玩东西，或敲桌子； 手向着你面屈指数数；
2003年7月28日
13
5、面子给你，里子给我：
左右眉毛向下斜， 眉毛呈现相 反的八字形
眉毛稍为扬起， 呈现皱纹
睁得很大
部分或全部 闭紧
稍为缩小眼 睛球，活 动不停
鼻
正常
鼻孔扩大
鼻孔扩大
细小 稍为斜长
向上倾，出现皱 纹鼻孔的侧 边张开
嘴巴 唇 下腭
开口上齿 露出
开口下齿 露出
开口厉害 裂开很大
唇面向后开， 上唇掀开
唇角下垂下 唇用力缩 紧
唇角稍为下 垂
二、学会倾听
在沟通的各项 功能中，最重要 的莫过于倾听的 能力。
－－戴尔·卡耐基
➢ 倾听：接收口头和非语 言信息、确定其含义和 对此做出反应的过程。
（1）词面意思； （2）肢体语言； （3）隐含意义； （4）回应行动。
2003年7月28日
23
听的五个层次
心不在焉地听
专注地听 设身处地听 创造性地听
2003年7月28日
20
沟通十要：
1、在做任何沟通前，要仔细思考自己所 要达到的目标；
2、保持良好的但不太过份的眼神接触； 3、仔细聆听，适时提问； 4、使用幽默要小心谨慎； 5、声音的速度和大小高低要加以控制；
6、谈话时注意对方的肢体语言，记住对 方要表达的主要思想；
7、要承认你和他人是一样的； 8、经常停顿，听对方的评论和回馈； 9、寻找并发现双方共同点； 10、引进新的、重要的议题时要细心。
创造双赢的沟通
－－沟通技巧
2003年7月28日
2003年7月28日
－1－
1
课程内容
一、学会沟通 二、学会倾听 三、学会赞美
2003年7月28日
2
帕金森定律
➢ 与人沟通永远不嫌迟。不要因为 害怕对方可能的反应，以致迟迟 不敢沟通，要知道，因为未能沟 通而造成的真空，将很快充满谣 言、误解、废话，甚至仇恨……
自身沟 通
2003年Hale Waihona Puke Baidu月28日
自身沟通是一切沟通的根本
6
自身沟通：
自我价值守恒定律。
（1）百分之百地接纳你自己，喜 欢你自己，达到自我价值衡定 “身心合一”。
（2）排除与别人比较的程序。
（3）单独地把注意力集中在对方 身上。
2003年7月28日
7
那不关我的事！
➢ 自我价值衡定的表现： 只说对方、他人如何好； 不进行价值对比；
➢ 肯定总在否定前； ➢ 否定总在私下讲； ➢ 我先让一步；
2003年7月28日
14
6、我操纵，你决定
➢ 都是您内行，全在您手上； ➢ 大事我做主，小事你做主； ➢ 人人有份，人人当家；
2003年7月28日
15
7、学说话：
➢ 好话坏话只在一念之间 ★坏话可以好说、缓说 ★不撒不必要的谎 你可以不够百分之百地诚实， 但是你可以百分之百不撒谎。 ★智慧的忍耐
社会观：对周围事物的是非 善恶和重要性的看法和评 价。
自我观：对自身的评价和定 位，自身的性格特征。
价值观：对社会、对工作、 对家庭的基本看法。
5
2、沟通的种类：
公共场所的演讲、表演等
公众
小组 沟通
人际
沟通
多个人，为达 到共同的目标 进行的沟通。
沟通
与他人的相互作用
9、工作沟通－－汇报进展
播新闻的次序 先汇报最新发生的事
好的结果 先说结果，后道原委
没有完成 设定底线，对比提出，放 的结果 话
请求支持帮助
先道请求，说明是例外和 超职权的，后述问题
2003年7月28日
19
10、没有不能沟通的事：
➢ 如果没有妥协， 就没有商谈；
➢ 如果真有绝对不 能更改的事，就 没有所谓的外交。
你（他）怎么样，不关我的事！
相对的是：听音找骂
2003年7月28日
8
3、沟通效果－－表达方式：
词语7%
语音语调38%
2003年7月28日
身体语言55%
9
3、沟通效果－－接收漏斗
表达 听到了 理解了 相信 记住了
100% 80% 60% 40% 20%
2003年7月28日
10
4、身体语言－－脸部表情：
听者不好意思数了，心中还担心。
换种说法：“还是请数数，因为我有 时会糊涂，搞不好多给你了。”
2003年7月28日
27
公理3：
★对词汇的理解不一样，对词汇的 意义引起的综合感觉不一样。
例如：“对那个人，我没有印象。”
理解：刚才没有注意。
对那人没有好感。 说话人的记忆力不好。 说话人不方便发表自己的看法。
2003年7月28日
28
倾听的一般步骤：
➢ 预言或已有的想法； ➢ 接收信息－－集中于听说话的内容； ➢ 保持目光的接触，注意收集非语言信
2003年7月28日
16
8、工作沟通－－布达任务：
➢ 95%的沟通 5%的追踪 ➢ 计划原则：5W3H1S 5W: why 目的；
what 标准； where 地点； who 责任人； when 进度(开始时间和结束时间)
2003年7月28日
17
3H： how 方法 How much 数量 how much cost 成本 1S: Safety 安全
A：喜悦 B：愤怒 C：恐怖 D：悲哀 E：厌恶
2003年7月28日
提高洞察情绪 的能力：
将电视机的声 音关上，集中 观察演员的表 情，分析其情 绪。
11
脸部表 情动作
A
B
C
D
E
额与眉 眼睛
平静
下睑向上扬起， 眼睛边出现 皱纹
左右眉毛向上扬 起，呈八字 形皱纹，眉 与前额间有 皱纹
睁得很大
左右眉向上扬起， 前额出现皱 纹
2003年7月28日
3
一、学会沟通
1、沟通的原则： 真诚重于技巧－－能量是可以 传播的。 紧扣目标－－认清自己的目标， 认清对方的目标；认清自己的底 线，认清对方的底线。
2003年7月28日
4
基于文化的背景－－价值观的思考
表象的 潜在的
表达
动机 社会观 自我观
价值观
2003年7月28日
表达：语言、文字和肢体语 等方式所传达的信息。
2003年7月28日
虚应的听
24
沟通形式：
写14%
说16%
读 17%
2003年7月28日
25
如何去倾听--公理1：
★ 误解是常态，理解是特态。
例如家庭生活： 晚回家吃饭。 妻子让丈夫买生日礼物。
2003年7月28日
26
公理2：
★使用语言不准确是常态，使用语言 准确是异常的。
例：还钱
将一叠钱交给朋友说，“数一数， 回头少了，可别怪我。”
垂下摇动 用力向前 固定 突出
开口
稍为向上倾
唇角下垂， 下唇震动
唇角下垂
下垂
上倾
4、身体语言－－手部表情：
➢ 手部表现情绪上的否定： 在身体前边握紧拳头； 两手放在大腿上，张开手时两手拇
指相向； 两手交叉在头后面； 不断地把玩东西，或敲桌子； 手向着你面屈指数数；
2003年7月28日
13
5、面子给你，里子给我：
左右眉毛向下斜， 眉毛呈现相 反的八字形
眉毛稍为扬起， 呈现皱纹
睁得很大
部分或全部 闭紧
稍为缩小眼 睛球，活 动不停
鼻
正常
鼻孔扩大
鼻孔扩大
细小 稍为斜长
向上倾，出现皱 纹鼻孔的侧 边张开
嘴巴 唇 下腭
开口上齿 露出
开口下齿 露出
开口厉害 裂开很大
唇面向后开， 上唇掀开
唇角下垂下 唇用力缩 紧
唇角稍为下 垂
二、学会倾听
在沟通的各项 功能中，最重要 的莫过于倾听的 能力。
－－戴尔·卡耐基
➢ 倾听：接收口头和非语 言信息、确定其含义和 对此做出反应的过程。
（1）词面意思； （2）肢体语言； （3）隐含意义； （4）回应行动。
2003年7月28日
23
听的五个层次
心不在焉地听
专注地听 设身处地听 创造性地听
2003年7月28日
20
沟通十要：
1、在做任何沟通前，要仔细思考自己所 要达到的目标；
2、保持良好的但不太过份的眼神接触； 3、仔细聆听，适时提问； 4、使用幽默要小心谨慎； 5、声音的速度和大小高低要加以控制；
6、谈话时注意对方的肢体语言，记住对 方要表达的主要思想；
7、要承认你和他人是一样的； 8、经常停顿，听对方的评论和回馈； 9、寻找并发现双方共同点； 10、引进新的、重要的议题时要细心。
创造双赢的沟通
－－沟通技巧
2003年7月28日
2003年7月28日
－1－
1
课程内容
一、学会沟通 二、学会倾听 三、学会赞美
2003年7月28日
2
帕金森定律
➢ 与人沟通永远不嫌迟。不要因为 害怕对方可能的反应，以致迟迟 不敢沟通，要知道，因为未能沟 通而造成的真空，将很快充满谣 言、误解、废话，甚至仇恨……
自身沟 通
2003年Hale Waihona Puke Baidu月28日
自身沟通是一切沟通的根本
6
自身沟通：
自我价值守恒定律。
（1）百分之百地接纳你自己，喜 欢你自己，达到自我价值衡定 “身心合一”。
（2）排除与别人比较的程序。
（3）单独地把注意力集中在对方 身上。
2003年7月28日
7
那不关我的事！
➢ 自我价值衡定的表现： 只说对方、他人如何好； 不进行价值对比；
➢ 肯定总在否定前； ➢ 否定总在私下讲； ➢ 我先让一步；
2003年7月28日
14
6、我操纵，你决定
➢ 都是您内行，全在您手上； ➢ 大事我做主，小事你做主； ➢ 人人有份，人人当家；
2003年7月28日
15
7、学说话：
➢ 好话坏话只在一念之间 ★坏话可以好说、缓说 ★不撒不必要的谎 你可以不够百分之百地诚实， 但是你可以百分之百不撒谎。 ★智慧的忍耐