沟通倾听赞美培训课程

2003年7月28日
虚应的听
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沟通形式：
写14%
说16%
读 17%
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如何去倾听--公理1：
★ 误解是常态，理解是特态。
例如家庭生活： 晚回家吃饭。 妻子让丈夫买生日礼物。
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公理2：
★使用语言不准确是常态，使用语言 准确是异常的。
例：还钱
将一叠钱交给朋友说，“数一数， 回头少了，可别怪我。”
听者不好意思数了，心中还担心。
换种说法：“还是请数数，因为我有 时会糊涂，搞不好多给你了。”
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公理3：
★对词汇的理解不一样，对词汇的 意义引起的综合感觉不一样。
例如：“对那个人，我没有印象。”
理解：刚才没有注意。
对那人没有好感。 说话人的记忆力不好。 说话人不方便发表自己的看法。
左右眉毛向下斜， 眉毛呈现相 反的八字形
眉毛稍为扬起， 呈现皱纹
睁得很大
部分或全部 闭紧
稍为缩小眼 睛球，活 动不停
鼻
正常
鼻孔扩大
鼻孔扩大
细小 稍为斜长
向上倾，出现皱 纹鼻孔的侧 边张开
嘴巴 唇 下腭
开口上齿 露出
开口下齿 露出
开口厉害 裂开很大
唇面向后开， 上唇掀开
唇角下垂下 唇用力缩 紧
唇角稍为下 垂
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一、学会沟通
1、沟通的原则： 真诚重于技巧－－能量是可以 传播的。 紧扣目标－－认清自己的目标， 认清对方的目标；认清自己的底 线，认清对方的底线。
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基于文化的背景－－价值观的思考
表象的 潜在的
表达
动机 社会观 自我观
价值观
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表达：语言、文字和肢体语 等方式所传达的信息。
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8、工作沟通－－布达任务：
➢ 95%的沟通 5%的追踪 ➢ 计划原则：5W3H1S 5W: why 目的；
what 标准； where 地点； who 责任人； when 进度(开始时间和结束时间)
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3H： how 方法 How much 数量 how much cost 成本 1S: Safety 安全
创造双赢的沟通
－－沟通技巧
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课程内容
一、学会沟通 二、学会倾听 三、学会赞美
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帕金森定律
➢ 与人沟通永远不嫌迟。不要因为 害怕对方可能的反应，以致迟迟 不敢沟通，要知道，因为未能沟 通而造成的真空，将很快充满谣 言、误解、废话，甚至仇恨……
9、工作沟通－－汇报进展
播新闻的次序 先汇报最新发生的事
好的结果 先说结果，后道原委
没有完成 设定底线，对比提出，放 的结果 话
请求支持帮助
先道请求，说明是例外和 超职权的，后述问题
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10、没有不能沟通的事：
➢ 如果没有妥协， 就没有商谈；
➢ 如果真有绝对不 能更改的事，就 没有所谓的外交。
你（他）怎么样，不关我的事！
相对的是：听音找骂
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3、沟通效果－－表达方式：
词语7%
语音语调38%
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身体语言55%
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3、沟通效果－－接收漏斗
表达 听到了 理解了 相信 记住了
100% 80% 60% 40% 20%
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4、身体语言－－脸部表情：
垂下摇动 用力向前 固定 突出
开口
稍为向上倾
唇角下垂， 下唇震动
唇角下垂
下垂
上倾
4、身体语言－－手部表情：
➢ 手部表现情绪上的否定： 在身体前边握紧拳头； 两手放在大腿上，张开手时两手拇
指相向； 两手交叉在头后面； 不断地把玩东西，或敲桌子； 手向着你面屈指数数；
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5、面子给你，里子给我：
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倾听的一般步骤：
➢ 预言或已有的想法； ➢ 接收信息－－集中于听说话的内容； ➢ 保持目光的接触，注意收集非语言信
二、学会倾听
在沟通的各项 功能中，最重要 的莫过于倾听的 能力。
－－戴尔·卡耐基
➢ 倾听：接收口头和非语 言信息、确定其含义和 对此做出反应的过程。
（1）词面意思； （2）肢体语言； （3）隐含意义； （4）回应行动。
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听的五个层次
心不在焉地听
专注地听 设身处地听 创造性地听
自身沟 通
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自身沟通是一切沟通的根本
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自身沟通：
自我价值守恒定律。
（1）百分之百地接纳你自己，喜 欢你自己，达到自我价值衡定 “身心合一”。
（2）排除与别人比较的程序。
（3）单独地把注意力集中在对方 身上。
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那不关我的事！
➢ 自我价值衡定的表现： 只说对方、他人如何好； 不进行价值对比；
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沟通十要：
1、在做任何沟通前，要仔细思考自己所 要达到的目标；
2、保持良好的但不太过份的眼神接触； 3、仔细聆听，适时提问； 4、使用幽默要小心谨慎； 5、声音的速度和大小高低要加以控制；
6、谈话时注意对方的肢体语言，记住对 方要表达的主要思想；
7、要承认你和他人是一样的； 8、经常停顿，听对方的评论和回馈； 9、寻找并发现双方共同点； 10、引进新的、重要的议题时要细心。
A：喜悦 B：愤怒 C：恐怖 D：悲哀 E：厌恶
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提高洞察情绪 的能力：
将电视机的声 音关上，集中 观察演员的表 情，分析其情 绪。
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脸部表 情动作
A
B
C
D
E
额与眉 眼睛
平静
下睑向上扬起， 眼睛边出现 皱纹
左右眉毛向上扬 起，呈八字 形皱纹，眉 与前额间有 皱纹
睁得很大
左右眉向上扬起， 前额出现皱 纹
动机：影响一个人表达的原 因，即最关键因素。
社会观：对周围事物的是非 善恶和重要性的看法和评 价。
自我观：对自身的评价和定 位，自身的性格特征。
价值观：对社会、对工作、 对家庭的基本看法。
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2、沟通的种类：
公共场所的演讲、表演等
公众
小组 沟通
人际
沟通
多个人，为达 到共同的目标 进行的沟通。
沟通
与他人的相互作用
➢ 肯定总在否定前； ➢ 否定总在私下讲； ➢ 我先让一步；
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6、我操纵，你决定
➢ 都是您内行，全在您手上； ➢ 大事我做主，小事你做主； ➢ 人人有份，人人当家；
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7、学说话：
➢ 好话坏话只在一念之间 ★坏话可以好说、缓说 ★不撒不必要的 你可以不够百分之百地诚实， 但是你可以百分之百不撒谎。 ★智慧的忍耐