某品牌服务手册(DOC范本).DOC
(品牌管理)某品牌店员手册
（品牌管理）某品牌店員手冊品牌店員手冊目录第1章前言21.1组织结构21.2店员的职责21.3服务原则31.4服务仪容31.5日常营业流程3第2章售前准备42.1销售区准备工作4 2.2收银区工作5第3章售中服务73.1销售区工作73.2收银区工作10第4章售后－处理投诉13 4.1售后服务的原则13 4.2售后服务内容134.3售后服务的接待13 4.4售后服务技巧144.5售后服务记录15第5章忙碌时的待客法16 5.1销售区165.2收银区16第6章空闲时的工作176.1销售区176.2收银区176.3交接班17第7章营业结束187.1营业结束的工作流程187.2销售区187.3收银区19第8章奖罚条例208.1奖励条例208.2处罚条例208.3商品、成员现金、票据遗失赔偿制度228.4实施说明：228.5员工等级评定标准23第1章前言店员每天于卖场中要接触形形色色的顾客，每壹位顾客于选购商品时各有特性，购买的动机也能够说是五花八门的。
通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。
作为壹个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，且抓住瞬间的机会，迅速成交。
这是每壹位店员于销售过程中极为重要的工作。
店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，且于工作中寻找乐趣；其次仍要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，于工作时要充满活力；接着应有参和的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。
1.1组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主）店长店员1.2店员的职责上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。
违者每月第壹次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。
做好营业前准备，接受店长监督。
违者罚款10元。
上班须用礼貌用语，提高销售技巧。
违者罚款10元。
一个完整的品牌手册
一个完整的品牌手册【品牌手册】一、品牌概述品牌名称：X公司品牌口号：创新引领，品质卓越品牌理念：致力于为客户提供高品质、创新引领的产品和服务，成为行业的领导者。
品牌定位：高端、专业、可靠二、品牌标志1. 品牌Logo- Logo设计理念：简洁、现代、富有创意- Logo颜色：主要以蓝色和白色为主，蓝色代表专业、可靠，白色代表纯洁、简约- Logo形状：采用抽象的图形元素，代表创新和未来- Logo字体：使用现代化的字体，清晰易读2. 品牌标志应用规范- Logo在任何情况下都应保持完整，不得进行任何形式的修改或扭曲- Logo应放置在合适的位置，确保清晰可见- Logo的尺寸和比例应根据实际应用情况进行调整，保持视觉平衡- Logo的颜色应根据背景色进行适当调整，确保对比度和清晰度三、品牌色彩1. 主色调- 蓝色：代表专业、可靠、稳定，传达公司的创新精神和行业领导地位- 白色：代表纯洁、简约，传递简单而高效的品牌形象2. 辅助色调- 灰色：在一些特定场合中作为辅助色调，以增加品牌的专业感和稳定感3. 色彩运用规范- 在品牌宣传资料、广告、产品包装等材料中，蓝色和白色为主要运用颜色，以保持品牌的一致性- 灰色可作为文字、边框等辅助元素的颜色运用，但不宜过多使用，以避免影响整体的视觉效果四、品牌字体1. 主要字体- 标题字体：Arial Bold- 正文字体：Arial Regular2. 字体运用规范- 标题字体适用于品牌名称、宣传标题等重要文字，以突出品牌的重要性和专业性- 正文字体适用于品牌宣传资料、产品说明书等文字内容，以保持清晰易读的特点五、品牌声音1. 声音形象- 声音特点：清晰、自然、亲切- 声音风格：温和、专业、可信赖2. 声音运用规范- 在广告、宣传片等媒体中，使用合适的音乐和配音，以传达品牌的专业性和可靠性- 音频素材应与品牌形象相匹配，避免使用过于夸张或不符合品牌形象的音效六、品牌形象照片1. 形象照片特点- 照片风格：高品质、专业、现代- 照片内容：产品、团队、公司环境等2. 照片运用规范- 在品牌宣传资料、网站、社交媒体等渠道中使用高质量的照片，以展示公司的专业形象和产品特点- 照片应清晰、高清，色彩鲜明，符合品牌的整体风格和定位七、品牌传播渠道1. 品牌宣传资料- 品牌手册：详细介绍品牌的理念、定位、标志等内容，以便内外部人士更好地了解和传播品牌形象- 宣传册、产品手册等：包含品牌介绍、产品特点、应用场景等内容，以便向客户、合作伙伴传递品牌价值2. 网站和社交媒体- 公司官方网站：展示公司的品牌形象、产品信息、新闻动态等内容，提供在线咨询和购买渠道- 社交媒体平台：通过微博、微信公众号等社交媒体渠道，与客户、合作伙伴进行互动，传递品牌信息和价值3. 广告媒体- 电视广告、户外广告、网络广告等：通过各种广告媒体，向广大消费者传递品牌形象和产品特点，提升品牌知名度和美誉度八、品牌管理1. 品牌保护- 未经授权，任何人不得私自使用品牌标志、名称等，以免侵犯品牌权益- 对于发现的侵权行为，公司将采取法律手段维护品牌权益2. 品牌更新- 随着市场和行业的变化，品牌形象需要不断更新和调整，以保持与时俱进的竞争力- 公司将定期评估和调整品牌形象，以适应市场需求和客户期望的变化以上为X公司的品牌手册，旨在确保品牌形象的一致性和专业性。
如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc
创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
一个完整的品牌手册
一个完整的品牌手册品牌手册是一个组织或企业用来传达品牌形象和价值观的重要工具。
它提供了一个统一的指南，确保品牌在各种渠道和媒体上的一致性和连贯性。
本文将详细介绍一个完整的品牌手册的标准格式，并提供相应的内容示例。
一、品牌概述品牌手册的第一部分应该是一个对品牌的概述。
这部分应该包括品牌的背景信息、使命和愿景、核心价值观以及品牌的定位和目标受众。
下面是一个示例：品牌背景：我们的品牌成立于2005年，致力于提供高质量的健康食品和饮料。
我们的使命是通过创新和可持续的方式改善人们的生活质量。
我们的愿景是成为行业领先的健康食品品牌。
核心价值观：1. 健康：我们关注人们的健康和福祉，提供优质的健康产品。
2. 创新：我们不断追求创新，为消费者提供独特的产品体验。
3. 可持续发展：我们致力于保护环境并推动可持续发展。
品牌定位：我们的品牌定位为高端健康食品和饮料，针对追求健康生活方式的消费者。
目标受众：我们的目标受众是年轻的都市白领，他们注重健康饮食和生活方式。
二、品牌标识和视觉元素品牌手册的第二部分应该介绍品牌的标识和视觉元素，包括标志、标志的用途和规范、品牌色彩和字体。
下面是一个示例：品牌标志：我们的品牌标志是一个简洁而现代的设计，由一个图形图标和品牌名称组成。
标志用途和规范：品牌标志应该在所有品牌相关的材料中使用，并遵循以下规范：1. 标志应该始终以正确的比例和清晰度使用，不得拉伸或变形。
2. 标志的背景颜色应该与品牌色彩保持一致。
3. 标志应该与其他元素保持适当的间距，以确保视觉上的清晰度。
品牌色彩：我们的品牌色彩是深蓝色和亮绿色的组合。
深蓝色代表稳定和专业性，亮绿色代表健康和活力。
字体：我们的品牌使用一种现代而清晰的无衬线字体，以确保可读性和一致性。
三、品牌声音和语言风格品牌手册的第三部分应该介绍品牌的声音和语言风格，包括品牌的口吻、用语和语气。
下面是一个示例：品牌口吻：我们的品牌口吻应该体现专业性和友好性。
客户服务手册(范本)
客户服务手册(范本)1. 欢迎使用我们的服务感谢您选择使用我们的产品和服务。
我们致力于为您提供高质量的客户服务，确保您在使用过程中得到满意的体验。
2. 联系我们如果您在使用过程中遇到任何问题或有任何疑问，您可以通过以下方式联系我们的客户服务团队：- 123-456-7890 （工作时间：周一至周五，上午9点至下午5点）- 在线聊天：您可以在我们的官方网站上找到在线聊天工具3. 常见问题解答我们的客户服务团队整理了一份常见问题解答的列表。
您可以在我们的网站上找到这份列表，并且我们会定期更新其中的内容，以便帮助您更好地理解和解决常见问题。
如果您无法在常见问题解答中找到您的问题的答案，您可以随时联系我们的客户服务团队，他们将竭诚为您提供协助。
4. 售后服务对于我们的产品，我们提供一定的售后服务。
如果您的产品出现任何质量问题或其他非人为损坏，请您尽快联系我们的客户服务团队。
请确保您能够提供订单号、产品型号和详细的问题描述，以便我们能够更快地为您解决问题。
我们的售后服务团队会尽力为您提供解决方案，并确保您的满意度。
5. 投诉处理如果您对我们的服务或产品有任何不满意，您可以随时向我们提出投诉。
我们将尽快对您的投诉进行处理，并竭尽全力解决问题，以确保您的满意度。
为了更好地处理您的投诉，请提供详细的说明和相关的证据。
我们将严格保密您的投诉信息，并仅限于处理与投诉相关的事宜。
6. 隐私保护我们非常重视您的个人信息和隐私安全。
在使用我们的产品和服务时，我们会收集一些必要的个人信息。
我们将严格遵守相关法律法规，并采取相应的安全措施，确保您的个人信息不被泄露、篡改或滥用。
我们将仅在必要的情况下使用您的个人信息，并不会将其透露给任何未经授权的第三方。
7. 反馈意见我们鼓励您提供关于我们产品和服务的反馈意见。
您的意见对于我们改进产品和提高服务质量非常重要。
您可以通过发送电子邮件或在我们的网站上填写意见反馈表来提供您的反馈意见。
一个完整的品牌手册
一个完整的品牌手册品牌手册一、品牌概述本品牌手册旨在为公司的品牌形象提供准确、一致的指导，以确保品牌在市场上的持续成功和认可。
本手册包含了品牌的核心价值观、定位、标志、色彩、字体、声音和品牌语言等方面的规范，旨在帮助员工和合作伙伴理解和传播品牌的关键信息。
二、品牌核心价值观我们的品牌核心价值观是创新、质量和可靠性。
我们致力于为客户提供创新的产品和解决方案，始终追求卓越的质量和可靠性，以满足客户的需求和期望。
三、品牌定位我们的品牌定位是成为行业领先的解决方案提供商。
通过持续的创新和优质的产品，我们致力于满足客户多样化的需求，并建立长期的合作关系。
四、品牌标志1. 品牌标志是我们品牌的核心视觉元素，代表着我们的身份和价值观。
2. 品牌标志由图形和文字组成，图形部分采用简洁、现代的设计风格，以表达创新和可靠性的特点。
3. 品牌标志的颜色主要使用蓝色和灰色，蓝色代表可靠性和专业性，灰色代表稳定和成熟。
4. 品牌标志的字体选择清晰、简洁的无衬线字体，以增强品牌的现代感和可读性。
五、品牌色彩1. 品牌的主要色彩是蓝色和灰色，蓝色代表可靠性、专业性和创新，灰色代表稳定和成熟。
2. 在设计中，蓝色和灰色可以灵活运用，但需要保持一致性和平衡，以确保品牌形象的统一性和可识别性。
六、品牌字体1. 品牌字体选择清晰、简洁的无衬线字体，以增强品牌的现代感和可读性。
2. 在设计中，字体的大小和排列需要根据具体情况进行合理调整，以确保信息的清晰传达。
七、品牌声音1. 品牌声音是我们品牌的重要组成部分，通过声音的运用，可以增强品牌形象的认知和记忆度。
2. 品牌声音的风格应该与品牌的核心价值观相一致，可以选择具有现代感和专业感的音乐和声效。
八、品牌语言1. 品牌语言是我们与客户进行沟通的重要工具，需要保持一致性和专业性。
2. 品牌语言应该简洁、明确，以便客户能够准确理解我们的产品和服务。
3. 在品牌语言的使用中，需要避免使用过于复杂或专业化的术语，以确保广大客户能够轻松理解。
天博品牌服务手册
天博品牌服务手册
第一部分服务期
第一、服务期（为期壹年）
2000年7月1日~2001年7月1日
第四、公共关系（PR）策略
含各类公关活动、新闻炒作等策划
第五、分阶段广告策略的制定
进入市场的时机及姿态
调整与控制策略
分阶段目标制定
分阶段战术安排
第六、整合营销传播阶段性策略与组合
第五部分整合设计服务内容
第一、VI基础系统
品牌标志（或商标）
标准图形
标准色
标准字
标准组合
第二、包装系统
商品包装（含内外包装）
包装纸
说明书
运输包装
专用包装材料规范
第三、展示系统
终端（专卖店或柜）形象设计
终端布置
货架展示规范
POP格式规范（售点海报、吊旗、
及各种牌、卡等）
促销宣传品展示规范
各种户外展示品规范（如户外看板
等）
第四、广告系统
电波广告（含电视、电台广告等）
平面广告（含报纸、杂志及各种平面印刷类宣传品）
户外广告（含路牌、灯箱、车身、候车厅等）
网络广告
第五、促销用品系统
促销人员服装
促销品规范（含各种促销宣传品、
礼品等）
促销现场布置规范
第六、事务用品系统
工作证（卡）
便笺、笔
名片、信封、信纸
各类资料袋
第七、其它类青岛天博广告有限公司
广告推广策划设计合作方式及报价
客户：————有限公司青岛天博广告有限公司。
一个完整的品牌手册
一个完整的品牌手册【品牌手册】一、品牌概述：本品牌手册旨在为公司的品牌形象提供一套完整的指南，确保品牌在市场中的一致性和可识别性。
本手册包含了品牌的核心价值观、品牌标识、品牌语言和品牌应用等方面的内容。
二、品牌核心价值观：1. 使命：通过创新和卓越的产品和服务，为客户创造价值，推动行业的发展。
2. 愿景：成为行业率先的品牌，赢得客户的信任和尊重。
3. 核心价值观：- 创新：不断追求卓越，勇于突破传统，持续提供创新的解决方案。
- 可靠：始终如一地提供高质量的产品和服务，赢得客户的信任。
- 合作：与客户、合作火伴和员工建立密切的合作关系，共同成长和发展。
三、品牌标识：1. 品牌名称：本品牌的名称为“XXXX”。
2. 品牌标志：- 标志图形：品牌标志由一个简洁而现代的图形组成，代表着品牌的创新和灵便性。
- 标志颜色：品牌标志主要采用蓝色和灰色，蓝色代表着可靠和稳定，灰色代表着专业和现代。
- 标志字体：品牌标志使用简洁、清晰的字体，以确保易读性和可识别性。
3. 品牌应用：- 品牌标志应用于所有公司宣传材料、产品包装和网站等相关渠道。
- 在不同媒体上的应用需要根据具体情况进行适当调整，以确保品牌标志的清晰度和可读性。
四、品牌语言：1. 品牌声音：本品牌的声音应该是自信、专业和友好的。
在与客户和合作火伴的沟通中，我们要以积极的态度表达，用简洁明了的语言传递信息。
2. 品牌口号：“XXXX，创新无限。
”这个简洁而有力的口号准确地传达了品牌的核心价值观和创新精神。
3. 品牌故事：我们的品牌故事是关于创新、坚持和成功的故事。
它讲述了我们如何通过持续的努力和卓越的品质赢得客户的信任和尊重。
五、品牌应用指南：1. 品牌色采：- 主要色采：蓝色和灰色是品牌的主要色采，用于品牌标志和相关宣传材料。
- 辅助色采：为了增加品牌的活力和多样性，可以使用一些辅助色采，但需要与主要色采协调搭配。
2. 品牌字体：- 主要字体：品牌标志中使用的字体也可以用于品牌宣传材料和网站等相关渠道。
某品牌服务管理手册(doc 69页)
某品牌服务管理手册(doc 69页)目录第 1 章服务概论 (1)1.1 服务理念 (1)1.2 服务精神 (2)1.3 “最佳”目标 (2)1.4 服务笺言 (3)1.5 正确理解服务事业 (3)1.5.1 何谓真正的服务？ (3)1.5.2 五大领域性的服务 (4)第 2 章服务标准 (5)2.1 营业员 (5)2.1.1 总则 (5)2.1.2 仪表标准 (8)2.1.3 电话礼仪 (12)2.1.4 服务顾客 (12)2.1.5 恭候顾客 (14)2.1.6 保持服务形象 (15)2.1.7 微笑服务 (17)2.1.8 饰物佩戴 (18)2.1.9 着装标准 (21)2.1.10 工作用品佩戴 (24)2.1.11 日常用品使用 (30)2.1.12 服务用语 (34)2.2 收银员 (59)2.2.1 服务用语 (59)2.2.2 禁忌行为 (61)2.3 销售阶段 (63)2.3.1 迎宾阶段 (63)2.3.2 款式介绍 (64)2.3.3 展示款式 (67)2.3.4 导购操作 (68)2.3.5 成交阶段 (70)2.4 接待顾客 (72)2.4.1 总则 (72)2.4.2 特殊需求的顾客 (77)2.4.3 无礼顾客 (78)2.4.4 团体顾客 (79)2.4.5 与顾客保持良好关系 (81)2.4.6 消除顾客抱怨 (84)2.4.7 消除顾客不满 (87)2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 (88)2.5 投诉 (90)2.5.1 接待投诉 (90)2.5.2 投诉处理 (93)2.6 索赔处理标准 (96)2.7 特殊问题应对标准 (97)2.8 服务禁语 (106)2.9 职业道德规范 (107)第 3 章管理制度 (109)3.1 5S管理制度 (109)3.1.1 5S活动的内容 (109)3.1.2 5S活动的目的 (110)3.1.3 5S管理组织机构 (110)3.1.4 5S活动检查方式 (111)3.1.5 5S活动奖惩 (111)3.2 员工礼仪和5S检查标准 (112)第 4 章微笑服务 (120)4.1 微笑服务 (120)4.2 某品牌的微笑 (121)4.3 微笑服务的秘诀 (122)4.4 微笑服务的维持方法 (123)第 5 章附录 (125)5.1 顾客投诉登记表 (125)5.2 客户投诉处理单 (126)5.3 客户投诉处理月报表 (127)5.4 顾客抱怨管理卡 (129)5.5 顾客抱怨防范表 (130)5.6 顾客抱怨分析表 (132)5.7 顾客抱怨处理报告表 (133)5.8 赠品登记表 (134)第 1 章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
锦江酒店品牌服务手册DOC
锦江国际五星级商务饭店品牌服务手册目录1、品牌要义————32、前厅服务规范——403、餐饮服务规范—1124、客房服务规范—1965、综合服务规范—332（一）锦江国际五星级商务饭店品牌要义目录一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念三、锦江国际五星级商务饭店的市场定位四、锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点五、锦江国际五星级商务饭店的服务品牌基准六、锦江国际五星级商务饭店品牌管理文本七、锦江国际五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略1、锦江国际集团饭店业的发展演变历程锦江国际集团成立于１９８４年３月。
以建于１９２９年的华懋公寓，建国后更名并于１９５１年６月９日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近２０年中饭店业始终是锦江国际集团的核心产业。
饭店业的管理规模集团成立之初饭店规模为１０家。
１９８８年５月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。
八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。
原锦江与华亭两集团在１９９９年９月进行资产重组，然后又于2003年6月与新亚集团重组，饭店数量迅速增加。
到２００3年底，锦江国际集团以饭店总数128家，客房总数2.5万间／套，名列全国饭店集团２０强榜首，在全球３００强饭店集团排名榜上名列第41位。
饭店业的管理方式集团成立之初，饭店业管理方式是自有自管。
到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特色与国际接轨的管理方式。
饭店的经营管理集团成立以来，饭店的经营逐步从计划经济向市场经济的转变，饭店经营以市场为导向，以质量为生命，以效益为中心；饭店的管理逐步从经验型管理向科学管理的转变。
某某项目品牌服务手册
某某项目品牌服务手册第一章品牌概述作为某某项目，我们致力于为客户提供卓越的品牌服务。
我们深知品牌对企业的重要性，因此我们专注于提供全面的品牌战略和服务，以帮助客户打造有竞争力且具有价值的品牌。
第二章品牌定位2.1 项目定位我们的项目定位是（简要介绍项目定位和特点）2.2 品牌理念我们的品牌理念是（阐述品牌的核心价值观和信念）2.3 品牌使命我们的品牌使命是（描述品牌的目标和宗旨）第三章品牌标识3.1 标识设计原则在设计品牌标识时，我们遵循以下原则：- 简洁明快：标识应简洁清晰，易于辨识和记忆。
- 独特性：标识应具有与众不同的特点，以与竞争对手区分开来。
- 情感共鸣：标识应能够引起客户的情感共鸣，激发他们对品牌的兴趣和信任。
3.2 标识设计要素我们的品牌标识设计包括以下要素：- 标志：用于代表品牌的主要图形或图标。
- 字体：选择适合品牌形象的字体，确保字体风格统一。
- 色彩：选择与品牌定位相符的色彩，以营造品牌独特的视觉效果。
3.3 应用规范我们的品牌标识应用规范包括以下方面：- 使用规范：明确标识的正确使用方法和应避免的错误用法。
- 尺寸规范：规定标识在不同应用场景中的最小尺寸要求，以保证清晰可见。
- 背景规范：确定标识在各种背景下的适配方式，确保品牌形象的一致性。
第四章品牌沟通4.1 口号与口径- 口号：我们的口号是（给出具有代表性的口号）。
- 口径：在品牌沟通中，我们始终坚持积极、真实和有价值的口径，与客户进行诚信的沟通。
4.2 品牌语言风格我们在品牌的宣传和沟通中采用以下语言风格：- 清晰简洁：用简洁明了的语言表达品牌的核心价值和信息。
- 亲切友好：使用亲切友好的语气与客户进行互动和沟通。
- 专业权威：表现出品牌在相关领域的专业知识和权威性。
第五章品牌体验5.1 服务标准我们制定了一系列的服务标准，以确保客户获得卓越的品牌体验。
这些标准包括：- 响应时间：快速响应客户的需求和问题。
- 解决方案：提供切实有效的解决方案，帮助客户解决问题。
一个完整的品牌手册
一个完整的品牌手册品牌手册是一份重要的文档，用于规范和传达品牌的核心价值观、标识、声音和风格。
它是品牌形象的重要组成部分，能够帮助企业建立一致的品牌形象，提升品牌认知度和忠诚度。
本文将为您提供一个完整的品牌手册，包括品牌概述、标识规范、声音指南和风格要求。
一、品牌概述我们的品牌致力于提供高品质的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
我们的品牌理念是创新、可靠和卓越。
我们为客户提供独特的体验，以建立长期的合作关系。
二、标识规范1. 品牌标识我们的品牌标识由两部分组成：标志和标志文字。
标志是一个简洁而现代的图形，代表着我们的品牌形象。
标志文字使用特定的字体，以与标志相结合。
2. 标志规格标志的尺寸和比例应该保持一致，以确保在不同的媒介和尺寸上都能清晰可见。
标志的颜色应该准确无误地呈现，以确保一致性。
3. 标志使用标志应该在所有品牌相关的材料和媒介上使用，包括但不限于产品包装、广告宣传、网站和社交媒体。
标志的使用应该遵循品牌手册中的规定。
三、声音指南我们的品牌声音是我们与客户沟通的重要方式之一。
我们的声音应该体现品牌的核心价值观和个性。
以下是我们的声音指南：1. 语气和语调我们的语气应该友好、专业和积极。
我们的语调应根据不同的情境和受众进行调整，但始终保持一致性和清晰度。
2. 用词选择我们的用词应简洁明了，避免使用复杂或难以理解的术语。
我们的用词应与品牌形象相匹配，传递出专业和可靠的形象。
3. 声音标识我们的声音标识是我们品牌的独特声音元素，可以是一段音乐、一个声音效果或一个口号。
声音标识应在品牌相关的广告、视频和其他媒介中使用。
四、风格要求我们的品牌风格是我们品牌形象的重要组成部分。
以下是我们的风格要求：1. 色彩我们的品牌色彩应该保持一致性，并与品牌标志的颜色相呼应。
我们的色彩应该能够引起客户的注意，并与我们的产品和服务相匹配。
2. 图像和图表我们的图像和图表应该与品牌形象相一致。
它们应该简洁明了，以便客户能够快速理解和识别。
产品服务手册模板
产品服务手册模板产品服务手册产品名称：XXXX一、产品概述产品服务手册是为了帮助客户更好地了解和使用XXXX产品而编写的。
本手册详细介绍了XXXX产品的特点、功能、使用方法以及售后服务等内容，旨在使客户能够更好地了解产品并顺利使用。
二、产品特点1. 高质量：XXXX产品采用了先进的技术和高品质的材料，确保产品的稳定性和可靠性。
2. 多功能：XXXX产品具有多种功能，可满足不同客户的需求。
3. 易用性：XXXX产品设计简单易懂，用户可以轻松上手使用。
4. 可定制化：根据客户的需求，我们提供个性化的定制服务，满足不同行业、不同规模客户的需求。
三、产品规格1. 外观尺寸：xxxxx2. 重量：xxxxx3. 适用范围：xxxxx4. 环境要求：xxxxx5. 电源要求：xxxxx6. 其他规格：xxxxx四、产品功能1. 功能一：xxxxx描述：xxxxx2. 功能二：xxxxx描述：xxxxx3. 功能三：xxxxx描述：xxxxx（以此类推，根据产品功能点不同可适当增加小节）五、使用方法1. 步骤一：xxxxx描述：xxxxx2. 步骤二：xxxxx描述：xxxxx3. 步骤三：xxxxx描述：xxxxx（以此类推，根据使用方法的步骤不同可适当增加小节）六、常见问题解答1. 问题一：xxxxx解答：xxxxx2. 问题二：xxxxx解答：xxxxx3. 问题三：xxxxx解答：xxxxx（以此类推，根据常见问题的数量不同可适当增加小节）七、售后服务1. 售后保修期：xxxxx2. 售后服务方式：xxxxx3. 售后服务流程：xxxxx4. 联系方式：xxxxx八、注意事项在使用XXXX产品过程中，请遵守以下注意事项：1. 注意事项一：xxxxx2. 注意事项二：xxxxx3. 注意事项三：xxxxx（以此类推，根据注意事项的数量不同可适当增加小节）九、市场推广如果您对我们的产品服务手册有任何建议或意见，请随时与我们联系。
广告培训某品牌服务手册.doc
目录第 1 章服务概论 (1)1.1 服务理念 (1)1.2 服务精神 (1)1.3 “最佳”目标 (1)1.4 服务笺言 (2)1.5 正确理解服务事业 (2)1.5.1 何谓真正的服务？ (2)1.5.2 五大领域性的服务 (2)第 2 章服务标准 (4)2.1 营业员 (4)2.1.1 总则 (4)2.1.2 仪表标准 (5)2.1.3 电话礼仪 (7)2.1.4 服务顾客 (7)2.1.5 恭候顾客 (8)2.1.6 保持服务形象 (8)2.1.7 微笑服务 (9)2.1.8 饰物佩戴 (9)2.1.9 着装标准 (11)2.1.10 工作用品佩戴 (12)2.1.11 日常用品使用 (14)2.1.12 服务用语 (16)2.2 收银员 (28)2.2.1 服务用语 (28)2.2.2 禁忌行为 (29)2.3 销售阶段 (29)2.3.1 迎宾阶段 (29)2.3.2 款式介绍 (30)2.3.3 展示款式 (31)2.3.4 导购操作 (31)2.3.5 成交阶段 (32)2.4.1 总则 (33)2.4.2 特殊需求的顾客 (35)2.4.3 无礼顾客 (36)2.4.4 团体顾客 (36)2.4.5 与顾客保持良好关系 (37)2.4.6 消除顾客抱怨 (38)2.4.7 消除顾客不满 (40)2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 (40)2.5 投诉 (41)2.5.1 接待投诉 (41)2.5.2 投诉处理 (42)2.6 索赔处理标准 (44)2.7 特殊问题应对标准 (44)2.8 服务禁语 (48)2.9 职业道德规范 (49)第 3 章管理制度 (51)3.1 5S管理制度 (51)3.1.1 5S活动的内容 (51)3.1.2 5S活动的目的 (51)3.1.3 5S管理组织机构 (51)3.1.4 5S活动检查方式 (52)3.1.5 5S活动奖惩 (52)3.2 员工礼仪和5S检查标准 (52)第 4 章微笑服务 (56)4.1 微笑服务 (56)4.2 某品牌的微笑 (56)4.3 微笑服务的秘诀 (57)4.4 微笑服务的维持方法 (57)第 5 章附录 (59)5.1 顾客投诉登记表 (59)5.2 客户投诉处理单 (60)5.3 客户投诉处理月报表 (61)5.4 顾客抱怨管理卡 (62)5.6 顾客抱怨分析表 (64)5.7 顾客抱怨处理报告表 (65)5.8 赠品登记表 (66)第 1 章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
某品牌服务手册
目录第 1 章服务概论............................................. 错误!未定义书签。
服务理念................................................. 错误!未定义书签。
服务精神................................................. 错误!未定义书签。
“最佳”目标............................................. 错误!未定义书签。
服务笺言................................................. 错误!未定义书签。
正确理解服务事业......................................... 错误!未定义书签。
何谓真正的服务？......................................... 错误!未定义书签。
五大领域性的服务......................................... 错误!未定义书签。
第 2 章服务标准............................................. 错误!未定义书签。
营业员................................................... 错误!未定义书签。
总则..................................................... 错误!未定义书签。
仪表标准................................................. 错误!未定义书签。
电话礼仪................................................. 错误!未定义书签。
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某品牌服务手册（DOC范本）.DOC章服务概论11、1 服务理念11、2 服务精神11、3 “最佳”目标11、4 服务笺言21、5 正确理解服务事业21、5、1 何谓真正的服务？21、5、2 五大领域性的服务2第2 章服务标准42、1 营业员42、1、1 总则42、1、2 仪表标准52、1、3 电话礼仪72、1、4 服务顾客72、1、5 恭候顾客82、1、6 保持服务形象82、1、7 微笑服务92、1、8 饰物佩戴92、1、9 着装标准112、1、10 工作用品佩戴122、1、11 日常用品使用142、1、12 服务用语162、2 收银员282、2、1 服务用语282、2、2 禁忌行为292、3 销售阶段292、3、1 迎宾阶段292、3、2 款式介绍302、3、3 展示款式312、3、4 导购操作312、3、5 成交阶段322、4 接待顾客332、4、1 总则332、4、2 特殊需求的顾客352、4、3 无礼顾客362、4、4 团体顾客362、4、5 与顾客保持良好关系372、4、6 消除顾客抱怨382、4、7 消除顾客不满402、4、8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准402、5 投诉412、5、1 接待投诉412、5、2 投诉处理422、6 索赔处理标准442、7 特殊问题应对标准442、8 服务禁语482、9 职业道德规范49第3 章管理制度513、15S管理制度513、1、15S活动的内容513、1、25S活动的目的513、1、35S管理组织机构513、1、45S活动检查方式523、1、55S活动奖惩523、2 员工礼仪和5S检查标准52第4 章微笑服务5 64、1 微笑服务564、2 某品牌的微笑564、3 微笑服务的秘诀574、4 微笑服务的维持方法57第5 章附录595、1 顾客投诉登记表595、2 客户投诉处理单605、3 客户投诉处理月报表6 15、4 顾客抱怨管理卡625、5 顾客抱怨防范表635、6 顾客抱怨分析表645、7 顾客抱怨处理报告表655、8 赠品登记表66某品牌服务手册第1 章服务概论1、1 服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。
顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。
服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
润物无声、这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。
即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。
迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
1、2 服务精神某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。
1、3 “最佳”目标某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。
l 对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。
l 对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。
l 对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。
l 对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。
l 对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。
l 对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。
l 对我们的联合伙伴而言。
“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。
1、4 服务笺言第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。
1、5 正确理解服务事业店铺销售，本质上是服务业。
没有平时的锻炼，就没有真正的服务。
1、5、1 何谓真正的服务？真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。
在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。
无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。
如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。
1、5、2 五大领域性的服务非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有：l 使顾客有愉快满足的购买过程；l 导购亲切的礼仪；l 亲切且专业的建议；l 提供给顾客有益的资讯；l 周到的售后服务。
配合顾客的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。
因此，导购平日就应学习标准规范的礼仪做法，磨练自己；具有专业知识和技能；收集并学习广泛的行业资讯等，持续不断地提高自己。
第2 章服务标准2、1 营业员2、1、1 总则营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：l 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
l 要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。
l 在店铺分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
l 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”l 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。
下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
l 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对款式作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明款式特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
l 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。
l 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。
当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞款式的优越性。
l 营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将款式包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
l 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!l 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。
当然，最好的方法是要克制自己的情绪。
不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
l 要擅长主动倾听意见。
虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。
有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。
它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
l 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。
2、1、2 仪表标准2、1、2、1 着装l 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。
l 专卖店营业员工上班必须着工衣。
工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。
l 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
l 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。
l 总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。
l 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
l 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。
丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。
鞋应保持干净。
2、1、2、2 仪容l 注意讲究个人卫生。
Ø头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
Ø女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。
男员工不宜化妆。
Ø上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
Ø进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
2、1、2、3 表情、言谈l 接人待物时应注意保持微笑。
l 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
l 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
l 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
l 通常情况下员工应讲普通话。
接待顾客时应使用相互都懂的语言。
l 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
2、1、2、4 举止l 应保持良好的仪态和精神面貌。
l 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。
l 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。
身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
l 请人让路要讲对不起。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
l 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
l 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。
用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
l 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
l 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
l 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。