工程投诉、回访及保修管理办法

工程投诉、回访及保修管理办法

第一章总则

第一条目的和依据

1、为了树立良好的企业形象，维护企业信誉，提高企业的社会信誉，拓展市场，增强企业竞争能力，不断总结经验，改进工作方法，更好地给用户提供良好的回访保修服务。

2、根据国务院《建设工程质量管理条例》及相关法律、法规和中建《项目管理手册》和贯标《程序文件》再结合本公司实际情况制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于中建地启建筑安装工程有限公司（以下简称为公司）范围内各相关部室、所属工程项目部。

第三条管理原则

本着用户至上，服务至上，力求把此项工作落实到实处的原则。

第二章职责分工

第四条

公司主管部门（工程部）负责监督管理全公司范围内工程投诉、回访、保修、配合所属项目部回访维修并审核或制定技术方案，并对维修工程进行验收、协助配合所属项目部及公司财务部的工程尾款及保修款的清收工作。

第五条

公司所属项目部负责各自已交工工程的回访保修并服从公司主管部门（工程部）统一管理，配合财务部的工程尾款及保修款的清收等相关工作。

第六条

公司市场部对每项工程负责收集整理相关工程中标文件资料（包括：中标通知书、施工合同、施工设计图等）复印件在工程中标后开工前备份呈交主管部门（工程部）归档备案。

第七条

公司经营部（预算造价部）负责对工程分包合同的签订和相关竣工资料（包括：该工程分包工程合同及预算书等）复印件在工程开工后分包工程开工前备份呈交主管部门（工程部）归档备案并对该工程竣工后回访维修工作量的核定及定价工作。

第八条

公司财务部负责对全公司工程质保金及工程保修金统一管理，专款专用并对保修期满的工程质保金清算回收工作。

第三章管理内容

第九条管理事项

1、公司设主管部门（工程部）负责监督管理回访保修工作的具体实施。

2、主管部门（工程部）负责对客户主动查询或受理投诉、解释，落实服务效果、存档等全部服务工作。

3、主管部门（工程部）对每项竣工工程进行造册登记并要求该工程所属项目部在报交竣工资料前必须到主管部门领取《回访维修记录单》，按主管部门（工程部）的要求认真填写，经主管部门（工程部）在《回访维修记录单》上签字盖章认可后方可进行回访维修。

4、该工程所属项目部在主管部门（工程部）领取《回访维修记录单》后，应根据使用单位（业主）提出的问题逐项进行维修处理，待工程问题处理完，经公司相关部室及使用单位（业主）验收盖章签字确认后，将《回访维修记录单》返还主管部门（工程部）存档，则该工程进入下一回访程序直至保修期届满。

5、主管部门每年度应向公司相关领导呈报当年回访计划（应列明工程名称、交工日期、保修时间按保修期分列、项目经理及其联系电话等），主管部门（工程部）根据回访计划进行汇编备案。

6、在保修期范围内的工程统一使用《回访维修记录单》，并将《回访维修记录单》存档备案。

7、主管部门（工程部）及该竣工工程所属项目部根据国家有关规定及合同承诺，按工程分项工程制定保修期，定期走访或电话征求客户意见并记录，将记录存档留存。

8、主管部门（工程部）或工程所属项目部在接到投诉通知需要回访维修时，应及时通知该工程所属项目部负责人选定维修人员并制定维修施工方案与公司预算部到现场落实需维修的工作量，根据市场价确定所需维修金额后报公司主管领导批示，财务部支出。

9、主管部门（工程部）或工程所属项目部接到要求回访通知信息时，接待人员应礼貌待客，现场勘察，市区工程24小时内，外区工程3日内给客户（使用单位或业主）以明确答复，答复内容包括：何时维修、何时结束、需业主提供的配合等，如不属我方原因，须耐心做解释配合工作。

10、主管部门（工程部）应根据对客户的答复及时与该工程所属项目部联系并下达回访维修任务通知。

11、已竣工工程所属项目部每年年初应将回访维修领导小组名单及联系电话报主管部门（工程部），并明确回访负责人，负责接受维修任务，确定维修方案，确保回访保修工作保质保量完成。

12、已竣工工程所属项目部保修工程施工时，应有完善的维修计划或制定专项现场管理方案，包括人员、材料、设备组织，重点突出现场的施工的环保、安全、质量管理措施，避免对工程现行使用造成干扰。

13、主管部门（工程部）及该竣工工程所属项目部回访人员必须态度诚恳，严禁对客户争吵或索要、接受客户各种物品和服务。维修时，该竣工工程所属项目部回访人员应服从公司工程部统一管理并接受专业质检及安全人员在维修过程中提出的整改要求和意见及时整改。在维修工作结束后，经公司工程部相关负责人及专业人员会同使用单位或业主进行检查验收。待该维修工程验收合格后该竣工工程所属项目部负责人应在《工程回访维修记录单》的内容要求认真填写维修记录，并由使用单位或业主及公司主管部门（工程部）领导盖章签字认可后，交回公司主管部门（工程部）备案，再由主管部门（工程部）和经营部（预算造价部）专业人员现场核量属实后，方给予结算。

14、对负责回访维修施工人员，因回访工作不认真、态度恶劣、用户不满意并向公司或其他上级有关部门投诉，造成恶劣影响的，则所发生的劳务费减半或不予结算其产生的费用由该项目部承担。

15、公司主管部门（工程部）开设投诉电话，建立用户投诉记录本，专人负责，保证回访服务的及时性。

16、属我公司分包的工程应由公司经营部（预算造价部）在签订分包合同时在条款中明确约定留取占该分包工程造价5％的保修金，确保满足回访保修的需要。

17、公司财务部对回访保修设立专用帐户，统一管理工程回访保修金，待该项目回访期结束后，剩余额返还项目。

18、结合公司实际对大额承包的所属项目部在工程竣工验收后报交竣工资料前以书面形式编制制定回访维修施工方案及回访维修负责人、联系电话、维修人员人数、名单等报主管部门（工程部），并在主管部门（工程部）领取《回访维修记录单》。该竣工工程所属项目部及回访维修人员应服从公司工程部统一管理并接受其专业质检及安全人员在维修过程中提出的整改要求和意见及时整改。在维修工作结束后，经公司工程部相关负责人及专业人员、竣工工程所属项目部相关人员会同使用单位或业主进行检查验收。待该维修工程验收合格后该竣工工程所属项目部负责人应在《工程回访维修记录单》的内容要求认真填写维修记录，并由使用单位或业主及公司主管部门（工程部）领导盖章签字认可后，交回公司主管部门（工程部）备案，再由主管部门（工程部）和经营部（预算造价部）以及该竣工工程所属项目部现场核量属实后，方给予结算。

19、公司所属直属、大额承包项目部不按要求执行工程竣工回访保修交接程序，相关资料不全或存在重大质量问题，造成公司经济损失的，处以维修金额两倍的罚款。

第四章监督与检查

第十条检查内容

1、检查回访维修技术方案执行情况。

2、检查回访维修过程中质量、技术、安全、环境保护实施情况。

3、检查回访维修进度情况。

4、检查收集整理相关工程中标文件资料（包括：中标通知书、施工合同）移交。