【实用】餐饮运营方案

******餐饮经营方案

1 餐饮部的愿景目标：

配合整个酒店部的整体目标，为旅客提供殷勤周到的完美服务，力争使****号的餐厅在中国市场所有邮轮的餐厅中有较强的竞争力，使餐厅成为旅客选择****的主要原因之一。

2 餐厅服务理念：

满足甚至超过登船旅客的期望，成为旅客邮轮假期难忘回忆的重要部分。

3 优劣势对比：

3.1劣势：邮轮组建初期，各部门管理运作模式还都处于摸索阶

段，没有其他邮轮成熟。员工之间配合比较生疏。市场占有率不如早期进入中国市场的其他邮轮公司大。自身邮轮品牌效应不强。

3.2优势：中国人自己管理的邮轮公司，管理层对客户和潜在客

户的需求较其他国外邮轮公司有更深的了解。可以从中国旅客的角度出发了解客户需求，解决已发生的和潜在的问题。对国内的港口较其他国外邮轮公司有更多的接触。对于以后的港口业务有很大的帮助，例如国内母港的上下旅客和补给方面。船上管理层都是中国人，对于船上旅客的服务以及照顾会明显优于国外的邮轮品牌。

4 管理思路

以建设为中心，突出风格，打造品牌

5 邮轮上的就餐

在邮轮上享受美食，美酒以及好友的相伴是一道亮丽的风景线，特别体现在现代邮轮上。餐厅和酒吧可以说是邮轮上最重要的组成部分，也是服务人员跟旅客直接接触的第一线。对于绝大多数客人来说，航程的价格已经包括了邮轮上的饮食费用。当然也有例外，比如额外收费的餐厅。此类餐厅在大西洋号针对中国大众市场的前提下使用较少。但是特殊时段也会被频繁使用，比如今年春节期间的航程，大年三十年夜饭有很多客人选择在付费餐厅用餐。付费餐厅一般在特殊时段会采取套餐式的销售方式，年夜饭以套餐形式销售。包括5道意大利风格的菜式。总体看来，邮轮上的就餐体验和顾客的高期望值是非常重要的问题。

在就餐方面会尽力为客人在有限的空间内提供更多方便的个人选择。邮轮的就餐安排应区别于传统的餐厅就餐方式，也就是说分两餐吃晚饭，早餐及中餐以开放式自助餐厅为主，随到随用，通过这种改变，吸引那些想要更多灵活性的客户。主餐厅也同时开放为分散旅客的集中度。餐厅应位于走廊的两边，配有放菜品和餐具的工作台（station）。每个工作台都配有相对应固定的服务员和助理服务员负责相对应的桌子。这样的安排便于晚餐时为大量客人提供服务，避免大批客人在门口排队的现象。把晚餐服务和旅客到陆地游玩以及船上娱乐时间联系起来安排座位，能避免旅客对换座位产生的不满情绪。相对于晚餐来讲，早餐和午餐通常问题不大，因为早餐和午餐时旅客可以相对随性的选择开放式的自助餐厅或是主餐厅的自助餐。而且，由于邮轮白天通常会访问港口，因而制作和提供早餐，午餐服务也就相对容易。

5.1自助餐

自助餐是在邮轮上的一种灵活选择。自助餐厅应位于一个较上层的甲板，通常是从邮轮的一端延伸到另一端，每一端是另一端的镜像，或者提供类似的食物。这种设置便于大量游客移动而不会产生阻塞。就餐客人不多或者两餐服务间歇期间，可以关闭其中一边，以便打扫卫生，

更换或者补充食物品种。这样，就看可以提供24小时的便利服务，既经济又灵活。

根据客人的多少，由一队厨师在厨师长的监管下提供自助餐服务。为使食物对游客产生足够的吸引力已经能够让旅客准确的选择自己想要的食物，自助餐厅应使用一些设备来显示食物种类，表明食物的名称，品种，处于适当的温度下，以及说明食物是以最好的方法加工的。普通的食物类如面包类，沙拉类，水果类，蛋糕类，调料以及调味品等，每天基本一致。但是主要的食物如汤，鱼和肉等主菜，凉菜以及特殊甜品等，应根据行程计划每天变换，食物的种类设计跟行程计划上的所到港口的烹饪特色是相呼应的。例如邮轮在到达日本港口之前会在自助餐提供有日本特色的食物，经过韩国港口的时候应提供一部分韩国特色的食物。此类港口特色的食物应由餐厅经理在厨师长的建议下制定。

自助餐厅的人员配置：早餐和午餐时都是自助餐厅最忙的时间段，所以应该在这两个时间段把主要的餐厅服务员资源安排在自助餐厅。餐厅服务员在自助餐厅的工作时间段应该是分为几组team分时间段进行服务。例如：把所有的当班服务员分为5个team，分别为team1 team2 team3 team4 team5 在5点45时由team1开始工作，协同厨师做好早餐的准备工作，摆放好需要使用的餐具，6点15分开始每半个小时增加一支team，每个team里的工作人员都会有自己相对应的工作台（station）这样一直到早餐最忙的10点钟之前，每个工作台都会有充足的服务人员来清理旅客使用过的盘子和桌子，以便于大量旅客的快速更替。10点开始由team1开始休息，每半个小时休息一个team。这样最早上班的team就会最早得到休息的时间。在早餐和午餐交替的缝隙时间，应保留最少一个team在餐厅值班。在服务员的队伍中应有一组人专门负责餐厅的清洁，在早餐和午餐间歇期和晚餐结束时进行全面的清扫工作。

自助餐厅服务员的主要工作为：被安排在各个工作台的服务员应清

理对应工作台负责的餐桌的清洁工作，服务人员应使用托盘清理餐桌上的脏盘子，在工作台进行简单的分类，然后送到后厨的收集点由专门分类员工（DJ）进行分类，这样洗碗工就可以更加快速的清洗餐具以及托盘。

自助餐厅的服务员应该能够快速准确的回答客人的询问。自助餐厅应设有至少两名自助餐厅主管，每边一名以监督指导协助自助餐厅服务员的工作。自助餐厅主管每天需要做餐厅情况汇报（分为早餐和午餐晚餐）类似于航海日志，把当天在自助餐厅发生的事件以及员工的工作情况向餐厅经理做汇报。

5.2主餐厅

主餐厅与自助餐厅最大的区别在于：自助餐厅更加偏向于功能性，主餐厅更加偏向于体验性。在主餐厅客人会由自己餐桌相对应的服务员和助理服务员在需要时把菜品服务到面前。主餐厅对于服务员的服务态度和质量要求更高。主餐厅的服务员在参加工作前应参加严格的培训。

主餐厅应反映出一种风格和标准，也使人沉浸在一次比较正式的就餐体验中，旅客可以通过制服来轻易的分辨餐厅经理，主管，领班，服务员以及助理服务员。另外还有一些专业人士，比如葡萄酒和白酒的调酒师。洁白的桌布，闪亮的刀叉，餐具和玻璃器具，精心挑选的色调，材质和家具，配合柔和的光线，应尽力增添用餐效果。另外音乐以及即兴的由服务员表演的现场互动节目更会增加旅客的就餐体验。背景布置对客人互相之间以及与员工的交流也是很重要的。主餐厅吸引旅客的原因应该不止是食物和饮品，也应该是包含社会因素的餐厅体验。

旅客登船前就应该由客户服务部门把客人信息传达餐厅部门，餐厅部门负责安排客人的就餐时间以及座位安排。每位客人的信息在开餐前都应该传达服务员和助理服务员手中。针对中国客人为主的航线，餐具的摆放方式应该适合中国旅客的使用习惯。包括区别于西餐的4套刀叉