商场超市服务台须知
超市服务台管理制度范文
超市服务台管理制度范文超市服务台管理制度范文第一章总则为加强超市服务台的管理，提供优质高效的服务，维护超市正常运营秩序，制定本制度。
第二章服务台规范第一条提供服务台的地点应选在超市入口处或场地中央，方便顾客和员工的使用。
第二条服务台应安排足够的人员，以保证流量的快速处理。
第三条服务台员工在工作时应穿着统一制服，服装整洁干净，严禁穿着短裤、拖鞋等不符合职业形象的服装。
第四条服务台员工应具备良好的服务态度和专业知识，为顾客提供准确、快捷、周到的服务。
第五条服务台应提供充足的各类交流工具，如电话、电脑等设备，并保证设备的正常使用。
第六条服务台应设置清晰的标识，宣传服务台的功能和服务内容，方便顾客进行咨询和办理业务。
第三章服务项目及办理流程第一条服务台应提供以下服务项目：顾客购物咨询、退换货办理、礼品兑换、支付服务等。
第二条顾客购物咨询服务：服务台员工应耐心解答顾客的购物相关问题，包括商品价格、促销活动、商品种类等。
第三条退换货办理服务：顾客如需退换产品，应提供购物凭证和原始包装，并在规定时间内办理退换手续。
第四条礼品兑换服务：超市礼品兑换服务指的是顾客使用积分在超市兑换礼品。
服务台员工应向顾客详细解答兑换流程和相关规定，确保顾客的权益。
第五条支付服务：服务台应提供多种支付方式，包括现金支付、刷卡支付、电子支付等。
服务台员工应熟悉各类支付方式，并确保支付过程的安全。
第四章服务态度及行为规范第一条服务台员工应保持良好的服务态度，包括微笑、热情、耐心等，给顾客以友好亲切的感受。
第二条服务台员工应尽量减少消极情绪的表现，如不耐烦、无礼等，不得哄闹、斗嘴、争吵。
第三条服务台员工应做到言行得体，不得使用粗俗的语言，不得嘲笑、辱骂顾客。
第四条服务台员工应保管好服务台的物品和财务，禁止私自占用、挪用或私自销毁超市物品。
第五章应急处理与纠纷解决第一条服务台员工在工作中发生意外或突发情况时，应立即向领导或相关部门报告并采取相应措施，确保顾客和自身的安全。
超市服务台管理制度
超市服务台管理制度一、总则为提高超市服务台工作效率，提升服务品质，规范服务台管理，制定本管理制度。
二、服务台的职责1. 接待顾客，提供周到的服务，解答顾客的查询。
2. 对产品进行结算和包装。
3. 接收并处理顾客的投诉和意见。
4. 维护服务台的整洁和秩序。
三、服务台的基本要求1. 服务态度要诚恳、亲切，对顾客不分贵贱、一视同仁，绝不做有失礼貌和不文明行为。
2. 对于顾客的咨询和投诉要及时、真诚的给予回答和解决，并及时向有关部门反映。
3. 对于各种催促请求要有耐心和条理，不随意应答。
4. 对于顾客个人物品如钱包、包袱和外套等，不得离开服务台一步，并应悉心保管，绝不私自启封和查看。
5. 客户购物后在收银出口站台结帐，随着简短的祝愿语。
四、服务台岗位职责1. 收银员：负责收银、计算出货量和费用、开具发票，维护前台环境整洁。
收银员必须具备良好的数学计算能力，善于沟通和服务业态度好。
2. 咨询员：负责接待顾客咨询、解答购买产品的一些问题，给予个性化建议和服务，解决顾客的各种问题。
3. 反馈员：负责处理顾客的投诉和意见，及时向有关部门汇总反馈，确保顾客的问题得到妥善解决。
4. 包装员：负责对购买的产品进行包装，确保包装质量，不损坏货品，以及对包装材料进行及时更换。
五、服务台管理制度1. 服务台工作人员必须按时上岗，不得迟到早退，严禁私自调整工作时间。
2. 服务台工作人员必须按规定着装上岗，工作服必须整洁干净，不得着便装上班。
3. 服务台工作人员必须经过专业培训，掌握相关知识和技能，了解商品的种类、价格、使用方法等。
4. 服务台工作人员需要遵守超市管理制度和相关规定，不得擅自处理超出职责范围的事务。
5. 服务台工作人员需要严格执行系统规定的商品结算和收银程序，不得私自调整商品价格或者收取额外费用。
6. 服务台工作人员需要认真履行包装工作，确保商品包装质量，不得擅自更换包装材料或影响商品品质。
7. 服务台工作人员需要保持服务台的整洁和秩序，定期对服务台进行清洁和整理，保持工作环境的良好。
超市(商场) 店铺服务中心(服务台)规范
店铺服务中心（服务台）规范为提升企业形象，统一店铺服务中心（服务台）的形象和服务功能，为广大顾客提供优质、便捷、高速、安全的服务，特制定本规范。
一、服务中心（服务台）的设置（一）各店铺应设置服务中心（服务台），便利店依条件设定，百货店参照执行。
（二）服务中心（服务台）应设置在店铺出口附近，方便顾客前往。
（三）服务中心（服务台）应按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位服务台。
（四）服务中心（服务台）的外观应统一规范，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“服务中心（服务台）”的中英文标识（“服务中心”、“SERVICE CENTRE”），店内其它物品不得遮挡标识。
服务中心（服务台）如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，方便顾客存包。
（五）服务中心（服务台）的明显位置应公示以下内容：“便民监督项目”（见附件1）、“便民服务项目”（见附件2）、“购物须知”（见附件3）、“商品退换须知”（见附件4）、“存包须知”（见附件5）、“会员积分卡办理须知”（见附件6）、“大宗商品免费送货上门服务”（见附件7）、“团购须知”（见附件8）、“开具发票须知”（见附件9）、卡换卡须知（见附件10）、服务承诺（见附件11）、投诉处理制度（见附件12）。
（六）服务中心（服务台）应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。
即“_____店顾客遗失物品登记本”（见附件13）、“顾客意见本”（见附件14）、“_____店顾客投诉登记表”（见附件15）、“_____店顾客借用购物车登记表”（见附件16）、“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”（见附件17）、“_____店停用存包号牌盒”（见附件18）、“_____店值班工作日志”（见附件19）以及“相关提示或警示标识”（见附件20）。
服务中心（服务台）还应备有“双语服务指南”、《店铺服务管理相关法律法规汇编》。
商场超市服务台须知
商场超市服务台须知第一篇：商场超市服务台须知服务台须知退货须知为了您和他人的健康和安全，如无质量问题，请恕我们不能接受以下商品的退换货:一、电池及家电类产品二、磁带、胶卷、VCD、DVD、耳机、自行车、手机：三内衣及被加工、洗涤过的服饰、鞋子.四、香烟、名酒；五、生鲜食品；六、化妆品；退货原则：为了您的顺利退货，请您在退货时携带收银小票或发票、完好的原包装及商品所有的附加。
如果您所购买的商品发生功能故障，购物之日起7天内可至商场总服务台办理退货手续；在15日内可进行换货处理。
服务台寄包须知尊敬的顾客：欢迎光临摩尔阳光购物中心，本商场为您提供免费存包服务，存包请注意一、请勿将现金、支票、票据、手机、随身听、摄像器材、照想机首饰貴重物品寄存在服务台若有遗失，本商场概不负责，凡在服务台寄存的物品已视为无贵物品。
二、易燃，易爆等危险物品不予寄存。
三、将物品交服务台后，服务台人员会交给您一经寄存牌请于当晚22：00之前凭寄存牌领取您所寄存的物品四、寄存牌为领取寄存物品唯一有效凭证，请妥善保管，遗失寄存牌请缴纳工本费10元。
五、如果您发现寄存牌遗失，请尽快到服务台挂失，如果由于您遗失寄存牌而引起物品遗失的，本商场概不负责。
六、如因商场自身原因、所寄物品的损坏或丢失。
最高赔偿金额不超过100元七、本商场员工物品不予寄存购物须知尊敬的顾客朋友们：欢迎光临摩尔阳光购物中心，请您在进入卖场前，主动半包裹寄存服务台。
为了您和他人的健康，请勿在卖场内吸烟。
请勿将同类商品带进卖场和在卖场内吃东西，以免引起不必要的误会请勿在卖场内追逐购物付款时，请您仔细清点好自己的钱物，离柜恕不负责，精品收银台结帐的顾客请您配全防损员的工作，主动出示您的收银小票。
开立发票须知：一、凭摩尔阳光购物中心收银小票开具发票，二、请您在购物之日起30天内来我商场开具发票，逾期恕不办理，谢谢您的合作。
第二篇：商场超市总台服务台工作规范总服务台工作规范仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。
商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。
二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。
三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。
四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。
五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。
六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。
七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。
总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。
同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。
这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。
超市总服务台工作标准
总服务台工作标准一、存取包的规定1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。
2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。
3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。
4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。
5、商场不接受敞开包裹的寄存。
6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。
二、存包处的工作细则1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。
2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。
3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。
5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。
三、商品退换货的标准与程序（一）退换货的标准1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。
2、退换货的一般性标准：3、家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。
主要的标准如下：第一批实施“三包”产品目录节选：国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理：1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。
2、产品自销售之日起15天内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。
3、在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。
超市服务台岗位职责
超市服务台岗位职责【篇一：商场超市总台服务台工作规范】总服务台工作规范适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。
仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。
2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。
3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。
4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。
5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。
6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。
每天的工作流程1、营业前：1) 清洁、整理的服务台。
包含：寄存台、小商品柜等区域。
2) 整理、检查、补充必备的物品。
包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。
3) 服务员服装、仪容的检查。
4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。
5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、营业中：1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。
2) 为顾客作寄包服务。
3) 为顾客提供各项便民服务。
4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。
5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。
7) 做好开具发票服务。
8) 做好会员卡发放服务。
9) 发放店内宣传单，特价单。
3、营业后：1) 整理服务台及周围环境。
2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。
3) 整理寄存包台的寄存牌。
4) 关闭电器的电源。
5) 协助管理员处理善后工作。
一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。
超市服务台需要注意的细节
超市服务台需要注意的细节一、环境卫生1、台面干净、整洁，桌面上各种票本、水盒、计算器摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品。
2、电脑、电话等设备保持干净，能正常使用。
3、信箱保持干净整洁、无胶印、无破损，留言簿、笔统一摆放在制定位置。
4、退货商品按分类摆放在制定位置。
5、服务台调、退货友情提示牌，应保持干净、整洁、字体清晰。
6、地面卫生须及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕。
二、仪容仪表仪容：上岗时保持良好的精神面貌1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈；2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净；3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品等另类头饰；4、手：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂。
仪表：1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中；2、工卡：工卡挄公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰；3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。
员工良好仪容仪表呾待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使顾客感受到家一样的温馨体验。
三、岗位职责1、遵守《员工手册》和公司所定的各项规章制度；2、维护展现良好的公司精神面貌；3、做到热情、主动接待好每一位顾客；4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，做好客诉记录；5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见；6、详细了解店内所做的促销活劢，方便顾客咨询；7、做好差价退补工作；8、对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访；9、做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》；10、为顾客查询会员卡的余额、消费明细，为消磁的会员卡加磁；11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务；12、保证每天日清日结，帐实平衡。
四、服务规范一）行为规范：1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西（业务及顾客电话除外）；5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许和管理层讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰；14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟；15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；16、上下电梯时应站在电梯的右侧。
商场超市服务台须知
商场超市服务台须知
尊敬的顾客：
欢迎您光临本商场超市，为了维护顾客的权益，提供更好的服务质量，我们特制定了以下服务台须知，请您仔细阅读，谢谢合作！
1.服务条款
2.排队顺序
如果前来服务台办理业务的顾客较多，我们将依据先来后到的原则，
先为已排队等候的顾客提供服务。
请您耐心等候，并配合我们工作人员的
引导。
3.真实有效的证件
4.退换货政策
5.赔偿政策
商场超市对于货物的质量问题承担相应赔偿责任。
如果您在购买商品
后发现有质量问题，请您及时携带购物小票和商品前来服务台，我们将为
您提供解决方案。
7.反馈和投诉
8.安全意识
请您在商场超市内提高安全意识，注意保管好个人财物，防止遗失或
被盗。
如有任何紧急情况或遇到威胁您人身安全的情况，请您立即向服务
台工作人员求助。
9.环境整洁
商场超市提倡环境整洁和文明购物的理念。
请您爱护公共设施，不随地乱扔垃圾，保持购物区域的整洁和干净。
如有发现乱扔垃圾、破坏公物等不文明行为，请您向服务台工作人员报告。
10.其他服务
商场超市还提供其他的特殊服务，如礼品包装、礼品兑换等。
请您询问服务台工作人员，并配合我们的规定和流程完成相应的业务。
最后，商场超市衷心感谢您对我们的支持和信任。
我们将以最优质的服务态度和专业素质来满足您的需求，在商场超市，希望我们的服务能够让您拥有愉快的购物体验！
在此，祝愿您购物愉快，生活幸福美满！。
超市服务台服务内容
超市服务台服务内容超市服务台作为商场的重要一环，提供了各种服务给顾客，以满足他们的需求和解决问题。
我们将介绍超市服务台的服务内容，包括退换货、咨询与指导、礼品兑换、投诉处理等。
退换货服务退换货服务是超市服务台最常见的服务之一。
当顾客购买的商品有问题、不满意或者需要退换货时，他们可以到服务台寻求帮助。
服务台的工作人员会耐心听取顾客的问题，并根据超市的退换货政策进行处理。
如果商品存在品质问题，服务台会负责为顾客重新发货或进行退款。
在一些特殊情况下，比如顾客购买的尺寸不合适或者不符合预期，服务台也会协助顾客进行商品的退换。
为了提高退换货服务的效率，服务台通常会要求顾客携带购买凭证和有效身份证件。
咨询与指导服务超市服务台也提供各种咨询和指导服务，以帮助顾客更好地了解和使用商品。
当顾客对某种商品的性能、用法等方面有疑问时，他们可以咨询服务台的工作人员。
工作人员会提供专业的建议和指导，帮助顾客选择最适合自己需求的商品。
此外，服务台还会提供商品的使用说明书或者操作指南，解答顾客在购买和使用过程中的问题。
咨询与指导服务的目标是让顾客有一种愉悦的购物体验，同时增加商品的使用价值。
礼品兑换服务超市服务台还提供礼品兑换服务。
当顾客在购物过程中积累一定的积分或满足一定条件时，他们可以到服务台兑换礼品或者优惠券。
服务台会核对顾客的积分和资格，并提供相应的礼品。
礼品兑换服务旨在增加顾客的忠诚度，并给顾客带来额外的购物成就感。
服务台的工作人员会对礼品的种类、数量和介绍等进行详细说明，以便顾客进行选择和兑换。
投诉处理服务如果顾客对超市的服务或商品产生了投诉，他们可以到服务台进行投诉。
超市服务台将投诉视为一种机会，来改善自身服务质量。
服务台的工作人员会认真听取顾客的投诉内容，并将其记录下来。
他们会尽快与相关部门沟通和协调，解决顾客的问题。
同时，为了提高服务质量，服务台也会定期的总结和分析投诉内容，并采取相应的改进措施，以避免类似问题再次出现。
超市(商场) 店铺服务中心(服务台)规范
店铺服务中心（服务台）规范为提升企业形象，统一店铺服务中心（服务台）的形象和服务功能，为广大顾客提供优质、便捷、高速、安全的服务，特制定本规范。
一、服务中心（服务台）的设置（一）各店铺应设置服务中心（服务台），便利店依条件设定，百货店参照执行。
（二）服务中心（服务台）应设置在店铺出口附近，方便顾客前往。
（三）服务中心（服务台）应按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位服务台。
（四）服务中心（服务台）的外观应统一规范，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“服务中心（服务台）”的中英文标识（“服务中心”、“SERVICE CENTRE”），店内其它物品不得遮挡标识。
服务中心（服务台）如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，方便顾客存包。
（五）服务中心（服务台）的明显位置应公示以下内容：“便民监督项目”（见附件1）、“便民服务项目”（见附件2）、“购物须知”（见附件3）、“商品退换须知”（见附件4）、“存包须知”（见附件5）、“会员积分卡办理须知”（见附件6）、“大宗商品免费送货上门服务”（见附件7）、“团购须知”（见附件8）、“开具发票须知”（见附件9）、卡换卡须知（见附件10）、服务承诺（见附件11）、投诉处理制度（见附件12）。
（六）服务中心（服务台）应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。
即“_____店顾客遗失物品登记本”（见附件13）、“顾客意见本”（见附件14）、“_____店顾客投诉登记表”（见附件15）、“_____店顾客借用购物车登记表”（见附件16）、“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”（见附件17）、“_____店停用存包号牌盒”（见附件18）、“_____店值班工作日志”（见附件19）以及“相关提示或警示标识”（见附件20）。
服务中心（服务台）还应备有“双语服务指南”、《店铺服务管理相关法律法规汇编》。
超市总服务台服务员日常工作标准
（一）电话接听
1、电话铃声响起第三声内，必须接听电话。
2、接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将按听的重要内容做记录。
3、当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。
4、接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是：“您好，顾客服务中心！/早上好/下午好/晚上好！”或者是：“您好！/早上好/下午好/晚上好！顾客服务服务中心”，经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。
5、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟无人接听时，应请对方留言或留电。
6、接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。（二）顾客咨询源自回答顾客咨询的正确态度是：
1、语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。
2、面带微笑、坐姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手朝上，不可漫不经心或随手一指。
3、态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。
1、顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？可在广播找人吗？等等。
（三）备用药箱的日常管理
顾客服务中心备用药箱需具备的药品有：棉花、云南白药、消毒水、创可贴、纱布、跌打水、棉签、正骨水等，一旦用完顾客关系部管理人员应及时向分店负责人申请购买。
生鲜超市服务台规章制度
生鲜超市服务台规章制度第一章总则第一条为规范生鲜超市服务台的服务行为，保障顾客权益，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条生鲜超市服务台是生鲜超市的重要组成部分，是顾客与生鲜超市之间的桥梁和纽带。
第三条生鲜超市服务台应遵守国家相关法律法规，尊重顾客权益，积极为顾客服务，维护生鲜超市形象。
第二章服务态度第四条生鲜超市服务台工作人员应保持良好的工作态度，对顾客有礼貌、友善、热情。
第五条在服务过程中，工作人员应主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问，并提供相关帮助。
第六条工作人员应维护生鲜超市服务台的整洁和卫生，保持良好的工作环境。
第七条工作人员应遵守生鲜超市服务台的工作制度，准时上班，按时下班，严格遵守工作纪律。
第三章服务流程第八条顾客前来生鲜超市服务台时，工作人员应主动打招呼，礼貌接待，询问顾客需求。
第九条工作人员应根据顾客需求，提供相关产品信息和服务内容，协助顾客进行选择。
第十条当顾客结账时，工作人员应核对商品信息和价格，确保准确无误。
第十一条工作人员应妥善处理顾客退换货等问题，积极协助解决，保障顾客权益。
第四章工作纪律第十二条生鲜超市服务台工作人员应统一着装，保持仪容整洁，穿着工作服、带着工作牌。
第十三条工作人员应按照生鲜超市服务台的工作流程，认真履行岗位职责，做好本职工作。
第十四条工作人员应客观公正对待顾客，不得携带私人物品上岗，在工作期间不得使用私人手机。
第十五条工作人员应认真学习相关知识，提高专业技能，不得擅自调换岗位或改变工作内容。
第五章奖惩机制第十六条生鲜超市服务台对工作表现优异的员工，可根据工作表现给予奖励，如薪酬调整、员工表彰等。
第十七条对违反规章制度的工作人员，生鲜超市服务台将按照规定采取相应处罚措施，如警告、降职、开除等。
第十八条对于对生鲜超市服务台形象和声誉造成损害的员工，生鲜超市有权要求员工承担相应责任。
第十九条生鲜超市服务台将定期对员工进行考核评估，对考核不合格的员工进行培训和交流，提高工作能力。
超市服务台顾客退换货须知
超市服务台顾客退换货须知
凡在本超市购买的商品，七日内保持原质原样，不影响再次销售，凭购物小票、发票、赠品及原包装商品，办理退货、换货或修理。
属下列情形一者，商品不予退换、修理：
1)食品（存在质量问题或超过保质期食品除外）。
2)化妆品：洗护类、洗涤类（因皮肤过敏除外）。
3)内衣感光材料。
4)消耗性商品，如：电池、胶卷等。
5)涉及知识产权类的商品，如：手机、电脑、电视、
软件、音像制品及书籍等。
6)根据国家有关规定的其他商品，如名烟、名酒等。
7)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
8)非承担三包修理者拆动造成损坏的。
9)无三包证明及有效凭证。
友情提示：
购物小票是您退换货的凭据，请您妥善保管，无购物小票，超市不予办理退换。
谢谢您的合作！。
超市总服务台工作制度
超市总服务台工作制度
“再见”。 4、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方
超市总服务台工作制度 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供 购物之外的服务，增加购物的附加值。 一、礼仪礼节 〔一〕接听电话： 1、打接电话要使用一般话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气 要平稳、恳切，音量适中，快慢得当。 2、接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，XX”、 “您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让 您久等了”。 3、对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对 方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说
2．仔细听取顾客投诉 〔1〕让顾客先发泄心情。 〔2〕善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的心情。 〔3〕倾听事情发生的详情，确认问题所在。 〔4〕站在顾客的立场为对方设想 〔5〕做好详情记录，感谢顾客所反映的问题 〔6〕提出解决方案 〔7〕把握问题重心，分析投诉事件的严重性。 〔8〕了解投诉的重点所在。 〔9〕援引超市已有的政策制度处理。 〔10〕处理者权限范围的考虑。 〔11〕提出圆满的解决方案。
不管是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责
寄放的物品遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填
顾客服务的专职人员在接待顾客投诉或埋怨时的处理，其原则都是一
写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的埋怨未得到妥当
致的。主要目的，都在使顾客的不满与埋怨，能够得到妥当的处理，
的处理等。
同时也促使超市因顾客的埋怨而更加进步，将危机化为转机，带来更
或安全。埋怨一旦产生，不管是对顾客，或是对超市而言，都是一个不
商场超市服务标准
商贸中心超市一窗式、一站式服务标准为了方便顾客群众，街道建议各超市实行一窗式、一站式服务标准。
其主要负责为顾客进入超市提供：存包、顾客咨询、处理顾客投诉等工作。
为了加强服务台工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本服务标准。
一、行为规范标准：1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。
2、面对顾客落落大方，礼貌热情。
3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。
4、以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。
5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。
6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。
7、不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。
8、严格遵守中心的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。
9、服从店长的工作安排。
二、服务注意事项：（1）顾客咨询：对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。
对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。
（2）顾客投诉：1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。
2、处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。
3、处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。
4、如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。
5、如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话，姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。
6、处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。
7、不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。
（3）顾客寄包：1、每一个寄包柜均应配备两块号码牌，两块号码牌的号码必须一致，并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上，一块交由顾客保管，作为领取时的证明。
2、对敞开的包袋，应要求顾客闭合，或当着顾客的面将包袋扎口闭合。
超市总服务台工作制度
超市总服务台工作制度一、工作时间1.超市总服务台的工作时间为每天早上8点到晚上10点。
其中，工作人员分为早班和晚班，早班从早上8点到下午5点，晚班从下午5点到晚上10点。
2.工作人员每周工作6天，每天工作8小时，上班时间由超市总服务台主管进行调度，根据每天的顾客流量和工作人员的需求来安排工作时间。
二、工作职责1.接待顾客并提供热情、高效的服务。
工作人员需要随时准备提供服务，回答顾客的问题，解决顾客的问题，并确保顾客满意。
2.收银服务。
工作人员需要准确并有礼貌地处理顾客的消费，包括扫描商品条形码，结算费用，并为顾客提供收据。
3.处理退换货事务。
工作人员需要按照超市的退换货政策，受理顾客的退换货申请，并妥善处理退换货过程中的各种事务。
4.解决顾客投诉。
工作人员需要耐心倾听顾客的投诉，并积极寻找解决办法，确保顾客满意。
5.检查并处理超市总服务台的设备故障。
工作人员需要定期检查设备如收银机、电子秤等的工作状态，并及时报修或更换损坏的设备。
三、工作流程1.开班准备：工作人员在每天开始工作之前，需要检查设备的工作状态，如收银机、电子秤等，并确保工作台整洁有序。
2.顾客接待：工作人员需要随时准备接待顾客，提供帮助和解答疑问，确保顾客能够快速方便地完成购物。
3.商品扫描和结算：工作人员需要准确无误地扫描商品条形码，计算出顾客应付的费用，并接受顾客的支付。
4.退换货受理：工作人员需要根据超市的退货政策，受理顾客的退换货要求，并按照规定的程序进行处理。
5.投诉处理：工作人员需要耐心倾听顾客的投诉，了解问题的原因，并与上级主管一起解决问题。
四、服务质量管理1.工作人员需要定期培训，提高专业知识和服务技能水平，以提供更好的服务。
2.定期进行顾客满意度调查，并将结果及时反馈给员工，以便改进服务质量。
以上是一个超市总服务台工作制度的示例，旨在确保超市总服务台的工作有序和高效。
这套工作制度不仅能够保证顾客得到优质的服务，还能够提高工作人员的工作积极性和工作效率。
服务台须知
寄包须知1、为方便您的购物，避免您的麻烦，请您将携带的行李包交由服务台工作人员保管。
2、在寄物前后，要仔细检查物品。
3、现金、手机、首饰等贵重物品不予寄存。
4、宠物不能寄存。
5、如顾客遗失寄包牌，请及时与服务台联系。
6、顾客必须在当天营业结束前取走寄存物品。
退换货须知尊敬的顾客朋友：为感谢您对旺苍粮贸超市的惠顾和信任，未了维护您的合法权益，也为了方便您的购物，根据国家有关规定，明确销售后商品的责任和义务，明确如下退换货注意事项：1、按国家规定之三包范围内销售的商品，一律按三包范围内项目办理退换货。
2、所有商品的退换货，一律凭收银小票方可办理退换货，无小票概不退换货。
3、有质量问题的商品（经有关部门确认后）无条件退换。
4、名烟、名酒、内衣、内裤、袜子等商品概不退换。
5、玩具、玻璃、陶瓷等易碎商品请在购买时检查好，一经售出概不退换。
6、所有促销商品、特价商品，如非质量问题恕不退换。
7、所有商品，如因顾客使用不当造成商品损坏的不予退换。
8、粮贸超市保留对此事项的最终解释权。
会员卡使用须知一、会员卡积分：1、会员卡购物，可享受优惠的会员价格（会员独享）。
2、凭会员卡购物可参加积分，单张收银小票20元为一分，生鲜商品不参与积分活动。
3、凭会员卡可享受不定期抽奖，买赠、会员风暴价商品等会员促销活动。
4、持会员卡将有更多机会得到优惠信息及意外惊喜。
5、本会员卡长期有效。
二、会员卡的使用、查询、兑奖和退货：1、顾客在付款前须出示会员卡，可享受会员价，凭购物金额自动积分。
2、查询积分，持卡到服务台交工作人员操作，如有异议，以该会员卡对应的购物清单为准。
3、兑奖时，凭本人身份证和会员卡，交工作人员查询，根据卡上累计积分方能领取相应奖品，领取奖品后，扣除该卡相应积分。
4、不通会员卡，不可累计积分兑奖返利。
5、所有奖品不接受退换货，不折扣，中奖者须缴纳个人所得税须自行办理。
6、如有退换货，扣除相应积分、不参加抽奖、买赠、返利等活动，将退还相应的礼品。
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服务台须知
退货须知
为了您和他人的健康和安全，如无质量问题，请恕我们不能接受以下商品的退换货:
一、电池及家电类产品
二、磁带、胶卷、VCD、DVD、耳机、自行车、手机：
三内衣及被加工、洗涤过的服饰、鞋子.
四、香烟、名酒；
五、生鲜食品；
六、化妆品；
退货原则：
为了您的顺利退货，请您在退货时携带收银小票或发票、完好的原包装及商品所有的附加。
如果您所购买的商品发生功能故障，购物之日起7天内可至商场总服务台办理退货手续；在15日内可进行换货处理。
服务台寄包须知
尊敬的顾客：
欢迎光临摩尔阳光购物中心，本商场为您提供免费存包服务，存包请注意
一、请勿将现金、支票、票据、手机、随身听、摄像器材、照想机首饰貴重物品寄存在服务台若有遗失，本商场概不负责，凡在服务台寄存的物品已视为无贵物品。
二、易燃，易爆等危险物品不予寄存。
三、将物品交服务台后，服务台人员会交给您一经寄存牌请于当晚22：00之前凭寄存牌领取您所寄存的物品
四、寄存牌为领取寄存物品唯一有效凭证，请妥善保管，遗失寄存牌请缴纳工本费10元。
五、如果您发现寄存牌遗失，请尽快到服务台挂失，
如果由于您遗失寄存牌而引起物品遗失的，本商场
概不负责。
六、如因商场自身原因、所寄物品的损坏或丢失。
最高赔偿金额不超过100元
七、本商场员工物品不予寄存
购物须知
尊敬的顾客朋友们：
欢迎光临摩尔阳光购物中心，请您在进入卖场前，主动半包裹寄存服务台。
为了您和他人的健康，请勿在卖场内吸烟。
请勿将同类商品带进卖场和在卖场内吃东西，以免引起不必要的误会
请勿在卖场内追逐
购物付款时，请您仔细清点好自己的钱物，离柜恕不负责，
精品收银台结帐的顾客请您配全防损员的工作，主动出示您的收银小票。
开立发票须知：
一、凭摩尔阳光购物中心收银小票开具发票，
二、请您在购物之日起30天内来我商场开具发票，逾期恕不办理，谢谢您的合作。