汽车4S店前台接待与服务--前台接待与服务总论培训

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课题一 汽车4S店服务概况
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问题1 什么是汽车4S店？
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式包括: 整车销售（Sale） 零配件（Sparepart） 售后服务（Service） 信息反馈（Survey）
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问题2 汽车4S店为什么要做服务？
到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。 汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇 和挑战。 汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润 来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的 60％至70％。
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课题二 汽车4S店服务人员 的职业道德要求
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问题1 什么是职业道德的内涵和特征？
所谓的职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符 合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和， 它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业 对社会所负的道德责任与义务。
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问题4 4S店的优势？
4S店的优势主要体现在以下几方面： 1.信誉度方面 2.专业方面 3.售后服务保障方面 4.人性化方面 5.4S店的个性化
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问题5 汽车4S店接待人员起到什么样的作用？
客户接触的第一个人员
影响客户对企业判断的第一印象 留住客户的关键服务人员
✓ 问题7 目前我国汽车4S店服务的现状？
✓ 评价与反馈
✓ 问题8 针对4S店服务现状如何去改进？
课题二 汽车4S店服务人员的职业道德要求
✓ 问题9 汽车4S店的增值服务？
✓ 问题1 什么是职业道德的内涵和特征？
✓ 评价与反馈
✓ 问题2 职业道德范畴是什么？
课题二 汽车4S店服务人员的职业道德要求
✓ 问题1 什么是职业道德的内涵和特征？ ✓ 问题2 职业道德范畴是什么？
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问题5 职业道德的评价的依据？
职业道德的评价，主要依据职业劳动者在履行自己职责的行为过 程中的动机、效果及其相互关系。
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问题6 职业道德的评价的类型？
职业道德评价活动可分为： 1.社会的（他人的）职业道德评价 2.自我的职业道德评价 3.社会职业道德评价和自我职业道德评价的关系
✓ 问题3 汽车4S店为顾客提供哪些服务？
✓ 问题6 汽车4S店接待人员的职责是什么
✓ 问题4 4S店的优势？
✓ 问题7 目前我国汽车4S店服务的现状？
✓ 问题5 汽车4S店接待人员起到什么样的作用？
✓ 问题8 针对4S店服务现状如何去改进？
✓ 问题6 汽车4S店接待人员的职责是什么
✓ 问题9 汽车4S店的增值服务？
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问题7 员工如何培养职业道德？
1.廉洁自律秉公办事 2.遵守职业规范和公司制度 3.绝不泄露公司机密 4.全力维护公司品牌 5.培养职业美德缔造人格魅力
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问题8 职业道德与道德的区别？
在内容方面 从调节的范围来看 从产生的效果来看
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问题9 职业道德的发展来源？
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问题3 汽车4S店为顾客提供哪些服务？
汽车4S店的“4S”是指整车销售、维修服务、配件销 售和信息反馈。它集4个“S”为一体，使服务更全面，更 多样，但同时对服务的要求也就越高。在这些服务中我们 可以将服务分为软服务和硬服务。
软服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务 人员的服务。硬服务主要指4S店提供的相关服务设施（硬 件）。
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评价与反馈
一、思考与练习
（一）填空题
1.汽车4S店的服务可以分为
和
。
2.汽车4S店中4分别是指
、
、
和
。
（二）选择题
1.汽车4S店接待人员的职责( )。
A. 顾客满意 B.和顾客交谈 C. 解决顾客的问题
2.汽车4S店服务现状有( )。
A. 服务人员水平良莠不齐、综合素质差 B. 服务人员有着专业的知识水平
汽车4S店前台接待与服务培训课件系列2
前台接待与服务总论培训
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模块二 前台接待与服务总论目录
课题一 汽车4S店服务概况
✓ 问题3 汽车4S店为顾客提供哪些服务？
✓ 问题1 什么是汽车4S店？
✓ 问题4 4S店的优势？
✓ 问题2 汽车4S店为什么要做服务？
✓ 问题5 汽车4S店接待人员起到什么样的作用？
课题三 汽车4S店服务人员的职业素养与 能力培养
✓ 问题1 什么是职业素养？ ✓ 问题2 职业素养的五大特征？ ✓ 问题3 汽车服务人员所具备的职业素养？ ✓ 问题4 汽车服务人员所具备的能力结构？
✓ 问题5 提升汽车服务人员的途径？
✓ 问题6 职业素养在工作中的地位 ✓ 问题7 大学生培养职业素养的重要性？ ✓ 评价与反馈
它的特征为：1.职业性 2.实践性 3.继承性 4.具有多样性
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问题2 职业道德范畴是什么？
职业道德体系中的几个最基本的道德范畴为： 职业态度：就是劳动态度。 职业义务：就是职业群体和从业者所承担的职业责任。 职业技能：是指从业者未完成职业责任应该掌握的职业技术、本领。 职业纪律：是指从业者在职业活动中应遵守的纪律、规定和要求。 职业良心：是从业者对职业责任的自觉意识，用以对职业行为进行自我检查、 自我批评。 职业荣誉: 是对职业行为的社会价值所做的客观评价，是职业义务和职业良 心的价值尺度。 职业作风：是指从业者在其职业实践和生活中所表现出来的一贯的职业态度 和工作作风，职业作风对职业群体中成员往往具有潜移默化的影响和教育作用。
有公心必有公道，有公道必有公制。----------傅玄《傅子·通志》
该干的工作认真干，能干的工作主动干，难干的工作想法干。
有今天的苦干，才有明天的幸福
请查阅搜集还有哪些有关职业道德的名言警句。
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课题三 汽车4S店服务人员的职 业素养与能力培养
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问题1 什么是职业素养？
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问题3 职业道德的社会作用？
1.调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的 关系
2.有助于维护和提高本行业的信誉 3.促进本行业的发展 4.有助于提高全社会的道德水平
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问题4 职业道德的评价的意义？
职业道德评价主要具有三大意义： 1.对职业道德行为的善恶其裁决作用 2.具有直接而深刻的教育作用 3.具有突出的调节作用
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问题8 针对4S店服务现状如何去改进？
1.知人善任，人才培养，提高服务人员素质 2.售后服务实打实，提升服务质量 3.规范汽车4S店的服务标准 4.建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系
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问题9 汽车4S店的增值服务？
汽车市场竞争加剧，汽车降价风潮的再次侵袭，可以说一些能 力差一点的4S店仅靠汽车销售赚取的利润已很难维持企业的发展， 这一点在中低档车中表现尤其明显，如何在激烈的市场竞争赚着 多一点的利润，保持企业的竞争优势，提供增值服务是开拓4s店 新利润的来源。
著名漫画家郑辛遥 :“若能把绊脚石变成垫脚石，你就是生活的 强者。”
松下幸之助：“面对挫折不要失望，要拿出勇气来！扎扎实实 地、坚强地向既定的目标前进。”
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问题5 懂得感恩接受工作全部
工作意味着责任，感恩让我们担负起责任。
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评价与反馈
一、思考与练习
（一）填空题
1、职业素养的特征职业性、
、
、
和
。
2、汽车服务人员要具备的能力有
、
、
、
和
。
（二）简答题
1、提高职业素养的途径有哪些？
二、资料查阅
德国是奔驰、宝马的故乡。面对奔驰、宝马，你一定会感受到德国 工业品那种特殊的技术美感——从高贵的外观到性能优异的发动机，几 乎每一个细节都无可挑剔。德国货是如此的高品质，以至于在国际上成 为“精良”的代名词。 请上网查阅什么样的职业素养是日耳曼人打造精 良产品的诀窍。
耐心服务的职业化工作态度还体现为“三勤”法则——勤用脚、 勤用嘴、勤用手。
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问题3 对客户谦虚诚恳，信守承诺
信誉是成功的保证，世界上的成功者都是信守承诺的人，一时 的损失将来可以赚回来，但损失了信誉就什么事也做不成了。
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问题4 积极应对工作中的困境
爱迪生曾说过：“在困难面前，只有放弃的人才是真正的失败 者。”
职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出 来的综合品质.
包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等 方面 。
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问题2 职业素养的五大特征？
1.职业性 2.稳定性 3.内在性 4.整体性 5.发展性
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问题3 汽车服务人员所具备的职业素养？
课题四 前台接待人员的职业习惯
✓ 问题1 汽车前台接待人员的角色定位 ✓ 问题2 耐心对待你的客户 ✓ 问题3 对客户谦虚诚恳，信守承诺 ✓ 问题4 积极应对工作中的困境 ✓ 问题5 懂得感恩接受工作全部 ✓ 问题6 将自己的职业当成事业 ✓ 问题7 最高职业标准要求自己 ✓ 问题8 大学生职场错误心态 ✓ 评价与反馈
✓ 问题3 职业道德的社会作用？ ✓ 问题4 职业道德的评价的意义？ ✓ 问题5 职业道德的评价的依据？