服务心理学相关知识简介

《服务心理学》

服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。

一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提

高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过

良好的服务行为表现出来。）

①表情②举止③服务语言

环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。

二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多可

以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）委婉、

文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。

三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值）

问题：如何提高服务语言的表达技巧？

答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然大方，给人以亲切的感

觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。

2、用词造句要准确。

3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何时候都不应

该用简单的否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”）

4、避免用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。

5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根据说话的内容而

变化。

6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。

四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。①首先提高文化素质，充实服务人员

的专业知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。

五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理

满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的

把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动

服务，掌握在一定条件下客人的需求。）

六、餐饮服务与顾客类型

餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。

主要的顾客分类：

1、老主顾型

这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。

2、缺乏主见型

这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。

3、自以为事型

对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。

4、健忘型

这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。

5、急燥型

这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。

6、VIP型

对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。

7、骚扰型

这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。

8、无理取闹型

服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。

9、夫人型

因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求

10、醉酒型

这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。

11、斤斤计较型

客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品的价格太贵，服务员应以良好的的服务态

度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。

12、儿童型

儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，玩耍，以免影响正常工作，或引起孩子的父母不满。

13、固执型

这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。

14、慢吞吞型

这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，

所以服务人员在为其服务时帮他下判断。

七、个性服务

打破规范创造最好的服务。

个性与规范服务的认识与关系

服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所需而变（随机应变）

1、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范

服务和超长服务两部分组成。

2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。

3、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通过规范之

外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提高。

4、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个别服务。

5、灵活服务：不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。

八、服务阶段心理

1、初始阶段：（1）客人对安全方便的期待。

（2）客人对服务态度的期待。亲切感、自豪感。

（3）客人对服务效果的期待。

“回头客”建立融洽的主客关系。

问题：怎样塑造好第一印象？

解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必须改变它。“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。

它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。2.注重礼貌礼节，

讲求行为美，只有尊重没有歧视。3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有

哪些不同的说法。

“一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题。

2、中间阶段：（1）客人对主动服务的要求。（主动服务：服务在客人没开口之前）

（工作重点）（2）客人对热情服务的要求。（主要体现：精神饱满、热情好客、动作）

（3）客人对周到服务的要求。（周到服务：指服务内容，项目上想的细致入微，处

处方便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。）

（4）客人对友好交往的要求。

客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达到办公的效率。

2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基本上同商务型客人

差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产等。

3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。

3、最终阶段：客人即将离去，服务人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理特点，“回

顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。

“最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，

说好最后一句话，管理人员可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，

衷心感谢。