电信运营商客户细分

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电信运营商客户行为分析与营销策略研究

电信运营商客户行为分析与营销策略研究随着我国经济的不断发展，越来越多的人开始使用智能手机，互联网的普及率也在不断提高。

这些变化大大促进了通讯市场的发展。

全球电信业市场持续增长，预计到2025年，该市场规模将达到8万亿美元。

在这个庞大的市场中，电信运营商是最关键的参与者之一。

电信运营商通过提供通信服务，让人们彼此联系，交流信息和享受数字生活。

电信运营商可以通过客户行为分析来了解客户需求和偏好，以便更好地提供服务和制定营销策略。

一、客户行为分析电信运营商的客户行为分析是一种分析客户数据的方法，通过收集，整理，分析和应用客户数据，来了解客户的需求和偏好。

这些数据包括客户的通话记录，短信，应用程序使用情况，上网记录和社交媒体活动等。

客户行为分析可以为电信运营商提供许多重要的洞察，例如：1.客户需求分析通过对客户行为进行分析，电信运营商可以了解他们的需求和偏好。

例如，客户可能更喜欢某些特定服务或特定价格的套餐。

这个信息可以用来满足客户需求，以提高客户满意度。

2.客户价值分析客户行为分析还可以帮助电信运营商确定客户的价值。

但是，一个重要的问题是，什么是一个高价值客户？高价值客户通常具有以下特征：他们的购买力比较强，他们支付准时，他们花费的时间较长，比较忠诚，并经常提供有用的客户反馈。

通过了解客户的价值，运营商可以开发更有针对性的营销策略，以提高客户保留率。

3.客户忠诚度分析电信运营商可以通过客户行为分析来了解客户的忠诚度，以便创建对客户的忠诚度计划和营销策略。

例如，如果一个客户经常交换运营商，这可能意味着这个客户对运营商的忠诚度很低。

相反，如果一个客户在同一个运营商使用了很长一段时间，那么他就可能是一个非常忠诚的客户，值得运营商投入时间和资源来提供更好的服务和奖励。

电信运营商可以通过运营数据和客户反馈来确定自己的忠诚度。

二、营销策略客户行为分析为电信运营商指明了一个方向，然而，如何应用这些数据来创建有效的营销策略呢？1.通过客户群体分类对客户进行分类是一个非常重要的营销策略。

电信运营商客户细分与预测研究

电信运营商客户细分与预测研究随着社会的发展和科技的进步，人们的生活质量也在逐渐提高，通信已经成为了我们日常生活中必不可少的一部分。

在这个大环境下，电信运营商也随之兴起，并且逐渐成为了人们生活不可或缺的组成部分之一。

而对于电信运营商来说，如何对客户进行有效的细分和预测，将是一个至关重要的问题。

一、电信运营商客户细分客户细分是指将整个客户群体分成不同的子群体，对不同的客户实施不同的服务和营销策略，以实现企业的市场和盈利目标。

在电信运营商的业务中，客户细分涉及到很多方面，包括用户属性、用户需求、用户行为等等，下面我们就来分别讨论一下。

1.用户属性用户属性是指用户自身的基本属性，例如性别、年龄、职业、学历等等。

通过对用户属性的分析，可以了解到不同的用户特点，以及对于不同类型的用户，他们所需要的产品和服务存在差异。

例如，针对不同的年龄和性别，可以为用户提供不同的套餐方案，以满足他们的不同需求。

2.用户需求用户需求是指用户对于某个服务或者产品的需求程度。

电信运营商可以通过对用户需求的分析，结合用户属性、用户行为等信息，为不同的客户制定不同的营销策略。

例如，针对喜欢看视频的用户，可以推出更加优惠的流量套餐，以便获得更多的用户。

3.用户行为用户行为是指用户在使用电信服务时所表现出来的一种行动和态度，包括用户的活跃度、付费习惯、受众群体等。

通过对用户行为的分析，电信运营商可以进一步了解到不同类型的用户的消费习惯和偏好，可以针对不同类型的用户提出个性化的服务。

二、电信运营商客户预测客户预测是指对于未来的客户需求和行为进行预测分析，以便电信运营商能够更好地制定营销策略和规划业务发展方向。

目前，客户预测主要分为以下三种类型：1.用户流失预测用户流失是指用户不再使用电信运营商的服务，并转而选择其他运营商的服务。

因此，对于电信运营商来说，把握用户流失情况，解决用户流失问题是十分重要的。

在客户档案中，运营商可以根据用户生命周期来预测哪些用户可能会流失，在流失之前采取评估和恢复措施，提高用户的留存率。

电信行业客户细分

国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运
营商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展到当前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营
商必须实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核
心竞争力，以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始采取以“客户为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案,如何正确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度, 防止客户流失(转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。
如何进行客户细分，实行客户关系管理
首先以客户关系管理为着眼点，分析存在的问题，重点研究实施客户关
系管理的价值评估、客户细分、客户关系管理策略和信息管理系统等问题。其次，对当前本电信行业客户关系管理工作现状进行总结，分析出影响集团客户工作高效开展的深层次原因。
第三，分析集团客户的价值评估和细分问题。设计价值评估指标体
3 4
以实例介绍移动公司的客户细分总结进行客户细分的意义
课本基本知识回顾
客户细分就是按照一定的标准将企
客户细分的
定义
.
业现有的客户划分为不同的客户群
我们依据的是怀特公司的四步法，下面有具体介绍。
消费者的需求具有一定的复杂性,通过客户细分,我们可以发现消费
者哪些需求已经得到满足,哪些仍是潜在需求;相应发现哪些产品竞争激客户细分的意义烈,哪些产品竞争少,从而发现具有吸引力的市场. 有利于掌握市场动态,及时制定和调整市场战略.各个细分市场特点不同, 通过市场细分,企业可以准确地掌握目标市场特点,综合考虑不同情况,
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、 “动感地带”等著名客户品牌。截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。目前，中国移动的基站总数超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。

客户细分的维度

客户细分的维度Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】海量免费资料尽在此我认为客户细分的维度比较多，主要要能结合市场的变化，能动态的细分客户，抓住市场变化的特征，根据客户的需求，进行动态细分客户。

如：1。

从客户切实的需求来分：产品型客户：期望能有更多更好的产品服务于客户，这些客户对营销的反应很积极，这部分客户期望运营商能替他们想到他们所需的，譬如能移动办公，能通过手机解决一些与生活相关的问题（交水费，电费，买票等等）；其客户特征是：高学历高收入的人群期望服务型的客户群：高度重视服务，如果服务好营销好的话很容易接受营销，其客户特征是高学历的中青年还有其他的客户群。

另外就是运营商能根据客户的消费行为，爱好，通话特征等进行数据挖掘分析，能提炼出客户细分：按创造的价值分：高价值客户和普通客户按信誉度分：按满意度分：按忠诚度分：也可以按客户与运营商关系分：在网客户，离网客户，历史客户，召回客户（原是客户后为竞争客户最后又是客户），竞争者客户等当然还能按客户本身的属性分类：职业，行业，地域等等分。

关键一点，要做到客户细分能应用到市场，市场变化指导客户细分。

?我觉得细分市场的初衷是为了更好的了解不通用户群的需求，以提供更有针对性的服务，所以细分的基础就是用户的需求特点，比如对资费、漫游、话音质量、环保性、不同种数据业务的要求等等，然后才有可能划分出具有相似特点的群体，得到所谓的不同的细分市场。

之所以出现以年龄、职业、收入、地理位置等标准划分的不同细分市场，是基于人们认为这些因素会反映这些细分市场的不同需求特点。

但是，如果没有经过研究考证，就想当然的认为这些外在因素足可以识别这些不同的用户群，那自然是错了。

我觉得目前运营商的细分市场做得还是很粗的，原因一方面是语音业务是个很简单的业务，大家需求不同集中在资费，体现在不同收入、职业的人群对资费的敏感性不同，另一方面，运营商对服务的理解是不够的，原来哪有服务的概念呢光计费能做到准确及时就很不错了。

电信投诉客户细分及沟通策略

电信投诉客户细分及沟通策略要维护客户的忠诚，很重要的就是和客户建立、维持良好的关系。

维持关系不仅要提供高品质的产品和服务，还要处理好客户的投诉问题。

因为一般来说，投诉的客户是对公司有好感的，或者说本意是不想放弃公司的，因此如果服务人员能够成功处理客户投诉，就能够挽回客户。

关键词：客户投诉客户细分客户沟通电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。

当权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。

投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先自救手段。

电信用户的投诉主要涉及四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。

电信业客户投诉的原因（一）公司原因1.电信企业的市场地位。

目前中国的电信企业数量还不是太多，尤其是中国电信和中国移动地位优势比较明显，所以在制定相关服务条款以及服务态度上仍然没有摆脱过去行业龙头老大的作风。

2.服务人员专业素质和沟通能力不高，服务态度不好。

服务人员对于公司提供的产品和服务缺乏了解，不能够很好地提供合适的产品和服务给客户；服务人员的沟通能力不够，给客户的解释和说明缺乏说服力，不能快速有效地解决客户的疑问；服务人员对客户缺乏热情，不理不睬，使客户产生被忽略、不受重视的感觉。

上述这些情况，都会引起客户的不满和异议，会导致客户直接向服务人员甚至是对其上级进行投诉。

3.公司内部各个部门沟通缺乏。

一线客户服务人员由于没有和安装人员进行经常性的沟通，所以不清楚什么客户应该安装什么网络更合适，造成了客户精力和时间的浪费，但由于电信的相对垄断地位，所以客户没有流失。

从另外一个方面来侧面地说明了如果能够采取合适的措施解决客户投诉的问题，客户留在公司的可能性是非常大的。

4.公司的非人性化的政策。

因为中国的电信公司相对于其他国家而言，尽管有了一定程度的竞争，但还是相对垄断，因此电信的公司往往忽视对人的需求的重视，或者说重视不够。

电信企业客户分类

电信企业客户分类【摘要】顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。

企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。

随着电信市场竞争的逐渐加剧，中国电信将顾客分为大客户、商业客户以及公众客户三类，并在此分类的基础上，提出了“四个渠道”的建设，确保对不同的顾客提供不同类型的服务。

【关键词】电信企业客户分类对任何企业而言，资源是有限的，所以并不能为所有顾客提供满意的产品和服务，企业应当以有限的资源主要满足其有价值的顾客的需求，求得最大化顾客价值与最大化企业价值的平衡。

因而企业研究自身顾客群体的需求，进行企业顾客群体的分析有着重要的意义。

从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。

前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。

如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。

1大客户（1）大客户的定义大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。

电信大客户是指使用通信业务种类多样，集中、通信业务量大、电信使用费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象，以及具有发展潜力的客户。

电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。

如某亚洲电信公司中资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%。

从收入金字塔看（见图1），金字塔上端是尖而窄的，中下端是跨度大而宽的。

由于服务能力和服务成本的制约，一般地，中国电信集团公司把各地占通信收入20%-30%的前端客户作为关键客户即大客户来服务。

（2）大客户的界定方法不同的电信企业确定大客户的标准不尽相同，有的采取单一变量为基准的划分方式，最常见的是以电信消费水平为划分依据；有的采用多变量为基准的划分方式，如使用电信产品的种类和数量、客户规模、客户营业额、跨地域范围、社会影响力等等，以其中的几个变量为基准进行大客户的界定和划分。

电信客户细分方法与维系行动方案

客户满意度评估
总结词
客户满意度是评估电信客户细分和维系行动方案是否成功的重要指标之一。
详细描述
通过收集和分析客户反馈，了解客户对电信服务的质量、性能和价值等方面的满意度，以便及时发现问题并采取改进措施。
客户流失率评估
总结词
客户流失率是衡量电信客户细分和维系行动方案是否有效的关键指标。
VS
详细描述
赠送礼品或积分，提高用户参与度和忠诚度。
会员制度
设立会员制度，提供积分兑换、优惠券等福利。
建立长期关系
签订长期合同
与用户签订长期合同，提供稳定的合作关系。
定期回访
通过电话、短信等方式，定期回访用户，了解需求和意见。
积分兑换
提供积分兑换服务，鼓励用户长期使用和消费。
04
电信客户细分与维系行动方案的效果评估
电信客户细分方法与维系行动方案
2023-10-27
目录
• 电信客户细分方法 • 客户细分在电信行业的应用 • 电信客户维系行动方案 • 电信客户细分与维系行动方案的效果评估 • 结论与展望
01
电信客户细分方法
行为细分
总结词
根据客户的行为特征进行细分，如使用习惯、消费行为等。
详细描述
通过对电信客户的消费行为、使用习惯、通话时长等方面进行分析，将客户划分为不同的细分群体，如高活跃度用户、低活跃度用户等。这种细分方法有助于运营商针对不同行为的用户采取有针对性的营销策略。
加强员工培训，提高客户服务态度和技能。
提供个性化服务
定制套餐
根据客户需求和消费习惯，提供定制化的套餐选择。
个性化产品推荐
通过数据分析，向用户推荐合适的产品和服务。

电信企业客户细分管理系统的设计与实现

ｃＮＡＭＡＮＧＭＥＴＩＦＲＨｌＡＥＮＯＭＡＴＯＺＴＯ｜７化
１２系统功能模块设计．
提供的功能有客户资料录入、客户资料查询、客户资料修客户细分管理模块：该模块按照已设计的客户细分策
一
，
再结合人口统计对客户历史数据挖掘不够深入，多从客户的消费行态数据采用用户行为方式进行客户细分，大
为进行分类，而对客户基本资料的分析还比较欠缺，这样和客户价值，维分析方法来准确定位细分人群。采用以三管理人员往往不能据此做出准确的决策方案．吸引更多的的细分方式范例如表１所示。客户加入，导致大量的客户流失。直接影响到企业决策和客户市场拓展。因此，电信企业迫切需要一个客户细分合
陈美菊
（昌学院经济与管理学院，南许昌４１０）许河６００
［摘要］国内电信企业客户细分管理信息系统的研究现状进行分析，对电信企业客户细分方法进行研究，对外并
采用 Ⅷ ｍｔＳｅ及ＱＬＳｒｅ２０ｅｖｒ００完成了基于ＣＳ结构的电信企业客户细分管理系统的设计与实现。／
根据系统需求分析，采用软件设计的概念和原理，在改、客户资料删除等。
与用户反复研究和协商后，设计出了江西移动通信赣州市
Ｓｒｅ，／）ｅｒｓ体系结构、ｖｃ优化Ｃｉｔｌｎ端及Ｓｒｅ端的系统设ｅｅｒｖ
［收稿日期］０７１— ０２０ — １２［者简介］作陈美菊（９１）女，１８一，河南人，许昌学院经济与管理学院讲师，研究方向：息管理与信息系统。信

电信运营商集团客户价值评估及细分研究

客户是属于占客户总量２但却贡献８利润的ＯＯ客户，哪些客户属于占客户总量８％但却贡献２ＯＯ利润的客户，并对其进行有效管理ｆ。在整个客户生命周期上管理客户价值是客户关系管理（Ｒ的基本思想。目前，于客户细分的ＣＭ）对
要因素为其重要程度、客户规模、息化水平、格信价
敏感度、诚度和信用度。因此，团客户的潜在价忠集值可通过重要程度指标、客户规模指标、客户信息化
保留和发展，法实现客户长期价值最优。仅仅知无
道“ ０８ ” 则是不够的，２／０规关键的问题是鉴别出哪些
（）要程度指标。集团客户在本行业的重要４重
１集团客户价值评价指标体系
根据前面的分析，电信运营商集团客户指标体
程度及影响力。重要程度越高，范效应和影响力示
越强，可能带动的其他客户也越多。
郭亮郑烽，
（．１甘肃移动通信有限责任公司。甘肃兰州７００；．中国网通甘肃分公司网络维护部。甘肃兰州７０３）３００２３００
摘要：据客户价值评价理论，对电信运营商集团客户的具体特点，根针进行了分析研究，设计了包
的贡献主要为总消费量、绑的用户数、捆使用的产品
维普资讯
第ｌ２期
郭亮等：电信运营商集团客户价值评估及细分研究

电信客户细分方法与维系行动方案

离网倾向 C
高
ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30%
中
(降离网倾向为高或低以外的其它用户)
低
对公托收，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合)
手机加装 G
已加装
已加装电信手机
未加装
未加装电信手机
高
4M及以上
中
2M-3M
低
2M以下
ITV捆绑I
电信客户细分方法与维系行动方案
1
22 案总体路
11 方案背景与目标
4 客户分层应用
3 客户分层方法
方案总体思路
2
各分公司客户维系工作开展进度和程度差别较大，亟需在全省范围内，建立统一的客户维系执行方案
终端类型： 2G 终端时长：一年~一年半流量需求：高或中
活动2移动分层维系_协议捆绑预警用户_存费送费活动
高
捆绑度：捆绑预警价值：拍照离网倾向：所有
已捆绑
已加装ITV
未捆绑
未加装ITV
宽带客户分层维度指标说明
宽带客户
11
宽带用户分层前剔除：公免、公纳、专线、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户
客户价值 B
宽带速率 H
低
22 案总体路
11 方案背景与目标
H1、高
H2、中
H3、低
I1、已捆绑
I2、未捆绑
3×4×3=36种组合
3×3×3=27种子类
2×3×2=12种子类
需求分层：按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考
省公司：基于客户稳定度、结合客户需求开展客户分层
稳定度分层
需求分层
移动
宽带

中国电信市场细分

六、四大营销主渠道
• 针对三大客户群，中国电信建立了四大营销渠道，即大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制和10000号客服中心制四个主渠道。
总结
• 首先，中国电信将客户群分为大客户、商业客户和公众客户，之后针对的客户群体采取不同的服务，即对大客户群提供个性化服务,对商业客户提供专业化服务,对公众客户提供标准化服务的服务营销策略，通过这一方式该公司创立大客户的服务营销品牌，树立商业客户电信服务专业化和专家型的服务品牌和形象和统一规范的形象。与此同时 “谁营销、谁负责”的原则，开展户群开展营销服务，分开部门进行管理。根据企业所分的客户群设立了四大营销主渠道，对于大客户的营销渠道是任命大客户经理，一对一服务，对商业客户和公众客户利用共同的“社区经理” 的营销服务渠道，对农村客户实施的农村统包的模式，采取代营、代维、代收。此外，还运用客户服务中心机制，将进行营销服务。
如果长期有益但短期或局部影响其它客户群部门业务发展收入成本等考核指标完成的可在市场拓展部的协调下按照当年分担关联预算差额次年调整预算的原则由相关客户群部门按比例分担影响的预算差额部分次年根据实际情况将相关客户群部门的考核指标进行调整具体分担比例由市场拓展部与相关客户群部门协商确定
中国电信市场细分战略
三、针对三大类客户群的营销定位
• 针对划分的三大客户群，中国电信提出了对大客户群提供个性化服务,对商业客户提供专业化服务,对公众客户提供标准化服务的服务营销策略。
四、跨客户群开展营销服务的原则
• 按照“谁营销、谁负责”的原则，由承接部门承担，或通过双重考核，由两个部门共同承担。开展营销服务工作时，承接部门必须区别客户不同的消费特征，实施相应的营销价值等级制定不同的服务标准，实现分客户群差异化服务。 • （五）各本地网要分客户群、分渠道进行收入、服务及客户流失情况考核。客户群划分每年年底调整一次，年度中客户情况发生变化，原则上不进行调整。调整后，在确定客户群下一年度收入绩效考核基数时，应将变更的客户收入从原有客户群划归承接客户群部门。 • （六）10000 号客户服务中心应配合各渠道做好业务受理、主动营销等工作。10000 号所承接的主动营销任务种类和任务量由市场（拓展）部根据竞争轻重缓急、价值高低、是否适合于电话营销等因素统筹确定。10000 号不负责对所营销服务客户收入的包保，这些客户收入包保的职责仍应落实到客户所属渠道。对10000 号的考核可以根据主动呼出量、业务受理量、针对性营销效果等情况，通过虚拟收入结算等方式体现。请各省根据本指导意见，结合当地实际情况，制定本省关于客户群营销职责划分的具体实施办法。

中国电信的大客户管理

中国电信的大客户管理中国电信集团公司大客户管理班级：小组：小组组长：小组成员：中国电信的大客户管理一、选择并判断大客户中国电信管理的“大客户”是指使用通信业务种类多样，通信业务量大，电信使用费用高，跨区域联网，预计可能成为竞争对手争夺对象并且具有发展潜力的客户群体。

目前，中国电信的大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级大客户。

1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；2.“高值客户”是指使用电信业务量大、电信月使用费用超过3000元以上（标准随着业务发展而动态调整）的客户。

目前中国电信的高值客户数量在9万左右。

3.“集团客户”是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一个目的、由同一个单位或部门同意租用中国电信网络并办理相应电信业务的客户集团。

目前中国电信大客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。

4.“战略客户”是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。

中国电信的大客户类型二、大客户分析1.网络分布制约数据业务一是DDN网络方面。

由于原有DDN网络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，无法实现对2M和2M以下速率专线的有效接入。

二是ATM/IP网络方面。

城域宽带节点设备仅能满足近距离用户的高速数据专线接入，对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离大用户高速专线无法以合理的成本实现接入。

同时大客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。

以金融行业用户为例，从银行总部到各分理处，再到下一级的储蓄所、代办点，直至遍布城市各个角落的ATM提款机，该用户的数据专线网络地域覆盖广、速率要求从提款机的子速率专线到银行总部155M数据专线。

2.多种接入满足宽带业务由于宽带技术在通信领域商用化的推广，使得大客户能够享受高速上网、高速信息平台的互联等业务，极大地方便了业务拓展。

聚类分析在电信家庭客户细分中的应用

型，各运营商只有深入分析家庭客户消费行为，确识别和精细分客户市场，针对不同细分客户制定精细化的营销策略，
减少营销成本、提高营销效益，使各方价值发挥到最大，实现共赢，近几年迅速崛起的数据挖掘技术成为实现这些目标
的必要手段。
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作者简介：孙江坤同济大学经济与管理学院，硕士研究生，上海２０９００２黄立平同济大学经济与管理学院，教授，士生导师，上海２０９博００２
・５・５
Ｍｉｒｃｍｐｔｒｐｌａｉｓｏ．４Ｎ．，０８ｃｏｏｕｅＡｐｉｔｎ１２，ｏ１２０ｃｏＶ１
ＭｉｏｏｕｅＡｐｌａｉｓｏ．４Ｎ．，０８ｃｃｍｐｔｒｒｐｃｔｎ１２，ｏｌ２０ｉｏＶ１
文章编号：１０－５Ｘ（０８１－０３００７７７２０）００５－２
技术交流
微型电脑应用
２０年第２卷第１０８４ｌ期
户，即政企客户，很少涉及到家庭客户。而据信息产业部统计，截至２００７年４月，我国城市和农村住宅电话客户总数已经达到３８．４亿户，覆盖了全国绝大部分的家庭和人口。
合理细分，帮助运营商在市场营销中进精细化的方案设计。
Ｋ－ａｓＭｅｎ方法是一种常用的基于划分的聚类分析方法，
技术交流
客户细分是市场细分和目标市场营销的前提。通过客户细分可以识别潜在客户，了解流失率较高客户的特征，提前做好预防客户流失措施；客户细分也使得差异化成为可能，差异化的市场推广策略使提供的产品和服务更直接针对特

电信行业客户细分

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6
• 2004年移动、联通、小灵通的新增用户占有率分别为：45%、27%、27.1%，市场竞争空前激烈。激烈的竞争使得电信运营商提供服务的价格不断降低，吸引了大量低端用户的进入，移动通信市场利润空间越来越小。电信业发展到现在，差异化需求越来越明显，市场细分的程度越来越深。面对激烈的市场竞争，就必须从市场细分入手，通过市场细分，明确营销方向，协调产品、定价、促销、服务等领域，形成独特的竞争优势。在目前电信行业的市场形态下，争夺客户比简单的获取利润更重要，电信运营商需要解决的是个性化服务问题，即按照客户的通话特点进行市场细分，并进行资费组合，这才是电信行业客户关系管理的关键所在。
18
表2 当月中高端客户使用品牌分布
类标志
第一类第二类第三类合计
全球通神州行动感地占总用
带
户百分
比
15.38% 61.39 23.22% 9.66% %
20.88% 62.87 16.25% 8.91% %
11.55% 68.69 19.56% 9.08% %
27.65 %
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志单金话费长途漫游费费用户百
额
分比
第一 127. 40.7 29.4 39.1 2.2 1.1 9.66 类9
第二 169 49.9 32.4 45 类
5.2 20 8.91
第三 92.7 69.3 15.8 0.9 1.1 1.3 9.08 类 Nhomakorabea合计
27.6
5
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电信行业的客户细分
主讲人：张洪真 192

电信专线营销策划方案

电信专线营销策划方案一、市场需求分析近年来，随着互联网的快速发展，企业对于数据传输的需求也越来越大。

传统的宽带互联网服务往往无法满足企业对于速度、稳定性以及安全性的要求，因此电信专线作为一种高质量的数据传输方式备受企业追捧。

根据国内电信专线市场的数据统计，市场需求持续增长。

据了解，在2019年，中国电信专线市场规模已经达到200亿元人民币，并且呈现稳步增长的趋势。

二、目标客户细分为了更好地定位目标客户，我们需要对客户进行细分。

根据企业规模、行业特点以及互联网应用需求，我们将电信专线的目标客户细分为以下几个方面：1. 大型企业：这类企业通常具有较大的规模和复杂的信息系统架构，对于高带宽、高质量和高可靠性的通信需求非常强烈。

2. 金融行业：这个行业对于数据安全性要求极高，对于通信网络的安全性有更高的要求。

3. 电子商务行业：这个行业对于网络速度和稳定性有较高的要求，以确保在线购物、支付和物流等各个环节正常运转。

4. IT行业：这个行业对于数据中心、服务器云等基础设施的需求非常大，对于高速、高质量的专线通信有较强的需求。

5. 企事业单位：政府机关、科研院所、教育机构等公共事业单位对于通信的需求也非常大，对于通信网络的安全性和稳定性有更高的要求。

三、竞争对手分析在电信专线市场中，我们将面临来自多个竞争对手的竞争压力。

在进行竞争对手分析时，我们将重点关注以下几个方面：1. 中国电信：作为国内的主要电信运营商之一，中国电信拥有庞大的资源优势和用户基础。

他们提供的专线产品稳定性较高、带宽大、网络覆盖面广，是我们的主要竞争对手。

2. 中国联通：中国联通也是国内的一家重要电信运营商，他们的专线产品在价格和带宽方面具有竞争优势。

3. 中国移动：中国移动是国内最大的移动运营商，他们通过4G和5G技术提供的专线服务也具有一定的竞争力。

4. 小规模电信公司：除了大型电信运营商之外，还有一些小规模的电信公司也提供专线服务。

中国电信市场细分

通过对市场进行细分，企业可以更加精准地定位目标客户群体，并制定
相应的营销策略，提高市场占有率和竞争力。
03
指导企业资源分配
通过对市场进行细分，企业可以更加清晰地了解每个市场的潜力和机会
，从而合理分配资源，提高资源利用效率。
市场细分的方法
• 地理细分：根据地理位置、气候等地理因素进行市场细分。例如，中国电信可以将市场按照省份、城市等进行划分，以便更好地了解不同地区的客户需求和行为特征。
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目的
通过对市场进行细分，企业可以更好地了解不同客户群体的需求和行为特征，从而制定更加精准的营销策略，提高市场占有率和竞争力。
市场细分的重要性
01
帮助企业了解不同客户群体的需求
通过市场细分，企业可以将潜在市场划分为不同的消费者群体，并深入
了解每个群体的需求和行为特征，从而更好地满足其需求。
02
提高企业竞争力
根据地理位置
根据不同地区的市场需求和竞争状况，将市场细分为不同的地理区域。
根据年龄、性别和职业
根据不同年龄段、性别和职业的消费者，将市场细分为不同的群体。
进行市场调研与数据分析
收集市场数据
通过问卷调查、访谈等方式收集市场数据，了解消费者的需求和行为特征。
VS
数据分析
对收集到的数据进行整理和分析，提取有用的信息，为制定市场细分方案提供依据。
偏好宽带网络客户
该类客户更注重宽带网络服务的质量和稳定性。电信运营商应加强宽带网络服务的升级和优化，提高网络速度和稳定性。
04
中国电信市场细分实施步骤
确定市场细分变量
根据市场需求
分析不同消费群体的需求和行为特征，将市场细分为不同的目标市场。

电信运营商集团客户价值评估及细分研究

电信运营商集团客户价值评估及细分研究作者：李炫来源：《科学与财富》2016年第27期摘要：电信行业是我国重要的发展行业，尤其是对于国计民生以及国家的安全方面具有重要的影响。

我国的电信行业在长期的发展中处于一种相对封闭的状态，伴随着社会主义经济体制的逐步完善，电信行业逐渐从封闭走向开放。

我国电信行业在20世纪九十年代中出现了新的变化，尤其是中国联通公司的成立，实现了电信行业被单一电信运营商垄断的局面。

进入21世纪，我国的电信行业不断加快发展速度，出现了新的发展局面，现有的六家运营商在面对日益激烈的国际竞争，需要不断提高自身实现，实现在国际电信行业竞争中的有利地位。

因此，本文从电信运营商集团内部对于客户价值的评估出发，进一步细分客户价值评价标准，进一步促进电信行业服务质量的提高。

关键词：电信运营商；客户价值；评估；细分我国现有的电信市场存在多个独立的竞争主体，经过多年的发展，现有的电信行业在原有企业的基础上合并和重组之后，先后出现了六家电信集团，在激励的市场竞争中，现有中国移动、中国网通、中国电信三家发展良好的电信公司。

现有的三家公司对于移动、固话等业务上存在同质性，必然会导致现有的电信竞争加剧，因此，对客户价值进行评估和细分，能够提高电信企业的市场竞争力。

原因在于我国的人口众多，在电信市场上具有较大的潜力，但是并不是每一个客户对于电信运营商都具有同样的价值，通过对于客户的价值进行评估和细分，能够帮助电信运营商发现其中最具价值的客户，实现针对于不同的客户提供不同服务的目的，有利于电信运营商实现企业的进一步发展。

一、电信行业与客户价值评估（一）电信行业概述伴随着科技的进步，人们的收入日渐提高，手机功能逐步完善，人们对于手机的使用量大幅度的提升，手机上网在国内的增长速度较快，尤其是现有的数字互联网时代的到来，移动终端在国内快速普及，在这种背景下，与手机相关的业务也是不断发展。

在手机使用量增加的同时，带动了电信行业的进一步发展。

基于客户消费行为的电信客户细分

— 客户细分是按照一定的标；企业现有客户划分为不同客理、四位市场营销人员和三位老客户采用１９及其倒数的标度隹将
户群的过程，客户细分是精确营销的基础。通过客户细分能掌方法对改进后的ＲＭ模型中的三个指标重要性进行两两比较，Ｆ握不同客户群的差异化需求，进而才能针对不同客户群的差异分别得到１Ｏ位评价者的判断矩阵，对其求平均，到判断矩阵Ａ，得化需求，设计个性化的产品和服务，并针对不同细分客户群设计相应的营销策略，而吸引客户、从保持客户、提高客户忠诚度。客户细分的方法包括基于客户统计学特征的客户细分、基于客
户价值研究方面，Ｇｏｍａｏｄｎ等 … 根据ＲＭ值将企业有限的物Ｆ
对按列归一化的判断矩阵，再按行求和
＝
∑ （，，２，） …
力、财力应用到高价值客户身上。ＨｇｅＪ据ＲＭ的值将ｕｈｓ根Ｆ
＝
将流失的顾客。其中，Ｈｇｅｕｈｓ将客户分为五类的设定较主观；Ｓｏｅ的权重设定也较为主观，缺乏一个系统的方法；Ｓｎｔｎｕｇ的方法将客户分为８（类也较为主观。２２２）１２进ＲＭ模型．改Ｆ虽然ＲＭ模型的最终目的是计算顾客价值，但是应结合行Ｆ业特点对ＲＭ模型进行改进。例如，在传统的ＲＭ模型中，ＦＦ对于每天都在使用电信业务的客户，Ｒ值均为零，Ｆ值太大难以区分客户，因而，不能用传统的ＲＭ模型对电信企业客户进行Ｆ分析。对于电信行业，因为客户交费额度等于消费额度，且时间间隔较大、频次相对较少，因此，可以基于客户消费行为构建ＲＭ模型来衡量客户价值，Ｒ代表最近一次交费到现在的时Ｆ

大数据和数据分析在电信行业中的应用案例

大数据和数据分析在电信行业中的应用案例在当今数字化的时代，电信行业作为信息通信的核心领域，面临着海量数据的产生和处理需求。

大数据和数据分析技术的应用，为电信行业带来了前所未有的机遇和变革。

通过对用户行为、网络性能、市场趋势等方面数据的深入挖掘和分析，电信运营商能够实现更精准的营销策略、更高效的网络优化以及更优质的客户服务。

以下将详细介绍一些大数据和数据分析在电信行业中的应用案例。

一、客户细分与精准营销电信运营商拥有庞大的用户群体，每个用户的消费习惯、需求和行为特征都不尽相同。

通过大数据分析，可以对用户进行细分，将用户划分为不同的群体，如高价值用户、潜在流失用户、新用户等。

以某电信运营商为例，他们通过收集用户的通话时长、短信数量、上网流量、消费金额等数据，运用聚类分析算法，将用户分为了多个细分群体。

针对高价值用户，运营商为其提供个性化的套餐推荐、优先的客服服务以及专属的优惠活动，从而提高用户的满意度和忠诚度。

对于潜在流失用户，通过分析其近期的消费行为变化，如通话时长减少、流量使用降低等，及时采取挽留措施，如提供额外的优惠套餐或增值服务。

此外，大数据分析还能够帮助运营商精准地预测用户的需求。

例如，根据用户的历史浏览记录和应用使用情况，提前向用户推荐可能感兴趣的新应用或服务，提高营销的成功率。

二、网络优化与资源管理网络质量是电信运营商的核心竞争力之一。

大数据和数据分析在网络优化方面发挥着重要作用。

通过收集基站的信号强度、网络拥塞情况、设备故障等数据，运营商能够及时发现网络中的问题，并进行针对性的优化。

比如，某地区的某个基站在特定时间段内经常出现网络拥塞的情况。

通过对该基站周边用户的流量使用数据进行分析，发现是由于该地区在该时间段内有大量用户同时使用高流量的应用，导致网络资源不足。

运营商根据这一分析结果，及时对该基站进行了扩容和升级，有效地解决了网络拥塞问题，提升了用户的网络体验。

同时，数据分析还可以帮助运营商实现资源的合理分配。