电信行业客户细分ppt
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电信行业客户细分
国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运
营商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展 到当前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营
商必须实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核
心竞争力，以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始 采取以“客户为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解 决方案,如何正确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度, 防止客户流失(转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。
如何进行客户细分，实行客户关系管理
首先以客户关系管理为着眼点，分析存在的问题，重点研究实施客户关
系管理的价值评估、客户细分、客户关系管理策略和信息管理系统等问 题。 其次，对当前本电信行业客户关系管理工作现状进行总结，分析出 影响集团客户工作高效开展的深层次原因。
第三，分析集团客户的价值评估和细分问题。设计价值评估指标体
3 4
以实例介绍移动公司的客户细分 总结进行客户细分的意义
课本基本知识回顾
客户细分就是按照一定的标准将企
客户细分的
定义
.
业现有的客户划分为不同的客户群
我们依据的是怀特公司的四步法，下面有具体介绍。
消费者的需求具有一定的复杂性,通过客户细分,我们可以发现消费
者哪些需求已经得到满足,哪些仍是潜在需求;相应发现哪些产品竞争激 客户细分的意义 烈,哪些产品竞争少,从而发现具有吸引力的市场. 有利于掌握市场动态,及时制定和调整市场战略.各个细分市场特点不同, 通过市场细分,企业可以准确地掌握目标市场特点,综合考虑不同情况,
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、 “动感地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。 目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
电信行业客户细分PPT课件
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电信行业客户细分的依据
一是依据自然 属性细分客户, 主要是利用客 户的年龄、职 业、地区、业 务品牌等静态 数据来细分客 户
细分时根据 选择不同类 型的属性， 目标是不同
的。
二是依据行为属 性细分客户,主要 是通过客户的通 话、短信消费行 为等动态数据来
细分客户。
下面我们以移动公司p的pt精客选户版 细分为例进行具体讲述
5.22亿，增长14.2%。
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真 数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、“动感 地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。 目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
集团市场主要指的是针对企事业单位、主要政企单位或是 某个特定行业的市场。集团客户市场已经成为了三大运营
商的主战场。中国移动针对集团客户市场的产品主要为短 号集群网，企信通，移动总机等。
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根据上网行为进行客户细分
中国移动还将陆续向市场 推出精心打造的移动梦网 三大子品牌“3M”，即 M－ZONE（动感地带）、 M－OFFICE（商务干线） 和M－GROUP（数码乐 园）。
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中国电信政企客户分群和业务需求分析 ppt课件
（0-10分）
示例
细分市场１ 细分市场2 细分市场3 细分市场4 细分市场5 细分市场6
8 7 4 6 6
9
-5-
选择谁是最适应的目标市场
高 细分市场6
细分市场2
能力适应度
细分市场4 细分市场5
细分市场1
细分市场3
示例
主要目标用户细分市场 • 细分市场2 • 细分市场1 • 细分市场4
低
低
高
本质吸引力
群体
态 细分
相关产品的信息 度
获取渠道
客户群体1 客户群体2 客户群体3 客户群体…
- 21 -
多维细分模型典型流程
确定细分目 标
数据收集、 管理
数据探索、 修正
建立模型
模型调优 应用策略
细分变量组别
主要数据属性
客户基本信息
所处地区、行业、业务经营范围、企业规模、企业经营收入、业务涉及区域范围等
通信产品使用现状 信息化产品使用现状
8 7 6 5 4 3
-4-
评估企业自身能力适应度
能力评估 衡量标准 销售
0 难以获得
得分
1
2
容易获得 已经具备
设计能力
难以获得 容易获得 已经具备
供应链能力 难以获得 容易获得 已经具备
制造技术与 设备
制造可塑性
难以获得 难以获得
容易获得 已经具备 容易获得 已经具备
最终用户细 吸引力得分
分市场
- 19 -
多维细分模型建构(4)
企业信息化水平和需求是衡量企业信息获取能力，分析能力和信息应用能力的综合 指标。企业信息化指标承载了企业当前通信和信息应用现状，同时预示企业未来的通 信和信息业务需求。
电信运营商如何进行客户细分
电信运营商如何进行客户细分？中国通信产业躲过了世界电信3G投资的迷狂阶段所带来的损失，国内运营商在经历了一系列的改革、重组之后正在逐步发展壮大。
在经过多年的市场历练之后，国内几个主要的电信运营商的业务水平及其在国际上的地位在不断提高。
作为全球最大的移动通信市场，中国3G的发展无疑将对世界移动通信市场产生深远的影响，中国3G的未来发展走向也因此备受关注。
目前，市场竞争变得越来越激烈，运营商的ARPU值和利润空间都面临着巨大的挑战。
客户需求也变得多样化、差异化，对电信业务、服务的要求日趋理性和严格，对电信服务的整体质量也提出了更高要求，各个运营商都已认识到客户是其主要资产。
随着3G时代的即将来临，运营商只有深入分析用户消费行为，精确识别、细分用户市场，针对不同层次用户进行服务营销，方能使得各方价值发挥到最大，实现共赢。
如何制定有效的策略来巩固和加强自己在3G时代的竞争力已经成为了运营商应当考虑并实施的问题。
如何进行客户细分？在客户信息和消费数据的全面性上，电信运营商相较于其它行业的企业来说有着非常大的优势。
在目前客户数据的基础上进行客户细分，可以从中发现现有客户的潜在需求、消费行为等特征，对未来3G时代的客户细分进行研究有很大的现实意义。
客户细分包括六个基本流程* 第一步：理解业务需求在未来的3G业务中，知道谁是客户是个非常好的起始点，以了解瞬息万变的市场环境。
清楚地了解客户也是对每个客户组采取有针对性措施的基础。
客户细分就是根据其特征将相似的客户归组到一起，这是了解客户和针对特定客户组进行市场定向所不可缺少的。
客户细分可根据许多不同条件而进行。
这些条件可由简单的年龄、性别、地理位置或这些变量的组合来构成。
当这些条件变得越来越复杂时，数据挖掘技术就应运而生了。
决定使用哪些条件取决于客户细分的目的和应用方法。
在使用数据挖掘开发客户细分时，最重要的部分是其结果应当在业务远景中意义深远，并且能够在实际业务环境中进一步得到应用。
客户细分及客户定位(PPT35页)
客户定位工作的流程
项目单价
总价
月供
客户细分阶层
客户需求 价值链
家庭 年收入
客户支 付能力
客户家 庭结构
客户细分
客户精确定位
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
客户精确定位
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
Step 1 购买力推导
单价 面积段 总价范围 月供 家庭年收入
Step 2 客户类型推导
经
富贵之家
济
实
力
孩子三代
后小太阳
小太阳 社会新锐
健康养老
务实之家
家庭生命周期
细分人群的定义
O 青年家庭 青年之家1：年龄25-44岁的青年或青年伴侣(无子、 无父母) 青年之家2：年龄25-44岁的青年或青年伴侣(无孩子、 无父母) ，老人为子女购房，且不和子女居住，称 为为青年之家2 青年持家：年龄25-34岁或者已经结婚的青年 + 父母
过12岁) 单亲家庭 大龄单身人士 常年工作流动者 大龄夫妇
等等
了解目标客户群
目标客户内涵：
--那些处于相同生 命阶段的人士， 他们的生活需求和 居住愿望相近；但 人们的选择受支付 能力的影响
--生命阶段与收入 矩阵结合了对人 的行为分析与购买 能力的分析，是划 分目标客户群的根 本基础
万科的客户细分
需求偏 好类型 排序
区域偏 好类型 排序
核心客户 优化组合并排序 客户精确定位 主力客户
边际客户
客户细分的步骤
定义客户
确定细分标准
评估客户群及 其价值链
划分客户 描述特征
评估各细 分客户
客户没有贵贱之分 但客户有绝对的需求偏差 客户的需求偏差的本质是偏好不同
电信行业客户细分共25页
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
电信行业客户细分
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
电信行业客户细分
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确
电信客户细分方法与维系行动方案
离网倾向 C
高
ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30%
中
(降离网倾向为高或低以外的其它用户)
低
对公托收 ，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合)
手机加装 G
已加装
已加装电信手机
未加装
未加装电信手机
高
4M及以上
中
2M-3M
低
2M以下
ITV捆绑I
电信客户细分方法与维系行动方案
1
22 案总体 路
11 方案背景与目标
4 客户分层应用
3 客户分层方法
方案总体思路
2
各分公司客户维系工作开展进度和程度差别较大，亟需在全省范围内，建立统一的客户维系执行方案
终端类型： 2G 终端时长：一年~一年 半 流量需求：高或中
活动2移动分层维系_协议捆绑预警用户_存费送费活动
高
捆绑度：捆绑预 警 价值：拍照 离网倾向：所有
已捆绑
已加装ITV
未捆绑
未加装ITV
宽带客户分层维度指标说明
宽带客户
11
宽带用户分层前剔除： 公免、公纳、专线、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户
客户价值 B
宽带速率 H
低
22 案总体 路
11 方案背景与目标
H1、高
H2、中
H3、低
I1、已捆绑
I2、未捆绑
3×4×3=36种组合
3×3×3=27种子类
2×3×2=12种子类
需求分层：按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考
省公司：基于客户稳定度、结合客户需求开展客户分层
稳定度分层
需求分层
移动
宽带
高
ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30%
中
(降离网倾向为高或低以外的其它用户)
低
对公托收 ，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合)
手机加装 G
已加装
已加装电信手机
未加装
未加装电信手机
高
4M及以上
中
2M-3M
低
2M以下
ITV捆绑I
电信客户细分方法与维系行动方案
1
22 案总体 路
11 方案背景与目标
4 客户分层应用
3 客户分层方法
方案总体思路
2
各分公司客户维系工作开展进度和程度差别较大，亟需在全省范围内，建立统一的客户维系执行方案
终端类型： 2G 终端时长：一年~一年 半 流量需求：高或中
活动2移动分层维系_协议捆绑预警用户_存费送费活动
高
捆绑度：捆绑预 警 价值：拍照 离网倾向：所有
已捆绑
已加装ITV
未捆绑
未加装ITV
宽带客户分层维度指标说明
宽带客户
11
宽带用户分层前剔除： 公免、公纳、专线、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户
客户价值 B
宽带速率 H
低
22 案总体 路
11 方案背景与目标
H1、高
H2、中
H3、低
I1、已捆绑
I2、未捆绑
3×4×3=36种组合
3×3×3=27种子类
2×3×2=12种子类
需求分层：按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考
省公司：基于客户稳定度、结合客户需求开展客户分层
稳定度分层
需求分层
移动
宽带
电信行业客户关系管理-PPT精品文档
（1）AI Omni Vision是Omni CRM方案中经营分析型CRM的核心产品， 它采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术， 结合移动业务的深厚经验，进行用户分析、业务分析、收益分析、大客 户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及 一些专题分析。
从政府事业型走向消费者导向型，从电信经营部门走向 电信服务企业，完成了从以企业为中心的用户观念到以消 费者为中心的客户观念的转变。同时，中国移动如何与客 户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客 户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如 何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地 了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具， 了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务 管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提 供个性化的、优质的售前，售中及售后服务等，己经成为 中国移动进一步发展的焦点问题，而这一切都可以通过实 施以客户为中心的CRM系统来解决。
♫
♫
五、电信行业的突出特点
（2）AI Omni Vision 的特点 ： ♦电信级的数据仓库及 分析应用平台 ♦灵活的体系设计
♦完善的业务分析功能 ♦完整的具有前瞻性的 系列解决方案 ♦完善的系统实施方案 和丰富的实施经验
（1）Center Omni Contact具备了普通客服的全部功能，但是又明 显地区别与普通的客服系统，它具有鲜明的CRM特征和理念，与 Omni CRM的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务， 与AI Omni Vision形成一个完整的闭环系统，涵盖了电话呼叫、互 联网络、大客户服务中心等的客户接触中心。
二、CRM案例——中国移动
世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断 已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小， 新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外 来的电信资本及运营商也对国内电信企业产生的严重的 威胁与挑战。加入WTO以后，国内电信运营商与外资等 相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保 留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成 为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理 （CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。
客户分群和业务需求分析PPT(共44页)
❖识别出影响用 户购买产品/服 务的关键因子 ❖有助于设计和 优化产品营销
❖对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
产品/服务的 使用行为
使用场合
是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务 能够获得的独特目标客户细分？
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电 信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7 2
维度二
6
3
1 4
市场细分
价值定位
营销设计和执行
回答核心问题：为什么消 费者要买你的产品/服务？ 从客户的需求和产品特征 入手，提炼满足客户需求的 关键利益点，并从客户的角 度感受和理解利益点
根据价值定位设计和执行适当的营销措施：
–设计合乎客户关键利益点的产品/定价 –以合乎客户习惯的形式进行品牌沟通 –选择客户经常使用的媒介进行接触
企业客户ARPU值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
高端 用户
中端 用户
低端 用户
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
以企业客户对中国电信的价值（ARPU 值）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值 差异，却忽略了具有相同价值的企业客户 在电信服务需求上的差异。
❖对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
产品/服务的 使用行为
使用场合
是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务 能够获得的独特目标客户细分？
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电 信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7 2
维度二
6
3
1 4
市场细分
价值定位
营销设计和执行
回答核心问题：为什么消 费者要买你的产品/服务？ 从客户的需求和产品特征 入手，提炼满足客户需求的 关键利益点，并从客户的角 度感受和理解利益点
根据价值定位设计和执行适当的营销措施：
–设计合乎客户关键利益点的产品/定价 –以合乎客户习惯的形式进行品牌沟通 –选择客户经常使用的媒介进行接触
企业客户ARPU值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
高端 用户
中端 用户
低端 用户
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
以企业客户对中国电信的价值（ARPU 值）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值 差异，却忽略了具有相同价值的企业客户 在电信服务需求上的差异。
中国电信市场细分
通过对市场进行细分，企业可以更加精准地定位目标客户群体，并制定
相应的营销策略，提高市场占有率和竞争力。
03
指导企业资源分配
通过对市场进行细分，企业可以更加清晰地了解每个市场的潜力和机会
，从而合理分配资源，提高资源利用效率。
市场细分的方法
• 地理细分：根据地理位置、气候等地理因素进行市场细分。例如，中国电信可以将市场按照省份、城市等进行 划分，以便更好地了解不同地区的客户需求和行为特征。
THANKS
感谢观看
目的
通过对市场进行细分，企业可以更好地了解不同客户群体的需求和行为特征， 从而制定更加精准的营销策略，提高市场占有率和竞争力。
市场细分的重要性
01
帮助企业了解不同客户群体的需求
通过市场细分，企业可以将潜在市场划分为不同的消费者群体，并深入
了解每个群体的需求和行为特征，从而更好地满足其需求。
02
提高企业竞争力
根据地理位置
根据不同地区的市场需求和竞争状况，将市 场细分为不同的地理区域。
根据年龄、性别和职业
根据不同年龄段、性别和职业的消费者，将 市场细分为不同的群体。
进行市场调研与数据分析
收集市场数据
通过问卷调查、访谈等方式收集市场数 据，了解消费者的需求和行为特征。
VS
数据分析
对收集到的数据进行整理和分析，提取有 用的信息，为制定市场细分方案提供依据 。
偏好宽带网络客户
该类客户更注重宽带网络服务的质量和稳定性。电信运营商应加强宽带网络服务的升级和优化，提高 网络速度和稳定性。
04
中国电信市场细分实施步 骤
确定市场细分变量
根据市场需求
分析不同消费群体的需求和行为特征，将市 场细分为不同的目标市场。
5 电信市场细分与目标市场 PPT课件
5、划分潜在客户群，命名细分市场
6、检查各细分市场的特点，筛选细分市场
7、确定市场规模，选定目标市场
2020/4/4
14
第二节 电信目标市场选择
一、电信细分市场的评价 • 细分市场的规模与发展潜力 • 细分市场的现实购买力 • 细分市场的竞争状况 • 企业的目标与资源能力
2020/4/4
15
二、电信目标市场的类型
第五章 电信市场细分与目标市场
2020/4/4
1
本章内容
• 第一节 电信市场细分 • 第二节 电信目标市场选择 • 第三节 电信市场定位
2020/4/4
2
学习目的与要求
• 了解电信市场细分的概念和作用； • 掌握电信市场细分的基本理论、依据、原则和
方法； • 理解并掌握选择目标市场的条件、选择范围、
18
◆忽视了电信客户需求在各个分市场的差异性。 ◆当众多电信企业都采用这种策略时，就会形成整 体市场竞争异常激烈，而小的细分市场上的需求 却得不到满足，这对营销者和客户都是不利的。 ◆易受到其他同行企业的各种竞争努力的伤害。
2020/4/4
19
• 差异性营销策略
电信企业在市场细分的基础上，针对每个细分市场的 需求特点，设计和提供不同的电信产品和服务，制 定并实施不同的营销组合策略，试图以差异性的产 品和服务来满足差异化的市场需求。如下图所示。
购买行为
•追求利益 •购买时机 •使用数量 •使用频率 •使用者情况 •品牌忠诚度 •渠道的信赖度 •对价格、广告、服务的敏感度
2020/4/4
8
2.电信集团客户市场细分标准 • 电信客户性质
电信产品一般可用于多种行业，企业首先应明确 产品究竟是针对哪些行业或单位提供的 。 • 电信客户要求 集团客户市场中，不同的客户购买同一电信产品 的目的往往不一样。
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战术 层面
基于客户细分的资费设计
竞争者和企 业对比分析
在此添加客户文分本析
制定指导意见
明确竞争 方针
设计资费 目标和方法
论
明确资费设 计原则
驱动资费制 定
明确资费元 素
分析竞对争在应此添加文本细分客户群
分析业务机 遇
锁定目标客 户
在此添加文本
明确资费元 素
设计资费计 划
制定资费组 合
确定资费计 划
审核资费计 划
中国移动简介
中国移动通信集团公司于2000年4月20日 成立，注册资本
518 亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过
8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。
。2009年中国移动营业额为人民币4521亿元，增9.8%
；
净利润 达人民币1152亿元，增长2.3%；客户总数超过
5.22亿，增长14.2%。
有效的降低成本，获得更强- 更加有利可图的市场渗透
怀特公司的定位四步法
1.、准确 识别谁是 你的客户
第二步
2、区分客户 群中的不同 客户
第三步
3、与对企业最 具价值和潜力的 进行高质量服务
第四步
4、提供个性 化的服务产品 满足顾客需要
-
电信行业现状
电信行业为什么要进行客 户细分呢？？？
过去，运营商通过大规模投资建设网络基础设施，就可发 展大量的新用户，大幅增加企业收入。但是随着电信市场的逐 步开放,一些世界级的电信巨头正通过多种手段逐步渗透到中国电信市场, 国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运营 商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展到当 前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营商必须 实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核心竞争力， 以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始采取以“客户 为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案,如何正 确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度,防止客户流失 (转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。
务增长点的强的。
-
移动客户市场需求细分图表表示
在此添加文本 -
根据使用业务品牌进行客户细分
全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，
品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖
最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动 信息服务品牌。
未来在我手中
动感地带（M-zone）是中国移动通信为学生一族年轻 时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵
实施资费计 划
活动计划和 准备
执行
监控
总结
-
根据使用人群的特点进行细分
中国移动主要将类，针对每个市场都有完整的巩固和拓展策略市场分为个人市 场、家庭市场和集团客户市场三大市场。
活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未 有的移动通信生活。
我的地盘，听我的
神州行（Easyown）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最
广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌，适应于普
通市民。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务
于大众。
轻松由我，神州行！
-
战略 层面
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、 “动感地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。 目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
3ห้องสมุดไป่ตู้
以实例介绍移动公司的客户细分
总结进行客户细分的意义
4
-
课本基本知识回顾
客户细分就是按照一定的标准将企
客户细分的定义
业现有的客户划分为不同的客户群
我们依据的是怀特公司的四步法，下面有具体介绍。
客户细分的意义
. 消费者的需求具有一定的复杂性,通过客户细分,我们可以发现消费 者哪些需求已经得到满足,哪些仍是潜在需求;相应发现哪些产品竞争激 烈,哪些产品竞争少,从而发现具有吸引力的市场. 有利于掌握市场动态,及时制定和调整市场战略.各个细分市场特点不同, 通过市场细分,企业可以准确地掌握目标市场特点,综合考虑不同情况, 制定产品,价格,渠道和促销方案.,并根据市场动态及时调整以适应不同 的需求. 有利于提高企业资源利用率和竞争能力.通过市场细分,企业可以把有限 的人力,财力资源集中在目标市场上,扬长避短,有的放矢地进行管理,从 而有效开发资源,提高市场的占有量,最终提升企业的利润率和竞争水平! 而有效开发资源,提高市场的占有量,最终提升企业的利润率和竞争水平!
-
电信行业客户细分的依据
一是依据自然 属性细分客户, 主要是利用客 户的年龄、职 业、地区、业 务品牌等静态 数据来细分客 户
细分时根据 选择不同类 型的属性， 目标是不同
的。
二是依据行为属 性细分客户,主要 是通过客户的通 话、短信消费行 为等动态数据来
细分客户。
下面我们以移动公司的客- 户细分为例进行具体讲述
電信行業客戶
細
分
（以中国移动为例）
-
组成员
• 张佩佩145王淼131张娜161韩喜静 169孙丽洁171崔全一184巩桂晓 187
-
老大：韩喜静
老六：张佩佩
我们是相亲老五相：王淼爱的一家人
小七巩桂晓和崔全一
老三：张娜
-
小90：孙丽洁
CONTENTS
1
CRM中客户细分的定义
2
电信行业现状和实施客户细分的必要性
-
-
移动进行客户关系管理的必要性
优势：客户关系管理工作的重点是稳定扩 大集团内个人客户市场，推广适应于各个 行业和单位的内部管理、生产运作、营销 服务等的信息化产品，强化集团客户关系 管理工作，加强与集团客户的紧密合作，
为业务运营奠定坚实的基础。
劣势：从实际看，以客户为导向的差 异化服务观念仍未树立，客户价值分 析不够，主动服务意识不足、客户关 系管理机制不完善、信息支撑系统不 健全等深层次因素仍制约着以客户为 中心开展工作，客户工作尚未达到增 强客户粘性、保留客户、创造新的业
基于客户细分的资费设计
竞争者和企 业对比分析
在此添加客户文分本析
制定指导意见
明确竞争 方针
设计资费 目标和方法
论
明确资费设 计原则
驱动资费制 定
明确资费元 素
分析竞对争在应此添加文本细分客户群
分析业务机 遇
锁定目标客 户
在此添加文本
明确资费元 素
设计资费计 划
制定资费组 合
确定资费计 划
审核资费计 划
中国移动简介
中国移动通信集团公司于2000年4月20日 成立，注册资本
518 亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过
8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。
。2009年中国移动营业额为人民币4521亿元，增9.8%
；
净利润 达人民币1152亿元，增长2.3%；客户总数超过
5.22亿，增长14.2%。
有效的降低成本，获得更强- 更加有利可图的市场渗透
怀特公司的定位四步法
1.、准确 识别谁是 你的客户
第二步
2、区分客户 群中的不同 客户
第三步
3、与对企业最 具价值和潜力的 进行高质量服务
第四步
4、提供个性 化的服务产品 满足顾客需要
-
电信行业现状
电信行业为什么要进行客 户细分呢？？？
过去，运营商通过大规模投资建设网络基础设施，就可发 展大量的新用户，大幅增加企业收入。但是随着电信市场的逐 步开放,一些世界级的电信巨头正通过多种手段逐步渗透到中国电信市场, 国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运营 商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展到当 前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营商必须 实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核心竞争力， 以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始采取以“客户 为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案,如何正 确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度,防止客户流失 (转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。
务增长点的强的。
-
移动客户市场需求细分图表表示
在此添加文本 -
根据使用业务品牌进行客户细分
全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，
品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖
最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动 信息服务品牌。
未来在我手中
动感地带（M-zone）是中国移动通信为学生一族年轻 时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵
实施资费计 划
活动计划和 准备
执行
监控
总结
-
根据使用人群的特点进行细分
中国移动主要将类，针对每个市场都有完整的巩固和拓展策略市场分为个人市 场、家庭市场和集团客户市场三大市场。
活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未 有的移动通信生活。
我的地盘，听我的
神州行（Easyown）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最
广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌，适应于普
通市民。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务
于大众。
轻松由我，神州行！
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战略 层面
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、 “动感地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。 目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
3ห้องสมุดไป่ตู้
以实例介绍移动公司的客户细分
总结进行客户细分的意义
4
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课本基本知识回顾
客户细分就是按照一定的标准将企
客户细分的定义
业现有的客户划分为不同的客户群
我们依据的是怀特公司的四步法，下面有具体介绍。
客户细分的意义
. 消费者的需求具有一定的复杂性,通过客户细分,我们可以发现消费 者哪些需求已经得到满足,哪些仍是潜在需求;相应发现哪些产品竞争激 烈,哪些产品竞争少,从而发现具有吸引力的市场. 有利于掌握市场动态,及时制定和调整市场战略.各个细分市场特点不同, 通过市场细分,企业可以准确地掌握目标市场特点,综合考虑不同情况, 制定产品,价格,渠道和促销方案.,并根据市场动态及时调整以适应不同 的需求. 有利于提高企业资源利用率和竞争能力.通过市场细分,企业可以把有限 的人力,财力资源集中在目标市场上,扬长避短,有的放矢地进行管理,从 而有效开发资源,提高市场的占有量,最终提升企业的利润率和竞争水平! 而有效开发资源,提高市场的占有量,最终提升企业的利润率和竞争水平!
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电信行业客户细分的依据
一是依据自然 属性细分客户, 主要是利用客 户的年龄、职 业、地区、业 务品牌等静态 数据来细分客 户
细分时根据 选择不同类 型的属性， 目标是不同
的。
二是依据行为属 性细分客户,主要 是通过客户的通 话、短信消费行 为等动态数据来
细分客户。
下面我们以移动公司的客- 户细分为例进行具体讲述
電信行業客戶
細
分
（以中国移动为例）
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组成员
• 张佩佩145王淼131张娜161韩喜静 169孙丽洁171崔全一184巩桂晓 187
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老大：韩喜静
老六：张佩佩
我们是相亲老五相：王淼爱的一家人
小七巩桂晓和崔全一
老三：张娜
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小90：孙丽洁
CONTENTS
1
CRM中客户细分的定义
2
电信行业现状和实施客户细分的必要性
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移动进行客户关系管理的必要性
优势：客户关系管理工作的重点是稳定扩 大集团内个人客户市场，推广适应于各个 行业和单位的内部管理、生产运作、营销 服务等的信息化产品，强化集团客户关系 管理工作，加强与集团客户的紧密合作，
为业务运营奠定坚实的基础。
劣势：从实际看，以客户为导向的差 异化服务观念仍未树立，客户价值分 析不够，主动服务意识不足、客户关 系管理机制不完善、信息支撑系统不 健全等深层次因素仍制约着以客户为 中心开展工作，客户工作尚未达到增 强客户粘性、保留客户、创造新的业