电信行业客户细分ppt
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
-
电信行业客户细分的依据
一是依据自然 属性细分客户, 主要是利用客 户的年龄、职 业、地区、业 务品牌等静态 数据来细分客 户
细分时根据 选择不同类 型的属性， 目标是不同
的。
二是依据行为属 性细分客户,主要 是通过客户的通 话、短信消费行 为等动态数据来
细分客户。
下面我们以移动公司的客- 户细分为例进行具体讲述
战术 层面
基于客户细分的资费设计
竞争者和企 业对比分析
在此添加客户文分本析
制定指导意见
明确竞争 方针
设计资费 目标和方法
论
明确资费设 计原则
驱动资费制 定
明确资费元 素
分析竞对争在应此添加文本细分客户群
分析业务机 遇
锁定目标客 户
在此添加文本
明确资费元 素
设计资费计 划
制定资费组 合
确定资费计 划
审核资费计 划
实施资费计 划
活动计划和 准备
执行
监控
总结
-
根据使用人群的特点进行细分
中国移动主要将类，针对每个市场都有完整的巩固和拓展策略市场分为个人市 场、家庭市场和集团客户市场三大市场。
务增长点的强的。
-
移动客户市场需求细分图表表示
在此添加文本 -
根据使用业务品牌进行客户细分
全球通（GoTone）是中国移动来自百度文库信的旗舰品牌，知名度高，
品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖
最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动 信息服务品牌。
未来在我手中
动感地带（M-zone）是中国移动通信为学生一族年轻 时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵
3
以实例介绍移动公司的客户细分
总结进行客户细分的意义
4
-
课本基本知识回顾
客户细分就是按照一定的标准将企
客户细分的定义
业现有的客户划分为不同的客户群
我们依据的是怀特公司的四步法，下面有具体介绍。
客户细分的意义
. 消费者的需求具有一定的复杂性,通过客户细分,我们可以发现消费 者哪些需求已经得到满足,哪些仍是潜在需求;相应发现哪些产品竞争激 烈,哪些产品竞争少,从而发现具有吸引力的市场. 有利于掌握市场动态,及时制定和调整市场战略.各个细分市场特点不同, 通过市场细分,企业可以准确地掌握目标市场特点,综合考虑不同情况, 制定产品,价格,渠道和促销方案.,并根据市场动态及时调整以适应不同 的需求. 有利于提高企业资源利用率和竞争能力.通过市场细分,企业可以把有限 的人力,财力资源集中在目标市场上,扬长避短,有的放矢地进行管理,从 而有效开发资源,提高市场的占有量,最终提升企业的利润率和竞争水平! 而有效开发资源,提高市场的占有量,最终提升企业的利润率和竞争水平!
活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未 有的移动通信生活。
我的地盘，听我的
神州行（Easyown）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最
广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌，适应于普
通市民。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务
于大众。
轻松由我，神州行！
-
战略 层面
有效的降低成本，获得更强- 更加有利可图的市场渗透
怀特公司的定位四步法
1.、准确 识别谁是 你的客户
第二步
2、区分客户 群中的不同 客户
第三步
3、与对企业最 具价值和潜力的 进行高质量服务
第四步
4、提供个性 化的服务产品 满足顾客需要
-
电信行业现状
电信行业为什么要进行客 户细分呢？？？
过去，运营商通过大规模投资建设网络基础设施，就可发 展大量的新用户，大幅增加企业收入。但是随着电信市场的逐 步开放,一些世界级的电信巨头正通过多种手段逐步渗透到中国电信市场, 国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运营 商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展到当 前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营商必须 实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核心竞争力， 以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始采取以“客户 为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案,如何正 确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度,防止客户流失 (转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。
中国移动简介
中国移动通信集团公司于2000年4月20日 成立，注册资本
518 亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过
8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。
。2009年中国移动营业额为人民币4521亿元，增9.8%
；
净利润 达人民币1152亿元，增长2.3%；客户总数超过
5.22亿，增长14.2%。
電信行業客戶
細
分
（以中国移动为例）
-
组成员
• 张佩佩145王淼131张娜161韩喜静 169孙丽洁171崔全一184巩桂晓 187
-
老大：韩喜静
老六：张佩佩
我们是相亲老五相：王淼爱的一家人
小七巩桂晓和崔全一
老三：张娜
-
小90：孙丽洁
CONTENTS
1
CRM中客户细分的定义
2
电信行业现状和实施客户细分的必要性
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、 “动感地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。 目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
-
-
移动进行客户关系管理的必要性
优势：客户关系管理工作的重点是稳定扩 大集团内个人客户市场，推广适应于各个 行业和单位的内部管理、生产运作、营销 服务等的信息化产品，强化集团客户关系 管理工作，加强与集团客户的紧密合作，
为业务运营奠定坚实的基础。
劣势：从实际看，以客户为导向的差 异化服务观念仍未树立，客户价值分 析不够，主动服务意识不足、客户关 系管理机制不完善、信息支撑系统不 健全等深层次因素仍制约着以客户为 中心开展工作，客户工作尚未达到增 强客户粘性、保留客户、创造新的业
电信行业客户细分的依据
一是依据自然 属性细分客户, 主要是利用客 户的年龄、职 业、地区、业 务品牌等静态 数据来细分客 户
细分时根据 选择不同类 型的属性， 目标是不同
的。
二是依据行为属 性细分客户,主要 是通过客户的通 话、短信消费行 为等动态数据来
细分客户。
下面我们以移动公司的客- 户细分为例进行具体讲述
战术 层面
基于客户细分的资费设计
竞争者和企 业对比分析
在此添加客户文分本析
制定指导意见
明确竞争 方针
设计资费 目标和方法
论
明确资费设 计原则
驱动资费制 定
明确资费元 素
分析竞对争在应此添加文本细分客户群
分析业务机 遇
锁定目标客 户
在此添加文本
明确资费元 素
设计资费计 划
制定资费组 合
确定资费计 划
审核资费计 划
实施资费计 划
活动计划和 准备
执行
监控
总结
-
根据使用人群的特点进行细分
中国移动主要将类，针对每个市场都有完整的巩固和拓展策略市场分为个人市 场、家庭市场和集团客户市场三大市场。
务增长点的强的。
-
移动客户市场需求细分图表表示
在此添加文本 -
根据使用业务品牌进行客户细分
全球通（GoTone）是中国移动来自百度文库信的旗舰品牌，知名度高，
品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖
最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动 信息服务品牌。
未来在我手中
动感地带（M-zone）是中国移动通信为学生一族年轻 时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵
3
以实例介绍移动公司的客户细分
总结进行客户细分的意义
4
-
课本基本知识回顾
客户细分就是按照一定的标准将企
客户细分的定义
业现有的客户划分为不同的客户群
我们依据的是怀特公司的四步法，下面有具体介绍。
客户细分的意义
. 消费者的需求具有一定的复杂性,通过客户细分,我们可以发现消费 者哪些需求已经得到满足,哪些仍是潜在需求;相应发现哪些产品竞争激 烈,哪些产品竞争少,从而发现具有吸引力的市场. 有利于掌握市场动态,及时制定和调整市场战略.各个细分市场特点不同, 通过市场细分,企业可以准确地掌握目标市场特点,综合考虑不同情况, 制定产品,价格,渠道和促销方案.,并根据市场动态及时调整以适应不同 的需求. 有利于提高企业资源利用率和竞争能力.通过市场细分,企业可以把有限 的人力,财力资源集中在目标市场上,扬长避短,有的放矢地进行管理,从 而有效开发资源,提高市场的占有量,最终提升企业的利润率和竞争水平! 而有效开发资源,提高市场的占有量,最终提升企业的利润率和竞争水平!
活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未 有的移动通信生活。
我的地盘，听我的
神州行（Easyown）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最
广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌，适应于普
通市民。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务
于大众。
轻松由我，神州行！
-
战略 层面
有效的降低成本，获得更强- 更加有利可图的市场渗透
怀特公司的定位四步法
1.、准确 识别谁是 你的客户
第二步
2、区分客户 群中的不同 客户
第三步
3、与对企业最 具价值和潜力的 进行高质量服务
第四步
4、提供个性 化的服务产品 满足顾客需要
-
电信行业现状
电信行业为什么要进行客 户细分呢？？？
过去，运营商通过大规模投资建设网络基础设施，就可发 展大量的新用户，大幅增加企业收入。但是随着电信市场的逐 步开放,一些世界级的电信巨头正通过多种手段逐步渗透到中国电信市场, 国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运营 商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展到当 前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营商必须 实行精细化管理，充分挖掘现有网络资源的潜力，提高自身的核心竞争力， 以谋求企业的生存和可持续发展。这就要求电信运营商开始采取以“客户 为中心”的策略,根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案,如何正 确地向不同的用户提供相应的服务,从而提高客户的忠诚度,防止客户流失 (转向其他的运营商)成为电信企业关注的首要问题。
中国移动简介
中国移动通信集团公司于2000年4月20日 成立，注册资本
518 亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过
8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。
。2009年中国移动营业额为人民币4521亿元，增9.8%
；
净利润 达人民币1152亿元，增长2.3%；客户总数超过
5.22亿，增长14.2%。
電信行業客戶
細
分
（以中国移动为例）
-
组成员
• 张佩佩145王淼131张娜161韩喜静 169孙丽洁171崔全一184巩桂晓 187
-
老大：韩喜静
老六：张佩佩
我们是相亲老五相：王淼爱的一家人
小七巩桂晓和崔全一
老三：张娜
-
小90：孙丽洁
CONTENTS
1
CRM中客户细分的定义
2
电信行业现状和实施客户细分的必要性
中国移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体 业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际 出入口局业务经营权除 提供基本话音业务外，还提供传 真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行、 “动感地带”等著名客户品牌。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县，与 237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际 及台港澳地 区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通 了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。 目前，中国移动的基 站总数 超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过 700万 户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。
-
-
移动进行客户关系管理的必要性
优势：客户关系管理工作的重点是稳定扩 大集团内个人客户市场，推广适应于各个 行业和单位的内部管理、生产运作、营销 服务等的信息化产品，强化集团客户关系 管理工作，加强与集团客户的紧密合作，
为业务运营奠定坚实的基础。
劣势：从实际看，以客户为导向的差 异化服务观念仍未树立，客户价值分 析不够，主动服务意识不足、客户关 系管理机制不完善、信息支撑系统不 健全等深层次因素仍制约着以客户为 中心开展工作，客户工作尚未达到增 强客户粘性、保留客户、创造新的业