客户关系管理之客户细分培训教材PPT(36张)

对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户 需求，调整产品或服务的内容；
对于客户的原因，当客户陷于危机，企业主动帮助 其渡过难关，赢得企业的长期利益；
对于市场竞争的原因，企业应研究对手的竞争优势， 掌握客户心理，强化自身优势，通过引导和激励客 户，恢复客户的最高忠诚。
案例欣赏
某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯 里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。 服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表 示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没 有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼 镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后 成为酒店的忠诚回头客。
客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧， 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等， 可以自己骑车来。」
客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「根据『AICCRM系统』记录，您 有一辆摩托车，车号是GY-7878。」
客户：「……＃@$%^&$%^&※！」

客服：「陈先生，请您说话客气一点。您 在去年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十 日拘役。」
新客户阶段的特征是，客户需要逐步培养对该企业 的业务和产品的信心和信任感。
老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠 诚客户。
客户关系管理之客户细分培训教材PPT (36张) 培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
客户关系管理之客户细分培训教材PPT (36张) 培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
学习目标： 1、理解客户细分的必要性 2、掌握客户细分的基本分类方法 3、会用客户细分的基本思想初步分析 和解决相关客户服务和客户管理问题
客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一 号二楼，您家电话是23939889，您的公 司电话是23113731，您的行动电话是 939956956。请问您现在是用哪一个电 话呢?」
客户：「我家，为什么你知道我所有的电 话号码?」
客服：「陈先生，因为我们有联机 AICCRM系统。」
客户：「我想要一个海鲜匹萨……」 客服：「陈先生，海鲜匹萨不适合您。」
思考：客户生命周期分几个阶段呢？每个 阶段有什么特点呢？
考察期 形成期 稳定期 退化期
客户生命周期及管理策略
客户生命周期 特征
关系策略
客户关系考察期 了解不足,不确定性,基本收益, 新客户发展策略 对企业利润贡献不大
客户关系形成期 信任加深,业务逐步扩大,客户 客户关系提升策略 群体不稳定,收入大于投入,基 本购买和增加购买
客户关系管理之客户细分培训教材PPT (36张) 培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
从客户的需求和消费行为角度来看，客户生命周期 先后经历了潜在客户，新客户，老客户（包括忠诚 客户）三个发展阶段
潜在客户阶段的特征是，没有购买过企业产品，但 有可能以后购买，重点是了解与询问企业及其产品。
客户关系管理
客户细分
产品生命周期 客户生命周期 管理策略
一、产品生命周期
二、客户生命周期
指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对 某一客户进行开发开始，直到客户与企业的 业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全 处理完毕的这段时间。
客户生命周期比企业某产品的生命周期重要的多。
举例 电信行业、金融行业
➢ 开发企业与客户的信息化交流渠道，实现沟通的标准化， 提高运作效率，降低成本。
（四）退化期 客户保持的策略重点——
恢复客户关系和建立预警长效机制。
➢ 预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现 有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客 户流失的长效机制。
➢ 对于危机中的客户关系，企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
客户关系稳定期 客户关系退化期
喜爱和依赖,对竞争对手提供 客户关系保持策略 的产品关注少,利润大,交叉购 买和推荐行为
交易量下降,一方或者双方考 客户关系恢复或终止策
虑结束关系
略
（一）考察期 客户保持的策略重点是客户信任。
➢ 适当的投资 ➢ 积极、有效的沟通 ➢ 公司良好的信誉和快速提供服务的能力
客户：「为什么?」
客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固 醇偏高。」
客户：「那……你们有什么可以推荐的?」 客服：「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」
客户：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」
客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本 《低脂健康食谱》。」
客户：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨， 要多少钱?」
客户：「………………」
客服：「请问还需要什么吗?」
客户：「没有了，是不是有送三罐可乐?」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』 记录，您有糖尿病…………」
客户：「……………… 」晕倒！
（三）稳定期 客户保持的策略重点是保持和维系客户
1、可以从经济、技术专利和契约三方面设置客户退出壁垒。 ➢ 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──
（二）形成期 客户保持的策略重点是客户满意。
➢ 建立和完善客户档案资料，尽快了解并满足客户个性 化的需求
➢ 加强与客户的有效沟通
➢ 案例 披萨店的客户沟通
客服：「东东披萨店，您好！请问有什么 需要我为您服务?」
客户：「你好，我想要………」 客服：「先生，请把您的AIC会员卡号码
告诉我。」 客户：「喔！请等等，12345678。」
经济转移成本。 ➢ 技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。 ➢ 契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效
应，造成了客户的退出壁垒。
2、降低交易成本的角度来提高客户保持的效率。
➢ 提高企业内部信息化作业水平，降低生产成本。
➢ 优化企业产品或服务的配送和专业服务体系，降低客户 成本。
客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十 九元。」
客户：「可以刷卡吗?」
客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的 信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八 百零七元，而且还不包括房贷利息。」
客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款机提款限额。」