客户细分PPT课件

对于市场竞争的原因，企业应研究对手的竞争优势， 掌握客户心理，强化自身优势，通过引导和激励客 户，恢复客户的最高忠诚。
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案例欣赏
某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯 里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。 服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表 示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没 有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼 镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后 成为酒店的忠诚回头客。
客户关系管理
客户细分
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第一节 客户生命周期管理
产品生命周期 客户生命周期 管理策略
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一、产品生命周期
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二、客户生命周期
指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对 某一客户进行开发开始，直到客户与企业的 业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全 处理完毕的这段时间。
客户生命周期比企业某产品的生命周期重要的多。
客户：「为什么?」
客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固 醇偏高。」
客户：「那……你们有什么可以推荐的?」 客服：「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」
客户：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」
客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本 《低脂健康食谱》。」
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客户：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨， 要多少钱?」
举例 电信行业、金融行业
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思考：客户生命周期分几个阶段呢？每个 阶段有什么特点呢？
考察期 形成期 稳定期 退化期
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客户生命周期及管理策略
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（一）考察期 客户保持的策略重点是客户信任。
Ø 适当的投资 Ø 积极、有效的沟通 Ø 公司良好的信誉和快速提供服务的能力
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（二）形成期 客户保持的策略重点是客户满意。
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客服：「陈先生，请您说话客气一点。您 在去年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十 日拘役。」
客户：「………………」
客服：「请问还需要什么吗?」
客户：「没有了，是不是有送三罐可乐?」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』 记录，您有糖尿病…………」
客户：「……………… 」晕倒！
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Ø 预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现 有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客 户流失的长效机制。
Ø 对于危机中的客户关系wenku.baidu.com企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
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对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户 需求，调整产品或服务的内容；
对于客户的原因，当客户陷于危机，企业主动帮助 其渡过难关，赢得企业的长期利益；
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客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧， 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等， 可以自己骑车来。」
客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「根据『AICCRM系统』记录，您 有一辆摩托车，车号是GY-7878。」
客户：「……＃@$%^&$%^&※！」
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客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一 号二楼，您家电话是23939889，您的公 司电话是23113731，您的行动电话是 939956956。请问您现在是用哪一个电 话呢?」
客户：「我家，为什么你知道我所有的电 话号码?」
客服：「陈先生，因为我们有联机 AICCRM系统。」
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客户：「我想要一个海鲜匹萨……」 客服：「陈先生，海鲜匹萨不适合您。」
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2、降低交易成本的角度来提高客户保持的效率。
Ø 提高企业内部信息化作业水平，降低生产成本。
Ø 优化企业产品或服务的配送和专业服务体系，降低客户 成本。
Ø 开发企业与客户的信息化交流渠道，实现沟通的标准化， 提高运作效率，降低成本。
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（四）退化期 客户保持的策略重点——
恢复客户关系和建立预警长效机制。
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客户细分必要性
企业的资源是有限的，不可能为所有客户提 供同等满意的产品和服务。
不同的客户能够为企业提供的价值是不同的 根据关键客户的需要，进行客户化设计、制
造和服务，使客户价值最大化 ，是客户的 需要，也是企业增强竞争力的需要。
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二 客户细分的标准
客户细分的标准很多，比如： 客户对企业的价值 客户忠诚度 客户信誉度 客户生命周期 客户特性
（三）稳定期 客户保持的策略重点是保持和维系客户
1、可以从经济、技术专利和契约三方面设置客户退出壁垒。 Ø 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──
经济转移成本。 Ø 技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。 Ø 契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效
应，造成了客户的退出壁垒。
Ø 建立和完善客户档案资料，尽快了解并满足客户个性 化的需求
Ø 加强与客户的有效沟通
Ø 案例 披萨店的客户沟通
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客服：「东东披萨店，您好！请问有什么 需要我为您服务?」
客户：「你好，我想要………」 客服：「先生，请把您的AIC会员卡号码
告诉我。」 客户：「喔！请等等，12345678。」
客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十 九元。」
客户：「可以刷卡吗?」
客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的 信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八 百零七元，而且还不包括房贷利息。」
客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款机提款限额。」
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第二节 客户细分
学习目标： 1、理解客户细分的必要性 2、掌握客户细分的基本分类方法 3、会用客户细分的基本思想初步分析 和解决相关客户服务和客户管理问题
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客户细分的概念
客户细分: 就是指在明确的战略业务模式
和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏 好等综合因素对客户进行分类，并提供有针 对性的产品服务和营销模式。
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从客户的需求和消费行为角度来看，客户生命周期 先后经历了潜在客户，新客户，老客户（包括忠诚 客户）三个发展阶段
潜在客户阶段的特征是，没有购买过企业产品，但 有可能以后购买，重点是了解与询问企业及其产品。
新客户阶段的特征是，客户需要逐步培养对该企业 的业务和产品的信心和信任感。
老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠 诚客户。