客户细分ppt课件
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贝恩-消费者细分
•Each customer segment has a unique set of
needs and requires its own value proposition
•The profit potential differs by customer segment
Customer segmentation helps companies focus scarce resources where they can be most leveraged
Purpose: reduction opportunities
Tools:
• To identify
• To achieve
revenue and
differentiation
profit maximizing
and to preempt
strategies
competitors’
moves
• Customer Segmentation
Customer Segmentation
Customer segmentation is an important tool for customer analysis.
Context
Cost
Customers
Competitors
Capabilities
Strategic • To identify cost
•An international cosmetics company wanted to identify
opportunities in the high growth skin care market. A Bain team identified unmet consumer needs for anti-aging creams and proposed an optimal strategy for targeting the appropriate customers. This resulted in approximately $145MM in value creation.
客户群体市场细分ppt课件
-
11
2019
童鞋们辛苦了！
上课训 觉唔乖！
童鞋 们好！
12
-
2019
一、根据地理变量细分市场：
麦当劳刚进入中国市场时大量传播美国文化和生活
理念，并以美国式产品牛肉汉堡来征服中国人。但 是中国人爱吃鸡，与其他洋快餐相比，鸡肉产品也 更加符合中国人飞口味，更加容易被中国人接受。 针对这一情况，麦当劳改变了原来的策略，推出了 鸡肉产品。在全世界以来只卖牛肉的麦当劳也开始 卖鸡肉了。这一改变也正是针对地理要素而做的。
13
-
2019
二、根据人口变量细分市场：
麦当劳对人口要素细分主要从年龄及生命周期阶段
对人口进行细分，其中将不到开车年龄的划定为少 年市场，将20~40岁之间的年轻人界定为青年市场， 还划定了老年市场。人口市场划定后，还分析不同 市场的特征与定位；例如：麦当劳以孩子为中心， 把孩子作为主要的消费者，十分注重培养他们的消 费的忠诚度。在餐厅用餐的小朋友，经常会意外获 得印有麦当劳标志的气球、这只等下哦礼物。在中 国，还有麦当劳叔叔俱乐部，参加者为3~12岁的小 朋友，定期开展活动，让小朋友更加喜欢麦当劳这 是相当成功的人口细分，抓住了该市场的特征与定 位。
14 -
2019
三、根据心理变量细分市场：
根据人们生活方式的划分，快餐业通常有两个潜在
的细分市场：方便型和休闲型两个方面，麦当劳都 做到很好。 针对方方便型市场，麦当劳提出59秒快速服务，即 从顾客开始点餐到拿到食品离开柜台标准时间为59 秒，不得超过一分钟。
针对休闲型市场，麦当劳对餐厅的布置非常讲究，
三、按心里变量细分市场：
1.社会阶层，保洁公司利用社会阶层这一特点， 对不同的阶层进行营销战略。保洁公司国际著名护 肤品牌SK-II针对的就是社会地位较高的购买者。精 华露从800到1200价格不等；而OLAY的产品面对的 是中下等消费者。 2.生活方式，面对广大的=家庭主妇型消费者，保 洁公司推出了桶装洗发水。沐浴露，适用于家庭用； 而对于大学生群体或者经常外出的人们，保洁公司 同事也推出了易携带的洗护二合一产品。对于白领 一族白洁公司推出了亚洲第一彩妆品牌： ANNASUI(安娜苏)。
11
2019
童鞋们辛苦了！
上课训 觉唔乖！
童鞋 们好！
12
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2019
一、根据地理变量细分市场：
麦当劳刚进入中国市场时大量传播美国文化和生活
理念，并以美国式产品牛肉汉堡来征服中国人。但 是中国人爱吃鸡，与其他洋快餐相比，鸡肉产品也 更加符合中国人飞口味，更加容易被中国人接受。 针对这一情况，麦当劳改变了原来的策略，推出了 鸡肉产品。在全世界以来只卖牛肉的麦当劳也开始 卖鸡肉了。这一改变也正是针对地理要素而做的。
13
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2019
二、根据人口变量细分市场：
麦当劳对人口要素细分主要从年龄及生命周期阶段
对人口进行细分，其中将不到开车年龄的划定为少 年市场，将20~40岁之间的年轻人界定为青年市场， 还划定了老年市场。人口市场划定后，还分析不同 市场的特征与定位；例如：麦当劳以孩子为中心， 把孩子作为主要的消费者，十分注重培养他们的消 费的忠诚度。在餐厅用餐的小朋友，经常会意外获 得印有麦当劳标志的气球、这只等下哦礼物。在中 国，还有麦当劳叔叔俱乐部，参加者为3~12岁的小 朋友，定期开展活动，让小朋友更加喜欢麦当劳这 是相当成功的人口细分，抓住了该市场的特征与定 位。
14 -
2019
三、根据心理变量细分市场：
根据人们生活方式的划分，快餐业通常有两个潜在
的细分市场：方便型和休闲型两个方面，麦当劳都 做到很好。 针对方方便型市场，麦当劳提出59秒快速服务，即 从顾客开始点餐到拿到食品离开柜台标准时间为59 秒，不得超过一分钟。
针对休闲型市场，麦当劳对餐厅的布置非常讲究，
三、按心里变量细分市场：
1.社会阶层，保洁公司利用社会阶层这一特点， 对不同的阶层进行营销战略。保洁公司国际著名护 肤品牌SK-II针对的就是社会地位较高的购买者。精 华露从800到1200价格不等；而OLAY的产品面对的 是中下等消费者。 2.生活方式，面对广大的=家庭主妇型消费者，保 洁公司推出了桶装洗发水。沐浴露，适用于家庭用； 而对于大学生群体或者经常外出的人们，保洁公司 同事也推出了易携带的洗护二合一产品。对于白领 一族白洁公司推出了亚洲第一彩妆品牌： ANNASUI(安娜苏)。
基盘客户细分PPT课件
2021/3/9
授课：XXX
7
谢谢！
2021/3/9
授课：XXX
8
刚才的发言，如 有不当之处请多指
正。谢谢大家！
2021/3/9
9
从2009年六年基盘客户 细分明细
客服部 2015.5.26
2021/3/9
授课：XXX
1
共导出六年内客户共计15478个. 其中分期客户共有296个
2021/3/9
授课：XXX
2
一、按区域分
近六年基盘客户按区域划分图表
20%
榆次本地 非榆次
80%
榆次本地 非榆次
3033个 12381个
2021/3/9
5
三、按年龄段分
2021/3/9
近六年基盘客户按年龄层次划分图
6% 0%
21%
小于70后
70后
80后
90后
44%
其它
29%
授课：XXX
6
四、按行业分
近六年基盘客户行业细分图
0% 0% 2% 1% 8%
21%
2%
12%
3%
3%
8%
1%
1%
18%
2%
0%
4%
10%
1%
3%
1%
采矿业 电力燃气业 公共管理/社会组织 建筑业 交通运输业 教育业 金融业 居民服务 科学研究/技术服务/地质勘查业 农/林/牧/渔 批发/零售业 水利/环境和公共设施管理业 卫生/社会软件业 无业 信息传输/计算机服务和软件业 制造业 住宿/餐饮业 租赁/商务服务业 其他
授课：XXX
3
二、按车型分
2021/3/9
授课：XXX
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
6
★ 帕累托定律
帕累托定律又称二八定律、 法则、 帕累托定律又称二八定律、 80/20法则、帕累托 法则 法则、不平衡原则。 法则、不平衡原则。 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、努 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 多数，它们只能造成少许的影响； 少数， 多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造 成主要的、重大的影响。 一般情形下， 成主要的、重大的影响。 一般情形下，产出或报 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 7
10
1.1 不同的客户带来的价值不同
以上的研究结果虽然不尽相同， 以上的研究结果虽然不尽相同，但是都表明了 一个真理，那就是——客户有大小，贡献有差 客户有大小， 一个真理，那就是 客户有大小 每个客户带来的价值是不同的， 异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户 提供的价值可能比其他客户高10倍 提供的价值可能比其他客户高 倍 、 100倍 ， 倍 甚至更多， 甚至更多，而有的客户则不能给企业带来多少 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
9
1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
客户价值ppt课件
客户价值评价指标体系的设计原则如下： （1）全面性原则；（2）目的性原则；（3）可比性原则 ；（4）独立性原则；（5）实用性原则；（6）动态性原 则；（7）认同性原则。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
25
四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
35
二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
25
四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
35
二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
02客户细分
客户金字塔
IIIIl类 III类 II类 I类
客户数量
客户利润
资源投放
客户终身价值的计算
计算客户终身价值时，必须要对不同时期 的贡献进行贴现，计算出客户终身价值的 现值。
中国移动VIP客户、知识茶座、运动 时空、清风车影、数码地带、健康家园六大个性 社区以及高尔夫俱乐部、网球俱乐部、健康俱乐 部按照会员的不同需求和爱好划分，为全球通 VIP俱乐部的会员创造一个良好的沟通空间。 全球通贵宾候诊室服务：预约挂号、基础检查 （在全球通贵宾候诊室为用户提供血压、身高、 体重、心率检测服务 ）、特殊检查预约……
客户细分的方式
企业对不同价值客户应做出的反应： 1、屈从型：屈从于最有价值的客户，了解甚至是预测他 们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们 的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。企业的产 品应该向他们倾斜，尽可能地取悦他们，锁定他们，赢得 他们的忠诚，只有这样才能获得稳定而高额的利润。 2、关怀型：主要客户，企业不能放弃，从屈从应变为关 怀。企业应当跟踪这类客户的需求，随时与他们保持联系， 在企业的产品中反映出这类客户的需求，以赢得他们的满 意，并进一步强化与他们的关系，获得他们的忠诚。 3、适应型：普通客户，企业不必为他们的特殊需求而兴 师动众，只需使自己的产品适应其需要，引起其兴趣。 4、冷漠型：根本不能给企业带来利润，甚至使企业亏本 的客户，属于可淘汰性，不必为他们浪费资源。
中国移动VIP客户服务项目
畅通服务： 1、10086VIP服务专席24小时优先接入：拨打 10086服务专线时，您的来电将直接转入全球通 VIP专线，由资深客户服务人员为您优先提供服 务。 2、客户经理提供24小时“一对一”顾问式服务： 3、营业厅享受VIP专属接待室办理业务：仅限A 类营业厅，均设有全球通VIP专区或专席 。 4、网站VIP专区服务：
电信行业客户细分
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6
• 2004年移动、联通、小灵通的新增用户占有率分 别为：45%、27%、27.1%，市场竞争空前激烈。 激烈的竞争使得电信运营商提供服务的价格不断降 低，吸引了大量低端用户的进入，移动通信市场利 润空间越来越小。电信业发展到现在，差异化需求 越来越明显，市场细分的程度越来越深。面对激烈 的市场竞争，就必须从市场细分入手，通过市场细 分，明确营销方向，协调产品、定价、促销、服务 等领域，形成独特的竞争优势。在目前电信行业的 市场形态下，争夺客户比简单的获取利润更重要， 电信运营商需要解决的是个性化服务问题，即按照 客户的通话特点进行市场细分，并进行资费组合， 这才是电信行业客户关系管理的关键所在。
18
表2 当月中高端客户使用品牌分布
类标 志
第一 类 第二 类 第三 类 合计
全球通 神州行 动感地 占总用
带
户百分
比
15.38% 61.39 23.22% 9.66% %
20.88% 62.87 16.25% 8.91% %
11.55% 68.69 19.56% 9.08% %
27.65 %
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志 单金 话费 长途 漫游 费 费用 户百
额
分比
第一 127. 40.7 29.4 39.1 2.2 1.1 9.66 类9
第二 169 49.9 32.4 45 类
5.2 20 8.91
第三 92.7 69.3 15.8 0.9 1.1 1.3 9.08 类 Nhomakorabea合计
27.6
5
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电信行业的客户细分
主讲人：张洪真 192
中国移动客户细分PPT课件
4
客户细分方法论
客户细分：
指将全体客户按照客户消费行为、客户 人口变量信息、客户消费心理、市场营销决策信息 等，划分为多个不相交的易于管理的用户群的过程。
客户细分是市场营销、产品定位、客户关系管理等
关键市场活动的基础。
5
宏观方面
主要指地域分布。总的来说形成了东、中、 西三大区域经济带，处于这三个地区不同省份的移动用 户，他们对移动网络有不同的需要和偏好。
中国移动客户细分
2007年12月
1
目录
1 移动通讯的简介 2 客户细分的含义、方法论
3 移动通讯的客户细分
4 全球通品牌的具体客户细分
5 移动通信客户细分模型
6 总结
2
移动通信行业背景
当前，移动通信行业的竞争日趋激烈，中国移动、中国电信、
中国联通、中国网通作为四大电信基础运营商，业务相互渗
透，产品同质化竞争倾向更加明显。运营商提高最大化盈利 能力，需要依赖两个关键的战略:确定客户正在购买什么，把
这些产品和服务以最有效的方式传递给这些客户。实现两大
市场战略都需要通过客户细分来识别和量化销售机会，选取 科学精确的细分方法，为设计、生产产品或销售产品寻找到
准确的目标市场，从而为设计生产产品或者销售产品提供依
据，市场细分对移动通信企业意义不言而喻。
3
为什么要进行客户细分
有利于选择目标市场和制定市场营销策略 有利于发掘市场机会，开拓新市场 有利于集中人力、物力投入目标市场 有利于企业提高经济效益
户的通信欲望和需要，决定了不同用户对不
同移动业务的不同需求。因此，语音业务的 高端用户也可能是数据业务的低端用户，而 语音业务的低端用户也完全有可能成为数据 业务的高端用户。
客户定位及客户细分
细分目标市场
根据消费者的不同特征，将目标市场细分为更小的市场群体 ，以便更好地满足不同群体的需求。
选择最具潜力的市场
在细分后的市场中，选择最具潜力的市场作为企业的目标市 场。
客户群体需求分析
识别消费者需求
通过市场调研、消费者访谈等方式，了解目标客户群体的需求、痛点和期望。
分析消费者行为
通过观察消费者的购买行为、偏好等，分析消费者的行为模式和购买习惯。
03
目标客户群体定位与细分应 用
产品定位与目标客户群体选择
总结词
在确定产品定位和目标客户群体时，需要分析市场趋势、竞争环境、产品特点以及客户需求等因素。
详细描述
在选择目标客户群体时，需要明确产品的特点以及市场定位，了解该产品的目标受众，并对其需求和 偏好进行分析。同时，还需要关注竞争对手的产品定位和目标客户群体选择，以了解自身的竞争环境 。
确定产品功能与消费者需求的匹配度
根据消费者需求分析结果，评估企业产品的功能与消费者需求的匹配度，为产品定位提供依据。
产品定位与客户需求匹配
产品定位
根据目标客户群体选择和需求分析结果，确定产品的定位策略，如 高端、中端、亲民等。
产品设计与客户需求匹配
在产品设计过程中，充分考虑目标客户群体的需求、偏好和习惯， 确保产品功能、外观等方面与目标客户的需求相匹配。
VS
详细描述
目标客户群体画像需要包括该群体的基本 信息、职业、收入、家庭状况、消费习惯 、兴趣爱好等信息。通过对这些信息进行 分析，可以深入了解该群体的需求和偏好 ，并制定更具针对性的营销策略，提高产 品的销售业绩和市场占有率。
04
客户定位及细分实践案例
案例一：某电商平台的客户定位及细分实践
根据消费者的不同特征，将目标市场细分为更小的市场群体 ，以便更好地满足不同群体的需求。
选择最具潜力的市场
在细分后的市场中，选择最具潜力的市场作为企业的目标市 场。
客户群体需求分析
识别消费者需求
通过市场调研、消费者访谈等方式，了解目标客户群体的需求、痛点和期望。
分析消费者行为
通过观察消费者的购买行为、偏好等，分析消费者的行为模式和购买习惯。
03
目标客户群体定位与细分应 用
产品定位与目标客户群体选择
总结词
在确定产品定位和目标客户群体时，需要分析市场趋势、竞争环境、产品特点以及客户需求等因素。
详细描述
在选择目标客户群体时，需要明确产品的特点以及市场定位，了解该产品的目标受众，并对其需求和 偏好进行分析。同时，还需要关注竞争对手的产品定位和目标客户群体选择，以了解自身的竞争环境 。
确定产品功能与消费者需求的匹配度
根据消费者需求分析结果，评估企业产品的功能与消费者需求的匹配度，为产品定位提供依据。
产品定位与客户需求匹配
产品定位
根据目标客户群体选择和需求分析结果，确定产品的定位策略，如 高端、中端、亲民等。
产品设计与客户需求匹配
在产品设计过程中，充分考虑目标客户群体的需求、偏好和习惯， 确保产品功能、外观等方面与目标客户的需求相匹配。
VS
详细描述
目标客户群体画像需要包括该群体的基本 信息、职业、收入、家庭状况、消费习惯 、兴趣爱好等信息。通过对这些信息进行 分析，可以深入了解该群体的需求和偏好 ，并制定更具针对性的营销策略，提高产 品的销售业绩和市场占有率。
04
客户定位及细分实践案例
案例一：某电商平台的客户定位及细分实践
客户分群和业务需求分析PPT(共44页)
❖识别出影响用 户购买产品/服 务的关键因子 ❖有助于设计和 优化产品营销
❖对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
产品/服务的 使用行为
使用场合
是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务 能够获得的独特目标客户细分？
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电 信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7 2
维度二
6
3
1 4
市场细分
价值定位
营销设计和执行
回答核心问题：为什么消 费者要买你的产品/服务？ 从客户的需求和产品特征 入手，提炼满足客户需求的 关键利益点，并从客户的角 度感受和理解利益点
根据价值定位设计和执行适当的营销措施：
–设计合乎客户关键利益点的产品/定价 –以合乎客户习惯的形式进行品牌沟通 –选择客户经常使用的媒介进行接触
企业客户ARPU值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
高端 用户
中端 用户
低端 用户
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
以企业客户对中国电信的价值（ARPU 值）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值 差异，却忽略了具有相同价值的企业客户 在电信服务需求上的差异。
❖对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
产品/服务的 使用行为
使用场合
是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务 能够获得的独特目标客户细分？
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电 信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7 2
维度二
6
3
1 4
市场细分
价值定位
营销设计和执行
回答核心问题：为什么消 费者要买你的产品/服务？ 从客户的需求和产品特征 入手，提炼满足客户需求的 关键利益点，并从客户的角 度感受和理解利益点
根据价值定位设计和执行适当的营销措施：
–设计合乎客户关键利益点的产品/定价 –以合乎客户习惯的形式进行品牌沟通 –选择客户经常使用的媒介进行接触
企业客户ARPU值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
高端 用户
中端 用户
低端 用户
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
以企业客户对中国电信的价值（ARPU 值）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值 差异，却忽略了具有相同价值的企业客户 在电信服务需求上的差异。
客户细分与客户定位
.
45
• 他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使 用银行的一些产品和服务；
• 他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意 提供反馈信息；
• 他们为汇丰带来大量的现金流，他们创 造的收入远远大于银行为此付出的成本 。
.
30
案例 汇丰银行的客户区分
• C-大中型（高忠诚度，低价值）
• 他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用 汇丰银行的一系列产品和服务；
法则1：顾客永远是正确的； 法则2：如果顾客错了，参照法则1。
.
14
2、企业的顾客盈利率分析
80/20法则
大部分企业都依从帕累托规律：20%的顾客创造公 司80%的利润，而其利润的一半又被处于低端的顾 客（不盈利的顾客）消耗。也即少数顾客创造了公 司大多数利润。企业的利润和损失在顾客分布中的 不平衡性，已经成为影响企业生存和发展的战略性 问题。
.
41
场景二
一年轻女子， 拿着小包
一对逛街的情侣
人民广场
中午12:45
.
一里面穿绒衬衫， 外穿羽绒服 ，手拿
笔记本包的男子
42
出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
场景二：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿 笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点 见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时 间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司 上班。那对青年男女靠的那么近，手上没什么东西，一看 就是情侣，谈情说爱不需要坐车去很远。
.
2021/7/19
55
1)客户细分的概念
• 客户细分，就是指在明确的战略业务模式 和专注市场中，根据客户的价值、需求和 偏好等综合因素对客户进行分类并提供有 针对性的产品服务和营销模式
第三单元客户价值和细分案例PPT课件
第二值作为一种客户感知的价值， 应该包括经济价值、功能价值、心理价值3 个方面。经济价值是指在实现同等功能时， 费用的节省为客户带来的价值；功能价值是 指客户从产品的卓越功能中所获得的价值； 心理价值是指客户心理满足的价值。
1、从客户角度，客户价值即客户让 渡价值，是指客户期望从某一个特定的产品 或服务中获得的一组利益及其在评估、获得 和使用该产品和服务时引起的预计费用之差。
2、寻找能够给企业带来10%~20%销 售额的客户，这是客户关系管理的首要目标。
3、寻找占企业40%~50%销售额的客 户，这部分客户是企业进行稳定销售的基础。
4、弄清楚某些客户失去价值的真正 原因，对这部分客户只要做最低的维护即可。
四、客户价值的驱动因素 客户价值驱动因素是指对企业价值创造
和传递产生影响的因素，主要包括： ◆技术因素：主要包括产品创新，、服
鸭集团的起源店（老店），创建于1864年，以 经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的 老字号。1993 年，全聚德成立股份公司，前 门店进入股份公司，当年的营业收入是4500万 元，至2001年12月16日，前门店的年营业收入 已达到9000万元，企业用了8年时间在硬件没 有什么大的改变的条件下，营业收入翻了一番。 对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算 什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮 企业来说，却是一个很大的飞跃。
户提供满足其需求的产品和服务。
客户代表类型 购买情况
反映情况
1、以一家鸡肉 每年要从公司订 产品基本符合他们的要求，
罐头厂为代表的 购大量鸡肉，销 希望加工鸡肉再精细一些，
购买大户
售额占到50% 另外希望价格给予一定的
优惠。
2、以一家饭店 每年从公司订购 要求产品进一步加强保鲜，
1、从客户角度，客户价值即客户让 渡价值，是指客户期望从某一个特定的产品 或服务中获得的一组利益及其在评估、获得 和使用该产品和服务时引起的预计费用之差。
2、寻找能够给企业带来10%~20%销 售额的客户，这是客户关系管理的首要目标。
3、寻找占企业40%~50%销售额的客 户，这部分客户是企业进行稳定销售的基础。
4、弄清楚某些客户失去价值的真正 原因，对这部分客户只要做最低的维护即可。
四、客户价值的驱动因素 客户价值驱动因素是指对企业价值创造
和传递产生影响的因素，主要包括： ◆技术因素：主要包括产品创新，、服
鸭集团的起源店（老店），创建于1864年，以 经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的 老字号。1993 年，全聚德成立股份公司，前 门店进入股份公司，当年的营业收入是4500万 元，至2001年12月16日，前门店的年营业收入 已达到9000万元，企业用了8年时间在硬件没 有什么大的改变的条件下，营业收入翻了一番。 对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算 什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮 企业来说，却是一个很大的飞跃。
户提供满足其需求的产品和服务。
客户代表类型 购买情况
反映情况
1、以一家鸡肉 每年要从公司订 产品基本符合他们的要求，
罐头厂为代表的 购大量鸡肉，销 希望加工鸡肉再精细一些，
购买大户
售额占到50% 另外希望价格给予一定的
优惠。
2、以一家饭店 每年从公司订购 要求产品进一步加强保鲜，
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的增值空间
造，可转换
3
黄金客户 很高的当前价值，但 投入资源，
增值潜力不大
保持关系
4
白金客户 很高的当前价值，也 给予最多的
有很大的潜力
关怀
7
• 客户黄金塔
白 黄 铁
铅 客户数量
客户利润 资源投入
8
二、客户细分需要注意的问题
• 无效的客户细分导致企业后 续投入的无效成本是非常高的， 在企业没有充分把握的时候，最 好寻求专业人士的帮助。
《客户关系管理实务》学习项目（情境）四 客户信息管理
客户细分
主讲人：刘锦秀
1
教学目标
专业能力
能够进行客 户细分
方法能力
1.案例分析能 力 2.应用能力
社会能力
1.思考能力 2.分析能力 3.解决问题的 能力
2
导航
任务引入 任务分析 知识链接
3
任务引入
利用细分方法吸引更多客户
任务引入：北京前门全聚德烤鸭店 任务：客户细分方法 成功秘决之一：细分就餐客户
求，那么用不了多久这个行业的产品就会趋于一致。
5
知识链接
一、客户细分与金字塔理论
当
前
价 值
3 黄金客户
保持客户
4 白金客户
重点发展
1 铅质客户
一般客户
Hale Waihona Puke 2 铁质客户开发此客户
客户潜力 6
编号 名称
特征
策略
1
铅质客户 当前价值和增值潜力 能力有富余，
都很低
可维持
2
铁质客户 当前价值不高，很大 注重关系再
• 3、员工管理：建立服务规范、用语规范、 进行专业化礼仪培训。
13
出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
• 一般人都会认为做出租车司机是靠运气。 运气好就能拉几个高价值的长途客人，运 气不好的话拉的都是低价值客人。在招手 即停的几秒钟内，如何判断出客人的价值？
• 场景一：医院门口，一人拿着药，另一 人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪 一个客人？
14
• 答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为 拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人， 出院的病人通常会有一种重获新生的感觉， 重新认识生命的意义——健康才最重要，因 此他不会为了省一点车钱而选择打车去附 近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药 的那位，很可能只是小病小痛，就近选择 不远的医院看病，所以打车的距离不会很 远。
11
• 但是，老板王女士近来却忧心忡忡，发现有两个 问题越来越严重：
• （1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比 较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；
• （2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但 消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失 的现象。
• 王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到 有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。
9
三、案例
• 案例一 D会所的困惑 • 案例二 出租车司机慧眼挑选有
价值的顾客
10
案例一 D会所的困惑
• D会所是一家颇具规模的美容会所。该美容会所 地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企 事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高 尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中， 该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备， 增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美 容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健 身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的 情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费 者心目中也树立了较好的形象。
15
• 场景二：人民广场，中午12：45，三组人 在前面招手。一个年轻女子，拿着小包， 刚买完东西。还有一对青年男女，一看就 是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、 外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该 选择哪一组客人？
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• 答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因 为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜 访，很可能约的客户是下午两点见面，车 程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭 后的时间溜出来买东西的，估计公司很近， 赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女 手上没什么东西，很可能是游客，也不会 去远。
• 案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个 问题？
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• 答： • 1、客户优化： • ①客户分类：根据现有的客户档案，结合
消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行 分类。
• ②服务优化：对A、B类客户加强服务，进 行个性化跟踪。
• 2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费 者的项目，尽量减少。为留住人气，可最 多保留两项。
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任务分析 为什么要进行客户细分
企业进行客户细分的原因：一个企业由于能力有限， 不可能服务所有的客户。企图服务所有客户的企业战略
本身就是对客户不负责任的行为。 不进行客户细分的后果： 1.如果企业试图满足所有消费者的需求，最终的结
果只能是所有的消费者都不满意。 2.如果一个行业内的企业都试图满足所有消费者的需
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小结
• 客户细分与金字塔理论，客户细分是掌 握客户心理的关键。
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小结
• 客户细分与金字塔理论，客户细分是掌 握客户心理的关键。
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