客户细分ppt课件

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三、案例
• 案例一 D会所的困惑 • 案例二 出租车司机慧眼挑选有
价值的顾客
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案例一 D会所的困惑
• D会所是一家颇具规模的美容会所。该美容会所 地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企 事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高 尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中， 该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备， 增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美 容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健 身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的 情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费 者心目中也树立了较好的形象。
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小结
• 客户细分与金字塔理论，客户细分是掌 握客户心理的关键。
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小结
• 客户细分与金字塔理论，客户细分是掌 握客户心理的关键。
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求，那么用不了多久这个行业的产品就会趋于一致。
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知识链接
一、客户细分与金字塔理论
当
前
价 值
3 黄金客户
保持客户
4 白金客户
重点发展
1 铅质客户
一般客户
2 铁质客户
开发此客户
客户潜力 6
编号 名称
特征
策略
1
铅质客户 当前价值和增值潜力 能力有富余，
都很低
可维持
2
铁质客户 当前价值不高，很大 注重关系再
4
任务分析 为什么要进行客户细分
企业进行客户细分的原因：一个企业由于能力有限， 不可能服务所有的客户。企图服务所有客户的企业战略
本身就是对客户不负责任的行为。 不进行客户细分的后果： 1.如果企业试图满足所有消费者的需求，最终的结
果只能是所有的消费者都不满意。 2.如果一个行业内的企业都试图满足所有消费者的需
的增值空间
造，可转换
3
黄金客户 很高的当前价值，但 投入资源，
增值潜力不大
保持关系
4
白金客户 很高的当前价值，也 给予最多的
有很大的潜力
关怀
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• 客户黄金塔
白 黄 铁
铅 客户数量
客户利润 Βιβλιοθήκη Baidu源投入
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二、客户细分需要注意的问题
• 无效的客户细分导致企业后 续投入的无效成本是非常高的， 在企业没有充分把握的时候，最 好寻求专业人士的帮助。
《客户关系管理实务》学习项目（情境）四 客户信息管理
客户细分
主讲人：刘锦秀
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教学目标
专业能力
能够进行客 户细分
方法能力
1.案例分析能 力 2.应用能力
社会能力
1.思考能力 2.分析能力 3.解决问题的 能力
2
导航
任务引入 任务分析 知识链接
3
任务引入
利用细分方法吸引更多客户
任务引入：北京前门全聚德烤鸭店 任务：客户细分方法 成功秘决之一：细分就餐客户
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• 答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为 拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人， 出院的病人通常会有一种重获新生的感觉， 重新认识生命的意义——健康才最重要，因 此他不会为了省一点车钱而选择打车去附 近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药 的那位，很可能只是小病小痛，就近选择 不远的医院看病，所以打车的距离不会很 远。
• 3、员工管理：建立服务规范、用语规范、 进行专业化礼仪培训。
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出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
• 一般人都会认为做出租车司机是靠运气。 运气好就能拉几个高价值的长途客人，运 气不好的话拉的都是低价值客人。在招手 即停的几秒钟内，如何判断出客人的价值？
• 场景一：医院门口，一人拿着药，另一 人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪 一个客人？
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• 但是，老板王女士近来却忧心忡忡，发现有两个 问题越来越严重：
• （1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比 较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；
• （2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但 消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失 的现象。
• 王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到 有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。
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• 场景二：人民广场，中午12：45，三组人 在前面招手。一个年轻女子，拿着小包， 刚买完东西。还有一对青年男女，一看就 是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、 外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该 选择哪一组客人？
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• 答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因 为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜 访，很可能约的客户是下午两点见面，车 程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭 后的时间溜出来买东西的，估计公司很近， 赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女 手上没什么东西，很可能是游客，也不会 去远。
• 案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个 问题？
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• 答： • 1、客户优化： • ①客户分类：根据现有的客户档案，结合
消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行 分类。
• ②服务优化：对A、B类客户加强服务，进 行个性化跟踪。
• 2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费 者的项目，尽量减少。为留住人气，可最 多保留两项。