药学服务礼仪课件

开票？找他去！/开票不归 我管
行为动作
微笑/亲自引路（或招
呼同事引路，或确切 指明位置）
规 范 用 语
“好的，这边请（引路
到开票处）”“您拿好小 票，请到**处开票”
/
Ⅱ、语言行为标准规范
四、送 客
情景
行为动作
规 范 用 语
禁忌行为用语 “再见”/“欢迎下次 光临”
“您好！麻烦您到办公室 跟我走一趟，到办 来一趟，好吗?” 公室！/你是小偷！
/
Ⅱ、语言行为标准规范
七、电话礼仪
情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
电话礼仪
“您好！**连锁药房**店，请 讲„„”/“对不起！X X 不在， 请问您有什么事可以转告吗？”
喂！你哪个？/找谁？ /不在
二、引 导 服 务
情 景 行为动作
您好！”
规 范 用 语
禁忌行为用语
顾客反映病 症，不确定 具体产品时
点头、微笑 （切勿乱配药或强 好！”（辅以专业解说） ／标准引导 行推荐）“用**肯 2、“我来问药师，这边请！” 手势／专业 3、（特殊病患者或自己拿捏不准） 定管用！” 解说
“建议您先到医院做检查，再拿处 方来，我们帮您选购。”
药学服务礼仪
1、
规 范 标 准
着
装
禁 忌
1）统一穿着工装，须干净、整齐； 1）奇装异服，内衣外露，挽袖口、 3）女员工长发须盘扎起来，碎头 卷裤腿。 发夹起来； 4）男员工头发整洁、干净、自然 ； 5）工号牌统一挂在胸前，工号牌 必须完整无缺,正面朝外，实习员 工必须佩戴实习证，促销人员佩戴 促销证。 2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、 长靴。 3）外露纹身，有色眼镜； 4）浓妆,长指甲，有色指甲油。怪发 、男长发、胡须； 5）按药品相关法规，不允许佩带任 何首饰品（包括婚戒)。
4、（顾客异议一时无法解决）您的意见我已记录，请 你怎么这样讲话的； 不可能出现这种问 题/这肯定不是我 们的原因/嫌这里 不好，到别的药店 去
留下联系方式，以便我们及时答复，谢谢„„ 顾客；但判断属恶意行为， 5、（员工有差错时）对不起，我们向您道歉！ 子公司要断然拒绝无理要求， 6、（顾客异议难以解决的）很抱歉！您的建议超出了 并严正申明，企业将依法维 我们的权限，如您方便请留下电话或联系地址，公司 护正当权益，与邪恶斗争。 会主动处理。
（严禁单指指路或用脚指路）
规 范 用 语
禁 忌 行 为 用 语
在那边/你自己看吧
次向第三者转移顾客）
/
Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情
景
行为动作
规 范 用 语
禁 忌 行 为 用 语
（切勿猜测顾客需求或 强行推荐）“你买什 么？”“你需要＊＊＊
顾客说：“我想先看 看”
收银 接一顾二招待三/坦 诚引导顾客买小商 品替代找零，并就 此再次诚恳致谢
问您有零钱吗？”/“您的商品
一共是××元，收您××元， 找您××。”/ “这是找您的 钱，请点一下。”/“这是您的 商品，请拿好。”
/
Ⅱ、语言行为标准规范
三、 收
情景
顾客开 发票
银
禁 忌 行 为 用 语
送客
微笑
“谢谢！请慢走！”
/
Ⅱ、语言行为标准规范
五、顾 客 异 议
情景 行为动作
微笑/尽量引导顾客到安静处
规 范 用 语
1、很抱歉，给您增加麻烦！您有什么好的建议?
禁忌行为用语
不知道/找领导去 问/到别处问去/你
顾客投 诉（找
负责人 /服务 投诉/ 质量问 题等）
/
将最美的笑容献给未来最好的健康护卫者 ——药学系的各位童鞋！
/
有事吗？／想好没有，想 好了就赶快交钱吧/
/
Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情 景 行 为 动 作 标准引导手势、侧身微笑， 顾客询问 商品位置 时 由店员直接带到货品位置， 首问接待负责制（特殊岗 “请随我来“ 位需主动帮助顾客找到其 “您这边请！” 他同事接待顾客，不得再
（一）是速度，即销售服务要迅速 （二）是热情，即销售过程要笑口常开 （三）是诚实，即商品介绍要实事求是
二、日本药店一般强调三个要素
（一）是谦，即谦虚、恭敬 （二）是赞，即赞扬顾客 （三）是谢，即感谢惠顾 （四）是笑，即笑脸迎送
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三、香港药店规定
（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气 （二）说话文明礼貌 （三）随时注意小节 （四）待客一视同仁 （五）忠于店员职守
/
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齐声朗诵：
与人交流最怕的是一脸死相！
读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有 没有一脸死相的？我们比较一下！
/
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2、 仪
规 范 标 准
容
禁 忌
热情、微笑、亲切 1）喜怒无常、苦闷烦躁 微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含 2）表情冷漠、双目呆滞 笑
/
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练习方式： 读英文字母“E”， 嘴角有意向后拉， 保持3秒。
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/
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齐声朗诵：
一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！
读完后，让我们左顾右盼 一下，在你的身边是一张 张笑脸吗？有没有一脸死 相的？我们比较一下！
勿吸烟！谢谢！”
别抽烟！难闻死了
* 存包
微笑、站立服务
“麻烦您存一下包，谢谢！” /“谢谢，请拿好存包牌。”
把包寄存！
/
Ⅱ、语言行为标准规范
六、其他行为
情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
*
验票
微笑、站立服 “您好！请出示您的电脑
务
小票。”
你的小票呢？
* 基本确定 为偷盗嫌疑者
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抬头、挺胸 含颚、收腹 提臀、双肩 自然下垂
/
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4、 行
规 范 标 准 平时行走自然端正；忙时小跑；
走
禁 忌
1）慢慢吞吞、动作僵化。
遇顾客侧身让路。
2）与顾客抢道。
/
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5、 特 殊 要 求
规 范 标 准 禁 忌
四、上海医药协会要求
（一）要礼貌待客，不要让顾客受气 （二）要买卖公平，不要让顾客吃亏 （三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉
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Ⅰ、仪容仪表规范 从 头 到 脚
注 重 细 节
仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉
/
顾客私拆 产品包装
或摔破产
品
（如顾客已拆包装或摔破产品，不
要责备、追究）“没关系，是我们 没有及时提醒”。
包装，这小孩儿都知
道！”“你拆包装你 买下”
/
Ⅱ、语言行为标准规范
六、其他行为
情景 行为动作 规 范 用 语 禁忌行为用语
顾客吸烟
微笑、站立服务
“对不起，这里是无烟区，请
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3、 站
规 范 标 准
姿
禁 忌
抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。
1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内 脱鞋、背靠货架（柜台）等。 2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工 作无关事宜。
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ZBVC YXX
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调查结果表明，除了电视广告，药店店员对 消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。
店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的
消费者会接受店员的意见。 药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。
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一、美国药店一般强调三个要素
点头、微 笑
“好的，您慢慢 看。”
吗？
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Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情 景 行为动作 规 范 用 语 1、“您好！请凭小票 到**领取”（介绍礼 微笑 禁 忌 行 为 用 语
顾客询问有无 礼品
品）
2、“很抱歉，近期没 有活动！”
买就买，不买就算了！/ 没有礼品！
/热情接待/虚心接受/耐心倾 听/记录顾客意见 顾客异议无法解决时，由上 级公司营运经理或总经理马 上回复、处理。尽可能满足
2、（能够解决的异议）“感谢您提出的宝贵意见，这 个事情我马上解决。”
问我，我问谁/别 3、（不知道如何解答顾客提出的难题时）“请您稍等， 问我，不归我管/ 我请示一下。” 有意见找领导去/
/
Ⅱ、语言行为标准规范
六、其他行为
情景 行为动作 微笑/轻声提醒/协助 顾客整理产品包装 （各门店统一做好温 馨提示牌内容为：温 馨提示：请勿拆包装） 规 范 用 语 “您好！您想了解点什么？包装盒 外面有说明，请不要拆开包装！谢 谢！” 禁忌行为用语 （大声呵斥/动作太猛 引起其他顾客关注） “怎么搞的？不能拆
2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产 品**，你可以看一下。”（随后说出优点如：品牌更大或价格 更实惠等商品优点） 3、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一 有货我马上告诉您。
没有！/我根
本没听过/没 货！/没有就 是没有！
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Ⅱ、语言行为标准规范
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Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情景 行为 动作 规 范 用 语
“请您稍等，我来查一下”、
禁 忌 行 为 用 语
顾客 需要 的商 品缺 货时
点头、 微笑/ 电脑查 询
1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品， 只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种”（随后说出 优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）
1、“这个产品对**（病症）比较
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