电子渠道的优势
服务营销考试模拟题及答案
服务营销考试模拟题及答案一、单选题(共100题,每题1分,共100分)1、按服务管理营销分类,美国服务营销专家()从五个角度对服务进行了划分,这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。
A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、克里斯托弗·洛夫洛克正确答案:D2、()是方便核心服务使用的活动,如果没有这种服务,顾客将不能方便地使用核心服务。
A、核心服务B、维持性服务C、支持性服务D、便利性服务正确答案:D3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一?()A、竞争性B、可行性C、生产力D、公信力正确答案:D4、按照内部营销理论,()是企业的第一顾客。
A、服务人员B、企业决策者C、大客户D、老客户正确答案:A5、(C)专门执行或提供一项服务,然后以特许权的方式销售该服务。
A、零售商B、批发商C、代销D、经纪人正确答案:C6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应,顾客抱怨分为公开抱怨和()。
A、网络抱怨B、私下抱怨C、口头抱怨D、书面抱怨正确答案:B7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。
A、形式多样B、长期效应C、刺激性强D、短期效应正确答案:B8、当今服务经济形态主要表现在两方面,一是服务业的产值增长显著,二是()A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段D、服务业为社会创造了大量的就业机会正确答案:D9、()是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
A、不可储存性B、差异性C、不可分离性D、无形性正确答案:A10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等,其划分依据属于( )。
A、行为细分B、人口细分C、地理细分D、心理细分正确答案:C11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一,也是顾客最信赖的服务信息来源。
电子渠道创新助力智慧银行建设
电子渠道创新助力智慧银行建设作者:杨再山来源:《中国金融电脑》 2015年第10期电子渠道在产品的更新速度、客户覆盖率、试错成本上较其他渠道有着明显的先天优势。
电子渠道的技术创新、流程创新与后台金融产品的创新相结合是智慧银行发展的强力引擎。
创新需要变革的智慧和勇气,而变革不单是使用某种新技术推出某种新服务,而是围绕人,围绕移动互联网时代下人性的特征去构想新的商业模式,开创新的前所未有的体验模式。
包商银行股份有限公司网络银行部总经理杨再山随着信息科技的快速发展,金融互联网与互联网金融相互渗透,互联网和移动互联网从根本上改变了传统的金融服务模式:智慧银行将金融服务与互联网和移动互联网技术相结合,借助电子渠道天然的跨越地理鸿沟、突破网点制约的属性,为广大客户打造摆脱了时间和空间限制,更为优质、便捷的金融服务。
智慧银行具有方便快捷、成本低廉等特点,通过智能洞察、大数据、社区化等手段,整合传统渠道与电子渠道,不断优化服务流程和业务处理流程,同时,利用先进的设备和技术手段,充分捕捉客户的行为,实现以客户为中心,充分围绕客户打造贴心服务。
智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段,是商业银行以智慧化的手段和新的思维模式审视自身的需求,并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式,实现规模经济,提升效率和降低成本,达到有效的客户管理和高效的营销绩效的载体。
当前,国内已有多家银行落地智慧网点,打造智慧服务。
目前,智慧银行的具体模式是在一个网点内集中自助银行、网络银行、移动银行、电商平台、全息展示、体感娱乐和互动桌面等设施,融入创意服务方式,提供给客户完全不同的全方位、高效率和人性化服务体验。
一、智能机具是智慧银行不可或缺的硬件装备谈到智慧银行,不得不提远程银行VTM,其充分利用互联网技术,实现视频数据的实时传输,在提供查询、存取款和转账功能外,终端上的视频会议系统使客户和远程银行柜员可以进行语音视频通话,完成大部分的柜台金融业务。
电子渠道的概念与特点
电子渠道的概念与特点电子渠道的概念服务渠道解决的是产品或服务在什么地方提供给顾客,解决的是消费者在什么地方能够找到销售者的问题,传统渠道一般指的是实体渠道,即实体营业厅,代理点等。
电子渠道(Electronic channels)是以互联网技术和通信技术为基础,将产品的销售和服务数字化,消费者借助终端设备,可自助定购产品,获取服务。
电子渠道的组成网上营业厅网上营业厅是一种虚拟营业厅,是电子渠道的一种高级形式,也是未来发展的主要方向之一。
它无需设立分支机构,就能通过因特网(Internet)将服务铺向全国乃至世界各地。
使用户在任何时间、任何地点能以多种方式方便地获得个性化全方位服务。
网上营业厅的推广应用,极大地提高了服务的工作效率,减少了管理费用,因而是中国移动服务电子化和信息化的全新发展方向。
网上营业厅可全天提供服务,覆盖地域范围广,展现形式多样,传递信息量大,检索能力强,客户自主性强,较好的新业务体验环境,服务质量可控性强。
并且,还具有建设与管理的成本低,可无人值守,扩容成本相对较低等优点。
不过网上营业厅对使用终端有要求,需要客户具备上网的技能和设备,而且客户所处网络的访问速度和稳定性会影响到网上营业厅的使用效果。
示例如下:WAPWAP(掌上营业厅)是继短信服务厅、网上营业厅、10086自助语音营业厅之后推出的又一新型查询话费,办理移动业务的渠道。
一般是指手机终端通过登录移动梦网,访问“掌上营业厅”,就能随时随地地进行业务查询和办理。
移动客户只需在手机登陆移动梦网首页——移动WAP服务厅链接,无需输入号码和密码即可登录WAP服务厅,随时随地进行业务查询及办理。
不过掌上营业厅对手机终端有一定的要求。
短信服务厅中国移动短信服务厅是最能体现移动终端优势的服务渠道,无论客户身处何处,只需拿起手机,动动手指,发个短信,就可以享受短信服务厅带来的便捷服务。
短信营业厅是通过手机短信功能自助办理电信业务的受理形式。
电子行业电子渠道材料
电子行业电子渠道材料1. 引言电子行业是现代经济中一个重要的组成部分,它涵盖了从电子产品的研发制造到销售渠道的建设和管理等各个方面。
其中,电子渠道材料作为电子产品销售过程中不可或缺的一环,起着至关重要的作用。
本文将对电子行业中的电子渠道材料进行探讨,包括其定义、种类、应用以及未来发展趋势等方面。
2. 什么是电子渠道材料电子渠道材料是指在电子产品销售渠道中使用的各种材料,用于促进产品流通和销售过程的顺利进行。
这些材料通常包括但不限于包装材料、标签、说明书、宣传资料等。
电子渠道材料的目的是提高产品的市场竞争力,增强消费者对产品的认可度和购买欲望。
3. 电子渠道材料的种类电子渠道材料的种类多种多样,根据不同的用途和功能,可以分为以下几类:3.1 包装材料包装材料是电子产品销售过程中最常见的电子渠道材料之一。
它包括产品外包装盒、保护材料、内填充物等。
包装材料除了能够为产品提供保护作用,还能够传递产品的品牌形象和价值观,引起消费者的购买兴趣。
3.2 标签与贴纸标签与贴纸是用于电子产品包装上的重要电子渠道材料。
它们能够提供产品的基本信息,如品牌、型号、批次号等,同时也能够传达产品的诸多特点和优势。
标签与贴纸的设计与印刷需要精细,以确保其在产品包装上的质感和可读性。
3.3 说明书与手册说明书与手册是电子渠道材料中必不可少的一部分。
它们包含了产品的详细使用说明、安全警示、保修条款等重要信息。
优秀的说明书与手册应该简明扼要、易于理解,并具备良好的排版和印刷质量。
3.4 宣传资料宣传资料是用于推广电子产品的重要渠道材料。
它们包括产品宣传册、海报、展示板等。
宣传资料的设计风格和内容要与产品定位相一致,能够吸引目标客户群体的注意力,引起他们的兴趣并激发购买欲望。
4. 电子渠道材料的应用电子渠道材料在电子行业中有着广泛的应用。
它们不仅用于电子产品制造商的自有销售渠道,也用于各种线上线下的销售平台。
以下是电子渠道材料的一些具体应用场景:•在电子产品店铺中,包装材料起到保护和展示产品的作用,标签与贴纸提供产品信息,说明书与手册帮助客户正确使用产品。
服务营销第二次作业
题号:1 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2()试图将组织竞争力由内而外进行改善,并认为服务业组织内部服务质量影响员工满意度、进而影响员工忠诚度及员工生产力•A、服务蓝图•B、内部营销•C、服务承诺•D、服务利润链标准答案:d说明:题号:2 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2()指的是人们参与社会活动之后获得的待遇、分配等等具有公正性,结果的公平是最终衡量公平与否的重要指标•A、结果公平•B、平等对待•C、过程公平•D、相互对待公平标准答案:a说明:题号:3 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2()指企业针对服务失败造成的问题所作出的一系列保护性质的努力,目的在于维持顾客对企业的好感•A、服务挽回•B、服务赔偿•C、服务补救•D、服务失败标准答案:c说明:题号:4 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2在服务产品市场上,()是与其他竞争者之间最主要的定位工具•A、核心服务•B、质量•C、企业形象•D、辅助服务标准答案:c说明:题号:5 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2能够明确决定服务质量的多种因素的测量方法是()•A、6σ管理法•B、SERVQUAL量表法•C、标杆瞄准法•D、关键事件法标准答案:b说明:题号:6 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2下列不属于服务质量与有形产品的质量区别的是()•A、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价•B、顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比•C、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程•D、服务质量较有形产品的质量更难提升标准答案:d说明:题号:7 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括•A、适当性•B、测量的可能性•C、实际操作价值•D、评估性标准答案:d说明:题号:8 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2下列不属于服务公关活动的指导原则的是•A、可信度•B、解除防备•D、低成本标准答案:d说明:题号:9 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 决定服务产品的价格的上限的是•A、成本•B、需求•C、竞争•D、市场标准答案:b说明:题号:10 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 下列不属于电子渠道的劣势的是•A、缺乏与实际产品的接触•B、对顾客购物动机的忽视•C、对于安全的担心•D、降低成本标准答案:d说明:题号:11 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 下列不属于服务营销导向的是•B、产品价值•C、服务营销•D、产品价格标准答案:c说明:题号:12 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 下列不属于服务定价的方法•A、成本导向定价法•B、竞争导向定价法•C、需求导向定价法•D、特殊定价法标准答案:d说明:题号:13 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 服务质量的内涵不包括()•A、组织的技术质量和功能质量•B、服务产品,服务传递和服务环境•C、服务的过程和环节•D、服务体验的可靠性、响应性、移情性、安全性和有形性标准答案:c说明:题号:14 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2服务的内容不包括•A、核心服务•B、便利性服务•C、支持性服务•D、商品服务标准答案:d说明:题号:15 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2品牌化的内层要素•A、利益认知•B、知识要素•C、个体要素•D、服务要素标准答案:a说明:题号:16 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是•A、顾客来找服务提供者•B、服务提供者来找顾客•C、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易•D、顾客参与•E、电子渠道标准答案:abc说明:题号:17 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4下列属于八项质量管理原则的是()•A、以顾客为关注焦点•B、领导作用•C、全员参与•D、过程方法•E、管理的系统方法标准答案:说明:题号:18 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4下列属于人员销售的指导原则的是•A、发展与顾客的个人关系•B、采取专业化导向•C、灵活选择销售方式•D、建立并维持有利的形象•E、销售多种服务而不是单项服务标准答案:abcde说明:题号:19 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4涉及中间商的主要问题包括•A、目标和实施方面的渠道冲突•B、成本和报酬方面的渠道冲突•C、对各商店质量和一致性控制的困难•D、授权和控制之间的紧张关系•E、渠道不明确标准答案:abcde说明:题号:20 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4服务营销规划包括以下内容•A、企业目标•B、态势考察•C、战略选择•D、营销组织•E、实施方案标准答案:abcde说明:题号:21 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4服务补救的程序包括()•A、计算服务失败的成本•B、征求顾客意见•C、服务补救必须迅速及时•D、员工培训•E、从失败中汲取教训标准答案:abcde说明:题号:22 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4下列属于收益差异的是•A、服务的消费者更难以对比提供类似或相同服务的竞争对手之间的价格差异•B、顾客的自助服务也可以看做是企业的一种竞争优势来源•C、价格捆绑使得确定捆绑服务中单个服务的价格更加复杂•D、在服务业所处的市场环境中,价格捆绑更加有效•E、相对于产品价格,服务价格的名目繁多标准答案:cd说明:题号:23 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4下列属于定价技巧的是•A、差别定价法或弹性定价法•B、尾数定价法•C、投标定价法•D、折扣定价法•E、结果导向/承诺定价法标准答案:abcde说明:题号:24 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4服务文化的作用有()•A、导向作用•B、凝聚作用•C、激励作用•D、规范作用•E、自我调控的作用标准答案:abcde说明:题号:25 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4信息有形化包括•A、强调与服务相关的有形物•B、创造服务的有形展示•C、鼓励对公司有利的口头传播•D、提供服务保证•E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示标准答案:abe说明:题号:26 题型:判断题本题分数:3低水平授权是指鼓励员工针对服务传递的方法提出自己的建议,管理者并不一定要根据这些建议来执行•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:27 题型:判断题本题分数:3内部营销程度较高的企业,往往可以获得较高的员工满意、顾客满意以及经营绩效•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:28 题型:判断题本题分数:3特许经营的基本类型包括:商品商标型特许经营和经营模式特许经营•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:29 题型:判断题本题分数:3服务产品创新是指服务产品的研究与开发,是实现营销差别化决策•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:30 题型:判断题本题分数:3服务绩效管理就是为了完成上级领导安排的任务和对员工下命令•1、错•2、对标准答案:1说明:题号:31 题型:判断题本题分数:3抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:32 题型:判断题本题分数:3服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程•1、错•2、对标准答案:1说明:题号:33 题型:判断题本题分数:3对于顾客购物动机的忽视属于电子渠道的劣势•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:34 题型:判断题本题分数:3员工授权中最主要的元素是信息共享•1、错•2、对标准答案:1说明:题号:35 题型:判断题本题分数:3服务补救越迅速越好•1、错•2、对标准答案:2说明:()指应用互联网提供可利用的产品和服务,以便使用计算机或者其他技术手段的目标市场通过电子手段进行和完成交易活动•A、电子渠道•B、特许经营•C、连锁店•D、合作社标准答案:a说明:题号:2 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2()是指企业把营销概念引入企业内部,认为只有首先在内部市场开展积极的营销,企业才能更好地在外部市场服务外部顾客•A、工作满意度•B、调节能力•C、员工授权•D、内部营销标准答案:d说明:题号:3 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2()指一种令人愉悦的情绪状态,这种情绪来自于当某人实现了工作的价值或者推动了工作价值实现时,对其工作的评价•A、工作满意度•B、调节能力•C、员工授权•D、内部营销标准答案:a说明:题号:4 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2()是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为•A、顾客抱怨•B、顾客退款•C、顾客投诉•D、顾客申诉标准答案:c说明:题号:5 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2市场处于竞争初期,产品品种比较单一,同类同质商品较少,该时期处于•A、产品至上期•B、形象至上时代•C、定位至上时代•D、利润至上的时代标准答案:a说明:题号:6 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 ()是能够满足某种用户需求的产品或服务的特征和特性的集合•A、性能•B、质量•C、价格•D、外观标准答案:b说明:题号:7 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是•A、竞争性同等定价•B、价值基础上的定价•C、关系定价•D、回报率定价标准答案:c说明:题号:8 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 ()指管理者不能准确地感知顾客服务预期•A、质量标准差距•B、服务传递差距•C、质量感知差距•D、市场沟通差距标准答案:c说明:题号:9 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 服务失败的原因中属于主观原因的是()•A、对所提供的核心服务失败的反应失败•B、顾客的需要和请求的反应失败•C、顾客的期望未得到满足•D、服务人员的不期之举标准答案:d说明:题号:10 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 ()是员工授权中最重要的因素•A、信息共享•B、员工报酬•C、知识•D、决定权标准答案:d说明:题号:11 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2顾客的补救期望类型不包括()•A、结果公平•B、平等对待•C、过程公平•D、相互对待公平标准答案:b说明:题号:12 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 导致顾客躲避行为的因素属于•A、周围因素•B、设计因素•C、社会因素•D、非物质环境因素标准答案:a说明:题号:13 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 营销服务定价的因素不包括•A、成本费用•B、需求•C、竞争•D、顾客标准答案:d说明:题号:14 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2理发厅的卫生状况属于•A、周围因素•B、设计因素•C、社会因素•D、非物质环境因素标准答案:a说明:题号:15 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2通行价格法又称•A、行业定价法•B、竞争定价法•C、主导定价法•D、价值定价法标准答案:c说明:题号:16 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4北美学派的服务研究组合PZB对服务质量的决定因素10个维度归结为()•A、有形性•B、可靠性•C、响应性•D、保证性•E、移情性标准答案:说明:题号:17 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是•A、顾客来找服务提供者•B、服务提供者来找顾客•C、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易•D、顾客参与•E、电子渠道标准答案:abc说明:题号:18 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4造成顾客不满意的员工行为主要包括()•A、对所提供的核心服务失败的反应失败•B、顾客的需要和请求的反应失败•C、服务人员的不期之举•D、顾客的不当行为•E、不尽职不负责标准答案:abcd说明:题号:19 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4下列属于服务有形展示方法的是•A、实体环境•B、信息沟通•C、价格•D、周围条件•E、空间与职能标准答案:abc说明:题号:20 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4以下属于服务质量差距的是()•A、质量感知差距•B、质量标准差距•C、服务传递差距•D、市场沟通差距•E、感知服务质量差距标准答案:说明:题号:21 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4下列属于电子渠道的优势的是•A、全球区域和范围•B、顾客的便利性•C、顾客选择和定制化的能力•D、降低成本•E、对顾客购物动机的重视标准答案:abcd说明:题号:22 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4服务补救的程序包括()•A、计算服务失败的成本•B、征求顾客意见•C、服务补救必须迅速及时•D、员工培训•E、从失败中汲取教训标准答案:abcde说明:题号:23 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4下列属于成本差异的是•A、许多专业化的服务,消费者在服务结束之前并不清楚他们将要偿付的实际价格•B、服务定价更难以采取成本导向的定价策略•C、服务具有很高的固定成本与变动成本比率•D、服务业的规模经济效益有限•E、价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一标准答案:abcd说明:题号:24 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4下列属于定价策略的是•A、高价策略•B、廉价策略•C、基于客户感知的定价策略•D、需求定价策略•E、满意定价策略标准答案:abc说明:题号:25 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4服务文化的作用有()•A、导向作用•B、凝聚作用•C、激励作用•D、规范作用•E、自我调控的作用标准答案:abcde说明:题号:26 题型:判断题本题分数:3一个开始不满意的顾客在经历了高水平的服务补救之后可能更加满意,更加忠诚.•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:27 题型:判断题本题分数:3服务的实体环境构成包括:周围条件、空间/职能、标志/符号•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:28 题型:判断题本题分数:3抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:29 题型:判断题本题分数:3服务企业员工服务效率的提高会增加顾客服务价值•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:30 题型:判断题本题分数:3对于顾客购物动机的忽视属于电子渠道的劣势•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:31 题型:判断题本题分数:3顾客盈利能力的衡量包括顾客推荐销售的盈利•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:32 题型:判断题本题分数:3 降低成本属于电子渠道的优势•1、错•2、对标准答案:2说明:题号:33 题型:判断题本题分数:3 服务破坏必定会导致服务失败•1、错•2、对标准答案:1说明:题号:34 题型:判断题本题分数:3 服务破坏等同于服务失败•1、错•2、对标准答案:1说明:题号:35 题型:判断题本题分数:3 顾客永远是对的•1、错•2、对标准答案:1说明:。
营销渠道有哪几种
营销渠道有哪几种营销渠道是市场营销中非常重要的一环,通过不同的渠道,企业可以将产品或服务推广给目标用户,实现销售和盈利的目标。
下面将介绍营销渠道的几种常见类型。
首先是线下实体渠道。
线下实体渠道包括零售店铺、专卖店、超市、商场等实体店面,以及展会、博览会等线下活动。
这些渠道通过在实体场景中展示和销售产品,吸引消费者注意并进行购买。
线下实体渠道具有面对面交流的优势,可以提供实际产品的展示和试用,让消费者更加直观地了解产品的特点和优势。
其次是电子商务渠道。
随着互联网的普及和电子商务的兴起,越来越多的企业选择通过电子渠道进行销售。
电子商务渠道包括企业自建的官方网站、第三方电商平台、社交媒体等。
这些渠道通过线上平台展示和销售产品,与消费者进行线上交流和交易。
电子商务渠道具有便捷、快速的优势,可以实现24小时不间断的销售和服务。
第三是邮寄渠道。
邮寄渠道指的是通过邮政、快递等物流服务将产品发送给用户的方式。
这种渠道适用于产品轻便易寄送的情况,例如书籍、服装、化妆品等。
通过邮寄渠道,企业可以实现产品的全国甚至全球范围的销售,便于企业开拓更广阔的市场。
同时,用户也可以享受到方便快捷的送货服务。
第四是电话销售渠道。
电话销售渠道是通过电话与潜在客户进行沟通和销售的方式。
这种渠道适用于一些具有个性化需求的产品或服务,例如保险、贷款、企业软件等。
通过电话销售渠道,销售人员可以与客户直接交流,提供个性化的解决方案,促成交易。
电话销售渠道需要专业的销售团队和良好的沟通能力,能够在短时间内传达产品的价值和优势。
最后是合作伙伴渠道。
合作伙伴渠道是通过与其他企业或个人建立合作关系,共同推广和销售产品。
合作伙伴渠道包括经销商、代理商、分销商、各类合作伙伴等。
通过与合作伙伴共同合作,企业可以借助其资源和渠道优势,快速拓展市场份额和用户群体。
合作伙伴渠道需要建立稳定的合作关系,共同制定营销策略和分工,实现共同发展。
综上所述,营销渠道是企业推广和销售产品的重要手段,不同的渠道适用于不同的产品和市场。
航空业的机票销售渠道分析
航空业的机票销售渠道分析随着科技的不断发展和社会的进步,航空业的机票销售渠道也日益多样化和全球化。
本文将对航空业的机票销售渠道进行分析,并探讨其影响因素及未来发展趋势。
一、传统渠道1. 实体销售点实体销售点是传统的机票销售渠道之一,包括航空公司的营业厅、旅行社和代理商等。
这些销售点提供面对面的咨询和服务,对于一些年龄较大、不熟悉互联网的消费者而言具有一定的吸引力。
2. 电话销售电话销售是一种传统的机票预订方式,消费者可以通过拨打航空公司或代理商提供的电话号码进行咨询和购票。
这种销售方式相对便捷,但存在人工服务效率低下、语言沟通不畅等问题。
二、电子渠道1. 网络直销随着互联网的普及,越来越多的航空公司开设了官方网站,通过网上预订机票。
消费者可以在网站上查询航班信息、选择座位、支付购票费用等。
网络直销具有价格透明、操作简便的优势,受到了越来越多消费者的青睐。
2. 第三方平台除了航空公司的官方网站,一些第三方旅游平台如携程、去哪儿等也提供机票预订服务。
这些平台汇集了多家航空公司的信息,消费者可以通过进行价格、航班等方面的比较,选择最适合自己的机票。
第三方平台也为消费者提供了更多的选择和更具竞争力的价格。
三、移动渠道1. 移动应用随着智能手机的普及,航空公司推出了移动应用,通过应用可以实现机票查询、预订、支付等一系列操作。
消费者可以随时随地通过手机完成机票购买,大大提高了购票的便捷性和效率。
2. 短信订票短信订票是一种简单且高效的机票预订方式,消费者通过发送特定的短信内容至航空公司或代理商提供的订票号码,即可完成机票的预订和支付。
短信订票适用于没有互联网条件或对互联网不熟悉的消费者。
四、影响因素及未来发展趋势1. 技术进步随着科技的不断进步,航空业的机票销售渠道也在不断创新。
虚拟现实、人工智能等新技术的引入,将进一步提升机票销售的交互性和个性化定制的能力。
2. 价格竞争价格一直是消费者选择机票销售渠道的重要因素之一。
电信在电子渠道的运营和推广
电信在电子渠道的运营和推广电信在电子渠道的运营和推广是指电信企业在互联网和电子商务平台上进行的市场推广和产品销售活动。
随着互联网的迅猛发展,电信企业不仅需要提供传统的通讯服务,还需要面向电子渠道拓展新的业务和服务。
本文将探讨电信在电子渠道的运营和推广的重要性、主要内容和关键成功因素。
首先,电信在电子渠道的运营和推广对于电信企业来说具有重要意义。
互联网已经成为人们获取信息、交流和购物的重要平台,电信企业如果能够在电子渠道上展示品牌形象和提供优质服务,就能够吸引更多的用户和客户,并增加销售额和市场份额。
同时,电子渠道的运营和推广也是电信企业向数字化转型的重要步骤,可以帮助企业提高运营效率、降低成本和提升客户体验。
其次,电信在电子渠道的运营和推广的内容主要包括产品宣传、销售促进和客户服务。
产品宣传是指电信企业利用网站、社交媒体和数字广告等渠道向潜在用户展示产品的特点、优势和应用场景,吸引用户关注并购买。
销售促进是指利用折扣、礼品和优惠活动等手段吸引用户购买或刺激用户增加消费。
客户服务是指通过在线客服、手机APP和社交媒体等渠道提供及时、便捷的客户查询、投诉和售后服务,提升客户满意度和忠诚度。
最后,电信在电子渠道的运营和推广的关键成功因素包括以下几点。
首先是产品定位和差异化竞争。
电信企业需要通过研究用户需求和市场趋势,确定适合电子渠道的产品定位,并与竞争对手进行差异化竞争,提供用户真正需要的产品和服务。
其次是渠道建设和用户体验。
电信企业需要建设完善的电子渠道,提供用户友好的界面和便捷的操作流程,以及及时有效的售后服务,提升用户体验和满意度。
再次是数据分析和精准营销。
电信企业可以通过互联网和电子渠道收集和分析大量的用户数据,对用户进行细分和画像,制定个性化的营销策略,提高营销效果。
最后是品牌建设和口碑营销。
电信企业需要通过精心打造品牌形象,建立良好的口碑和用户口碑,增强用户对品牌的信任和认可。
综上所述,电信在电子渠道的运营和推广对于电信企业来说具有重要意义。
对电子商务的理解
对电子商务的理解电子商务(E-commerce)指的是通过互联网等电子渠道进行商业活动的一种商业模式。
随着互联网技术的飞速发展和普及,电子商务逐渐渗透到人们的日常生活中,对商业模式和经济格局产生了深远的影响。
本文将对电子商务进行综合的理解和探讨。
一、电子商务的发展概述电子商务起源于20世纪90年代,随着互联网的普及,电子商务得以快速发展。
起初,电子商务只是简单的在线购物,但随着技术的进步和商业模式的创新,电子商务的形式不断多样化,涵盖了B2B(企业对企业)、B2C(企业对消费者)以及C2C(消费者对消费者)等多种交易模式。
二、电子商务的特点及优势1. 方便快捷:通过互联网渠道进行交易,消费者可以随时随地进行购物,不受时间和地点的限制。
2. 交易成本低:相对传统的实体店,电子商务的运营成本较低,可以提供更具竞争力的价格和服务。
3. 商品丰富多样:电子商务平台上汇聚了众多商家和商品,消费者可以在一个平台上获取到更多的选择。
4. 个性化推荐:电子商务平台利用大数据和人工智能技术,可以根据用户的购物行为和偏好进行个性化推荐,提升购物体验。
三、电子商务的发展影响1. 商业模式变革:传统的实体商业受到电子商务的冲击,许多企业开始转型并发展线上业务,创新商业模式。
2. 供应链管理变革:电子商务的出现使供应链上的各个环节更加紧密合作,从而提高了效率和运营成本的控制。
3. 消费者行为变化:电子商务改变了消费者的购物方式,线上购物已经成为许多人的首选,线下实体店受到冲击。
4. 传统行业的挑战:电子商务的兴起给许多传统行业带来了挑战,他们不得不面对转型和创新,以适应市场的变化。
四、电子商务的发展趋势1. 移动化:随着智能手机的普及,移动电子商务正变得越来越重要,移动APP和移动支付成为消费者线上购物的首选工具。
2. 社交化:社交媒体和社交电商的兴起,使得社交与购物更加结合,消费者可以通过社交平台获取产品信息和购买建议。
服务营销学精选知识点
第一讲概述一、认识服务(一)定义:是一种本质上无形的活动或给人带来利益,它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。
内涵:服务是无形的过程和行为;服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的;服务提供的只是产品的使用权,并不涉及所有权的转移。
(二)服务的分类按顾客参与程度划分:高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务(三)服务的特性1.不可感知性2.不可分离性3.品质差异性4. 不可储存性5.所有权不可转让性⏹解决思路?1.不可感知性→如何变无形为有形?2.不可分离性→互动营销3.品质差异性→如何利用物质生产经验将服务流程标准化?4.不可储存性→如何合理引导服务的消费时间与空间?5.不可转让性→用“会员制”方法让顾客心理上感觉拥有企业提供的服务所有权。
三、认识服务营销服务营销是以消费者为中心的一种营销模式,它强调企业产品主要以向顾客提供全方位的服务为中心,通过为顾客提供服务的过程来实现品牌价值。
(一)服务营销的一般特点1.供求分散性2.营销方式单一性3.营销对象复杂多变4.服务消费者需求弹性大5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。
(二)服务营销三角形(三)服务营销组合(7p)产品、价格、渠道、促销、有形展示、过程、人员。
第二讲感知价值一、服务评价的依据⏹搜寻特性:消费者购买之前就可以确定的特性。
⏹体验特性:消费者购买之后或在消费过程中才能感知的特性。
⏹信任特性:消费者在购买和消费之后仍然难以评估的属性,只能依靠对提供者信任的感知来判断质量。
⏹对于大部分有形产品,消费者以“搜寻特性”为主要评估线索;对于大多数服务,消费者以“体验特性”和“信任特性”为主。
二、购买服务的决策理论与模型(一)风险承担论其基本思想是:在购买服务过程中,消费者行为带有一定的风险性,消费者的任何行动都有可能是令人不愉快的结果,而这种后果则由消费者自己承担。
消费者风险的规避风险的做法:1.提供对满意服务的保证2.使服务尽可能标准化3.重视员工培训 4.向顾客提供真实而非夸大的信息 5.始终提供优质服务,通过外部沟通和口碑传播,建立优质服务的市场形象。
电子交易服务
电子交易服务电子交易服务是指通过互联网或其他电子渠道进行的交易活动,包括购买、销售、支付、配送等各个环节。
随着信息技术的迅猛发展,电子交易服务在现代商业中发挥着越来越重要的作用。
本文将探讨电子交易服务的定义、特点、优势和挑战,并对未来的发展进行展望。
一、定义电子交易服务是指通过电子方式进行的商业交易活动,包括在线购物、在线支付、电子合同签订等。
电子交易服务采用互联网和其他电子渠道作为交易媒介,实现了购买者和销售者之间的直接联系和交流。
具体的电子交易服务形式有:电子商务平台、电子支付系统、物流配送系统等。
二、特点1. 灵活便捷:电子交易服务提供了全天候、全球范围内的交易平台,人们可以随时随地进行购买和销售活动,不再受时间和地点的限制。
2. 信息透明:通过电子交易服务,商品和服务的相关信息可以被广泛传播,买家可以轻松获取所需的信息,并作出理性的购买决策。
3. 购物体验优化:电子交易服务提供了个性化的购物体验,通过推荐系统和购物记录分析,可以为消费者提供个性化的商品推荐和优惠券等福利,提升用户满意度。
4. 安全可靠:电子交易服务采用了多种安全保障技术,如加密算法、身份验证等,保障用户的交易和个人信息安全。
三、优势1. 降低交易成本:相比传统实体店铺,电子交易服务的运营成本较低,可以通过规模化、自动化的方式来降低交易成本,从而提供更具竞争力的价格。
2. 拓展市场空间:通过电子交易服务,企业可以突破地域限制,将商品和服务推向全球市场,开拓更大的商机和潜在客户群。
3. 提高销售效率:电子交易服务的自动化特点可以大大提高销售效率,降低操作风险和错误率,从而提升企业的整体竞争力。
4. 数据分析驱动:电子交易服务产生大量的交易数据,通过对这些数据的分析和挖掘,企业可以更好地了解客户需求,进行精细化运营和市场营销。
四、挑战1. 安全风险:电子交易服务面临着网络攻击、数据泄露、身份伪造等安全风险,企业需要加强安全防护措施,保障用户数据和交易信息的安全。
浅谈如何发挥我行电子渠道功能优势提供增值服务
电子渠道 ; 能优 势 ; 功 营销 策 略 ; 值 增 服 务
项 收 入 也 会 源 源 不 断 来 。 二 是 施 行 网 上 银 行 交 易 费用 优 惠 策 略 。 网 银 行 单 笔 交 易 费 用 不 足 柜 台 、 务 交 易 费 用 的 _ I 二 分 之 一 , 因 此 , 网 上 银 行 _ 易 费 用 完 全 交 可 按 柜 台 业 务 交 易 费 用 的 8 %甚 至 更 低 0 进 行 收 取 , 通 过 加 大 银 行 业 务 的 费
一
、
如 何发 挥 我行 网 上银 行 的优 势
成 本 最 优 策 略 从 各 家 银 行 日前 提 供 的 l上 银 行 功 I i J 能 来看 ,均有 账 账务信息 查询 、转 账 汇 款 、 投 资 理 财 等 这 些 常 见 的 功 能 栏 目,一方 向 表 明 了产 品功 能 的 同质 化 , 另 一 方 面 也 表 明 了 客 户 人 量 的 _ 性 需 求 ’ 共 就 是 查 询 、转 账 等 。 l 银 行 单 笔 业 务 叫上 成 本 远 低 丁 拒 台 单 笔 业 务 成 本 , 冈此 我 行 完 全 能 够 实 施 成 本 最 优 策 略 , 进 一 步
产 品 , 史 现 我 行 的 业 务 转 型 。 j= 监 测 是 同业 市 场 的价格 情 况 ,对 于 常规 业务 , 尽量保 持等 同或 略低于 同业 网 卜 行 、 银 I 务 的价 格 水平 , 保持 服 务 价格 领 先 优 势 , 即 从 客 户 角 度 而 言 保 持 客 户 业 务 办 理成 本最优 。 2 产 品 差 异 策 略 对 于 客 户 普 遍 需 要 的功 能 ,可 实 行 成 本 最 优 策 略 。 是 , 上 银 行 面 临 的 客 但 网 户 类 型 众 多 ,不 同 的 客 户 对 我 行 的 价 值 或 贡 献 度 却 不 尽 相 同 。根 据 社 会 学 “ 、 二 八原则” ,能 够 非常 容 易 理 解 高 端 客 户 与 普 通 客 户 的 区 别 。 为 了抓 住 这 些 高 端 客 户 , 需 要 实 施 产 品 差 异 策 略 , 宾室 功 就 贵 能 就 是 ‘ 很 好 的例 子 。 网 上 银 行 贵 宾 个 室业 务是 为 高端 客户 提供 的特 色功 能 , 通 过 网 上 银 行 向 贵 宾 客 户 提 供 的 余 额 提 醒 、预 约 服 务 、自动 收 款 、企 业 财 务 室 等 = 暇寿 ( 图 1 。 如 ) 客 户 账 务 提 醒 服 务 为 客 户 提 供 J账 , 户 余 额 、 明 细 提 醒 等 功 能 , 助 企 业 及 帮 时 、全 面地 掌握 分 支机 构的 资金情 况 ; 预 约 服 务 功 能 是 指 客 户 能 够 及 时 预 约 各 类 银 行 业 务 , 帮 助 客 户 及 时 获 得 银 行 的 贴 身 服 务 ; 自动 收 款 不 仅 实 现 了 柜 台 代 收 业 务 的 伞 部 功 能 , 还 支持 全 国 范 围 内 按 照 地 区 、省 _ 、 域 内 、 令 围 四 个 级 大 J 次 的 资 金 收 取 ; 财 务 事 功 能 不 仅 能 实 现 向 同 城 个 人 账 户 付 款 ,还 能 向异 地 账 户 付 款 , 小 仅 能 向 我 行 账 户 转 账 , 而 且 能 向他行账户 转 账 ,非 常适用 于 员工遍布 拿 围 的 人 型 集 团 企 l。 】 I , 3 结合 电子商务 策略 银 行 已 经 渗 透 到 互 联 网 中 , 与 客 户 的 关 系 要 靠 互 联 网 来 带 动 , 网 上 银 行 的 客 户 群 首 先 是 上 网 的 人 ,喜 欢 E网 的 人 才 能 成 为 我 们 的 目标 客 户 。 因 此 我 行 可
渠道的定义及分类
企业战略
企业的战略目标和发展规划会影响其渠道 选择的方向和重点,例如企业可能为了提 高市场覆盖率而选择更多的分销渠道。
竞争状况
竞争对手渠道
了解竞争对手的渠道策略和布局,可以帮助企业更好地制定自己的渠道策略,并在竞争中获得优势。
市场空白
在竞争激烈的市场中,寻找市场空白和机会,选择适合的渠道进行销售,可以帮助企业获得更多的市场份额和竞 争优势。
短渠道
指生产商直接与消费者或用户建立联 系,或者只通过少数几个中间商进行 销售。短渠道有助于减少流通成本和 时间,提高效率。
宽渠道与窄渠道
宽渠道
指生产商同时选择多个中间商或通过不同类型的中间商进行销售。宽渠道有助 于分散风险、提高市场覆盖率和竞争力。
窄渠道
指生产商只选择少数特定的中间商进行销售,通常这些中间商在特定区域或特 定行业具有较强的影响力。窄渠道有助于强化合作关系、提高销售效率。
市场规模
针对市场规模的大小,应选择适合 的渠道进行销售,以最大化市场覆 盖率和销售额。
企业状况
企业规模
企业的规模和实力会影响其渠道选择 的能力和范围,大型企业通常拥有更 多的资源和能力来选择更多的渠道。
企业管理能力
企业的管理能力也会影响其渠道选择 的效果和稳定性,管理能力强的企业 能够更好地控制和优化渠道。
传统渠道与电子渠道
传统渠道
指通过实体店面、销售人员、展会等方式进行销售。传统渠道具有直观的展示效 果和面对面的交流优势。
电子渠道
指通过网络平台、移动应用、社交媒体等方式进行销售。电子渠道具有便捷性、 个性化、低成本等优势,适应现代消费者的需求。
03 不同类型渠道的特点和适 用范围
直接渠道的特点和适用范围
电子渠道服务三农
东方企业文化·东方智慧 2012年10月191电子渠道服务“三农”王 剑(中央民族大学经济学院,北京,100081)中图分类号:F832.35 文献标识码:A 文章编号:1672—7355(2012)10—0191—02 一、内蒙古地区采用电子渠道服务“三农”意义重大 1、什么是电子渠道服务“三农”所谓电子渠道服务“三农”是指依托先进的信息和网络,以特定的自助电子设施,譬如网上银行、电话银行、手机银行、电子商务、短信通、ATM 、POS 机、转账电话、惠农卡等,向农村、农业及农民提供的非物理网点的自助金融服务。
通过网上银行可以实现查询、转账等业务,其在农村的一些商户和中小企业中已经开始使用,一些涉农金融机构发行的用于小额贷款的信用卡也已与网上银行绑定使用。
随着手机的普及,手机银行未来发展的潜力很大,移动电话将在服务“三农”方面扮演愈发重要的角色。
农村地区的中小企业还可以利用电子商务,对支付结算系统加以改造升级,从而提高企业运转效率,增强企业竞争能力。
转账电话具有成本低的优点,可以大大节约了农民往返银行物理网点的时间和经济成本。
银行发放的小额信贷的取款和还款可以通过ATM 自助机具来完成,目前ATM 自助机还是以依附于物理网点建立的在行式自助银行服务形式为主,对分流物理网点柜员工作压力起到了一定作用,未来发展方向是在农村广泛建立离行式自主银行服务形式,从而达到广泛扩大服务范围的目的。
2、国外电子渠道服务“三农”的做法随着科技的迅猛发展以及人工成本的不断增加,利用电子渠道服务“三农”已经成为国外涉农金融机构的普遍选择。
譬如,印度工业信贷投资银行在广大农村地区采用设立信息站的方式,在信息基础设施较好的农村安装1至2台电脑,通过卫星、电话或无线连接与互联网相连,有偿为全村农户开展网上银行服务;法国农业信贷银行是一家服务法国农业市场的商业银行,针对法国一些农村地区就业人口不断减少的现状,其通过在农村就近的商业店铺大量设立银行服务网点来替代农村的传统银行网点;印尼人民银行在开展服务农民业务方面也有成功的探索,该行注重IT 开发和使用,98%的银行网点可以进行实时网上银行业务操作。
电子政务服务
电子政务服务近年来,随着信息技术的飞速发展和普及,电子政务服务在我国得到了迅猛的发展。
电子政务服务是指政府利用信息技术手段,通过互联网等电子渠道向公众提供政务服务的行为。
本文将分析电子政务服务的意义、现状以及未来发展趋势。
一、电子政务服务的意义1. 提高服务效率传统的政务服务需要公众亲自到政府部门办理,耗费时间和经济成本较高。
而电子政务服务通过互联网等电子渠道,实现了“一次办理、多次使用”的优势,可以提高政府办事效率,减少不必要的人力资源和行政成本。
2. 便利公众办事电子政务服务使公众可以随时随地在线办理政务事项,无需受时间和空间的限制,极大地方便了公众办事。
无论是申请身份证、护照、驾驶证等基本证件,还是税务、社保、医疗等行政事务,都可以通过电子政务服务平台完成。
3. 提升政府形象电子政务服务是政府为公众提供的一项重要服务,通过便捷高效的服务方式,可以增强公众对政府的满意度,提升政府的形象和声誉。
同时,电子政务服务也可以提高政府部门之间的协同效应,实现信息共享和资源整合,提升政府治理能力。
二、电子政务服务的现状目前,我国电子政务服务已经取得了显著的成就,各级政府纷纷推出了电子政务服务平台,提供在线办事、在线查询等服务。
例如,国家企业信用信息公示系统、全国法律服务大厅、12345政务服务热线等应用广泛,并且得到了广大公众的认可和使用。
然而,与发达国家相比,我国电子政务服务仍存在一些问题。
首先,存在信息孤岛和数据壁垒的现象,政府部门间信息共享不畅,导致公众在线办事时需要多次提交同一份材料。
其次,电子政务服务的安全性和隐私保护问题亟待解决,公众对于个人信息泄露的担忧仍然存在。
此外,电子政务服务的普及率和使用率仍有待提高,在农村地区和老年群体中普及程度相对较低。
三、电子政务服务的未来发展趋势1. 建设统一的国家级电子政务平台为了实现政府部门之间的信息共享和数据互通,我国需要建设统一的国家级电子政务平台。
河南联通电子渠道发展
河南联通电子渠道发展3河南联通电子渠道发展现状分析3.1河南联通电子渠道发展的特点和现状3.1.1河南联通电子渠道发展的现状2008年年底,原中国网通与原中国联通经过融合后成立了新的中国联通,也成了全业务经营的通信运营商,中国联通高度重视其电子渠道业务的拓展,对于构筑“国际领先的宽带通信和信息服务提供商”的中国联通而言,加大电子渠道发展,也是促进公司发展、提升服务水平的一条必由之路。
中国联通由于采取了一级架构、三级运营体系,在几大运营商电子渠道拓展上显得游刃有余。
一级架构也就是建设维护以集团总部为主,省级分公司参与和配合,做好落地建设维护工作,在统一性前提下,满足省级分公司个性化需求。
特别是在集团层面专设电子渠道部实现了渠道建设、市场需求反馈、市场推广于一体。
省级公司有更多的精力投入到新平台的运营推广和市场需求反馈。
是中国移动和中国电信不可比拟的,可以说,三家运营商新的格局形成后,中国联通在电子渠道的建设力度和实现的功能上领先了一步。
河南联通电子渠道目标是从客户需求出发,通过各种电子化手段(固定、移动方式等),承载并提供各种业务类型(移动、固网、融合业务等)的销售和服务功能,为用户统一提供任何时间、任何地点、任何接入方式的服务。
各省的用户登录统一网址,根据用户号码自动识别用户所在省分,提供更为贴近的服务。
中国联通的电子渠道共五类渠道:企业门户网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅自助终端,通过近2年的“快速建设、快出成果”,电子渠道系统功能大大增强,实体营业厅大部分业务电子渠道都可以受理。
实现了“联通活动网上看”、“联通账单网上查”、“联通话费网上交”、“联通号码网上选”、“联通套餐网上买”、“联通宽带网上装”一、企业门户:网址为脚w.ehinaunieom·Com通过这个网站可以让用户知道:中国联通是做什么的!中国联通可以为你做什么(企业门户目标是要成为中国联通在互联网上的形象宜企宣、业务.显匕星二贞中国联通正在为你做什么!中国联通希望和你一起做什么!2009年7月18日,全新改版的企业门户、英文版门户上线、全面迎接国资委网站评估企业门户访问量12月底超过8000万次,获得国资委考评第二名/二、网上营业厅:-网上营业厅是指通过因特网渠道向用户展示联通企业信息和形象,并为用户提供话费积分查询、业务定制受理、充值交费受理等功能的综合业务平台。
中国联通电子渠道建设探讨
() 3 提升客户有效体验 与忠诚度 首先 ,客户需 要多种 渠道选 择。根据 B G B s nC nut gG op 的 调 查 报 C ( ot o sln ru ) o i 告 .客 户对 I VR、网站 和短信三 种 电子渠 道 的接 受程度较 高 .客 户接 受在 电子渠道 上办理 缴费类 、查询类 和业务 变更 类的业 务 操 作 。如 图 1 示 。 所 白助 操 作满 足 了部 分 客户 的成就 感 。 我们一 直强调提 升客户 体验 而 电子 平台 的 自助模 式 ,就 是 一种 最佳 的客 户体 验 。
电子平 台作 为一 个新事 物 ,喜欢 探 索求新 的 客户 通 过 一 番 摸 索后 掌 握 平 台操 作 技
巧 ,会 产 生 成 就 感 。 在 平 台 使 用 过 程 中 , 也 加深 了客户对产品 的了解 。
到运 营商为各 类用户提 供的信 息与服务 的
其 次 ,自助平台不受地域 、时间干扰 . 客户办理 业务不 用再择 时择 日、舟车 劳顿 跑 到 营业 厅 .不 用再 现 场排 队 苦苦 等 待 , 不仅 减 少客户 的痛苦程 度 ,而且 还避免 现
2 1 . D O7
15 7
囊
呻 遏专 h— mil 西 {……o u 。 C a…… —C ~ ≯ i… …. ,一
挥电子 渠道低成本 竞争优 势 .支 撑 全 业务 和 3 G业 务 .形 成 差异 化的竞争优 势。
图1BG C 关于 电子渠道 的市场调研报告
是 营业厅在 数据业务 上的服务 水 平 要 达 到运 营 商要 求 的难 度 大。 电子渠道很 大程度 上将成 为数 据 业 务服务 的补充 。而且 电子平 台 可 以用 多媒体 的方式 指导客户 如 何使用数据业务。 () 少 代 理 商 渠 道 对 运 营 4减 商 的威胁 电子 渠道完全 掌控在运 营商 手 中 可 以减 少代理 商渠道对 运 营 商的威胁 ,防止代理 商渠道 出 于 自身利益 考虑而 与运营 商 “ 叫 板 ”的行 为。通 过对 电子渠道 的 不 断完善 和推广 把某 些细分 客 户 群吸 引过 来后 .将分 流代理 商 渠道的市场份 额。 () 5 有助于塑造品牌形象 电子 渠 道 在 服 务 上 的 易 用 性 和体 验性 的表现非 常突 出。一 个顺 畅的 电子 渠道系统 有助于塑 造 电信运 营商贴心 服务 的品牌形 象。 品牌 内涵须 通过产 品 、服务 等外在 的东西 来体现 和加强 ,电 子渠道 的广告 能力 、服务 能力是
电子渠道在招商银行构建竞争优势中的作用
【 章摘 要 】 文 研 究 电子 渠道 行 在招 商银 行 构建 竞 争优 势 中 的作 用 ,从 而 为我 国银行 业在 利 用 信 息技 术 革 新 传 统运 营模 式 ,创新 发展 机制 方 面提 供 一 些 有 益 的启 发 。总 结 了招 商银 行 的 竞 争优 势具 体 体 现 ,根 据 具体 的 电子 渠道 的特 性 ,分别 阐述 了 其 对招 商银 行 竞 争优 势形 成 的作 用 。在 详 细 分析 电子 渠 道 的作 用 的基 础 上 ,提 出 了整个 银 行 业 应 该利 用信 息 技 术 ,通 过 合 理 整 合 电 子 渠 道 与 传 统 服 务模 式 , 来提升银行的综合竞争实力,并在具体
三 、招 商银 行的 电子 渠道 作用分 析
招商银行在坚实的经营管理技术和电 子 化 技 术 基 础 上 ,凭 借 技 术领 先的 核 心 竞 争 力 和 管 理 者 的敏 锐 触 觉 , 19 年 就 开 从 95 始 大 力 开 发 网 络银 行 技 术 。 9 7 4 , 19 年 月 招 商 银 行 率 先建 立 互 联 网 网站 ,推 出 网上 企 业银行 、个人银行服务。19 9 9年 9 ,招 月 商银行在全国全面启动网络银行服务 ,推
出 “ 一冈通”响亮的品牌 ,构建起 由企业
、
电子 渠道概 述
从 上 世 纪 9 年 代开 始 , 内银 行 业 的 0 国 竞争 加剧 ,各家商业银行纷纷加大对电子 化建 设 的投 入 。到 本世 纪 初 ,大 部 分 银 行 的业 务 系 统 基 本实 现 了 一 次全 国范 围 的 整 合 ,银 行 业 的 经 营 拓 展 能 力 得 到 充 分 提 升 。与 此 同 时 ,在银 行 产 品 同质 化 严重 的 形 势 下 ,产 品 的 创 新 和营 销 越 来 越 受 到重 视 。一 些 反 应 迅 速 的银 行 已经 开 始 在 渠 道 建 设 和维 护 上 展 开 了新 一 轮 的 投 入 ,期 望 以此增 强 对 市 场 的 把握 力 度 ,提 高 自身 的 竞 争力 。 作 为 电子 商 务 的 重 要环 节 ,网 络 银 行 正逐 渐 成 为 未 来银 行的 主 流 模 式 。银 行 的 服务 渠 道 包 括 :柜 台 、 M 、自助 服务 设 AT 备,以及电话银行 、网上银行 、手机银 行 等 。进 入 渠 道 的 方 式按 操 作 人 员的 不 同 可 分 为银 行 操 作 员和 顾 客 操 作 员两 种 。前 者 为传统 的顾客、银行 、柜 员模 式,后者 为 电子渠道模式 ,主要采用网上银行 、手机
文件发布渠道分析
文件发布渠道分析随着信息技术的不断进步和发展,越来越多的组织和机构选择利用不同的渠道来发布文件。
作为一名资深律师,在复杂的法律事务中提供咨询服务,我深知选择合适的文件发布渠道对于保护客户的利益和维护法律合规的重要性。
因此,我将就文件发布渠道进行分析,包括电子渠道和纸质渠道,并提出一些建议。
一、电子渠道如今,随着互联网的飞速发展,电子渠道成为最受欢迎和广泛采用的文件发布方式之一。
电子渠道具有以下几个优点:1.1 节约成本:相比于纸质渠道,电子渠道发布文件可以大大降低印刷、复印和邮寄等成本。
1.2 及时准确:通过电子渠道发送文件可以实现实时传输,确保信息的准确性和及时性,并且可以避免因人工操作而产生的错误。
1.3 便于管理:电子渠道发布的文件可以更好地进行管理,包括版本控制、查找和更新等,方便用户进行文件的查阅和使用。
然而,电子渠道也存在一些潜在问题:1.4 安全性风险:电子渠道的文件可能会受到黑客攻击或数据泄露的风险,因此在选择电子渠道发布文件时需要确保信息的安全性。
1.5 可访问性问题:电子渠道发布的文件需要依赖互联网和电子设备,对于一些没有网络或电子设备的人来说,可能无法方便地获取文件。
二、纸质渠道尽管电子渠道在如今的社会中占据主导地位,纸质渠道仍然具有一些独特的优势,尤其适用于一些特定情况:2.1 法律要求:某些法律规定要求以纸质形式发布文件,例如一些合同或官方文件需要签署纸质副本才能生效。
2.2 可信度和合规性:纸质文件在一些场合更具可信度,尤其是需要存档和作为法律证据的文件。
2.3 适用人群广泛:相比于电子渠道,纸质渠道可以更好地适应那些不熟悉或不习惯使用电子设备的人群。
虽然纸质渠道具有以上优势,但也存在以下缺点:2.4 成本较高:纸质渠道涉及印刷、包装、邮寄等环节,成本较高且需要一定的时间。
2.5 存储和管理难度:大量纸质文件的存储和管理可能面临空间限制和文件整理困难等问题。
三、渠道选择和建议在选择文件发布渠道时,应根据具体情况综合考虑各种因素,并根据需要采取适当的措施,以最大程度地保护信息安全和满足法律合规要求。
酒店业客房预订的工作原理
酒店业客房预订的工作原理随着旅游业的飞速发展,酒店业的重要性日益凸显。
对于酒店来说,客房预订是其日常运营中不可或缺的一环。
本文将介绍酒店业客房预订的工作原理,帮助读者更好地了解这一流程的背后。
一、电子渠道预订如今,随着科技的发展,电子渠道预订成为酒店业客房预订中主要的方式之一。
它通过互联网平台和软件应用,将酒店的客房信息展示给潜在客户,并提供预订的服务。
1.1 酒店官方网站预订在这种预订方式下,酒店通过建立自己的官方网站,向客户提供客房预订的功能。
客户可以通过访问该网站,了解酒店的各项信息,包括客房类型、价格、设施等,并选择相应的入住日期和房型进行预订。
1.2 第三方旅游预订网站除了酒店官方网站,第三方旅游预订网站也成为客房预订的重要渠道。
这些网站通过与酒店合作,提供酒店的客房信息展示以及在线预订服务。
顾客通过这些网站可以访问多个酒店的信息,并进行比较和选择合适的酒店进行预订。
二、电话预订尽管电子渠道预订成为主流,但仍有一部分客户习惯于通过电话进行预订。
酒店业对于电话预订通常设有客服中心,客户可以通过拨打预订热线与工作人员进行咨询和预订。
电话预订的工作原理相对简单。
客户拨打预订电话后,会与客服人员进行沟通。
客服人员会按照客户需求查询酒店的客房情况,包括房型、价格和可订数量等。
根据客户需求和酒店实际情况,客服人员会为客户预留或直接确认房间,并提供相应的预订信息。
三、现场预订此外,到达酒店后进行现场预订也是一种常见的方式。
这主要适用于没有提前做预订或临时决定入住的客户。
客人到达酒店后,前台工作人员会为其提供空余客房的相关信息,并根据客人选择的房型、入住日期和天数等要素,确定入住事宜。
在确认客人需求和酒店实际情况后,前台工作人员会为客人提供房间,并安排相应的入住手续。
四、工作原理的优势酒店业客房预订的工作原理有以下优势:4.1 方便快捷客户可以通过电子渠道预订客房,无需亲自前往酒店或打电话咨询,极大地节省了时间和精力。
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电子渠道的优势
随着互联网的蓬勃发展,电子营销渠道作为一种新兴的渠道模式正在迅速崛起。
电子营销渠道是应用互联网提供可利用的产品和服务,以便使用计算机或其他能够使用技术手段的目标市场通过电子手段进行和完成交易活动的渠道模式。
电子营销渠道的定义为:通过物联网提供某些可以实现的产品和服务,方便目标市场的顾客利用计算机或者其他电子技术手段进行和时间交易活动的营销渠道模式。
与传统营销渠道相比,电子营销渠道有着独特的优势,正因为如此,许多制造商纷纷采用电子营销渠道,使传统的营销渠道受到了冲击。
具体而言,电子营销渠道的优势主要体现在以下几个方面:
1、区域广泛
现在人们的日常生活越来越离不开互联网,互联网不仅拉近了人们之间的距离,使人们的沟通更加的方便快捷,而且更重要的是,其无比巨大的信息容量使它为我们便捷的提供所需的信息。
互联网似的身处世界各地的消费者实现商品的交易满足自己的需求,从制造商的立场来看,这也似的他们能向全世界范围提供产品销售信息,为他们在世界各地寻求顾客。
而这一点是传统渠道无法比拟的。
2、更好地满足消费者的需求
随着社会的发展和信息技术的推陈出新,消费者的需求发生由原来单一化、同质化的需求转向多样化、个性化,同时消费者多样化、个性化的需求又在快速、频繁地发生变化。
在传统营销渠道中,中间商提供的增值服务较少,许多中间商只是从制造商的仓库中把产品层
层搬给下一层次的渠道成员而已,难以有效地满足消费者多样化、个性化的需求。
为了更好地满足消费者的这种需求,制造商需要一种能快速响应市场的渠道模式,而电子营销渠道中交易过程处理的便捷性和信息处理的时效性使其成为最适合的一种渠道模式。
企业通过互联网可以与消费者进行直接沟通,实现信息互动,增强对消费者的了解,更好地满足消费者的需求。
企业可以在网页上提供大量的信息,既能包含了非常广泛而详细的内容,又可以根据消费者个人的需求偏好提供个性化的信息,消费者可以通过互联网访问有选择性地了解企业和产品的信息,自行决定购买产品,向制造商反馈购后信息,这种互动能加深双方之间的了解,使制造商掌握充分的市场信息,减少了生产的盲目性。
此外,电子营销渠道为消费者提供了方便快捷的服务。
国外最新研究表明,消费者在互联网上购物最重要的原因是为了方便。
现代人的工作生活节奏在不断地加快,消费者外出购物需要付出一定的时间、精神和体力成本,电子营销渠道使得顾客足不出户,点击鼠标就能完成浏览产品信息、定购产品和支付货款等交易活动,然后坐在家中等候对方送货上门,尤其是像软件、音乐、音像资料和电子书籍等产品,由于能用网络传送,消费者定购之后即刻就能得到,电子营销渠道带来的便利性尤为明显。
这为事务繁忙的消费者节省了宝贵的时间,减少了精神和体力的耗费,使购物变得简单快捷。
有些制造商还通过电子营销渠道向消费者提供培训、技术支持等一系列售后服务,极大地方便了消费者。
3、降低渠道成本
基于互联网的电子营销渠道极大地降低了搜集和处理信息的成本、库存成本、交易成本、渠道运行和管理的成本,从而能降低制造商整个营销渠道的总成本。
(1)是搜集信息、处理信息的成本低。
电子营销渠道以互联网为基础,利用互联网进行网络调研,它比传统调查方法速度更快、成本更低。
(2)是库存成本降低。
在传统营销渠道中,为了避免由于供求变化而出现缺货带来的销售机会损失,渠道成员往往要维持大量的库存,使得库存成本在渠道成本中占有较大的比重。
而在基于互联网的电子营销渠道体系中,生产是由需求驱动的,制造商按顾客的订单来生产产品,并通过对整个营销渠道的整合,渠道成员之间通过网络共享需求、生产、销售等信息,各成员都能及时根据相关信息来调整自身的生产计划、销售计划,使库存量保持在一个较低的水平或实现零库存,从而降低了库存成本。
(3)是渠道运行和管理的成本下降。
传统营销渠道模式中,许多制造商会依靠中间商进行层层分销,产品由制造商转移到消费者手中要经过多个中间环节,有些环节在营销供销价值链中不增值或增值很少,这些多余的环节会增加产品在渠道系统中流动的费用和协调渠道成员的费用。
而在网络营销环境下,制造商能借助电子营销渠道直接向消费者销售产品,减少了中间环节,渠道扁平化使得渠道运行和管理的成本下降。
(4)是交易成本下降。
在传统营销渠道中,制造商与中间商、中间商与顾客之间的交易通常需要进行人工处理,各方的谈判、签约、以及执行合同等要支付一定的成本,在网络营销环境下,制造商与电子中间商、消费者之间能通过互联网进行电子化交易,订货、结算和送货都能通过网络和计算机实现自动化管理,原来人工处理的业务环节就变得多余而被取消,这不仅避免了人为因素造成的差错,而且降低了人工费用和管理费用,从而使得交易过程变得更加简捷迅速,降低了交易成本。
4、提高渠道效率
传统营销渠道的中间环节多,信息传递较缓慢,准确性差,制造商难以与消费者进行有效的沟通并对市场需求作出迅速的反应。
电子营销渠道使制造商和消费者能直接沟通,减少了原有某些渠道成员暗箱操作的现象,信息透明度大大提高,并且还可以及时更新需求、供给、产品、价格、促销等信息,避免了市场需求信息的放大或失真现象,能快速地对消费者需求进行响应;电子营销渠道是建立在互联网平台上的一种新的渠道模式,制造商、电子中间商和消费者都是围绕这一平台而联结在一起,渠道中的信息流、商流和资金流能在网上瞬间完成,缩短了流通的时间,提高了资金周转率。
电子营销渠道的信息共享、扁平化的渠道交互关系,有助于提高渠道效率。
总结:
和传统营销渠道比较,电子营销渠道确实在时间限制,成本,价格等方面有更大的优势,可是电子营销渠道也存在它的弊端。
较于传统营销渠道,电子营销渠道,消费者对产品的接触缺乏,渠道的物
流存在滞后,网络的安全存在隐患。
电子营销渠道的发展毕竟还不成熟,也许在不久的将来,电子商务渠道可以变的更加健全,更加的完美。