男女宾水区服务流程 (1)
洗浴中心服务流程及文明用语
洗浴中心服务流程及文明用语1、迎宾员服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，引领客人至鞋吧。
服务用语：先生/女士您好！欢迎光临！您这边请！请问您几位呢？男宾*位！女宾*位！很高兴为您服务！请您到这面做电梯到四层，祝您洗浴愉快！注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。
2、接待员服务流程：与迎宾员衔接，欢迎客人，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。
服务用语：先生/女士您好！欢迎光临！您需要预订房间吗？您有什么贵重物品可以在总台寄存！您里边请！注意事项：注意提醒客人贵重物品在总台寄存，服务时要面带微笑，吐字清晰。
3、鞋童服务流程：欢迎客人，按手牌及相对的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服务，将客人引领到更衣室服务用语：先生/女士您好！您请坐！请在这里更鞋！这是您的拖鞋！您需要擦鞋吗？我们这里用是**鞋油，鞋撑子定型，鹿皮抛光，为您保养一下好吗？更衣室里边请，祝您洗浴愉快！留意事项：鞋牌与手牌相符，不要弄错，关于不同的鞋要按照客人的需要擦拭，高等次的鞋需留意，详细记录客人的要求，按客人的要求进行擦拭，如客人较多时，要分清哪几位是同来的，不要混淆。
1、鞋吧输单服务流程：与迎宾员衔接好，欢迎客人，为客人发放备品并登记，祝客人洗浴愉快。
服务用语：先生/女士你好！欢迎光临！*位男宾*位女宾，这是你的手牌和备品，请收好，祝你洗浴愉快！注意事项：服务时要面带微笑，吐字清晰，记录的客流表一定要清楚、准确，不要把不是一起的客人登记在一起，对客人的询问要耐心。
5、更衣室服务员服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物品到总台寄存，推销洗衣服务，提醒客人锁箱，提醒客人带好手牌，将客人引领到浴区。
服务用语：先生/女士您好！欢迎光临！很高兴为你服务！看一下您的手牌！我来为您开箱！您的更衣箱在这边，您这边请！先生/女士请坐，我帮您更衣！请问您有需要清洗和熨烫的衣物吗？您的贵重物品可以寄存在总台！先生/密斯您的更衣箱曾经锁好了！您检查一下！请带好您的手牌！浴区这边请！祝您洗浴愉快！注意事项：在这客人服务时，注意不许乱碰客人物品，协助客人更衣时不要勉强客人，一要当着客人面检查更衣箱是否锁好，对酒醉的客人不要多言，服务时要主动、细致、有耐心。
水疗区服务流程1
水疗区服务流程一、迎客服务1、当听到咨客叫水疗（男宾、女宾）招贵宾几位时，应大声答OK，并第一时间上去迎接客人，并询问客人的柜牌号，将客人带到相应衣柜前。
2、若是房间穿浴衣客人，应引导客人将浴衣脱掉放置指定装脏浴衣的地方，然后直接引导客人冲凉。
3、若是房间穿便衣客人直接到水疗区冲凉，应第一时间到咨客台更换更衣锁牌，并与咨客交接清楚如：消费情况，房间和更衣锁牌号是多少，将客人带到相应衣柜前。
二、一次更衣服务1、主动接过客人锁牌，打开更衣柜拿出拖鞋，示意客人坐在沙发凳上更衣，并将拖鞋放在客人脚前。
2、根据客人意愿，为客人提供不同挂衣服务，同时将客人皮鞋放在下面鞋柜，并当着客人面告诉客人柜门已锁好。
3、为客人围好浴巾，询问客人还需拿东西提醒客人带好锁牌及保管好随身物品，引导客人到冲凉房冲凉，与下一岗位做好交接。
4、对于一次性客人较多情况下，尽量把人手分配合理，多注意客人更衣状况，以免客人遗留物品未及时发现。
5、对于中途开柜拿东西客人，应先核对锁牌再开柜门，如有2个锁牌客人一般情况下不给予开柜，特殊情况下先核实再开柜，对于开柜可疑人员应一边派人跟踪上楼一边向上级汇报。
三、冲凉房服务1、当收到招贵宾冲凉的指示后立即应答OK，主动上前说：先生/小姐您好，冲凉这边请。
2、若发现客人携带有手机等贵重物品应引导客人存放于贵重物品专用柜内。
3、客人冲完凉后，主动为介绍水疗宫的一些配套设施及特色服务并与下一岗位做好交接，当客人离开后应立即将客人使用过的冲凉间打理干净。
四、蒸汽房服务1、当有客人需蒸汽时，应主动上前为客人介绍蒸汽房设备的使用，功效及注意事项。
2、主动为客人开门，送冰巾，冰水并控制好蒸汽温度一般情况下湿蒸只需送冰巾。
3、客人蒸汽时必须密切关注客人状况，湿蒸一般需要十分钟左右进去检查一次，以防身体不适的客人发生意外。
4、当客人蒸汽完毕后，应主动开门，为客人宣传水疗宫的其它保健项目及特色服务，待客人离开立即将蒸汽房卫生打理干净。
温泉部服务流程和各部门特色服务
↓ 保 健 → 迎客接待 → 征询服务 → 办理手续 → 保健服务 → 结帐服务
↓ 男女宾部 → 迎客服务 → 淋浴服务 → 更衣服务 → 送至前台
↓ 温泉前台 → 迎客服务 → 投诉服务 → 办理结帐服务 → 送客服务
温泉前厅
↓ …… →二次更衣服务→输单、引领买单服务
男宾服务特色
一引、二擦、三提醒、四主动。
一引：引导来宾健康正确旳沐浴温泉。
二擦：为冲完凉旳来宾提供擦身旳贴身服务。
为来宾提供擦鞋服务。
三提醒：
提醒去泡温泉旳客人小心地滑（浴室和露天属湿 水区）。
ห้องสมุดไป่ตู้
提醒来宾锁好柜门且要检验是否锁好
（离场旳来宾检验柜内看是否还有遗留物品）,
主动了解客人潜在旳服务需求。 主动为客人简介设施，沐浴温泉旳益处及措施。 主动为客人简介消费项目及价目。 主动与客人沟能了解泡后旳感受及搜集客人旳 意见和提议。
露天
迎宾接待（男女宾出入口）：迎接欢送、提醒服务、讲解 服务
↓
室内水疗（接待员）：沐浴服务、茶水服务、安全提醒服 务、征询服务、休息指导服务、送客服务
一把伞、 一只白手套、
一根皮筋、 一种搀扶。
三引导： 引导来宾怎样健康正确旳浸泡温泉 引导来宾健康消费。 引导宾源旳分流。
四无： 无客人投诉、 无客人珍贵物品落入水中、 无设备设施对客人造成伤害、 无客人摔伤、划伤。
休息厅
迎客（迎宾员）：迎送客服务、征询服务、指导服务
↓
区域服务（各岗位接待员）：客人休息服务、用具服务、 送客服务
房区服务特色
二到、三轻、四及时。 二到：问候到、茶水、水果到。 三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 四及时：及时帯客、及时开房收房、及时
水区服务流程
水区服务流程1 宾客进入浴区施礼问好，“先生（女士）欢迎光临！”2 “请问您洗淋浴还是池浴（盐浴、麦饭石、鲜花（盐浴、麦饭石、鲜花浴、牛奶浴、蒸汽浴）3 主动介绍冷水池、热水池，桑拿室及洗手间分布情况。
4 宾客洗浴时主动帮助宾客调节水温，“您试一下这个温度可以吗？”（一般调节温度在30度-40度）5 宾客刷牙时主动帮助宾客将牙膏牙刷准备好，礼貌的说：“您好，请您使用！”6 征询客人是否搓澡并介绍收费标准，服务用语，“我们这里有正宗的扬州搓澡技师为您服务，您是否试一下？”水区服务员岗位职责1 每隔1小时测一次水温，使温度适宜，热水池温度35度-40度，冷水池温度10度-12度，蒸汽浴温度50度，桑拿室温度70-85度。
2 客人浴后及时关闭水阀和淋浴喷头，及时为桑拿间更换清水及时更换卫生间用纸，及时清洁备品处，并摆放整齐。
3 对有心脏病、皮肤病、性病患者，或身体不适者要提示禁止洗浴；对酒后不能自持的浴客，要严防滑倒，摔伤，吐在池内。
4 熟悉、掌握浴室内各种设备、设施的使用方法及功能，保证浴区水温、桑拿室的温度。
5 为客人引领到其他服务场所，认真填写单据并及时传单。
6 协助客人洗浴，以免客人滑倒、摔伤，避免突发事件。
7 所有员工坚决禁止使用客用物品。
8 保持浴区的清洁卫生工作，完成上级交办的其他工作。
二次更衣（干身）工作服务程序1 客人洗完到二次更衣处，问候语：“先生（女士）洗好了吗？”并为客人擦干身体，顺序为：后背、腰、臀部、下肢、胸部、上肢、正面、脚。
2 问候宾客是否休息，询问宾客去处及所去消费场所。
进行正确指引。
二次更衣岗位职责1 负责为客人拿浴巾为客人干身。
2 为客人正确指引所需方向、消费场所。
3 本区域备品的补充、摆放，及卫生清理。
4 敬语服务。
5 完成上级交办的其他工作和任务。
洗浴部服务流程
前厅各部门服务流程1 站立迎宾—（客到后咨客收银员站立面带微笑躬身15°并致欢迎词，收银员负责登记手牌发放毛巾，确认人数并输入电脑，咨客请客入座后拿拖鞋并介绍服务项目）2 引领客人—（客人换好拖鞋后带客入男宾或女宾并作相应的交接后快速返回岗位。
3 男（女）宾接待—一更服务员面带微笑躬身15°向客人问好，（如：下午好，晚上好，欢迎光临），请把手牌给我为您开更衣柜，并第一时间准确的找到更衣柜，再给客人开柜子的同时向客人推销服务项目及外卖产品，开完柜子后及时提醒客人锁好自己的更衣柜，如有贵重物品可以免费寄存到前台，并做好相关记录。
洗单间的客人可以推销外卖浴服，（不可强行推销）如客人接受外卖浴服并给客人说浴服使用完后我们可以免费给您保管，下次来的话直接报姓名或者电话号码就可以拿出来继续穿。
不用穿消毒浴服。
服务人员并做好相关登记，签名。
浴服叠整齐后装入塑料袋贴上标签注明日期后进行保管。
4 带客入浴—指引客人到浴区后并提醒客人当心台阶，小心地滑。
客人洗好澡后二更服务员及时向客人递浴巾.浴服并进行推销服务项目及酒水饮料，价格尽量由高到低，讲出服务项目的亮点，好处，有哪些功效，价位，时间。
通知休息大厅服务员并告知客人做按摩还是休息做好接待工作。
5 进入休息区—客到后服务员站立迎宾躬身15°面带微笑致欢迎词并询问客人做按摩还是休息，如做按摩或者需要酒水饮料价位由高到低进行推销。
（不可强行推销）如客人不做按摩只需休息时，在有时间的情况下进行二次推销。
三次推销。
带单间按摩客人的时候，走在客人的右前方一米左右用手势指引客人（手势方法：右手自然打开五指并拢手掌倾斜45°，切记手掌不能向下或者向上，更不可用一阳指随意指引。
）带客到按摩房调好灯光后让客人稍等片刻，及时通知技师告知房号，按摩项目，价位，做好登记以便于到钟后通知技师。
客人做好按摩后询问休息还是离开，并及时返回到按摩房整理房间打扫卫生。
温泉部男女宾各项操作标准
男女宾各项操作标准一、一更客人入场必须30度鞠躬问候，询问客人是否有贵重物品需要寄存在保险柜。
30秒内帮客人打开柜门，将拖鞋放到地上。
向客人解说手牌的使用方法。
2分钟内为客人送上一条浴巾。
客人更衣完后，提示客人关好柜门，保管好手牌及随身物品，指引客人沐浴洁身。
二、二更服务员待客人进入二更区域，标准的30度鞠躬问候，为客人做好相应的指引工作，客人沐浴洁身做好指引，客人购买泳装为客人做好销售服务，当客人确定购买时，帮客人填写服务单据，并请客人出示手牌，请客人签字确认消费。
指引客人进入更衣室更衣。
客人寄存物品，服务员认真填写物品寄存单，写清客人手牌号码、所寄存物品名称数量，请客人签字确认，并写上具体时间，将物品妥善保管好。
三、水区服务员迎接客人必须30度标准的鞠躬问候，指引客人进入淋浴间冲淋，帮客人调试水温，并介绍洗浴用品的名称。
客人冲淋完后帮客人披上浴巾避免着凉，指引客人进入温泉区体验温泉。
如客人体验桑拿房，引领客人进入，告知客人加水器的使用方法，蒸桑拿的最佳时间为10-15分钟，将桑拿内的计时器调整好并请客人关注时间。
两分钟内帮客人倒上一杯温水，补充体内流失水分。
时刻关注客人安全，并及时帮客人加饮用水。
客人离开后及时将桑拿内卫生进行清理。
四、电话礼仪：电话铃响三声内接起，调整面部表情，微笑的自报家门，如;您好，女宾***很高兴为您服务，并认真的做好记录，语速要适中，礼貌用语，礼貌的结束对话，等对方挂断后再挂断。
五、浴巾整理要求：每天领回的干净浴巾要整齐的放入工作间内，将布草架上补齐浴巾，整齐叠放。
每分钟叠6条浴巾，要求整齐美观。
会至少四种叠法，正方形、长方形、三角形、圆柱形。
六、拖鞋要求;客人使用过的拖鞋及时收取，集中在一起进行刷洗，要求用84消毒液进行泡刷，比例为1：200，侵泡时间为15-20分钟，刷干净后用清水冲洗，洗干净后将拖鞋配对晾干，要求配对时不能出现配错号，每分钟配7-10双。
七、仪表礼貌要求：上班期间不能讲方言，礼貌用语。
大自然温泉男女宾部水区服务员工作程序
大自然温泉男女宾部水区服务员工作程序
1．上班打卡，换好制服，带好工牌，仪容整齐，集中点到。
2．清理水区浴巾、衣服等，分类点数，填写所清洗的巾类及衣物（签全名及送交时间）。
3．检查沐浴冷热水开关及设备是否正常，保持场地各项设施、设备、间隔的清洁卫生，做到无污渍、无臭味、无灰尘。
4．清理垃圾桶及里外清洗贮物胶桶。
5．报告主管补充一天所需的日用物品及饮品量。
6．检查盘点上一班所存的数量，并填写所存数量和领用数量后签名交给主管。
7．将所有物品及用具摆放整齐。
8．提醒客人携带好自己衣物。
9．经常要收拾好客人用过换下的毛巾、浴衣、泳衣、泳裤等物，保持浴区整洁，及时将衣物搬出，送交洗涤，同时做好数量登记。
10．下班时须等到接班人上班，完成交接手续方可离开。
11．认真做好安全工作，对初次来客需进桑拿浴室的，要介绍桑拿浴的方法和注意事项，对高血压、心脏病患者和酒后客人，应禁止入内，多注意干、湿蒸房客人的动态，以防意外。
温泉酒店温泉部前厅男女宾浴室服务流程与规范
1.自查仪容仪表
2.参加部门班前例会
3.听取领班工作安排
4.1+1服务操作演练
5.温泉礼仪服务练习
6.温泉宗旨
7.握手宣誓
1、工作服干净、整洁，仪表端庄，工号牌佩戴于指定位置。
2、认真领会领班班前会议发言，贯彻落实领班各项指令，高效完成领班所分配的工作任务。
3、会议期间站姿规范，精神专注。
1.客服毛巾分类存放，并摆放整齐，数量充足
2.纸内裤、橡皮筋摆放于制定位置，数量充足
9、检查寄存处物品的储备
浴室服务员
检查寄存处纸、笔是否储备到位
纸、笔能正常使用
10、对各类设施进行安全检查
浴室服务员
逐一检查浴室设施、水龙头、各照明的正常使用情况，并填写工程维修单跟进维修
1、检查认真、仔细、全面
2、待修复设施需以维修单下至工程部
1、方便客人的物品保管。
2、以免客人穿得不合身。
3、休息时，穿湿拖鞋容易引起感冒。
4、送客至
休息厅
浴室服务员
1、引客至休息厅，并示意客人随便坐。
2、向客人道别。
班
后
1、清理脏布草
浴室服务员
将脏布草运送至布草间
所有脏布草清理完毕，并归类的存放于布草间
2、清理地面、台面、镜面、洗手间卫生
浴室服务员
1.清理地面卫生
3、需维修项目及时跟进维修
班
中
1、引客进入浴室冲凉
浴室服务员
1、当更衣服务员将客引入浴室时，应主动上前向客人进行温泉礼仪服务引客冲凉。
2、帮助客人找到冲凉位置，并调试好水温。
3、介绍冲凉房内洗浴用品和洗浴设备的使用方法。
4、主动将浴巾挂在冲凉位附近的衣钩上。
男女宾工作流程及职责
男(女)宾浴区服务流程及工作职责工作职责:1.掌握各部门的消费物品及项目的价格,并为客人介绍.2.在服务的过程中要使用礼貌用语,对常来的客人及贵宾要称呼姓氏.3.随时检查水池的温度,并为客人及时调节合适的水温.4.对客人消费的外卖物品及时输单,确保输单时无差错.5.负责送洗脏布草(浴巾、毛巾)及浴衣,并做好登记.6.负责领货(外卖物品、消耗物品),并准备充足.7.随时观察客人的动态,并与各楼层保持联系,8.注意池水的清洁,防止客人在池水中擦身或满身浴液进入池水及在干湿蒸房内擦身.9.对浴区里的设施设备定时检查,如出现问题及时报工程部进行维修.10.与各部门协调沟通好,确保运行正常.11.熟练浴区的服务流程,并为客人提供优质贴身的服务.服务流程:1.服务员站在男宾电梯口迎接客人.2.客到,服务员主动问好,热情迎接客人,并致“先生\小姐,您好!欢迎光临,请让我看一下您的手牌号,我为您开箱.”3.接过手牌,找到相应的箱号,打开更衣柜,并说:“先生\小姐,您好,请您更衣.”并主动为客人挂衣服,待客人更衣完毕后,服务员要帮客人把浴巾围在腰上,同时,服务员应在客人面前把箱锁好,检查有无遗留物品,并说:“您好,您的箱已锁,请保管好您的手牌及贵重物品.”并主动指引客人进入水区.4.水区服务员看到客人到来,主动迎接,并致:“您好,先生\小姐,小心地滑.”接着向客人介绍水区的功能设施及分布,说明特点,以便给客人留下深刻的印象.5.水区服务员主动为客人调节水温,同时帮助客人打浴液,递送物品等服务.6.冲凉后,由服务员引领客人至干、湿蒸房,同时及时为客人送上冰巾、冰水.7.客人蒸浴后,主动询问客人是否需要搓澡或做其他项目等.8.客人搓澡结束后,服务员应询问客人,搓澡技师对您的服务是否满意,做好登记,并把客人使用的一次性毛巾洗好后包好交给客人.9.洗浴后,马上把浴巾给客人披上,引领客人到干身区,并为客人擦身,力度适中,不能让客人感到不适感,同时推销外卖物品,指引客人进入化妆区.10.客人到化妆区,服务员应主动问好,并说:“您好,先生\小姐,这里有梳子及美容用品请选用.”主动为客人提供帮助,并适时介绍各楼层分布及功能设施.送客人进入电梯间,并说:“祝您玩的愉快.”通知各楼层客人的去向.。
【温泉管理】男女宾工作流程
制表：柯有海 生效日期：2008—03—25
审核；
批准：
质量管理体系文件 温泉部工作流程
文件编号： 版本/修改：A/O
页码：第 1 页，共 1 页
男（女）宾
流程
一次更衣
沐浴
引领
二次更衣
送客
待岗：1、整理各区域的卫生，保证设备设施正常 运作。2、检查仪容仪表，着装整洁干净，化淡 妆，佩带好工牌，已微笑迎客。 迎客：1、当客人到视线 3 米以内，面带笑容，主动上 前向客人打招呼： “先生/小姐，XX 好！欢迎光 临。 ”微笑迎候每一位宾客。 2、询问客人是否自带泳衣（裤）？如果没有将 为客人免费提供已消毒好的泳衣（裤） ，另外提 示客人小卖部有售卖的泳衣（裤） 。 更衣：1 、客人挑好泳衣（裤）后，引领客人到更衣 区更换泳衣（裤） 。 2、 礼貌的询问客人的钥匙牌号是多少？为客人 找到相应的更衣柜，同时开启后，主动将消毒 过的浴巾和拖鞋摆好，放在客人的一侧，请客 人放心使用。 3、 客人换好泳衣 （裤） 后， 提醒客人锁好衣柜， 并保管好钥匙牌，以防丢失。 沐浴：1、为了保持温泉水质卫生和皮肤更好的吸收矿 物质，引领客人到浴室沐浴洁身，并提示客人 在泡温泉后不宜使用沐浴露和肥皂等。 引领：1、客人沐浴后即引领客人到温泉区，简单介绍 露天区温泉的分布，及泡温泉时需从低温到高 温浸泡，时间掌握在 10 至 15 分钟以内，必须 注意休息，并适当饮水补充水分。 2、 提示客人在露天区域需穿好拖鞋， 小心地滑， 并祝客人玩的开心。 二次更衣：1、当客人返回男（女）宾时，礼貌的询问 客人钥匙牌号是多少，并为客人开启更衣柜， 提示客人休息厅有免费提供的的水果、面包， 可以更换便衣或者浴袍后前往，并享用。 送客：客人离开后，恭送客人，“先生/小姐，欢迎下 ： 次光临。
7男女宾部浴室服务操作规程
名称：男女宾部浴室服务操作规程部门：温泉部
编号：BHS/QW-04-07 版本：A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
引
客
进
入
浴
室
冲
凉
1、回应更衣服务员叫唱，将客引入浴室时，主动上前向客人进行三项礼仪服务引客冲凉。
2、帮助客人找到冲凉位置，并调试好水温。
3、介绍冲凉房内洗浴用品和洗浴设备的使用方法。
3、提醒搀扶客人小心下消毒池，交给露天服务员，祝客人玩得开心，并礼貌向客人告别。
1、怀孕前期和后期、身体不适者及醉酒者不宜沐浴温泉，皮肤病客人易传染。
2、露天属湿水区。
3、各部做好连接服务工作。
迎
客
冲
凉
1、见到客人泡完温泉从露天区回到浴室，应立即上前迎接客人冲凉。
2、引客冲凉。
1、询问客人泡完温泉后的感受以及是否要去休息厅休息等。
4、主动将浴巾挂在冲凉位附近的衣钩上。
5、客人冲完凉时，主动替客人披上大毛巾，主动将专用绿色中巾提供给客人擦脸和擦头。
6、对于冲完凉却不沐浴温泉的客人，为其更换客服，并带至休息厅休息或进行其它项目的消费。
7、向戴眼镜的客人主动提供清洁眼镜的服务。
8、主动向带有手机或其它贵重物品的客人提供临时保管的服务，并用密封袋包装。
1、浴室所有服务员齐声回应：“来了”。（女宾，欢迎贵宾XX小姐XX位）音量适中，声音婉转动听，三项礼仪标准。
2、将塑料板凳套套在板凳上（必须解释板凳套的作用）特殊客人特别护理（老、弱、病、残、少）。并根据季节，天气情况主动帮客人调节好水温。
3、征求客人意见，也可替客人擦身。（如老、弱、病、残等）主动介绍三种不同的沐浴用品。
浴都浴池大浴场男女浴区服务流程规章制度卫生管理
浴都浴池大浴场男女浴区服务流程规章制度卫生管理浴都浴池大浴场男女浴区服务流程规章制度卫生管理一、服务流程1.1 入浴流程（1）顾客进入浴场前，应在停车场的指示牌处查询泊车地点，并注意停放车位的标识。
（2）顾客进入入口时，应主动出示身份证件，并插卡（如有）。
（3）若是新顾客，应准确提供自己的资料，以便发卡及时。
（4）顾客更衣前，应先在衣架上挂好衣物，将物品放好，在更衣区存放好自己的衣物。
更衣区为顾客免费提供。
（5）更衣完成后，请爱惜设施及配套用品，保持秩序，不要将用过的衣物随意丢弃。
（6）更衣后，请将鞋子放入鞋柜中，注意自己的鞋柜编号和钥匙，钥匙要随身携带。
1.2 泡澡流程（1）进入浴室后，请依照您的性别进入相应的洗澡区域。
（2）使用淋浴器，先将身体彻底清洗干净。
（3）排队进入浴池区，要按照顺序，严格遵守秩序。
（4）入浴时，请将指甲剪短、整理好，以防止伤害他人。
（5）不能随意泼水、溅水，以保持水池内的干净卫生。
（6）浴池内禁止喧哗和吸烟等行为，否则可能引起他人的不适，从而导致服务质量受到损害。
1.3 结账流程（1）浴费结算时请出示会员卡或个人身份证明。
（2）请核实所消费的项目和价格，确认无误后再进行支付。
（3）结算完成后请自觉将使用清洁剂、餐具、烟蒂等废弃物放入垃圾桶中，带回的所有物品都应当清理归位。
二、规章制度2.1 安全制度（1）请勿在浴室内奔跑、跳跃、拍打水面等危险行为，否则可能会导致意外伤害。
（2）浴室内不允许吸烟，否则将受到罚款和警告。
（3）请注意烫伤，使用浴池时，因水温过高引起烫伤者，一律属于自身责任。
2.2 卫生制度（1）浴室卫生是顾客和员工共同维护的。
浴场设有疏通排水设备和专业保洁人员，但顾客也应当积极配合，不乱扔垃圾，不乘坐浴池的斗车等。
（2）在泡澡时，可以用毛巾保持清洁效果，保持个人卫生。
2.3 设施维护制度（1）请爱护设施，勿随意损坏浴池等设施。
（2）请勿将垃圾、面罩、烟蒂等混入洗脸池和洗浴池内。
男女宾规范流程
男、女宾部部长岗位职责? 1.掌握各项设施、设备的使用方法及维修保养知识。
? 2.在日常工作中出现问题，即时报告上级领导。
? 3.按时参加班前会，班后会及会馆的各个部门会议。
? 4.加强工作检查，对员工在日常工作中发生的问题即时进行纠正并向上级汇报，按着会馆各项要求公平、公正的进行处理。
? 5.依据员工表现建议上级奖罚。
? 6.定期对员工进行业务培训，对新员工要亲自进行专业培训。
? 7.听取客人的反应，即时汇报并提出解决问题的方法。
? 8.加强日常巡视，保持各项设施的正常运转，随时提醒客人遵守安全防火注意事项。
? 9.负责销售物品的清点，登记，统计，将畅销和滞销的物品情况即时汇报给上级，以便上级掌握正确的销售渠道，增加收入。
? 10.认真组织员工每日卫生清扫并做好卫生自检工作。
? 11.认真做好员工排班、考勤工作，定期与人事部核定每月月未前作考勤表上交人事部。
? 12.负责每日交接工作，认真填写卫生检查表和工作日志的上报。
一更服务流程岗前准备1. 上班打卡，穿会馆统一规定服装，佩戴工牌，仪容仪表整洁。
2. 认真听取例会及部长对当天工作的安排和注意事项。
3. 做好交接班记录，检查更衣室内各处设施，设备及时关闭不用的电器（无客人情况下）。
4. 适当开关闭通风设备保持室内空气流通，5. 认真清理更衣室的卫生，要求更衣柜表面清洁，柜内衣架，裤架按规定摆放整齐，地面无灰尘、水渍、烟缸和垃圾筒内清洁，无杂物、更衣椅摆放整齐、整理台的物品摆放整齐有序，并检查润肤露，啫哩水，棉棒等是否够用，如不够用及时通知部长领取，检查木梳上是否有毛发。
6. 对没有人的更衣柜打开检查与咨客进行核对。
迎接客人? 服务员标准站岗，恭候客人光临，收到咨客通知几位客人后，及时回复“收到”。
? 当客人光临时应面带微笑，主动热情问好。
带客入位? 服务员主动上前迎接客人并接过客人匙牌，引领客人到所相应的更衣柜，引领时服务员应在客人右前方，伸出右臂，手心向上，五指并拢，指示要去的方向，并不时回头招呼客人。
洗浴的服务流程
洗浴的服务流程一章：1、客人进门后，由迎宾大声报出来宾几位（男宾XX位，女宾XX位）由登记人员将客人的手牌与毛巾准备好，交给接待，接待取过手牌与毛巾后将客人引领至沙发处，由更鞋生为客人更鞋，，将相应的鞋夹夹在客鞋上，同时向客人推销擦鞋，将手牌与毛巾交给客人，并祝客人“洗浴愉快”，将客人引领进浴区，大声向浴区服务生说到“更衣接待男女宾XX位”。
2、客人进入浴区后，更衣服室服务生应主动上前向客人问好“先生，您好”同时问询客人“能看一下您的手牌吗”？接过客人手牌后，将客人领到相应的更衣柜处，对客人说“这是您的更衣柜，我为您开柜好吗？”得到客人同意后为客人打开更衣柜，同时问客人“我帮您更衣好吗？”如果客人需要，协助客人更衣，同时询问客人“衣物是否需要清洗或熨烫？”将客人的衣物挂好，更衣柜锁好，手牌交还给客人，送客人进入淋浴区，并祝客人洗浴愉快。
3、浴区服务生看见客人进入后主动迎上前向客人问好，将客人领到淋浴区，为客人调试水温，同时询问客人“水温可以吗？”为客人介绍浴区的浴种，各种设备设施的位置，特点及使用方法，介绍完毕后对客人说；“如果您有事就叫我，“在客人洗浴中，随时为客人服务，送上牙刷、牙膏、浴液等，在为客人服务的同时询问客人是否需要搓澡，看到客人进入桑拿房、芬兰浴后，应及时为客人送上冰水，向客人介绍本浴场的有特色服务项目。
4、客人洗浴完后，浴区服务生主动上前询问客人是否想在本浴场休息，如果客人不想休息将客引领回更衣室，更衣室服务生为客人打开更衣柜，协助客人穿衣，同时向客人推销浴区的卖品，如内裤、袜子等，待客人穿好衣服后，提醒客人检查一下有无遗漏的物品，将客人送出浴区。
5、如果客人想要在本浴场休息，浴区服务员将客人引领至干身室，客人在此处穿浴服，可以向客人推荐一次性浴服或贵宾服，向客人介绍二楼的有特色服务项目，待客人穿好浴服后，将客人领到化妆间，化妆间服务生应主动上前，为客人拿取需用的物品或为客人吹干头发，同时向客人介绍二楼的免费项目及本浴场的特色项目，然后引领客人上二楼，向二楼咨客大声喊到“二楼接待男女宾XX位“，对客人说”请您慢走，祝您休息愉快。
温泉会所浴区操作标准流程
沐浴部操作标准篇沐浴部操作标准引领岗操作标准程序如下：操作地点：男女宾一更引领岗操作人：男、女宾服务员指引标准：引领岗位人员标准站姿、面带笑容、手式标准、语言表达能力强、有亲和力、保持良好的引领状态。
浴区服务流程：当收到部长说：“男（女）宾XX位,浴区服务员答：“收到，XX位！”标准站姿迎接客人：“贵宾您好，欢迎光临！”"，您好，这边请！（同时手势指引）您好！请出示您的手牌，您的手牌是XX号，这边请！请稍等，为您开锁！请问有有贵重物品需要寄存吗？，（如有引领客人到总台寄存）请使用！（这是你的浴巾和浴帽请拿好），请问您需要毛巾吗？客人有需时会说：“贵宾抱歉我们的毛巾是收费的，有XX元和XX 元，请问您要哪一种？客人回答后：“好的，，先为您更衣，稍后请出示您的手牌我去为您去取！”为宾客更衣时，服务员应站在距宾客的左前方70厘米左右，面向宾客为宾客提供挂衣服务，按客人的脱衣顺序来为客人挂衣。
（因为每个人的脱衣顺序都是不同的）注意：在为客人挂圆领开口类服装时，应将衣挂从衣服下摆向上至领口处挂起，且忌从领口直接拉、扯挂入。
当为客人挂裤子时，应提醒客人将衣兜内物品取出，以免挂裤子时落出，然后按裤线把裤子撑平、对折后，挂在衣挂里与柜底持平，同时为宾客推销洗衣服务，要先观察宾客的衣服是否脏，再进行推销，注：如客人的衣服非常展新干净就不需要推销洗衣服务。
语言要清晰，让客人感觉到真实。
※“您好！您的衣服需要干洗吗？我们这里非常方便。
”如果客人问：“你们的衣服洗的好吗？”※服务员应回答：“请您放心，我们这有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员，我们以服务为主，只收您XX元钱。
”如果洗：告诉客人大约要6小时以上，并提醒客人衣兜内不要遗留物品，一定要当着客人的面再次检查、示意衣服兜内已无遗留物品、是否有破损、掉色及难处理的污渍，在与客人核实后并在洗衣单据上注明。
为客人开洗衣单据时，应注意单据的填写顺序，注：先填写日期时间、部门、手牌号、衣服的种类、特征及注意事项，也要写清取衣服的时间。
温泉部男(女)宾服务操作规程与标准
2、主动上前做三项礼仪引客冲凉
老、弱、病、残客人特别护理
1、冲凉洁身，保泉水卫生
2、可以更好吸收矿物质
3、打开冲凉房门，开启，调试好水温
根据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的使用
4、请客人入内关好门将浴巾挂在门外
5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾
征求客人意见也可替客人擦身（如老、弱、病、残等）
祝客人玩的开心小心地滑
温泉还属湿水区
更换客衣
服
务
员
1、替客人装泳衣、裤
用胶袋装好并贴上客人手牌号
方便客人，防止错拿
2、替客换客衣（生活用品推介）
根据客人身体状况拿（大、中、小）
防止客人穿的不合身
3、送客
与客人道别
二、宾客离场服务规程及标准
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
迎客冲凉
服务员
（详见表一带客冲凉）
4、开柜（衣柜、鞋柜）
开柜前为客人准备好坐凳
体现瘦西湖温泉度假村特色
退场更衣
更衣员
5、更衣服务（宾客满意度调查）
由内至外
1、增加与宾客之间感情；
2、便于发现问题及时整改
6、把客人鞋子取出
询问客人是否需要擦鞋服务，放在方便客人穿的地方
7、取其它物品
行李、包、手机等
8、关柜（衣柜、鞋柜）
关柜前请客人检查
地面无杂物，烟头，无异味、污物，篓不高于一半
5、添补消耗品（毛巾、泳衣、客衣等）
保持正常供应
消毒
泳衣裤
服务员
1、取消毒桶装清水
消毒桶的3/5水量
水装太多需消毒物时容易溢出
2、添加消毒用品
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5. 关注（提醒） ：密切关注客人，随时准备为客人服务。随时提醒客人财物和人身安全，发现 客人做危险动作（打闹、奔跑、跳水）要及时礼貌劝阻。 6. 物品补充（标准） ：及时补充客用物品、一次性牙刷、剃须刀等，并按照要求摆放。 7. 清洁卫生（跟进检查） ：清洁区域卫生、淋浴间卫生、洗手间卫生，整理池边拖鞋、浴巾， 保持岗位卫生清洁干净。 8. 引导 （询问分流） ： 对于回更衣室的客人要给予询问， 是否消费结束， 及时引导分流客人 （更 衣或洗浴） 。 9. 客人蒸完桑拿或者泡完池子后，可以介绍搓背服务及护肤等项目消费情况，跟据客人选择 的项目，提供后续的服务，如客人不需要做项目请客人到二次更衣区干身换浴服； 10. 如果客人在大池内吸烟或吃水果，婉言让其到指定地点。 （不得已，可提供烟缸） 注意：不要让客人看见摆完拖鞋就去给客人叠毛巾。 二、客人二次进入水区 1、客人再进入水区的时候，水区服务员主动上前，礼貌询问客人： “贵宾，您好，沐浴这边请” 2、客人表示再冲凉，协助客人将手机等物品进行存储，将手机柜的锁牌，戴在客人的右手腕上， 并提醒客人：先生，请妥善保管好自己的锁牌。引领客人进行冲凉、泡池。 3、客人泡池参照进入水区时候的服务进行相关细节服务跟进。 4、客人冲凉完毕，协助客人取回手机，交接给更衣室服务员跟进服务。 注意事项： 1、熟记常来客人的姓2、客人干蒸的时候要注意观察客人在蒸房内的动态，保障客人的人身安全。 3、随时拿地刮清洁地面上的水，主动提醒客人小心地滑，避免在水区内奔跑。 4、清洁淋浴间的卫生及蒸房的卫生一定要及时、快速。地面积水要第一时间清理，保持地面 干爽。 5、对于醉酒的客人要劝说其稍后泡池和蒸桑拿，以免对客人的身体健康造成影响或影响到水 区的整体环境。 6、客人座浴时，应用高温水喷洒座凳，加热坐凳 7、干蒸前应提醒客人润湿头发，避免干蒸时伤害发质。 8、对在洗浴中开柜取物的宾客应予以留意，一定要认真核对密码，避免有人调换手牌，发生偷 盗事件。 9、如发现有客人想在水区小解或身带肥皂和洗发液进入冲浪池时，应婉言劝阻，以保障洗浴区
的清洁卫生。 10、池水加温时，应有专人看管加热池，不能让客人进入，同时水池加水加热时，能够影响淋 浴间水温升高，应提醒客人暂时离开，由服务人员调好水温后，再进行洗浴。 11、对客人脱下的浴服应予以检查，防止客人有物品遗漏。烟、手机、钥匙牌，提醒客人随身 携带好物品。 12、对客人的询问应口径一致，对不清楚、不了解的情况坚决不能乱讲应及时帮客人查询。
手上，提醒客人保管好： “贵宾，请保管好您的钥匙” 2、 淋浴区:应主动帮客人调试水温， “淋浴这边请。 ” “祝您沐浴愉快 ”引领至淋浴区： “先
生/女士，我来为您调水温，您试一下这个水温可以么”？ 1. 细节服务： “您是否需要洗漱用品？” （先用温水沾湿牙刷， 牙膏挤满牙刷的 2/3） ， “请稍等， 马上为您取来” ， “让您久等了，这是您的洗漱用品” 。在工作中要勤巡查，及时关闭水源， 及时补充洗浴用品，提醒客人保管好手牌、钥匙，客人淋浴完毕后，服务员应第一时间返 回淋浴间进行卫生清洁。 2. 扶宾客进入水池，征询宾客同意后将客人毛巾叠好，并把拖鞋摆放整齐。暂别语： “贵宾您 好，有什么需要请随时吩咐” 。 3. 客人干湿蒸时，要及时为客人递送冰水和冰巾适时向客人推销饮料，提醒客人小心烫伤， 留意客人在蒸房的情况，及时给予其他帮助。客人干湿蒸离开后，服务员第一时间返回蒸 房内收拾客人遗留下来的一次性水杯、方巾、及浴巾等物品。 4. 检查（巡视） ：检查设备设施（水景泵、桑拿炉、蒸气机、水疗控制器、水池等）的使用情 况，随时测量水池温度、桑拿房温度，对发现的情况及时上报。
工作任务： 涉及员工： 制定人：
i. 迎接
女宾服务程序 女宾员工 休闲部经理
审批： 编订日期： 执行部门：
总经理 2017 年 8 月 1 日 女宾部水区
1、 当听到更衣区同事呼应： “水区，接待贵宾 XX 位”时，水区服务员应大声回答： “您好，欢 迎光临！ ” 2、 引领（分流）水区员工要主动向前，见到客人微笑问好： “先生，您好！手机存放这边请， 双手接过客人手机或引领客人前往手机存储柜进行手机存储，在为客人、存好手机后，将 手机柜的锁牌戴在客人的右手手腕上，并提醒客人： “先生，请保管好自己的手牌，沐浴这 边请” 3、 介绍（设备的疗效及注意事项） ：主动向客人介绍水疗设备的使用方法及疗效，提醒客人保 管好随身物品。 4、 服务: 1、 应主动向客人示意问好， 礼貌请客人把手机和物品放在柜内锁好确认， 将钥匙带到客人