售后服务质量检查表
生产现场6S检查表
洗手台及镜子整洁
状况记录
洗
手
间
3、无异味、有洗刷用品
环
4、地面保持干燥清洁
境
1、墙面、地面干净、平整、灯光明亮舒适
2、有舒适的座椅
3、吸烟区与非吸烟区相对分离
客户休息室 4、有专人关注休息区的客户
5、配备娱乐设备
6、提供饮水或饮料
1、桌椅摆放整齐，擦试干净，明确保养责任人。
办公桌、椅 2、办公桌、台柜文件、资料用具摆放整齐。 、台柜 3、电脑、打印机无尘。
无积灰,无破损
1 电线混乱
N/A
电线整齐
2 内容过期、无人管理 N/A
无脏、过期内容
100
得分：
制表：
无积灰,无破损
3 没有清扫
清扫不干净
清扫干净
2 没有清扫
有轻微灰尘
无积灰,无破损
2 脏、有尘土
N/A
干净
3 有蜘蛛网、脚印等
N/A
无蜘蛛网等
2 乱涂乱画
有轻微涂鸦
符合要求
2 倾斜Biblioteka N/A整齐、完整2 乱堆乱放
N/A
分类有序存放
3 没有建立文件夹等
建立但未达到标准 符合文件管理规定
1 有脏点，灰尘
N/A
1、消防器材随时保持使用状态，并标识显明
安全与消防 设施
2、定期检验维护，专人负责管理
3、灭火器材前方无障碍物
1 找不到配备的工具 1 有长期积尘 1 没有责任人 1 无消防或过期 2 无人管理 1 有堵塞消防器材现象
N/A N/A N/A N/A 检查记录不全 N/A
1、标签、标识牌与被示物品、区域一致 标识
洗
2、洗手台及镜子干净度
汽车售后24项检查表
序号免费检测项目检查结果备注序号免费检测项目检查结果备注1检查发动机润滑油机油液位□ 润滑油品质正常□发动机各密封正常□建议行驶到 公里时更换机油13润滑车门铰链润滑车门铰链□铰链磨损严重，建议更换□2检查变速箱油油液位正常□ 变速箱油品正常□变速箱各密封口 正常□建议行驶到 公里时更换机油14检查高低音喇叭喇叭发音正常□低音喇叭发音不正常，建议更换□高音喇叭发音不正常，建议更换□3检查冷却液及管道冷却液位正常 □冷却管老化建议更换□冷却系统无渗水、漏水□15检查驻车制动驻车制动正常□免费调整驻车制动器□驻车制动磨损至极限，建议更换□4检查发动机皮带发动机皮带正常□免费调整张紧力□皮带老化，破损，建议更换 □16检查离合器离合器正常□免费调整离合器高度□建议更换离合器的原因 .5检查发动机进气滤清器发动机进气滤芯□免费吹洗空气滤芯□进气滤芯过脏，建议更换□17检查各门玻璃升降器各车门玻璃升降器正常□免费润滑玻璃升降器轨道□建议更换玻璃升降器原因 .6检查空调空气滤芯空气空调滤芯正常□免费吹洗空气滤芯□空气滤芯过脏，建议更换□18检查助力转向油油液位正常□ 转向油品正常□助力转向系统各密封口正常□建议行驶到 公里时更换7检查制动液油液位正常□ 制动液油品正常□制动系统各密封口正常□建议行驶到 公里时更换19检查风窗玻璃洗涤液免费添加风窗玻璃洗涤液□玻璃洗涤系统无渗水、漏水□玻璃洗涤管路老化，建议更换□8检查刹车片前刹车片正常□ 后刹车片正常□前刹车片过薄，建议更换□后刹车片过薄，建议更换□20检查减震器减震器正常□免费调整减震器螺栓□建议更换减震器的原因 .9检查车轮、备胎、轮胎螺母气压及调整□ 螺母扭力调整□轮胎有穿刺，建议补胎□轮胎磨损至极限或变形，建议更换□21检查底盘螺栓的力矩底盘螺栓力矩正常□免费调整底盘螺栓力矩□10检查雨刮水及雨刮片液位检查及添加□雨刮片正常□雨刮片老化，建议更换□22检查底盘相关管路底盘各管路正常□底盘管路有磨损，建议更换□底盘管路有渗漏，建议更换□11检查全车灯光检查正常□免费调整灯光□灯光不亮，已更换灯泡23检查转向拉杆转向拉杆正常□转向内拉杆磨损松况，建议更换□转向外拉杆磨损松况，建议更换□12检查蓄电池电瓶电压正常□接线柱清理、紧固□建议更换电瓶原因 .24检查火花塞高压线(3万km)火花塞间隙及燃烧正常□建议更换火花塞的原因 .建议更换高压线的原因 .技师签字： 服务顾问签字： 客户签字：您的爱车下次保养里程及时间：行驶至 公里或 年 月 日前怡鑫汽车4S店 免费项目检查表车牌号码 客户名称 日期 年 月 日行驶里程 品牌型号 VIN号 .维修技师建议。
售后服务质量管理记录表格
文件编号：北京市******有限公司售后服务记录`编写人：审核：批准：日期：文件发放号：售后服务评价记录清单1.文件发放记录2.受控文件目录清单3.文件借阅，复制记录4.文件更改通知单5.文件收文记录6.记录清单7.评审计划表8.不合格报告9.内审报告10.评审检查表11.评分表12.客诉案件统计13.培训记录表14.年度培训计划15.售后服务人员基本情况表16.合格网点（内外部）名录17.培训班签到表18.产品要求评审表19.合同台帐20.顾客满意率调查表21.顾客反馈（投诉）表22.设备台账23.设备保养，检修记录24.设备购置申请表25.不合格项分布表26.日常监督检查表27.纠正预防措施处理单28.会议签到表29.改进情况记录30.设备安装调试记录31.安装（维修）检验记录32.售后服务奖励申请表33.售后服务处分记录表34.售后服务制度修改情况记录表35.年度售后服务资金计划表36.产品合格证37.包装清单38.现场技术服务（培训）记录表39.备件需求计划40.产品退（换）货记录41.产品召回记录42.电话记录43.客户档案44.顾客回访记录45.市场巡访记录46.顾客评比记录47.客户报怨处理单48.客诉案件登记追踪表49.应急反应演练记录50.修理日报表51.外委网点选择评价记录文件发放记录文件借阅、复制记录受控文件目录清单文件更改通知单文件收文记录记录清单评审计划培训记录表年度培训计划售后服务人员基本情况表培训班签到表产品要求评审表合同台帐编号：表序号：顾客满意调查表顾客反馈(投诉)表合格网点（内、外部）名录外委网点选择评价记录设备台帐设备保养检修记录设备购置申请单内审报告不合格项分布表不符合报告日常监督检查表编号：表序号修理日报表编号：序号：部门纠正预防措施处理单会议签到表改进情况记录设备安装调试记录记录人：复核人：日期：安装（维修）检验记录检验人：复核人：日期：评审检查表编制人：日期：售后服务奖励申请（批准）表表：编号：售后服务处分记录表表：编号：电话记录表：编号：值班人：负责人：产品召回记录表：编号：经办人：日期：批准人：日期：产品退（换）货记录表：编号：记录人：日期：备件需求计划表：编号：编制人：批准人：日期：年（季）度售后服务资金计划表表：编号：编制人：日期：批准人：日期：现场技术服务（培训）记录表表：编号：记录人：日期：表：编号：表：编号：。
900T提梁机售后服务检查表
服务人员签字：甲方代表签字：
签字日期：签字日期：
11
制动器
所有制动器应有效、可靠。
12
起升限位器
起升高度限制器应有效、可靠。
13
钢丝绳
钢丝绳应润滑良好，不应有扭结、压扁、弯折、段股、笼状畸变、断芯等变形现象。
14
专用吊具
选用符合合同要求，材料不应有裂纹、刨裂等缺陷。
15
轮胎
轮胎不得有明显划伤
16
常规检查及保养
使用单位是否进行日常和定期检查和保养
售后服务检查结论：
4
电气系统
线路整齐、固定可靠、维修方便；面板固定可靠、指示正确、标识齐全
5
设置联锁与互锁
明确禁止联动、互动的机构，以电气控制进行联锁与互锁
6
起升机构安全装置
在传动机构的高速轴和低速端（卷筒）分别设置制动器；配备超载限制器等报警装置
7
焊接质量检测
焊缝外部检查不得有目测可见的裂纹、空穴、固体夹渣、未溶合、未焊透等缺陷
设备检查表
设备名称
轮胎式提梁机
型号规格
TLMELA900
使用单位
工地地址
设备检查记录表
序号
项 目
要 求
结 果
记录人
Hale Waihona Puke 备 注1一般性检查
提梁机的结构型式、参数、规格状态符合图样要求
2
动力机组
发动机生产厂型号规格、性能符合合同要求。
3
液压系统
达到设计功能，液压油箱的固定要紧固、可靠，无渗油漏油现象,其工作各工况符合技术要求
8
急停开关
在司机能方便操作的地段必须设紧急断电开关，并防止重新启动
售后服务质量管理记录表格
办公室：日期：
批准人：
厂长：日期：
注：订货在10万元以上或特不产品时采纳此表。
合同台帐
编号：表序号：
序号
合同名称
编号
顾客名称
地址
日期：
顾客满足调查表
编号：序号：
顾客名称
1、请您对我厂产品质量及侍候方面突出评价〔打√〕
满足〔100〕对比满足〔90〕不满足〔80〕
2、您对我厂产品质量及侍候有和建议和期瞧？
受控文件名目清单
编号:表序号
序号
文件名称
编号
数量
备注
文件更改通知单
编号：表序号：
文件名称
编号
更改缘故
更改内容：
申请人：年月日
所在部门意见：
签名：年月日
审批人意见：
签名：年月日
文件收文记录
编号：表序号：
序号
文件名称
收文日期
收文人
份数
记录清单
编号：表序号：
序号
记录名称
编号
备注
评审谋划
编号：表序号：
评审目的：
数量
客户意见
备注
经办人：日期：批准人：日期：
产品退〔换〕货记录
表：编号：
退〔换〕货顾客名称
退〔换〕货理由描述：
经办人：单位负责人：日期：
处理意见：
经办人：负责人：日期：
记录人：日期：
备件需求谋划
表：编号：
顾客名称
需求备件名称
需求日期
备注
编制人：批准人：日期：
年〔季〕度售后侍候资金谋划表
表：编号：
申请费用〔万元〕
考核方式
备注
日期：
4S店售后服务流程考核检查表
表单部分
新车课堂十分钟记录卡是否有完整并汇总存档（客户签字） 新车十分钟课堂小结是否完整并汇总存档（站长批复） 金领结课堂预约汇总表是否记录新车客户预约信息并及时更新
1 2 3
Hale Waihona Puke 小计 满分0 19
自主检核 ASC预检 否0
0 19
礼仪部分
金领结服务长是否按上海通用雪佛兰品牌要求统一着装 金领结服务长是否统一佩戴胸牌 金领结服务长是否自我介绍，用客户姓氏称呼问好 金领结服务长是否正确引导客户参观，注意与客户之间的安全距离(1.2-3.7m) 业务接待是否主动起立并面带微笑向客户问好 业务接待是否自我介绍并主动双手递交名片
1 2 3 4 5 6
服务流程执行检查表 1、新车交车仪式
序号 考核KPI 改进时会遇到的障碍
自主检核 ASC预检 是1
一 流程部分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
二
金领结服务长是否按约定时间提前到达交车区参加交车仪式 金领结服务长是否主动向客户做自我介绍 金领结服务长是否向客户详尽介绍车辆的使用方法与用车注意事项 金领结服务长是否向客户介绍保修条款，提示首保时间 金领结服务长是否介绍并推荐预约 金领结服务长是否向客户介绍保险服务和理赔条款 金领结服务长是否带领客户参观售后服务大厅 金领结服务长是否介绍简要的服务流程和雪佛兰的特色服务 金领结服务长是否引荐一位业务接待 金领结服务长是否向客户预约金领结课堂的时间
售后服务质量管理记录表格
日期
培训内容
参加培训人员
考核方式
备注
售后服务人员差不多情形表
编号：表序号：
序号
姓名
性不
年龄
岗位
文化
职称
技能、体会情形
培训班签到表
编号:表序号:
序号
姓名
序号
姓名
序号
姓名
内容:日期:教师:
产品要求评审表
编号：表序号
顾客名称
电话
物资名称
交货日期
顾客要求：
本厂供货能力：
生产技术科：日期：
本厂产品技术质量保证能力：
培训班签到表
产品要求评审表
合同台帐
顾客中意率调查表
顾客反馈（投诉）表
设备台账
设备保养，检修记录
设备购置申请表
不合格项分布表
日常监督检查表
纠正预防措施处理单
会议签到表
改进情形记录
设备安装调试记录
安装（修理）检验记录
售后服务奖励申请表
售后服务处分记录表
售后服务制度修ห้องสมุดไป่ตู้情形记录表
年度售后服务资金打算表
产品合格证
生产技术科：日期：
价格及其他：
办公室：日期：
厂长：日期：
注：订货在10万元以上或专门产品时采纳此表。
合同台帐
编号：表序号：
序号
合同名称
编号
顾客名称
地址
电话
顾客中意调查表
编号：序号：
顾客名称
电话
1、请您对我厂产品质量及服务方面突出评判（打√）
中意（100）比较中意（90）不中意（80）
2、您对我厂产品质量及服务有和建议和期望？
商品售后服务评价体系内审检查表-销售部
公司已编制了《数据控制程序》，规定的数据分析的内容包括：产品商品售后服务分析、不合格品分析、供方商品售后服务分析和顾客满意程序分析。
内审检查表
审核员： 陪同人员： 日期： 2021 年11月15 日
受审部门
销售部
时间
2021年11月15 日
评价
标准条款
审核要点
审核方法
审核记录
NO
OB
OK
1
商品售后服务方针
●部门负责人如何理解商品售后服务方针？
●审核部门负责人对商品售后服务方针内涵的理解，并在对实施商品售后服务方针中，本部门所做的哪些工作？
查阅部门、予以证实。
符合
√
6
评价
●组织对那些数据进行了分析，采用了那些统计技术？
●分析的结果提供了那些信息，信息的利用程度如何？
●检查组织是否收集了有关数据，通过分析数据得到顾客满意程度、产品符合型、产品特性、及其趋势及过程和体系信息。
●组织是否能及时利用这些信息来评价体系有效性和适宜性，寻找对体系改进机会。
各相关岗位人员熟悉本岗位职责，符合。
√
5．1．7
服务文化
●部门及相关人员是否理解服务理念、售后服务承诺以及相关信息。
●是否向供方传递本公司产品服务理念及服务文化。
●查阅部门、各岗位的有关文件，并到有关部门、岗位进行询问、了解、予以证实。
各岗位人员熟悉本公司的售后服务文化理念及承诺，符合。
GBT27922售后服务管理评价体系售后服务内审检查表
5.1.3.3售后服务组 织应提供基础设 施，具体包括：
b)售后服务设施，例如顾客信息系 统、安全保障措施等
c)售后服务活动中涉及的工具、备 品备件等
一级 二级 要素 要素
标准条款
2分
标准分 实际得分
5.1.4.1针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的
制度和规范，明确产品、服务规范、职能设计、组织分 工、运转机制。并以企业文件形式体现，形成完整的售
5.1.2.1根据行业特性，在服务相关岗位上配置资质合格 5.1.2人 的售后服务技术人员和业务人员
1分
员配置
(6) 5.1.2.2按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理
师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指
5分
导
一级 二级 要素 要素
标准条款
标准分 实际得分
5.1.3.1应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定 问题的专项经费。
1分
5.2.4维
修(10)
5.2.4.2按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。 1分
一级 二级 要素 要素
标准条款
标准分 实际得分
5.2.4.3服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修
、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维
3分
修，并向顾客如实提供维修记录。
5.2.4.4定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维 修服务的正常进行。
2分
检查描述 检查描述
a)长期保持服务专业技术培训和业 务人员的业务技能培训，使其有良好 的素质和能力
5.1售
5.1.3.2售后服务组
后服 5.1.3资 织应提供内部保 b)定期或不定期的服务文化的培训
2分
售后服务5S检查表
6
3 1.5 3
维修作业防 正确使用（ 1分）；干净整洁（1 分）；作业车辆均使用 护用品 （1分）。 统一着工装、配带工号牌（1分）；头发干净、皮鞋干净 员工仪容仪 、男员工不留长发和胡须，女员工不化浓装和不穿超过 表 3CM的高跟鞋（1分）；没有在车间内零食（1分）。 安全 围墙角落 卫生洁具 服务态度 地面 无烟火隐患（1分）；无人在车间内吸烟（1分）。 干净无杂物（1分） 干净、整齐（0.5 分）；按规定放置（0.5 分）；垃圾入 池（1分）。 工作人员精神状态饱满、微笑、热情、耐心（1分）；按 标准话术和客户交流（1分）。 地面无烟头、纸屑、果皮（ 0.5 分）；地面干净（ 0.5 分）。 干净整齐（0.5分）；无刻划（1分）。 干净整洁（0.5分）；按规定使用（0.5分）。
4
2 2 2 2 3
视听设备 地面
干净无尘（1分）；摆放整齐、使用正常（1分）。 地面无烟头、纸屑、果皮（1分）；地.5分）；桌下未堆杂物（0.5 分）；文件夹 办公桌椅、 、打印机及纸张整齐不凌乱（0.5分）；桌牌摆防整齐不 设备整理 歪斜（0.5分）。 垃圾桶 备件 库 备件摆放 备件清洁 安全 垃圾桶清洁并套有垃圾袋（0.5 分）；垃圾不溢满（0.5 分）。 按车型分库区摆放（ 1分）；有货位卡（1 分）；摆放正 确（1分）；未摆放已损、无用备件（1分）。 清洁、有序、无尘（2分） 无烟火隐患（1分）；无人在备件库吸烟（1分）。
统一着工装、配带工号牌（1分）；头发干净、皮鞋干净 员工仪容仪 、男员工不留长发和胡须，女员工不化浓装和不穿超过 表 10CM的高跟鞋（ 1分）；没有在接待区吃零食、抽烟（1 分）；坐姿端正（1分）。 地面 书报架 客户 休息 室 垃圾桶 绿色植物 桌椅、沙发 地面无烟头、纸屑、果皮（ 1分）；地面干净（0.5 分） 迎宾踏垫干净（0.5分）。 干净无尘（ 0.5 分）；书报、杂志陈列摆放整齐（ 0.5 分）；没有一周前的报纸（0.5分）书报架完好不歪斜、 不破损（0.5分）。 垃圾桶清洁并套有垃圾袋（1分）；垃圾不溢满（1分） 花盆、叶片干净无尘（ 1 分）；花盆内无烟头杂物（ 1 分）。 桌椅、沙发干净整齐、无水渍（1分）；烟灰缸干净、烟 头不超过3个（1分）；没有客人时桌上无水杯（1分）。
售后服务体系流程检查表
客户满意度： ★★★★★
武汉红蓝空调维修中心：是现代企业和名牌产品所固有的核心能力，全程服务是我们一直坚持的服务范围。
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客服： 投诉电话：
红
蓝
空
售后服务检查表
使用说明：
目的：调查售后服务情况
填写：填写顾客对于售后服务的认可程度，（顾客满意度：满意、基本满意、不满意）。
售后服务质量记录表
3、变频启动，正常运行
已运行
陈力
16
黄石新冶钢
08.07.24
08.07.24
05-009
A4单元IGBT故障
1、用户已将备用单元更换
2、故障单元已运回工厂
已运行
17
梅河口阜康
08.07.24
070703
顶部散热风机故障
待处理
售后服务质量记录表
JL-ZD-ZL003-2008统计周期：2008年6月28日-2008年7月28日080704
序号
用户名称
故障时间
维护时间
设备编号
故障现象
故障处理
处理结果
服务人员
1
山东中轩
08.07.02
08.07.03
A0804006
变频不能启动，给定频率后无显示反馈频率，不能正常启动
处理中
雷俊晖
070912
K2真空接触器不能分闸
2
河北文丰
08.07.03
08.07.04
A7单元通讯故障
待处理
严圣雄
3
大冶华鑫
08.07.04
触摸屏死机
待处理
4
河北龙山
08.07. 03
08.07.04
061106
C10单元通讯故障
处理中
杜亮
5
当阳华强
08.07.10
08.07.11
071108
变频旁路系统掉电急停
PLC与主控断线急停
处理中
雷俊晖
10
黄石新冶钢
08.07.18
08.07.18
05-009
远程电脑故障
汽车4S店售后体系运营检查表
售后部审核检查表
分类项目
4.6 信息反馈 5.1 规范和制度
检查标准
及时建档 建立规范，指导工具设备 管理
ISO 9001标准
要求
40
5.2 台账
建立工具、检测工具、设 备台账
41 5 工具设备 42
5.3 操作说明书
制定说明书，指导操作
5.4 设备维护
定期维护，保证使用
及时控制，防止使用
7.5.1 生产和服务提 1.救援完成后是否及时反馈 供的控制 2.是否建立救援档案 1.是否制定规范，规定工具、设备、检测工具的管理流程，包括采购 6.3 基础设施 、台账、维护保养、校准、报废等内容 2.是否指定人员负责工具设备的管理 1.是否分别建立工具、设备、检测工具台账，台账包括编号、规格型 号、使用/校准状态等内容 6.3 基础设施 2.台账信息是否与实际相一致，台账是否及时更新 3.现场工具、设备、检测工具是否有标识 4.损坏、报废的工具设备是否有隔离措施 1.是否制定必要的操作说明书，以指导工具设备的使用 6.3 基础设施 2.说明书内容是否知晓 1.设备是否有必要的维护保养规程，规定保养项目、保养周期等 2.是否编制设备维护保养计划，并按计划执行维护保养 6.3 基础设施 3.是否编制设备日常点检表，并按要求点检，点检记录齐全 4.维护、点检异常时，是否采取维修等措施，以保证正常使用 5.设备需报废时，是否按报废流程执行 1.专用工具是否定置管理 6.3 基础设施 2.专用工具借用是否有专人负责，且借用有完整记录 1.是否编制检测工具校准清单/计划，明确校准周期、项目等要求 7.6 监视和测量设备 2.是否按校准计划实施校准 的校准 3.检测工具是否有校准合格标识，损坏或不合格工具是否及时隔离 4.校准合格记录是否保留 1.是否制定配件仓库管理规范，规定配件仓库的管理流程，包括出入 7.5.5 产品防护 库、库存管理、区域划分、库存环境、不合格品控制、安全件管理等 1.入库供应商是否为公司合格供应商 7.4 采购 2.入库配件是否经过验证合格 3.出库手续齐全 1.仓库区域划分、编号规则及标识符合厂家标准 7.5.5 产品防护 2.是否有单独的油化品、不合格品区域 1.所有配件是否均在系统中有记录 7.5.5 产品防护 2.配件数量是否与系统中数量一致 3.是否定期进行库存盘点 1.是否有采购不合格品、维修发现的不合格品及处置记录 8.3 不合格品控制 2.不合格品是否及时隔离并报告有处置权限的人员 3.是否分析不合格原因，并采取措施控制
4S店售后服务流程检查表
现场观察 结帐交车时，服务顾问引导顾客到收银台，得分；未引导，不得分
2
30
开具出门凭证
现场观察 结算员有为客户开具出门凭证，得分，没有开具，不得分
2
31
服务顾问陪同顾客取车
现场观察 结帐交车时，服务顾问陪同顾客取车，得分；不陪同，不得分
2
32 结 服务顾问当面取下车内的六件套 账 交
2
现场观察
现场观察，地面干净整洁无污物，且烟缸里的烟头不超过三个，得分，以上任何一 项未做到，不得分
2
38
卫生间干净无异味
现场观察 售后区域卫生间干净无异味，得分；不干净或者有异味，均不得分
1
39
售后接待大厅张贴明显的24小时救援电话 和预约电话门贴或告示
现场观察
售后接待大厅的任何位置张贴24小时救援电话和预约电话门贴或告示，得分；未张 贴任意一个，不得分
2
45
工作人员的着装规范
现场观察 接待神秘客的服务顾问着装规范，得分；不规范，不得分
1
人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
46
员 形
服务接待的挂牌规范
现场观察 接待神秘客的服务顾问挂牌规范，得分；不规范，不得分
2
象
47
工作人员是否接收顾客礼物或财物，包括 香烟等
现场观察 工作人员未接收顾客礼物或财物、香烟等，得分；接收，不得分
2
查看内返和
名片、挂牌或者从开始到结束均未自我介绍、递名片、挂牌，不得分
现场观察
如客户到店后即询问具体是做保养还是维修，得分；未作任何询问，直接向客户索 取相关证件进行查看，不得分
2
4
服务顾问与顾客核对顾客和车辆的资料 （如果是新客户，为其建立了客户档案）