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客服部新员工培训

新员工学习的流程

第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态

第二，学习《客服职责》。

第三，了解目前服务平台。

第四，客服部绩效考核

第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。

一、公司简介

上海晓能有限公司

1）发展历程

2）公司规模

3）公司的发展前景

二、客服职责

客户服务

（一）岗位职责与规范

目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨

解客户之忧为己任

致力于公司长足发展

第二条服务对象

已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。

第三条服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风

度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条客服代表岗位职责

(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；

(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

(5)完成上级安排的其他工作任务。

第六条岗位规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不

对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户

解决问题；

(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技

巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；

(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊

客户情况需向部门组长 ( 或本中心负责人 ) 汇报，并每月上报工作总结；

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事

情，如有发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容与工作流程

目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条电话客服

(1)被动接听

○1 . 工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。

同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

○2 . 工作细则

详细记录并核实客户的咨询、疑问；

分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；

若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事

件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解

决方案的同时尽快回复客户。

若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应

尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户

需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

○4 . 接入电话内容操作程序请参考如下内容

您好！，晓能物流，请问有什么可以帮到您吗？

接听过程中若需让客户等待，“先生/小姐，您先稍等一会儿，电话先不挂，我这边在

线帮您查一下在途情况”；若当场回复不了，先生/小姐，我这边马上与调度确认，待

会给您打过去，服务不周还请见谅！告知后结束语，“让您久等了，有疑问欢迎您再次来电！

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我

们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；核

对身份无误后，请客服代表报读公司及姓名；询

问客户是否方便接听电话；

告知客户所咨询货物的在途情况，为客户提供最新信息；

客户对提供的在途情况表示接受，请客服代表礼貌结束通话；

客户对目前的在途情况表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，

可以让客服经理帮忙代为沟通，对待客户一定耐心。

客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有

的个案基础上建立跟进个案，交给经理等其它相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答

复将立即知会客户，礼貌结束通话；

进入回访问题：( 详见附件《用户满意度调查表》) 。