服务的本质
服务的本质是什么
服务的本质是什么
服务是一种不可缺少的重要因素，它深深地影响着消费者的服务体验，甚至可以说是消费者的社会保障。
所以，什么是服务的本质？
服务的本质是提供一种解决客户需求的满足感。
服务旨在为消费者提供便捷、满意的服务体验，以满足他们对产品或服务的潜在需求。
服务可以帮助客户更好地理解、了解他们想要购买的产品或服务，增进客户与产品或服务之间的亲密度。
服务不仅仅是一种商店提供的服务，也可以成为客户在购买过程中获得的一种无形资产。
可以说，服务质量是影响客户购买的最关键因素，店员的服务态度也对销售效果起着关键作用。
有良好的服务态度，可以帮助客户更加容易地把握购物的节奏，找到满意的商品，节约时间，提高消费者的非实物福利。
此外，真正优秀的服务，还能够帮助客户简化认识和处理问题，以获得最佳解决方案，为消费者提供优质的客户服务，明确服务对客户问题的重要性，抑制服务产生的服务滞后，增强客户信任感和体验感。
总之，服务的本质是满足消费者的需求，改善他们的服务体验。
优秀的服务可以帮助客户更好地理解、了解他们想要购买的产品或服务，节约时间，提高消费者的非实物福利，甚至为客户提供最佳解决方案，抑制服务产生的服务滞后，从而提升客户满意度，增强客户信任感和体验感，维护品牌形象。
服务学习基础理论
服务学习基础理论服务学习，顾名思义，是一种学习方式，重点是服务。
因此，服务学习的理论基础可以分为两部分：服务的本质和学习的本质。
一、服务的本质服务是为他人的需要或利益而进行的活动，可以是物质的也可以是精神的。
服务的本质是无私、奉献、关爱和责任。
在服务过程中需要注意服务对象的需求和问题，并尽力提供解决方案，实现帮助和改善。
一个有效的服务，需要具备以下几个方面的特征：1. 社会关怀：服务是在社会关怀的基础上展开的，服务对象的需求和问题，必须是社会关注的焦点和热点。
2. 个性化：服务要因人而异，根据服务对象的实际需求和特点，为其提供个性化服务。
3. 国际视野：服务的范围应该全球化，包括发展中国家和发达国家，为各个领域和群体提供服务。
4. 多元化：服务的对象和形式都应该多元化，能够满足不同要求的人群和服务领域。
二、学习的本质学习是人类不断发展的基础，也是人类理智和智慧的基础。
学习的本质是通过自我反思、自我评估的过程，不断获得成长和进步。
学习可以分为两个部分，一个是知识、技能、态度和价值观的習得和掌握，另一个是能力的提高。
学习的本质与服务密不可分，包括以下几个方面：1. 自我管理：学习需要一定的自我管理能力，要通过自我反思和自我评估，及时了解自己的学习进度和学习成果。
2. 协作能力：学习需要一定的协作能力，要能够与他人共同学习，相互学习和相互帮助。
3. 教育启迪：学习需要老师或教育者的引导和启迪，要发掘自己的潜能，掌握知识和技能，培养正确的态度和价值观。
4. 持续性：学习是持续性的过程，需要不断地激励和提醒自己，保持良好的学习状态和习惯。
学习的本质同时也是服务学习中不可或缺的一环，服务学习的目的是为了在服务的同时获得学习成果，通过学习实践，进一步提高能力和素质。
综上所述，服务学习的基础理论包括服务的本质和学习的本质。
服务的本质强调无私、奉献、关爱和责任，需要以社会关怀为基础，着眼于个性化、全球化、多元化的服务，从而更好地解决社会关注的问题和需求。
3服务的本质
• • • •
• 服务过程意味着进行一定的投入并将投入转换成 产出。服务过程中涉及两大类因素：人与物品。 • 交通运输和教育，顾客本身就是服务过程的主要 投入 • 电脑维修、核算金融数据，主要的投入是物品 • 在一些服务过程中，发生行为是有形的；而在以 信息为基础的服务中，发生的行为是无形的
3.3
ห้องสมุดไป่ตู้
基于服务的商业逻辑
• 有形产品的逻辑：企业将有形产品作为一种资源 提供给顾客，其余的事就与企业无关 • 服务的逻辑：企业对顾客日常活动和过程中的价 值创造进行强有力支持的过程。企业给顾客提供 的是一个过程，在这个过程中，企业与顾客通过 互动，共同创造出顾客所需要的价值 • 举例顾客价值生成过程：
服务是顾客问题的解决方案
• 客户共同的问题就是我们的服务。把眼光从企业内部拿出来， 放到客户身上，发现问题并找到解决问题的功能
• • • • • • 案例： 珠海炬力的“保姆式服务” 2004年，炬力开发出SoCMP3单芯片解决方案。同时首创“保姆式服务”： 客户的问题－－客户有钱 不懂IT 免费送“操作手册”，包括整个产品制作流程的手工、规范、标准、质量等。 外行只要卖了芯片，就告诉你哪里买合适的PBC板、电容、电阻，那里买模具， 客户只要找几个会焊接，能看懂图纸的人，就能生产出合格的 MP3。
3.7 服务营销中的顾客管理：服务营销 三角形 P46
服务的直接接受者是誰？ 服务行为的本质是什么？
2.Lovelock根据服务活动的本质分类
人体、物体 基于实体的、基于信息的
服务的本质
服务的本质杨文利老师读经营的本质有感说起服务,大家都会认为是在购买产品后,企业为了让产品能够得到更好的使用,进行的弥补措施——而这样的理解实际上存在着严重的偏差。
服务的本质应该如何界定和理解呢其一,服务应该是为顾客带来额外价值的,而非弥补自身产品的不足,一旦是弥补行为,消费者就不会领情,你的服务就是必须的；其二,服务是行为,而非形象：1、空姐再好看,不能很好地服务客户你也会急的,因为你一定不是花钱买了机票,专门去看空姐的,她好看更得态度温和地提供贴心服务才行；2、银行实力再雄厚,营业厅装修得再奢华,我进去办理业务一团混沌,引导工作和咨询工作一团浆糊,也很难让消费者满意。
其三,服务是承诺,而非态度：1、我们购买银行的理财产品,要的不是客户经理诚恳的态度,而是切实的资金回报承诺；2、我们购买房产,要的不是售楼小姐陪吃陪笑,而是房屋建设的质量、房屋保值甚至增值的承诺。
这三点应该都能帮助我们更清晰地理解服务本身。
如何才叫好服务呢其一,企业要善于管理顾客的期待值,每次的服务都能超出顾客的期待值,顾客才会有惊喜,甚至是自动自发地分享；实际上,这需要企业用心思研究消费者心理。
其二,企业必须让直接为顾客提供服务的员工享有权限,他们爽了,顾客才能爽。
这一点,海底捞的张勇做得不错。
其三,企业里普遍员工的具体行为细节上要能体根植在他们灵魂深处的服务意识,今天是清明节小长假的第一天,我和几位朋友约了去湘江别墅朋友家,路上在服务区买早餐。
我对着柜台里的大姐说：“我要一份小米粥”大姐看都不看我一眼,就拿起塑料碗给我舀了一碗,我赶紧问她：“我要打包,怎买拿呢”大姐特别愣地说：“用手端着呗”天哪她真的只是卖早餐而已,能给你盛饭就很好了,她才不会担心你端着饭走出去,被人撞到或者风吹到碗里灰尘呢反正她又不喝第二个问题是：服务是否应该收费呢很多企业把服务的这块业务看作是鸡肋,企业内部的组织架构中,服务人员也是底气不足,毕竟咱们不是盈利部门。
服务的本质
服務的本質
• 成本流程管理
»物料管理 »能源管理 »人事管理 »動線管理
服務的本質
• 服務流程管理
»規劃設計 »接待 »顧客反應 »修正或增加
服務的本質
• 訓練流程管理
» 熟練每一個動作、取得最新訊息、 迅速確實執行 » 培養同仁互助合作精神，了解各工 作之內容 » 提升工作品質及效率 » 確認最低服務品質
服務的本質
• 服務與業務標準作業流程討論與分析 參考 書面資料
服務的本質
服務流程的擬定與操作 • 希望給客人的第一印象起 【對外印象塑造】 • 電話介紹 • 現場接待 • 服務提供
服務的本質
服務流程的擬定與操作 • 希望給客人的第一印象起 【對外印象塑造】
– – – – 廣告 網站 媒體 簡介DM
服務的本質
服務流程的擬定與操作 電話介紹 • 自我介紹 • 詢問顧客需求 • 確認顧客需求 • 回應需求 • 配備
服務的本質
• 舊SOP ＞ 新SOP • 設定一條底線，從底線上由員工依公司的訓練， 加上員工的個性及特性融合而成的。
• 星期五餐廳，美國母公司收回直營後，也導入教練制，
不套SOP（標準作業程序），只講白線（white line， 為給予第一線服務人員較大的發揮空間而允許稍微的 偏差），只要能給客人傳奇性的服務，稍微逾越白線， 也無傷大雅。
服務的本質
• 服務的流程 前提： 1. 由顧客第一次接觸做起，至有所回應為止 2. 由第一次體驗開始，至充滿感動為止 3. 小而美，即使很小，若能專注在滿足顧客需 求，可提高滿意 4. 設定聚焦點（主題）
服務的本質
5. 6. 7. 8. 能提供消費者多種特殊好處 強調價值而非純粹低價 節省客戶時間及精力 讓客戶享受樂趣
运营管理中服务的本质包括
运营管理中服务的本质包括在运营管理中，服务是一种关键的要素，它不仅指向企业为客户提供的产品，还包括企业与客户之间的互动和沟通。
服务的本质在于满足客户的需求，并提供一种积极的体验，从而建立长期的合作关系。
本文将探讨运营管理中服务的本质，包括客户需求的理解、服务质量的提升以及客户关系的维护。
一、客户需求的理解服务的本质是理解和满足客户的需求。
在运营管理中，企业需要深入了解客户所期望的产品和服务特点，以及他们对产品和服务的需求。
这需要通过市场调研和客户反馈等方法来获得客户需求的准确信息。
在理解客户需求的过程中，企业需要考虑以下几个方面：1.产品和服务的特点：客户通常希望购买高质量、有竞争力的产品。
因此，企业需要了解客户对产品特性的要求，包括性能、功能和设计等方面。
2.交付方式：客户可能对产品的交付方式有不同的要求，例如快递、邮寄或是线下购买。
企业需要提供多种交付方式，以满足不同客户的需求。
3.售后服务：售后服务是客户满意度的重要因素之一。
企业需要提供及时、专业的售后服务，以解决客户在使用产品过程中遇到的问题。
理解客户需求是提供优质服务的前提，只有通过了解客户的需求，企业才能在产品和服务设计阶段做出正确的决策，为客户提供符合其期望的产品和服务。
二、服务质量的提升服务质量是企业提供服务的关键指标之一。
提升服务质量有助于增强客户对企业的信任度，并建立良好的口碑。
为了提升服务质量，企业可以采取以下措施：1.培养专业的服务团队：企业需要建立一支专业的服务团队，他们具备良好的沟通能力和技术知识，能够解答客户的问题，并提供满意的解决方案。
2.加强员工培训：员工是企业服务的重要组成部分，他们需要具备良好的职业素养和服务意识。
企业可以通过持续的员工培训来提升员工的服务能力和素质。
3.建立服务标准：企业可以制定一套明确的服务标准，包括服务流程、服务时效和服务态度等方面。
这有助于提高服务的一致性和稳定性。
4.客户反馈和投诉处理：企业需要建立健全的客户反馈和投诉处理机制，及时了解客户对服务的意见和建议，并采取积极的措施改进服务质量。
如何提高服务意识
如何提高服务意识提高服务意识是一项很重要的能力，不仅能够提升个人的职业素养，还能够改善工作环境和人际关系。
下面是一些方法，可以帮助提高服务意识。
1.理解服务的本质：服务的本质是满足他人的需求和期望。
当我们理解这一点时，我们会更关注客户的需求，并努力提供满意度高的服务。
2.建立良好的沟通能力：良好的沟通能力是提供优质服务的关键。
与客户进行积极的沟通，倾听他们的意见和建议，并及时回应他们的反馈和问题。
保持真诚、耐心和友好的态度，同时用清晰简洁的语言表达自己的观点。
3.注重细节：细节决定成败。
提供高质量的服务需要注重细节，并主动寻找机会改进工作流程和服务标准。
善于观察和分析，发现客户的需求，并尽量做到事无巨细地满足他们。
4.关注客户体验：客户满意度是提高服务意识的重要指标。
了解客户的期望，并不断改进服务质量和客户体验。
提供个性化的服务，为客户创造愉悦的购物或使用体验，并关注客户的反馈和建议。
5.学习与改进：提高服务意识需要不断学习和自我反思。
通过阅读相关的书籍、参加培训课程、学习成功案例等方式，不断增加自身的知识和技能。
同时，要保持谦虚和积极的态度，接受他人的批评和建议，并勇于改正和改进自己的不足之处。
6.培养团队合作精神：团队合作是提高服务意识的重要环节。
与团队成员保持良好的沟通和协作，共同制定并实施服务策略。
鼓励团队成员积极参与和贡献，分享经验和资源，共同提升服务质量和客户满意度。
7.建立良好的工作习惯：良好的工作习惯是提高服务意识的基础。
保持良好的工作态度，按时完成工作任务，并保持高效和专业的工作风格。
遵守规章制度和工作流程，确保服务的一致性和高质量。
8.重视客户的权益：尊重和重视客户的权益是提高服务意识的重要原则。
遵守商业道德和职业操守，保护客户的隐私和安全。
如果发生问题或纠纷，要主动承担责任，并积极解决问题，确保客户的权益受到保护。
总之，提高服务意识需要对客户需求和期望有深入的理解，并付诸行动。
酒店十大意识
Thanks！
5.今天你对客人微笑了吗？
*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）
希尔顿格言：勤奋、自信、微笑
服务意识的基本观念：
7.不要争做客人的老师
*新的理念：客人=准员工
*参与方之间的相互影响和相互评价 *语言的技巧 *客人与酒店的关系概述： （1）：顾客是我们的经理 （2）：顾客是我们的质量监控员 （3）：顾客是我们的顾问 （4）：顾客是酒店的义务推销员 （5）：顾客是服务产品的合作者
们的待客之道吗？〉〉 生活热水的供应不超过60度。 采取各种措施严防食物中毒。案例：〈〈结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责
任〉〉 〈〈民法通则〉〉：公民、法人设备的安全、有效。 在游泳池严禁使用玻璃器皿。
2.宾客的财产安全方面：
免费为客人提供贵重物品保险箱。（客房与总台的区别） 电梯技术 例：〈〈到底是谁开的门〉〉 严防盗窃事件的发生。
节约用水； 随手关灯；各种物质资
源。
七.形象意识
饭店在社会公众的形象有以下几个要素形成：
1.产品形象：饭店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名 称等方面给消费者的印象，饭店产品有五部分组成： 饭店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址 饭店的设备设施、建筑 饭店服务 气氛 饭店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）
2、饭店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度） 3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、
仪容仪表等等给社会公众的整体印象）
八.团队意识
比赛中一个队伍有没有强烈的团队的精神，是有很大的差异。在 场上踢球不是靠你自己，是靠整个队伍。而且还有一个，你自己要有 一个比较好的态度，真的是这样，要很虚心。我们是在亚洲先看日本 和韩国的思路，包括他们在场上踢的东西。我们的身体素质不错，如 果融合韩国和日本好的东西，尤其是他们强烈的团队精神，我们就会 比现在做得更好。 *部门之间的合作：香港东方文化饭店信条---如果你不是直接为客 人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人而服务。 *业务环节上的合作 *岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前）
服务的本质
服务的本质在餐饮业发展的历史长河中，人们一开始为了生存而获得食物，随着人类的进化和生产水平的逐步提高，尤其是当人类学会熟练的使用工具的时候，寻找和获得食物变得极为有效，先前关于吃的观念、习俗、礼仪和实物的消耗量也发生了根本性的变化。
人类从“为活而吃”逐渐转向“为吃而活”，人们开始着重于考虑如何吃、何时吃、与谁吃、吃什么、不吃什么以及为什么要吃等一系列问题，尤其是在经济高速发展的21世纪，我国人民的消费水平不断提高，人们在餐厅中用餐已不仅仅是满足生理上的需求，更多的是想从在外就餐中获得享受。
与此同时餐饮市场竞争也愈来愈激烈。
所有这一切，都对餐饮服务质量提出了更高的要求。
因为服务水平的高低、服务所产生的效果，不仅直接影响餐饮企业的声誉，还直接影响客人对餐饮企业的选择。
餐饮业是一种服务业，餐饮服务人员能否得到顾客的赏识最为重要。
餐厅的服务能让顾客满意，顾客下次才会再到餐厅来用餐。
回头客不断增加，餐厅的营业额才会不断的上升，餐厅才会有利润所得。
因此，服务是餐厅的生命。
服务是有连贯性的，要使餐厅的生意兴隆，顾客源源不断，必须抓好餐厅生产的每一个过程与餐饮服务的每一个环节。
中式快餐的兴起是受西式快餐的影响而逐渐发展起来的。
西式快餐的特点是速度快、干净卫生、就餐环境好、管理制度完善以及各项工作标准规范。
所以一开始进入中国，就对传统的中国速食业形成了巨大的冲击，人们面对这一新奇的餐饮形式有一种抑制不住的诱惑，即使中式快餐品种、营养更丰富，也没有从根本上改变人们对洋快餐的格外偏好。
在中式快餐饮业里，食品卫生安全、员工的待客态度、管理上层出不穷的漏洞、标准化程度低等问题一直困扰着中式餐饮的发展。
虽然最近十几年间，中式快餐发展迅速，也诞生了很多优秀的中式快餐品牌，并没有从根本上改变中式快餐发展乱、杂、混的局面，很多的中式快餐企业对品牌战略都缺乏足够的重视，对自身存在的问题置之不理，“一锤子买卖”思想泛滥，目光短浅，对企业的长期发展缺乏有效的规划，员工自身的工作热情唏嘘，职业道德素质普遍比较低，乡俗情结、混天了日之思想充斥着员工的大脑。
服务的本质是便民所感想体会
服务的本质是便民所感想体会服务的本质就是为人服务，不求回报，而且一定要让人感到舒适、便捷、放心。
这是服务的最高境界。
服务是人类社会不可或缺的一部分，是人与人之间互相尊重、互相帮助的体现。
服务无处不在，无论在生活的点滴中还是日常工作中，都要贯彻服务的宗旨。
本文旨在探讨服务的本质是便民所感想体会。
服务的本质是什么？服务是一种以客户为中心的体验，它可以将产品、服务或者说一种企业文化转化为真正的无缝体验。
服务不单单是说说而已，而且是一种准确实现并且能够引发顾客兴趣的文化区别。
服务关注的是人与人之间的跨越，关心顾客的需求，并且努力更好地解决顾客的问题。
服务的本质就是为人类创造价值，为人们带来意义，让人们感到满意。
服务的价值失落但是，以现实情况而言，服务的品质正在慢慢地失落。
服务过程中常常出现服务不到位、顾客不满和商品颜色不一致等问题。
这些问题往往会使服务商失去顾客的信任，最终导致服务商的业绩下降。
服务的本质就是便民服务的本质是便民，就是为了顾客。
顾客是服务的对象，在服务的过程中，关键是让顾客放心，让顾客满意，给顾客提供最好的服务体验。
服务商要从顾客的角度出发，尽量为顾客想，用最合适的方式解决问题。
让顾客在服务中感到舒适、方便和安心，这是服务的成功之道。
服务正处于转型期在当今快速发展的互联网时代，服务也已经进入了转型期。
由于技术的快速发展，服务已经走向了全新的方向。
服务商需要通过互联网服务为顾客提供最急需的服务。
服务人员要有更高的素质和技术知识，才能做好对称式、平等式的服务工作。
以人为本服务的本质是以人为本，不仅是为人服务，而且是为人设计服务。
服务需要更深入地了解人的内心需求，算法只是一种工具和手段，最终的目的是为顾客提供尽可能满意的服务和体验。
服务不就是用更好的方法和工具，来提升基础上的体验和价值吗？以诚相待实现服务的本质需要“以诚相待”的态度与行动，即为人服务的那种从内心而起的自然流露。
顾客需要真正的、诚实的、社会责任的服务。
服务的本质
服务的本质服务的本质来源：职业餐饮网发布时间：2010年06月06日酒店因“服务”而存在，服务是酒店生存的哲学。
但到底什么是服务？不同的人有不同的理解。
专家说：服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。
管理人员说：服务是由一些项目组成的酒店产品。
一线员工说：服务就是工作。
客人说：服务是一种能够体现自我价值的享受。
另外，处于不同发展阶段和发展水平的酒店对服务的理解也会有所差异。
生产导向的酒店把服务仅仅看成是卖产品的一个环节，服务停留在随意化、情绪化的基础上。
产品导向的酒店把服务作为酒店的核心产品进行销售，并制定各种标准予以规范，提供的是规范化服务。
而客户导向的酒店则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务。
由此看来，服务是有层次的，但服务的本质都是一样的。
服务是硬件、软件和心件的统一体。
酒店服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。
当然，硬件的要求不仅仅是豪华，更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。
软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。
心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。
但目前，我们绝大多数酒店都是硬件导向，过分强调硬件的豪华程度，而对软件、心件重视不够。
其实，服务是硬件、软件、心件的有机结合，在一定意义上说，软件、心件比硬件更重要。
服务不可储存。
西方服务业流行一句话：世界上最不容易储藏的东西有三样，一是律师的时间，二是飞机的座位，三是饭店的客房。
这形象地反映了服务的即时性和易逝性。
服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永远失去。
比如酒店设置预订电视或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要有人接(因为电话响过三声之后没有人接，打电话的人往往就会产生烦躁情绪)，否则客人就会转投他店。
服务的本质是便民所感想体会
服务的本质是便民所感想体会服务的本质是为了给人们带来便利和舒适的体验。
它不仅仅是一种交易行为，更是一种满足人们需求的方法和方式。
服务不仅仅存在于商业领域，还包括社会服务、政府服务等各个方面。
无论是提供商品的销售、餐饮、旅游，还是提供信息咨询、医疗服务、教育培训等，都是为了满足人们的需求，为人们提供便利。
服务的本质可以理解为两个方面。
首先，服务是为了解决人们的需求和问题。
人们拥有各种各样的需求，这些需求可以是物质上的，比如购买商品、享受美食；也可以是精神上的，比如获得信息、享受娱乐。
无论是什么样的需求，服务的目标都是为了满足人们的需求，提供解决方案。
所以服务的本质是为了帮助人们解决问题，提供便利。
其次，服务还包含了情感和体验的因素。
人们在接受服务的过程中，不仅仅是为了得到结果，更重要的是希望得到一种好的体验。
比如在购物的时候，人们希望能够得到热情的服务、高质量的商品，并且在整个购物过程中感受到愉悦和满足。
在旅游的时候，人们希望能够享受美好的风景、舒适的住宿环境，并且在旅行中感受到快乐和放松。
所以服务的本质也包含了情感和体验的因素，通过情感和体验的升华，让人们感到满足和愉悦。
服务的实现需要具备一定的能力和素质。
首先，服务提供者需要具备专业知识和技能。
只有具备相关的知识和技能，才能够解决人们的问题并提供有效的服务。
比如医生需要具备医学知识和丰富的临床经验，才能够提供准确的诊断和治疗方案；教师需要具备教育理论和教学方法，才能够有效地教育学生。
其次，服务提供者需要具备良好的沟通和表达能力。
与人交往是服务中不可或缺的一部分，良好的沟通和表达能力可以帮助服务提供者更好地理解和满足人们的需求。
比如销售人员需要善于倾听客户的需求，并能够准确地传递商品的信息；客服人员需要耐心细致地解答客户的问题，让客户感到被关注和尊重。
此外，良好的服务还需要服务提供者具备良好的态度和素质。
服务提供者需要友善、热情、耐心，并对客户给予足够的关注和尊重。
服务的本质
对服务营销的不利影响：
对策：
服务质量的控制(kòngzhì)较A.差权异，化以、增个强性他化们营提销供，服对务一的线灵人活员性的。授
困难。
B.将服务过程标准化；
第七页，共14页。
3.3基于(jīyú)服务的商业逻辑
• 有形产品的逻辑：企业将有形产品作为 一种资源(zīyuán)提供给顾客，其余的事 就与企业无关
• 1.Chase顾客接触程度－顾客出现在服务系统中的时间与服务总时间的百分比 • （1）高接触服务（纯服务系统）——顾客参与服务过程，如美容院、高档西餐厅、
理发(lǐ fà)、乘飞机、大学教育、管理咨询、个人家教。 • 顾客决定了需求的时机和服务的性质。服务质量很大程度上由顾客感知决定。要求
雇员具有较高的人际技能。服务系统较难控制，较难提高生产率 • （2）中接触服务（混合服务系统）——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中
组织相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间发生的。有趣的是，
顾客每次与组织相互作用，都要保持或破坏承诺，检测服务的可靠
性。
第十四页，共14页。
• 服务的逻辑：企业给顾客提供的是一个 过程，在这个过程中，企业与顾客通过 互动，共同创造出顾客所需要的价值
第八页，共14页。
3.4 服务(fúwù)分类
• 服务分类的价值：提炼不同的服务行业所共有的、与营销相关的特征，帮助管理者 拓展狭窄的行业视野，为一些有用的思想的跨行业传播创造条件。CASE：麦当劳借 鉴了制造业的生产方法，服务工业化；医院和银行可采用同样的排队系统；羽毛球 馆和电影院可制定相似的差别价格，刺激生意清淡时段的需求
第六页，共14页。
6.服务(fúwù)的异质性
服务的本质是便民所感想体会
服务的本质是便民所感想体会服务的本质是便民的体会服务是人们日常生活中不可或缺的一部分，它可以是商业性的，也可以是非商业性的。
无论是商业服务还是非商业服务，其本质都是为人们提供便利与舒适的体验。
服务的本质是为了满足人们的需求和期望，让人们感到方便、满意和愉悦。
服务的本质一方面体现在提供便利性的功能上。
例如，当我们去购物时，如果店家提供良好的售后服务和贴心的顾问，那么我们就能够更加方便地找到所需的商品，并且能够得到专业的建议和帮助。
当我们去银行办理业务时，如果银行提供高效的服务和友好的态度，那么我们就可以更加便捷地完成操作，尽快解决自己的问题。
所以，服务的本质就是通过提供便利性的功能，让人们的生活更加便捷和高效。
另一方面，服务的本质还体现在提供舒适感的体验上。
好的服务不仅要满足人们的功能需求，还要提供舒适愉快的体验。
例如，当我们去餐馆用餐时，如果餐馆提供干净整洁的环境、美味可口的菜肴以及周到细致的服务，那么我们就能够享受到美食带来的愉悦和满足。
当我们去旅游时，如果旅行社提供完善的行程安排、舒适的住宿条件以及热情周到的导游服务，那么我们就能够感受到旅途中的轻松和愉悦。
因此，服务的本质就是通过提供舒适感的体验，让人们的生活更加愉悦和满意。
服务的本质还包括满足人们的需求和期望。
人们的需求和期望不断变化，因此好的服务必须不断地适应和满足人们的需求和期望。
例如，随着社会的发展和科技的进步，人们对于服务的要求也变得更加多样化和个性化。
有些人注重效率，希望服务能够快速高效地解决问题；有些人注重品质，希望服务能够提供高品质的产品和服务；还有些人注重体验，希望服务能够给他们带来独特的感受和记忆。
因此，服务的本质就是要能够灵活地满足人们各种各样的需求和期望。
服务的本质还体现在与人的互动和沟通中。
服务是一种人与人之间的交流和互动过程，其中的人性化和情感体验对于提供满意的服务至关重要。
例如，当我们去医院看病时，如果医生能够倾听和关心我们的病情和需求，并且给予我们专业和友善的建议，那么我们就能够感受到医生的温暖和关怀。
服务的本质简介课件
根据市场需求和竞争状况制定合理的价格策 略，以吸引消费者并提高市场竞争力。
04
服务质量提升
服务质量的影响因素
员工态度和行为
服务交付流程
员工的服务态度、专业知识和沟通技巧直 接影响客户对服务质量的感知。
服务交付流程的效率和可靠性对服务质量 有重要影响。
服务环境
客户期望
包括物理环境、氛围和卫生状况等，这些 因素都会影响客户对服务质量的评价。
改善服务环境
定期检查和更新服务环境 ，确保其符合客户的期望 ，提高客户对服务质量的 感知。
了解客户需求
定期收集和分析客户反馈 ，了解客户需求和期望， 针对性地改进服务质量， 提高客户满意度。
服务补救策略
01
道歉和承认错误
在服务出现问题时，及时向客户 道歉并承认错误，以缓解客户的
情绪和不满。
03
提供补偿
的地位将越来越重要，成为经济增长的重要引擎。
服务业将更加多元化和个性化
02
随着消费者需求的多样化和个性化，服务业也将提供更多元化
、个性化的产品和服务，满足消费者的不同需求。
服务业将更加注重品质和效率
03
随着市场竞争的加剧，服务业将更加注重品质和效率，提供更
优质、更高效的服务，以获得更多的市场份额。
06
情境
包括服务场景、品牌形象、社会影响 等方面，是影响消费者感知服务质量 的重要因素。
服务营销的策略
品牌建设
通过建立品牌形象和口碑来提高消费者对服 务的信任和认可。
服务补救
在出现服务失误时，及时采取补救措施，避 免消费者对服务产生负面印象。
顾客参与
鼓励消费者参与服务过程，提高消费者对服 务的感知价值和满意度。
服务的本质是什么
服务的本质是什么大家都知道，服务也是一种产品，是区别于实体产品的一种特殊产品，它不仅存在于服务行业，也存在于其他各行业、各企业，服务的好坏决定着企业的竞争力大小，甚至生死存亡。
那服务的本质是什么?是微笑吗?机场候机，飞机无缘由的延迟，每次询问，服务人员都挂着标准的微笑，告诉您：“请稍等”，“请稍等”，三个小时之后还是“请稍等”……是热情吗?去茶楼喝茶，店小二像招呼自己的亲人一样热情的招呼您坐下，一番热闹的介绍之后，不见了踪影……去商场购物，导购小姐不厌其烦的追着您介绍他们的产品，她说的口舌生烟，您听的两耳出茧，够“热情”吧。
微笑和热情传递的服务的态度，但并不能保证服务的成功。
作为顾客来说，不仅需要服务的态度，更需要高质量、体贴到位的服务，对他们来说，这才是最有价值的东西。
因此，服务的本质是规范，并且文明。
规范是服务的基本、是内核，文明是服务的外在表现。
规范的服务，一则能提升自己的服务效率，二则切实能为顾客创造所需价值。
文明的服务，于顾客来说，可感受高质量、高水平的服务，于企业来说，可以创造更多的“回头客”，形成服务品牌，获得持续发展的竞争力。
由于工作的原因，我需要经常飞到全国各地，在各地候机的经历中发现，咸阳机场是全国各省会机场中安检速度最慢、效率最低的。
每次安检时，各个路口都会排上长长的队伍，检票要排队，安检要排队，而且两边互相“照应”，检票放完一个，安检再放一个，搞得大家怨声载道。
这样不仅大大降低了他们安检的效率，更增加了顾客无端等候的时间。
一些专业人士进行多次善意提醒后无果，这样的服务水准，既不规范，亦不文明。
曾经给某烟草专卖局做咨询，听过一个录音。
大概是讲一位零售商打电话到烟草专卖局要买烟，结果接待他的电访员告诉他，他要买的那几个牌子的烟都卖完了。
但这位零售商不能理解，破口大骂，骂的很难听，整个过程持续了二十多分钟，那位电访员就一直听着。
直到这位零售商骂的间歇，那位电访员才很礼貌的问:“先生，您想要的牌子的烟卖完了，但是还有别的牌子的烟，您需要吗?”无疑，电话员受过严格的职业训练，每个应答都是规范的，即便在客户情绪失控的时候也没有做出不文明的反应，规范的背后，更有文明的支撑，这就是服务的本质。
ppt 课件公司及个人生存服务的本质
个人、公司生存和服务的本质就是让客户有舒服感和安全感本课的基本观点个人、公司生存和服务的本质→舒服感和安全感明智选择突破自我拥有爱的力量真正做到爱自己忠诚、感恩学习、反思一、服务的本质1、什么是服务？服务从狭义上讲就是单一的、具体的和专职的服务。
从广义上讲涵盖生活和工作涉及的全时空、全方位。
人的一生就是一个服务的过程。
我们身边的一点一滴，一言一行都体现着服务，服务无处不在，是无止境的。
2、服务的本质是什么？管理人员说：服务是由一些项目组成的产品。
一线员工说：服务就是工作。
专家说：服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。
客人说：服务是一种能够体现自我价值的享受。
可见服务是硬件、软件和心件的统一体。
是一种心里感受，服务等于生存。
服务的本质，是通过无形过程满足客户心理需求，创造交换价值。
二、客户的心理需求——安全感和舒服感。
（马斯洛层次需要理论图）*所谓安全感：就是人在社会生活中有种稳定的不害怕的感觉，指人们在心灵上的依靠和慰藉。
*所谓舒服感：就是舒心、舒适。
身心安恬称意，心情满足或感到畅快。
安全感、舒服感都是一种感觉、一种心理；是来自一方的表现所带给另一方的感觉；是一种让人可以放心、可以舒心、可以依靠、可以相信等方面表现带来的。
三、为什么说个人、公司生存、服务的本质就是让客户有安全感和舒服感？*作为个人：其人生价值、工作价值体现在“有用”和“可信赖”。
*作为公司：“视客户为生命，把保安服务做到用户心中”这是我们公司文化服务本质的总结和诠释。
客户把财产安全和身家性命托付给我们，这是一种责任和信任！四、安全感、舒服感来自于每个人的正确选择。
1、选择的含义选择就是对系列不确定的对象中来进行确定，人生处处是考场，人生事事皆考题。
人生无处不选择，选择无处不在人生，人一辈就是在不断地选择。
2、信仰是你选择时的慧眼。
信仰即内心的“道”。
指个人和公司的价值观，象脊椎骨、象房屋大梁起着支柱作用。
“外化内不化”，信仰是“本”，坚持根本不变，做到随机应变，是正确选择的密码，能轻松、不纠结地、游刃有余地做出答案，在生活的穿越中无往而不胜。
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服務作業的特性-1
顧客參與服務流程
➢注意外觀設施設計、共同生產機會、關注顧客及員 工行為。(如汽車工廠高熱、吵雜，顧客並不關心， 賞車是在舒適宜人汽車展示場)
➢服務是於服務設施的前檯(front office)之體驗。
顧客將會經歷此五個要項，並形成對服務的知覺 認知。以廉價旅館為例，支援設施為為簡樸混泥 土建築，輔助商品為少量肥皂與衛生紙，資訊為 登記訂房，外顯服務為乾淨舒適的床撲，內飲服 務為親切安全的櫃檯人員、停車場照明良好。
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服務作業的特性-2
未銷售機位、醫院空床與飯店空房都是機會喪失， 服務無法儲存(無法儲存性)。 顧客需求波動不穩又頻繁，無法藉由存貨消弭之。 (服務產能如何有效應用？)
➢ 洛杉磯緊急電話清晨與晚間比例為7:1(服務具有高週 期性)(How to predict?)。
➢經理人有三種處理方式：
人對其他事務關注，同時也產生服務創新空間。 ➢顧客與員工直接接觸 ，故組織訓練與準則制定
提供一致性服務。 ➢Willard Marriot：在服務業，不快樂員工不可能
創造出快樂的顧客。
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服務的非所有權擁有的特性 自行銷觀點而言，服務不像商品涉及所有權 轉移，例如顧客只有得到一段時間資源接觸 租用(一晚飯店房間或飛機上一個座位) 服務藉由使用權分配使顧客分享資源。 See Table. 2.2 next slide.
施的資源做好調配(Disney land: 預約設施)
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服務整體配套-1
定義為某種環境中，業者提供的一套相互支援 配合的商品或服務，其具有五個要項： ➢支援設施(supporting facility)
✓在服務管理提供之前，一定有些實體資源必 須先準備就緒，例如高爾夫球場、滑雪場纜 車、醫院與機場。
➢輔助產品(facilitating goods)
✓顧客所購買東西或是要求顧客自行提供項目， 例如高爾夫球桿、滑雪板、汽車零件、法律 文件與醫療耗材。
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服務整體套-2
➢資訊 (information) ✓顧客所提供資訊或資料可以達成更有效率 且客製化服務，例如病患醫療紀錄、顧客 喜好及無線電叫車。
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第二章
服務的本質 (The nature of
service)
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學習目標
解釋何謂服務－產品群。 定義和評述服務作業的五項特性，並說明其對 管理者意涵。 解釋服務是可以被描述成顧客所租用資源。 利用服務整體配套五個構面描述服務。 利用服務作業程序矩陣分類服務。 解釋服務策略分類對管理者有何助益。 以服務作業開放系統觀點來解釋服務經理人角 色。
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表2.2 服務的非所有權擁有的特性分類
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服務的非所有權擁有的特性
讓顧客間分享資源造成管理上挑戰，例如空間與場 域租用，讓顧客能在眾人分享一個大空間的同時， 亦保有某種隔離與個人隱私，進而達到規模經濟的 效用。 勞力與專業知識資源管理挑戰：
➢ 藉由訓練保持服務品質 ➢ 避免勞動力閒置 ➢等待時間與排隊人數管理考驗經理人如何在實體設
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製造業與服務業
傳統製造業技術是否可不加修正直接應用在 服務業上？ 服務業與製造業之要求是否有差異？ 服務管理是否需要考量創新因子、創造顧客 服務經驗、遞送過程(service delivery process) ？ 產品與服是否容易區分？
➢購買實體產品同時伴隨輔助服務(如設備安裝) ➢購買服務同時亦包含一些輔助實體產品(如餐廳
➢外顯服務(explicit services)
✓可以很明顯讓顧客感受到服務效益，例如看 過醫生後牙齒就不疼了、汽車調整後行進平 順、消防隊反應快速 。
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服務整體配套-3
➢內隱服務(implicit services)
✓顧客可能只有模糊心理感覺或服務本身具有 一些外在特徵，例如長春藤名校學位、金融 借貸的隱私性、令人放心的汽車維修。
✓和緩需求 ：訂位或預約、利用價格調節、以行銷方式 減少尖峰時間。
✓調整服務產能 ：兼職人力、排定需求班表、自助服務 ✓讓顧客等待 ：負面效果、提高產能利用率(候補)
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服務作業的特性-3
無形性
➢服務是一種構想與概念，無法像產品申請專利， 故拷貝率高。須快速拓展業務。
➢加盟(Franchising)為保障市場並建立品牌手段。 ➢服務業之無形性對顧客造成程度上影響，購買一
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同時性
服務在創造的同時被消耗，形成了服務管理的 關鍵特徵――無法儲存。 製造業策略無法適用，因服務無法有存貨用以 緩衝需求波動。 工廠為封閉系統，服務為開放系統運作方式， 需求波動完全反應於系統中。 存貨可用以減少製造流程，但對服務而言卻會 造成顧客等待。(等候線與排隊) 服務產能、設施利用、及閒置時間運用都必須 與顧客等候時間平衡。
顧客知識、經驗、動機皆直接影響服務系統績 效：
➢顧客在零售過程中是否積極參與，將決定超市之普 及程度。
➢ 病患醫療史之正確性將影響醫師之有效判斷。
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顧客參與服務流程-自助服務 顧客不只為被動購買者，可參與現場服務流 程中(美國漸漸流行此風) 。 例如於銀行業中，顧客得以使用電話或電腦 進行交易、存款與繳納帳單，無須親赴銀行 處理。 電子商務之櫥窗購物(window shopping)新觀 念。
食物)
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表2.1 服務-商品組合
Variant (變型)
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服務作業的特性-1
服務業需區分投入(Inputs)與資源(Resources) 顧客本身為input ，資源則是服務經理人所給予 的輔助財貨、員工勞力、及資本。因此服務系 統必須與顧客互動並使顧客參與服務過程。 Examples:
項產品，顧客得以先觀察、感覺、檢驗其效用， 但服務完全仰賴服務公司信譽。 ➢政府於服務領域都有介入，例如公共建設計畫必 須專業工程師認可、醫師必須取得開業執照。
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服務作業的特性-4
異質性
➢服務遞送中，可能因顧客而每次有異 ➢顧客與服務的良好互動有助於提升服務品質 ➢服務勞力密集程度隨著資訊科技發展而下降 ➢導入自動化設備提升了個人化程度，進而提高個