打造移动互联网环境下的运营支撑系统

按业务场景制定触发规则 微博整合（思特奇微博通）
信息分类展现到客服
执行事件触发 微博分析支撑 短信？微博回复？mail？电话?
自动页面转发？
公关策略 用户历史问题记录 分析统计
回访跟进及 问题记录
化被动为主动，可以放置信息
2011中国电信BSS论坛 29 July 2011
黑名单客户 。。。。。。
8
全员评论贡献知识
畅所欲言
开放化
后台审核
维基百科方式
逻辑分 析库
汇总发布
发散思维
可自定义
标准化 GOOGLE+1方式
ຫໍສະໝຸດ Baidu
轨迹记录 轨迹分析
聚焦精品
业务和技术实现充分融合， 使系统朝着平台化、可持续 化方向迈进
全员使用贡献知识
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能力开放：王小梦
开店
业务平台
用户选定了王 小梦的红枣
用户满意的购得了 特色红枣，并通过 手机进行了交易
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E3Cloud云：Easy、Elastic、Efficient
从运营商、软件开发商和外部企业 /个人用户三个角度，规划对内和 对外的云服务方向： •应用开发云为系统开发者提供开发 环境的云服务，是开发其他两朵云 的基础
知识加工
WAP 电脑
网上营业厅
即 时 通 信
客户通过不同 渠道、不同终 端，获得一致 的信息
掌上营业厅 实体营业厅
RDBMS Multinon-Structured Media Database
自助 终端
知识仓储
互联 网
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自我养成：指标、路径、分享
11
体验管理：收集、分析、改进
每个客户与运营商的服务交互点，采集客户体验相关信息（包括服务、网络、品牌、投诉、评价、满意度 等），并依据客户体验响应策略模型完成对体验信息的分析，最终，形成针对客户体验的改进策略。
客户 事件采集点
CEM 营销管理平台 潜在客户
客户需求 渠道 优化 系统 优化 服务 优化 网络 优化 接触 层 营业 营业厅 厅 业务 层 服务 层 语音 网络 移动 移动 层
运营支撑移动互联网化
思 考
产品设计
营销管理
销售管理
客户服务 分布式业务基地
合作伙伴 应用商店2.0
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微博应用：掌握、引导、利用
评论、转发、 @me、私信
天翼V博
QQ微博 新浪微博 搜狐微博
直接使用
用户
关键词收集信息 直接干预
收集多个网络神经触角
聚合： 关键词收集信息 1：多平台 2：多关键词 3：多形式 分类 1：数量分组、 2：刷新时间： 3：技能分组： 4：展示分组： 5：客户分类（社 交级别、意见级 别） 6：@a、转发屏 蔽 客服处理
服务个性
竞争自信
客户满意
超市模式，营销（根据客户需求定义产品）
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智能排队：LBS、GIS、营销
用户
营业厅排队
营业厅台席全满 资源销量
合作
CRM
自有
新业务体验区
自有
0~100
100~2000
>2000
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运营商业 务用户
•IT支撑云 运营商提供的IT支撑云 服务,可以提供给内部使用,也可以 讲IT服务封装成业务，通过业务运 营云提供给最终客户 •业务运营云 运营商或合作伙伴提 供给其他合作伙伴或最终用户的面 向业务服务、内容服务、商务服务 的云
企业/个人
开发者
思特奇的云计算解决方案，贯穿了业务咨询、架构规划、系统建设、运营支撑，形成了端到端的解决方案体系。
3
利用社会网络（Social Network）和 大众的 智慧 (Crowed Wisdom)来寻找和生成有最具 价值信息。
能力开放
4
利用运营商的资源优势，向第三方合作伙伴开 发支撑能力，拓宽渠道、合作运营，实现多赢。
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5
议题
移动互联网环境对运营支撑的启发
1
王小梦通过运营 商平台得到对农 业和健康生活主 题感兴趣的用户
5 2 4
用户通过中国电信的支付 服务进行支付，完成交易
VSOP
2 利用位置服务探
能力开放平台
4 用户通过中国
测到用户进入到 机场商店后，发 送相应农产品信 息。
5
电信天翼LIVE 跟王小梦议价
3
用户利用 WLAN浏览 相关绿色食 品的介绍信 息
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议题
移动互联网环境对运营支撑的启发
移动互联网环境下的支撑能力构建
思特奇移动互联网化支撑探索实践
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18
思特奇移动互联网化支撑实践分享
SNS_MS
SNS监控平台
IM-Matrix
i-CRM
智慧营销矩阵
微博应用：从微博客服扩展开去….
运营支撑
客户服务支撑 营销推广支撑 舆情监控
信息分析
关键人分析 影响力分析 效果分析
信息云服务
服务能力提供 营销能力提供 预警能力提供
信息仓库
微博整合（思特奇微博通）
信息收集
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智慧营销：个性化、评论、排行
产品简单化
移动互联网化 支撑能力构建
移动互联网化 CRM
思特奇云平台
客户版知识库
E3Cloud
C-KM
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19
2011年中国电信BSS论坛
--报告结束--
3
移动互联网用户特点
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4
移动互联网环境下支撑能力
1
个性化
基于用户身份识别，提供个性化的产品和服 务，更加注重内外部客户的体验，服务体系、 服务触点、服务内容移动互联网化。
移动化 移动互联网 环境下的支 撑能力 自我养成
2
充分利用宽带化、移动化的特点，系统使用界 面移动互联网化呈现，开拓互联网渠道的营销、 服务应用。
信息
QoS 验证 验证 KPI 评估 评估 分析 分析
业务 业务 平台 平台
数据 数据 网元 网元
固话 固话 网元 网元
信息
采集
CEM分析模型
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12
自助服务：随身、贴心、高效
在线客服 返回首页 个人信息
任务管理工作区 信息查询工作区
信息采集工作区 任务管理工作区
移动互联网环境下的支撑能力构建
思特奇移动互联网化支撑探索实践
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6
移动互联网化支撑能力构建思路
Web 2.0模式 （淘宝） 个性化、快速、灵 活支撑，全民参与、 全民消费。 移动互联网 （应用商店） 移动终端应用+ 互联网开放商 业模式。 物联网模式 （M2M） 管理物；统一 的运营支撑； 介入社会生 活； 云计算模式 （Google） 云服务模式 （Saas）、云分布 模式（分布式）
2011年中国电信BSS论坛
陈智勇 神码思特奇 方案总监 chenzy@si-tech.com.cn 2011-07-27
议题
移动互联网环境对运营支撑的启发
移动互联网环境下的支撑能力构建
思特奇移动互联网化支撑探索实践
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2
移动互联网特征
2011中国电信BSS论坛 29 July 2011
网元 网元 网厅 网厅
既有客户 客户体验
采集
信息采集
规则引擎
BAM
采集
事件 事件 反馈 反馈
公司管理优化
10000 10000
终端体验 终端体验 信息
体验信 息
提升 提升 策略 策略
策略 策略 采纳 采纳
基于CEM的 客户体验改进
合作伙伴 终端/平台优化
CRM
VSOP
PPM
信息
SLA
采集
彩铃
短信
视频
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工作辅助工具区
系统管理
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集团业务体验
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客户服务知识管理现状 自助服务-3A、精准、智能
以客户为中心
多终端
手机
多媒体
IVR
多渠道 客户经理
协同的后台支撑
客户
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