礼仪试卷含答案
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天津京基乡村高尔夫俱乐部有限公司
服务礼仪考核试卷
一、多项选择题(5*2=10分)
1、服务礼仪的三个特点(ACD)
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些(ABD)
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式(ABCD)
A、小请
B、中请
C、大请D 、多请
4、服务礼仪中,下列哪些属于个人隐私四不问的情况。(ABC)
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否D 、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声?(AD)
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声D 、流水声
二、判断题(5*1=5分)
1、心态是服务过程中决定成败的关键。(√)
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。(√)
3、公司电话响过4声后,接起,并自报家门.(X)
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下,称其太太。(x)
5、人物介绍过程中,先把女士介绍给男士。(x)
三、简答题:(指定5题,5*5=25分)
1、请你叙述一下礼仪的三大定义?
答案:1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态?
答案:服务人员的心态:积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩
3、高尔夫公司作为服务行业,请你诉述服务礼仪的重要性?
答案:内强素质、外塑形象、增加效益
4、请描述一下,请的四种形式?
答案:小请、中请、大请、多请
5、说出服务礼仪中的五。
答案:多微笑、多鼓励、多承担、多付出、多赞美。
6、叙述你知道的沟通的形式?
答案:文字沟通、语言沟通、眼神沟通、肢体语言、心灵的沟通。
7、在人物介绍中的先后顺序?
答案:有一个男士、及一个女士,应该把男士介绍给女士还是把女士介绍给男士,正确的应该是把男士介绍给女士,然后把女士介绍给男士。先把我方的人介绍给对方,再把对方的人介绍给我方,先把晚辈介绍给长辈,再把长辈介绍给晚辈,先把导游介绍给团队成员,先男后女,先卑后尊、先晚后长、先个人后团队在介绍的过程中受尊重的一方有先知道的权利。
8、如何正确的表达?
答案:讲话要有节奏感、注意语气和语调、充分的学会用敬语。
9、尊重的四个禁忌。
答案:不能打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方。
10、服务礼仪之五少?
答案:少批评、少抱怨,少指责、少虚伪、少是非。
11、个人隐私五个不问。
答案:不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不问过往经历。
12、服务人员手机使用礼仪?
答案:不准借用客户的手机、注意安全、手机铃声不能制造噪音、注意手机的放置位置。
13、人际交往中广泛的称呼?
答案:一般称呼、姓名称呼、职务称呼、职业性称呼、亲属式称呼
四、实操:(指定三题,3*20=60分)
1、作为服务人员,请描述标准服务人员的穿着中的注意事项(外套、手提
包、配件、贴身衣物、上衣、指甲、鞋子等方面)
答案:外套:合身、熨烫整齐,指甲油的颜色以透明、淡粉红色、不易
剥落为佳、手提包定期整理(笔记本、名片、手帕、面巾纸、化妆品、
连裤袜)配件(避免过于花哨的耳环和戒指)贴身衣服(符合自己的尺
寸、清洁)(明显的内衣及内裤痕迹)上衣(活动方便、不易皱褶、避
免牛仔布料)连裤袜(不是长筒袜子)(配合西服的素净颜色、穿前可
涂蜡,以免线头破散)鞋子(鞋跟避免过高及磨损破裂)。
2、女士的仪容七大自照?(女士作答)
答案:头发干净整洁2、轻描眉3、化淡妆、施薄粉4、勾画是当眼线、眼影、轻涂睫毛膏5、保证T字部分干净不油光(吸油面纸)6、适度涂抹唇彩唇膏7、保持耳朵内外干净
3、请正确的演示女士的三种站姿。
答案:1)脚跟脚尖并拢、收腹挺胸,上挺、微笑、双手微微握拳,放在裤线旁
2)脚跟并拢、脚尖分开,两脚尖距离十公分1拳距离,收入挺胸,面带微笑,右手压住左手,放在肚脐上下1公分处,放松
3)右脚放在左脚的中心线上,做丁字步、t字步,收复挺胸、重心在
右腿,右手压住左手、站两排的时候,左脚在后、右手在前、右脚在
后、左手在前,面带微笑,面带三分笑。
4、男士的三种站姿:
答案:1)双脚与肩同宽、收腹挺胸、双手微微握拳、放在裤线两旁,面带微笑,(应用于在职场或者门店的站姿)
2)双脚与肩同宽、双手右手压住左右放在背后、腰部最低洼的地方、收腹挺胸、面带微笑手指不能握在一起也不能乱扣乱摸(应用于酒店的大堂、引领、或者接待的人员)
3)双脚与肩同宽、收腹挺胸、右手握住左手、双手下垂自然放松、放在丹田附近(护印手,领导、国家元首,应用于服务行业的领班经理)。
5、请作出标准微笑。
答案:(食指放在嘴角,嘴角往上提,便准的微笑)
6、作出四种请的动作。
答案:收腹挺胸、面带微笑、说您好,欢迎光临,鞠躬(15到30度,3到5秒韩国日本鞠躬90度)4种请的方式1、小请(说完您好欢迎光临,鞠躬、右手在身前半圆,打开,手掌掌面朝向客人,倾斜45度角、手指并拢、不可分开、眼神从请的手上回到客人的眼镜上、然后微笑的面对客人)2、中请(请坐,请的时候眼睛看请的手、坐的时候眼睛回到客人身上)3、大请(问路,洗手间,将手打开,指引到去的地方、同时说出地点,如,前方第二门,4、多请(超过5个客人,先请右手边,再请左手边,同时鞠躬,说,请坐)7、一个客人过来约见领导,领导让你去把客人请上来,请你描述你将怎么做?答案:一定注意是请上去,而不是叫上去。
8、问候的礼数、节。
答案:统一问候,现场的来宾大家好,先遵后卑,先近后远。