体验店经营管理方案(正文)

在此环节，可以将企业文化宣传和企业形象展示融入其中。 可以采用解说员讲解的形式也可以采用录放影像资料的形式在 每次体验生活活动开始之前，向来宾（客户）宣传合肥烟草的文
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b)领班
?协助店面负责人、店长安排各项工作；
?树立良好工作榜样；
?向店面负责人、店长汇报反映日常工作；
?每周总结记录受欢迎及不受欢迎卷烟产品信息工作；
?协助店面负责人、店长培训在职员工及新员工工作；
?帮助员工解决工作中产生的实际问题；
?配合店面负责人、店长作好店内各项工作。
c)服务员
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?人事管理 ?产品管理 ?店面管理 1、人事管理
店中工作人员是店面最前线队伍，由于直接面对顾客，店 中工作人员的行为举止即影响店面整体形象； 经常性人员流失会 影响店面运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现， 使其工作得以顺畅是人事管理的重要目标。
②员工职责
a)店面负责人、店长
?品牌店每日工作流程；
?监督员工的工作；
?充分了解各类卷烟产品的资料、信息等，做到一手掌握；
?提高员工工作积极性；
?处理日常客户投诉，及时反馈信息；
?解决员工在工作上所产生的问题；
?定期向公司领导汇报反映工作及人事问题；
?保持员工间团结合作精神；
?处事公正，评核员工表现，定期进行辅导培训。
一、示范区 该区域内以香烟零售示范为主体。 其主要任务是为本区域内 的申请加入示范店的终端客户做示范作用。 其规范运行的模式应 以省公司颁布的示范店行为准则和示范店 “五统一”要求为基础， 引领申请加入示范店的终端客户快速步入规范经营轨道。 设想其位置应设立在示范、 体验店的入口处， 进出本店的人 流都应该从该区域经过， 让进出本店的各界人士首先目睹烟草公 司的规范经营， 让每一位进入本店的来宾都有购物的机会， 追求 形象展示和经营效果双丰收。 二、体验区 本区域应该是本店的核心区域。 按照目前体验营销的内涵要 求，在本区域内要让来宾通过采用观摩、聆听、尝试、试用等方 式，使其亲身体验企业提供的产品或服务， 让顾客实际感知产品 或服务的品质或性能， 从而促使顾客认知、 喜好并购买体验的品 牌并在体验中感觉愉悦、快乐。 1、体验观摩。主要是让消费者在体验区内现场观看服务人
?接受各种工作分配，遵守品牌店店中制度； ?与同事保持良好的关系。 2、产品管理 卷烟产品管理的宗旨是确保每件产品保持在最良好的状态 下，以备顾客挑选良好的产品，吸引顾客继续光临品牌店。除此 之外，还必须有一套完整的库存、盘存管理体制。 ①库存管理 货品储备是体验店营运基础， 其重要性不可忽视。 有效的库 存管理不仅能满足顾客的需求， 还能根据实际情况， 保持合理的 库存量向公司及时反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。 ②盘存管理 ?盘点日期：每月底； ?负责人：店中店负责人； ?方法：分区负责，初盘加复盘； ?规则：初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） ，复盘如发现差错，对所 有产品进行重盘， 盘点结束后总结盘点报告， 除留档备份外另按 时上报公司； ?注意事项：每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的 产品供应（补货单须留档备份） ，每天填写日销售报表，方便定 期整理，每月月初 5 号之前，将上月销售、库存已报表形式反馈
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?为顾客提供真诚服务，向顾客介绍各类卷烟品牌，指导顾 客免费品吸，做好跟踪服务；
①员工管理 ?安排新员工入职，介绍店面日常运作，服务标准及各项注 意事项。在入职前，店面负责人、店长须对其进行基础的业务培 训； ?店面负责人、店长检查每天工作、督导员工工作表现、激 励员工士气； ?店面负责人、店长安排员工值班表，确保每天均有适量员 工上班； ?店面负责人、店长培训在职员工，以提高员工整体素质 ?店面负责人、店长定期考核员工工作表现，作为员工晋升 职务的依据； ?员工做到敬业爱岗， 身为品牌店的一员而感到骄傲和自豪； ?员工要始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的工作 精神状态； ?员工要做到谦虚友善，友爱互助，工作一丝不苟，认真负
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③检查店内设施，如有损坏及时修理； ④备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； ⑤预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； ⑥了解当天新上卷烟产品及其价格。 2、营业中 ①了解当天卷烟产品的各类品吸、促销、销售等活动，对新 品、特种品及标志的摆放位置做到显眼、醒目； ②巡视负责区域内的货架， 了解各类情况， 是否需要紧急补 货； ③是否有工作人员聊天或无所事事。 店中是否有污染品或破 损品； ④是否进行中途存款，如需要，由店面安保人员陪同护送； ⑤各种系列卷烟产品价格卡与产品陈列是否一致； ⑥交接班工作人员是否正常运作； ⑦协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议， 并注意店中顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为等； ⑧待机工作。 所谓待机， 就是店中已经营业但暂时没有顾客 光临之前，员工边做准备，边等待接触顾客的机会： ?正确的待机姿势： 使自己不容易感觉疲劳， 并且举止大方； ?正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自 己负责的卷烟产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； ?在待机时间内可以检查各类卷烟展区和产品；整理与补充 各类卷烟产品等其他准备工作；
定在国家局提出的 “532、461”品牌培育战略的知名品牌范围内。
1、宣传大厅。针对需要宣传的品牌，可以通过精心布置展
示品牌并通过现场讲解员的解说， 让客户快速了解展览单位的品
牌，达到直观、快速的宣传效果。该展区适合展示本次宣传活动
的核心部分，采用集中听取讲解的形式。
2、宣传文化墙。在参展单位的精心布置下，展示该单位的
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责；
?员工要做到以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；
?维护品牌店形象，不做有损品牌店形象的事宜。
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?以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼 相迎；
⑨不正确的待机行为有： ?躲在产品后面看杂志、化妆； ?聚在一起聊天，喧哗嘻笑； ?动作懒散、无神； ?背靠着墙或货架 ,无精打采地胡思乱想 ,发呆 ,打呵欠； ?吃零食或专注的整理卷烟产品，无暇注意顾客。 3、营业后 ①查看店中是否仍有顾客滞留； ②店中射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； ③当日营业现金是否全部收好， 及时做到日结日存， 保证店 面不留现金； ④整理当日出具各类票据存根， 进行当日盘点， 填写登记销 售日报表，及时做好日结日盘； ⑤填写交接班记录； ⑥整理卫生； 在关店前由店面负责人、店长开晚会，总结当天工作，做好 关店安全工作。 二、店面管理 （具体参照示范体验店运营模式与人员设置细 则） 进行系统化、规范化、人性化的管理，有助于在店中提高员 工工作效率并增加销售效益。 店面管理主要分三大部分， 分别是：
企业文化和系列产品。 可以介绍企业的悠久历史和发展历程； 可
以介绍企业的理念、 精神和人文典故； 也可以展示改革开放三十
余年来企业获得的辉煌成就。 该展区适合展示系列报道， 采取自
有阅览的形式。
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3、体验尝试 。这是本区域的重点部分，在现场服务人员的 正确指导下， 对品牌进行现场体验尝试， 让体验观摩时产生的良 好幻觉效果和体验聆听时产生的良好的高品位效果， 集中通过消 费者的体验尝试达到活动最佳境界，愉悦之情溢于言表。
4、体验使用。通过体验尝试，消费者兴奋之余，对服务人 员的现场服务、 操作会产生浓厚的兴趣， 消费者亦可以现场亲自 登台演示，把握这些取之于生活，用之于生活的经历、经验，使 生活体验情趣盎然。
3、多媒体宣传。在展厅的多处设置宣传屏幕，循环播放活 动内容。中间亦可以插播市局公司的新闻、规划愿景等，以及活 动期间的欢迎辞等等。
宣传展示区主要是为工业企业和终端客户及消费者之间架 设的互动桥梁和交流平台。 该区域的硬件设施 （宣传展示文化墙、 多媒体设备等） 将按照实际宣传展示需求一次性配置到位。 启动 宣传活动时，一切活动的计划、内容、参展布置、现场讲解、品 评实物及实际操作将由宣传展览方具体落实并承担一切费用 （我 们是否应该收取相适应的组织、 场地费用等， 由公司领导定夺） 。
2、体验聆听。主要是让消费者在体验区内现场聆听服务人 员对服务品牌的文化介绍，以各种品牌厚重的文化底蕴为依托， 让消费者通过对品牌深层次文化的了解， 和品牌融为一体， 不自 觉Leabharlann Baidu享受一道文化大餐。 让消费者在聆听品牌及文化介绍时带有 一种自豪感，自认为自已是一个有品位、有档次的消费者，产生 良好的高品位效果。
化和形象，以及近十几年来改革创新的发展和成果。
还可以搜集一些饮食文化、酒文化、茶文化以及与体验店或
行业或省城历史相关的特色文化，适时融入宣传。
体验区的位置最好设置在整个体验店的中间区域， 进出体验
区的消费者应该经过示范柜台。 一来可借此机会将示范店的规范
经营形象向消费者展示；二来也给示范店创造商机。
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员对服务品牌的演示、操作（茶道演示：如何清洗茶具？如何取 茶、泡茶？如何品茶？等；如何品评红、白、洋酒；各种名点的 特征介绍及正确食用方法） ，通过体验观摩首先让消费者了解品 牌，在了解品牌的过程中通过我们服务人员的循循善诱让消费者 在思想上对该品牌产生良好的印象（第一印象） ，产生良好的视 觉、幻觉效果。
根据实际工作需要， 设想体验区内可设置大众体验区和贵宾
体验区，以满足不同消费档次客户的体验生活。
三、宣传展示区
该区域是工业企业品牌进入合肥市场的前沿阵地和平台。 在
宣传展示区内我们设想布置一个可调控的宣传大厅和多个宣传
展示文化墙， 同时配备现代化的多媒体设备对需要进行宣传的品
牌进行多个渠道的同时展示。 进入宣传展示区的品牌， 原则上限
本区域亦可以设立才艺互动平台 ,就是建立一个卡拉 OK 式 的小舞台。 为了渲染烘托宣传展示现场气氛， 工商零消都可以在 这个小小平台上为在场的宾主展示才艺。
第二章 品牌自营示范体验店的运作流程
一、营业时间 营业时间视市场季节状况而定，初步一般情况为： 春、秋季：上午 8:30—晚上 20:30 夏、冬季：上午 9:00—晚上 21:00 具体时间依据体验店规定执行。 1、营业前 ①人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； ②检查卷烟产品是否完好，整理货品、货架；
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第一章 品牌自营示范体验店的初步经营设想
初步设想在自营示范、体验店的范围内设立三个主体项目。 一是示范区：引领终端规范经营模式；二是体验区：体现生活时 尚品味；三是宣传展示区：宣传培育知名品牌项目。