质量管理体系内部稽核培训

审核的目的
1. 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系 标准。 标准。 2. 判断管理体系是否有效地实施和维持。 判断管理体系是否有效地实施和维持。 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。 3. 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。 识别被审核方管理体系中需要改进的项目。 4. 识别被审核方管理体系中需要改进的项目。 对商业合作伙伴的管理体系进行评价， 5. 对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供 应商审核 审核。 应商审核。
Q u a li t y S a t i s fy
有效沟通七个步骤 主动方 一、思想、意识 二、选择沟通方式 三、实施沟通 被动方 接收 思维、领悟 接受 实施沟通内容
ISO-IQA-Internal Audit rev 03
Quality & Satisfy
14
Q u a li t y S a t i s fy
审核通知 / 开始会议
发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和时间安排 说明审核目的，内容， 与被审核部门/ 与被审核部门/项目的负责人确认审核 时间和人员安排 ----确保审核方案的有效性 ----确保审核方案的有效性
审核执行
审核执行
沟通 观察 / 收集证据 评审
沟通 (Communication)
确定审核方案
审核时间表/ 审核时间表/行程表
年计划 覆盖全部要素及部门 覆盖全部要素及部门 以部门 / 功能 作审核单位 时间分配需考虑
审核的项目 审核单位的操作员数目 审核单位的工作内容 位置及面积
审核员小组会议
确认准备工作均已完成,各审核员亦明 确认准备工作均已完成, 了其将扮演之角色 讨论可能出现的问 讨论可能出现的问题及需 注意事项 交流经验及审核技巧
含糊不清的问题 多重式问题
多重式的问题 多重式的问题
(Multi-Question) 有没有 ...? 做成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用 怎样 ...? ...？ 如何 ...？
倾听
认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬
有效的听
专注 查对 澄清 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要， 需要时作出摘要，与讲话一方确认
审核的核心原则 客观性 独立性 系统性
审核的种类 审核的种类
第一方( ■ 第一方(供方) - 内部审核 由公司内部进行的审核 第二方( ■ 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对供方/ 由采购方或代表采购方对供方/组织 进行的审核
审核的种类 审核的种类
第三方( 第三方(独立) - 外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行 的审核
管理体系审核(稽核) 管理体系审核(稽核)
审核的定义 为获得证据并对其进行客观地评价, 获得证据并对其进行客观地评价, 并对其进行客观地评价 审核准则的程度所进行的 以确定满足审核准则 以确定满足审核准则的程度所进行的 系统的、独立的并形成文件的过程. 系统的、独立的并形成文件的过程. 并形成文件的过程
質量管理体系审核
Q u a li t y S a t i s fy
PDCA模式簡述如下：
計劃：依據客戶要求及組織政策為建立目標 及必要的過程。 執行：實施過程。 檢查：依據政策、目標與產品要求對過程及 產品進行監控及量測並報告結果。 行動：採取行動來持續改善過程績效。
ISO-IQA-Internal Audit rev 03
检查方法
检查是以随机抽样型式形进行，而非 检查是以随机抽样型式形进行， 随机抽样型式形进行 100%全检 100%全检 决定抽样的数量时应考虑 被审查部门/项目的文件，工作， - 被审查部门/项目的文件，工作， 人员和记录的数量 - 过去的表现
检查方法
抽查的方向不一定需要从头到尾， 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从 任何一点展开 抽查的文件/人员/ 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系
身体语言
-
惊惶篇
回答不了， 回答不了， 要下岗了.. 要下岗了..
饶了我吧.. 饶了我吧.. 不要逼我吧.. 不要逼我吧..
身体语言
-
防卫篇
少说少错,不 少说少错, 说就不会错 不认可，对查到的问 不认可， 题千方百计的辩解
不欢迎任 何批评， 何批评， 轻视审核 员的意见
身体语言
-
愤怒篇
怒火中烧 有所动作 储势待发
单向沟通 (One Way Communication) 双向沟通 (Two Way Communication)
沟通技巧
提问的技巧 信息的理解(聆听技巧) 信息的理解(聆听技巧)
问题的种类
封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题
封闭式的问题
(Closed Question) 简单答案 是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ？
选择审核员
曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术 有基本认识 独立性 审核员个人特质
审核员的特性
思想开放 良好沟通的能力 机智、毅力、 机智、毅力、 有敏锐的观察能 正直诚实 良好聆听的能力 要有好奇心 有分析能力 感情稳定， 感情稳定，冷静 合作的能力 有礼貌、 有礼貌、弹性 组织能力 客观、 通情达理 、客观、廉正 练达及 有外交技巧
Quality & Satisfy
2
管理体系审核(稽核) 管理体系审核(稽核)
审核的定义 为获得证据并对其进行客观地评价, 获得证据并对其进行客观地评价, 并对其进行客观地评价 审核准则的程度所进行的 以确定满足审核准则 以确定满足审核准则的程度所进行的 系统的、独立的并形成文件的过程. 系统的、独立的并形成文件的过程. 过程
案例 1 ：
在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管 年度的管理评审记录时， 在检查 年度的管理评审记录时 理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。
发现的问题 客观证据 结论
不符合事项报告
客观证据 案例 1 ：
在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管 年度的管理评审记录时 审核员发现管 在检查 年度的管理评审记录 理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。
弊 耗费时间和精力
难以控制访谈节奏 难以记录或整理答案 更难核查结果 被访谈者很难把握回答的深度
跟进式的问题
(Follow Up Question) 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨
引导式的问题
(Leading Question) 可减轻被审核者压力 避免使用
包含假设的引导性提问不可使用 例如："我想你在这些文件被发放前审查过它们？" "我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评审的日程表？" "我想所有的采购订单中都包含了要增加预选资格的内容。"
火山爆发
身体动作 + 面部表情
感兴趣， 感兴趣，认同
不感兴趣， 不感兴趣，不同意
身体动作 + 面部表情
有疑问， 有疑问，不同意
有疑问， 有疑问，思考中
身体语言
有麻烦
很苦恼
应避免的问题
欺诈式问题
让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明则不会答错不要使用 例如：“你们什么时候才不再放行不合格品？”不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。 “你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么这些国际标准上没有经理的签 字呢？”不正确暗示程序适用于外来文件。 “我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。”不正确暗示时钟是 用于测试产品的测量设备。
提问技巧 一、开放式 二、封闭式 三、引导式
Quality & Satisfy
ISO-IQA-Internal Audit rev 03
15
Q u a li t y S a t i s fy
公司如何實施內部稽核：
1 擬訂稽核計劃 3 人員教育訓練 5 製作稽核查核表 7 實施稽核 9 提出矯正措施單 11 確認矯正措施 2 選定稽核小組成員 4 任務分配 6 稽核前會議 8 作成稽核報告 10 跟催矯正措施 12 內部稽核彙整表
开放式问题的利与弊
利
了解被访者认为的工作重点 表明被访谈者的观点/ 表明被访谈者的观点/判断标准 给被访谈者更多的成就感 给被访谈者组织答案的自由 提供更广泛、 提供更广泛、更深入的答案 可能引出意料之外(而宝贵) 可能引出意料之外(而宝贵)的信息 鼓励被访者畅所欲言 有助于了解被访谈者对议题深度的认知
封闭式问题以得到肯定或否定的回答为目的 单词引导：是或不是 1. 一般情况下不用 例如： "你们有一个不合格品控制程序吗？""是的。" "这个程序是经过批准的吗？""是的。" "这个程序包括软件吗？""不包括。" 2. 确认理解时有用 例如： "那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对 吗？""是。" "那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投 诉程序进行处理， 对吗？""对。" "你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开， 对吗？" "是的，我也认为它规定得不清楚。"
弊 被访谈者无法对自己的回答做进一步
开放式的问题
(Open Question)
5W 1H
怎么样？ 怎么样？ 什么？ 什么？ 何时？ 何时？ 谁？ 哪里？ 哪里？ 为什么？ 为什么？
HOW WHAT WHEN WHO WHERE WHY
给我看. 给我看 . . (证据) 证据)
SHOW ME . . . (the evidence)
影响倾听的因素
不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论
观察/收集证据 观察/
通过会见人员,检查文件/记录，及观 通过会见人员,检查文件/记录， 察有关活动以收集符合要求的证据。 察有关活动以收集符合要求的证据。
观察/收集证据 观察/
留意检查表内容以外的有关不符合事 项的线索 验证通过面谈、 验证通过面谈、感官观察或测量记录 而获得的资料(包括数据的汇总和分析) 而获得的资料(包括数据的汇总和分析)
ISO-IQA-Internal Audit rev 03
Quality & Satisfy
16
检查表
Checklist
检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以 检查表是一连串的问题,作为审核的途径 审核的途 确保覆盖所 确保覆盖所有应该审核的范围
使用检查表的好处
确保审核工作的完整性 确保审核工作的完整性 审核 作为审核员之引导及备忘錄 审核员之引导及备忘錄(aide-memoir) 作为审核员之引导及备忘錄 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助撰写审核报告
发现的问题 违反ISO9001条文 的要求 条文5.6的要求 结论 : 违反 条文
不符合事项报告
审核阶段
准备 执行 报告 效果跟进
执行 40% 报告 10% 跟进 ห้องสมุดไป่ตู้0% 准备 40%
准备审核
失败的准备,就是准备失败 失败的准备, fail to prepare is prepare to fail
确定审核准则
相关管理体系标准的要求 相关管理体系标准的要求 公司的管理体系文件的要求 客户/法律、 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施
--> --> --> 采购文件 <--> 申购单 <--> 采购单 <--> --> --> 审批者要求 <--> 合格分供方名单 <--> --> 分供方评审记录 <--> 分供方评审要求
评审观察点
记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合事项须有证据作 为依据
不符合事项报告
封闭式问题的利与弊
利
节省时间和精力 解释或说明 最大程度地控制访谈节奏 所获得的信息有限 在你知道自己想要什么具体 较难辨别出虚假信息 信息时的最佳提问方式 更容易整理和归类 帮助缺乏经验的访谈者 有助于重新组织访谈结构 鼓励内向/不爱直接了当说话的 鼓励内向/ 被访谈者阐明自己的观点 用更少的时间完成更多的工作 在不需要解释时的最佳提问方式
没有声音的问题
(Silent) 以身体语言提出问题 非常强而有力的工具! 沉默 - 非常强而有力的工具!
没有声音的问题
沟通时， 沟通时，需注意对方的身体语言
身体动作 面部表情 眼神
身体语言
-
信心篇
踌躇满志 (来吧！) 来吧！ 侃侃而谈 高唱入云
身体语言
-
疑惑篇
他问的是... 他问的是...
怎样回答？ 怎样回答？