服务标准之服务八部曲

服务八部曲

第六步：附加推销

目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩）标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一件/一双……因为………或我觉得…… 要求：主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品介绍优惠商品或特卖促销商品锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件，第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值）附加推销流程如下：介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品产品搭配：根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、配件介绍新品，并为其搭配切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼

目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑）语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了肢体语言要大方、端正（注意肢体语言）备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。

服务流程八步曲

服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如:您好！欢迎光临FDZ!”➢对店内推广活动做宣传,例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a。

亲切的笑容b.以客为先,点头示意、主动打招呼,微笑c.有时间问候语及性别称呼d。

音量适中、并亲切目光接触e。

保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言"大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。

主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的：通过发问,掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问:询问顾客的意见，了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑"到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的:通过深入介绍商品,从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见,耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求:➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4。

要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c。

展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d。

鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议,与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。

服务流程八步曲

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载服务流程八步曲地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务主动告诉顾客所提供改裤服务邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。

服务标准之服务八部曲课件

服务理念对企业的影响
提高员工素质
优质的服务需要高素质的员工来实现，因此，培养员工的素质和服务意识是提高企业服务水平的
关键。
提升品牌形象
优质的服务能够提升企业的品牌形象和知名度，使企业在市场中获得更多的认可和信任。
增加客户黏性
优质的服务能够增加客户的黏性，使客户与企业建立长期的合作关系，为企业带来更多的商机和收益。
服务人员的职责要求
提供优质服务
01
服务人员应该提供优质的服务，包括售前咨询、售中服务和售
后服务，确保客户得到满意的解决方案。
维护企业形象
02
服务人员应该注意维护企业的形象和声誉，积极推广企业的产
品和服务，吸引更多的客户。
保护客户隐私
03
服务人员应该保护客户的隐私和信息安全，避免客户信息泄露
和滥用。
的准确性。
提供优质服务
按照服务计划，提供专业的服务，确保服务质量和效率。
及时沟通
在服务提供过程中，及时与客户沟通服务进展和问题，确保务过程进行详细记录，为后续的服务提供参考和改进依据。
回访与反馈
通过电话、邮件等方式，对客户进行回访，了解客户对服务的满意度和反馈意见。
服务标准之服务八部曲课件
目录
• 服务理念 • 服务流程 • 服务标准 • 服务人员要求 • 服务质量监控 • 服务沟通技巧 • 服务投诉处理 • 服务团队建设
01 服务理念
服务定义
服务是一种无形的产品，它以行动、过程和表现等形式存在，并且可以增加客户的价值。
服务是一种承诺，它需要提供者与消费者之间的互动和沟通。
服务人员的培训要求
1 2 3
专业技能培训服务人员应该接受专业的技能培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等，提高服务质量和效率。

服务流程之服务八步曲

服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。

表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。

——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。

试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。

——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。

样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。

样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。

——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。

服务流程八步曲

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留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务主动告诉顾客所提供改裤服务邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。

服务标准之服务八部曲课件

总结词
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。

服务流程八步曲(参考模板)

服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见，了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。

服务流程八步曲

服务流程八步曲一：服务标准（八步曲)第一步：打招呼1.目的:让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如:促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a。

亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e。

保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f。

与顾客保持适当的距离（一米左右)予以足够的活动空间g。

主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的:通过发问,掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见,了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务:发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的:通过深入介绍商品,从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见,耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品,不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b。

耐心聆听顾客所需c。

展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品,鼓励试穿。

店铺服务八步曲

2、在了解顾客的基础上推荐产品
1 准确目测正确目测客人的尺码正确目测客人身型适合的版型，正确目测客人身型适合的版型，成套搭配能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色根据系列组织色块，根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法熟知款型版型特色，熟知款型版型特色，并能够详尽讲解清晰款型所适合的穿着者身型，清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古前卫时尚经典根据顾客年龄阶段和消费心理熟练配衬在了解顾客喜好的基础上给与适合顾客年龄，身份，客年龄，身份，场合的穿着建议 5 巧妙配衬灵活采用色彩协调法，灵活采用色彩协调法，撞色法搭配不同系列的货品根据产品系列风格配衬
赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，往往不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一会。。。不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一会。。。善于寻找别人身上的优点，善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情
赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、赞美男性：赞美女性：赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、包、帽子、鞋、腿、腰、孩子子
赞美方法
努力发现长处只赞美事实以自己的语言赞美具体地赞美适时地赞美 “由衷”地赞美
秘诀
发现小朋友及携带物、服装、仪容的长处以自信、真诚的态度赞美顾客的长处以口语化的方式自然开心的赞美何处、如何、何种程度设法在对话中适时地加以赞美为“克服害羞情绪”在店铺每日一练习
第五步：处理异议第五步：

服务流程八步曲

服务流程八步曲一：服务标准（八步曲)第一步：打招呼1.目的:让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如:促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a。

亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e。

保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f。

与顾客保持适当的距离（一米左右)予以足够的活动空间g。

主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的:通过发问,掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见,了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务:发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的:通过深入介绍商品,从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见,耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品,不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b。

耐心聆听顾客所需c。

展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品,鼓励试穿。

服务流程八步曲

服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步:打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象;2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如：您好!欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b。

以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放）,“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。

主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码)➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列(橱窗、模特、挂件)➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望:观察顾客的购物讯息➢闻:聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见,了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑,不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c。

展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e。

因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步:鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。

服务八部曲内容的总结

服务八部曲内容的总结第一步：亲切迎宾迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰。

肢体语言：微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先。

例子：欢迎光临；早上好/中午好/下午好/晚上好；新年好/圣诞好……好久不见，您……第二步：关心顾客切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。

1、望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品。

2、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点。

3、问：通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。

4、切：要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。

第三步：产品介绍1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真，仔细地检查每天的陈列）。

2、熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。

FAB：Feature 产品本身具备的特点；Advantage 产品的特点引发的优点；Benefit 产品的优点给顾客带来的好处。

3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。

第四步：协助试穿1、帮助顾客做好试衣前准备：从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间。

2、试衣时：在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开，要交代给其他同事。

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3、试衣后：引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服。

第五步：处理异议正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。

是好事：说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。

是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成。

例：怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会其静电？误解：为什么服装不用纯棉面料？产品缺点：这款对我来说太贵了。

第六步：赞美顾客促成：时机、方法促成方法：限制警告法：利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成。

选择消除法：当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题。

总结法：再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言赞美。

服务八部曲通用课件

3. 注重员工心理健康，提供心理辅导和帮助，让员工在工作中保持良好心态。
2. 定期组织团队活动，增强团队凝聚力，提高员工归属感；
详细描述
1. 建立积极向上的团队氛围，鼓励员工彼此支持、协作；
07 第七步：服务创新与发展
服务创新思维与方法
创新思维
鼓励员工提出新的服务理念和方案，打破传统思维模式，提高服务质量和效率。
数据分析方法
运用统计分析方法，如频数分析、交叉分析、聚类分析等，对数据进行分析，挖掘客户满意度背后的规律和趋势。
改进措施与效果评估
制定改进措施
01
根据数据分析结果，针对存在的问题和不足，制定相
应的改进措施，以提高客户满意度。
实施改进措施
02 在制定改进措施后，要积极落实和实施这些措施，确
保改进措施的有效性和可行性。
质量跟踪
建立服务质量跟踪机制，确保问题得到及时解决和持续改进。
质量培训
开展服务质量培训，提高员工的服务意识和技能水平。
第八步：客户满意度调查与改
08
进
客户满意度调查方案设计
明确调查目的
在制定客户满意度调查方案时，首先要明确调查的目的和意义，以便为后续的方案设计提供方向。
确定调查对象
根据调查目的，确定调查的对象和范围，包括目标客户群体、调查样本数量等。
为每个服务项目指定专业服务人员，确保服务质量。
确定资源分配
人力分配
根据服务需求，合理分配服务人员，确保服务的高效性和质量。
物力分配
根据服务需求，合理分配物资和设备，确保服务的顺利进行。
财力分配
根据服务目标和计划，合理分配预算和资金，确保服务的顺利实施。

服务流程八步曲

服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。

服务流程八步曲

服务流程八步曲-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。