前台专业术语 FRONT DESK TERMINOLOGY

前台专业术语FRONT DESK TERMINOLOGY1、Accommodation 住宿：特指留宿的有关房间的种类及位置。

2、Adjoining Room 邻近房间：指两个房间近连在一起，相对其它房间较近的两个房间。

3、Connecting Room 连通房：指两房中间有一扇门连通起来的房间（适用家庭）。

4、Advance payment 预付款：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和可能的其他费用（客人登记时应交纳1）、预付房租；2）、预付所有费用消费）什么人要求预先支付？1）不可相信的人，即初次打交道的客人。

2）帮朋友付款的客人等。

5、Advance deposit 定金：客人为了确保能有房间而提前支付酒店的一笔按金（要大于等于房费，订房时酒店向客人收的）。

6、Guarantee 担保确保：指客人以预付订金或公司函电确认订房，无论客人是否到店，都要保留订房，无论客人是否入住都要收费。

确保有几种途径：1）现金支付：付财务部，作好备注。

2）信用卡：交信贷产，应知号码、有效期、种类、密码与银行核对。

3）公司函电：信件式传真要有公章、签名及所付款项目及客人姓名，但此公司应与销售部有合同。

4）Bank draft（银行汇票）5）Traveler’s Check（旅行支票）：可以挂失，应有签名。

7、Amenity 免费小礼品：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品。

如：水果、鲜花或饮品、报纸等。

8、Arrival 抵达：指客人入住酒店的抵达日期，另指客人的订房。

9、A verage Room Rat 平均房价：总房费÷收入总房数=平均房价即A.R.R总房费÷收入总出租房数=平均房价即：A.T.R T=transient 10、Billing Instruction 付款指示：指非常详细地向客人收款的指令，电脑屏幕显示如：房费怎样付？11、Block 预先锁房：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房放在某日锁起来，（在电脑中进行），也是为了满足客人的特殊要求。

12、Cancellation 取消：多指取消订房、订位、换房、宴会、机票等13、Check in 指客人登记入住酒店如：填登记卡等14、Check out 指客人结帐离开酒店15、Complimentary Form 免费即COMP免费房申请单（详见现用表格）指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间16、Confirmation 确认：（多用于订房）[动词V。

CONFIRM]指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书面协议，承认客人在将来某一天有权居住在本酒店。

其内容：姓名、到达日期、房间数、到达时间等17、Corporate Rate 公司合同价：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特价且保密。

衡量公司实力，根据公司提供多少个room/night（在固定时间内），而决定公司合同价。

18、Credit Card 信用卡：指由银行签发可作交易的卡片，代替现金支付的凭证。

信用卡种类：1）A.E:American Express 美国运通卡。

2）V isa卡（卡上隐现一只白鸽）。

3）Master Card万事达卡（有两个地球）。

4）Diner Club大来卡。

5）J.C.B.日本信贩卡（最权威的卡，一次消费7000元内，不用要授权，只查黑名单）6）Great Wall Card长城卡（当场要授权）。

7）MU DAN牡丹卡。

19、Departure 离店：指客人结帐离开日期。

20、Double Sale 双重出售：指两个没有任何关系的客人被错误地安排在同一个房间（服务要做到细心可以避免）。

21、Early Arrival 提前到达：下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。

国际惯例：2：00pm check in. 12：00am check out。

22、Due out 指到了中午12：00客人仍未退房。

1）打电话询问是否续住。

2）如没人则大堂经理查房、查余额。

有四种情况出现Due out：1）不知。

2）外出。

3）朋友付帐。

4）逃帐。

23、Extension 续住：经过批准后的客人延长居住。

*高峰期：要控制Extension。

需经前台经理、主管或AM同意方可办理登记手续，服务员必须做到了解房态。

24、Forecast （住房预测）预报：根据截止当日为止的住房，预测未来一段时间的住房情况或其他计划。

25、Guest Folio 客人消费明细单：指客人有酒店内消费的详细反映。

26、House Use Room 酒店自用房：三种自用房：1）员工居住用。

2）酒店用作仓库。

3）作办公室或其他用途。

注：给key时，没有H/U RM Request Form不允许。

姓名——部门———用房原因————入住日———离开日———申请部门主管————（副）经理————27、Housekeeping Report 管家部报告：指由管家部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态报告，通常一天做三次。

V.D = V an cart＆Dirty O.D = Occupied V.C = V an cart＆Clean O.C = Occupied28、Join in 加住：指该房已有人居住，后来又加入一个进去。

两种情况：一、两人相识，后来者要加住，如前者在，则核对允许后方可加入。

二、如前者不在，则后者等，或先开房给后者，等前者回来再办加住手续。

29、Late Check out 迟退房：指超过规定退房时间后的退房，通常酒店规定退房时间是中午十二点，超过这个时间的退房应加收房租，除非get approval。

*收费原则：下午6点前加收半天房费，6点后则加收全天房费。

30、Log Book （交接班日记）记事本：指本部门之间员工沟通的记录本，记录一天来任何需要通知的各种事情。

（服务员每天要先看Log Book，才上岗）。

31、Net Rate 净价：指不含服务费的各种价格。

如：HK＄400——公司、团体（净价）HK＄400+10%S/C（正常价）32、Out of order 坏房：指因需要整修或进行大装修而不能出售的房间。

33、Package 包价：指一种包房费、餐费或其他费用的价格，通常为优惠价，是淡季招揽客源的一种方式。

34、Register 登记：把一个客人变为住店客人的过程。

35、Registration Card = R.C. 入住登记表：指客人入住酒店时所必须填写的登记表格，通常包括以下内容：名字、入住日期、放假等。

36、Room Change 换房：指客人从一个房间搬到另一个房间。

37、Rooming list 住客名单：指旅行社寄给酒店团体客人的分房名单或所有酒店住店客人名单。

38、Share with 与谁同享：指两个客人共同住一间房。

39、Travel Agent 旅行社：指专门负责代办客人旅游、住房的机构。

*一类社：海外团。

二类社：国内团。

中旅：CTS。

国旅：CITS。

青旅：CYTS。

海外：Overseas.T.S40、Up Grade 升级：指基于某些方面的原因，酒店安排客人入住高一档价格的房间，而仅收原来的价格。

*范围：1、熟客。

2、房间紧张，无房时。

41、V acant Room 空房：房间是空的，且能马上出租的。

42、V oucher 凭证：通常是由旅行社发出的用于支付房费的收款凭证。

V oucher = money 不能挂失，拿V oucher住房不付费。

*V oucher的基本内容：入住日期、姓名、房间种类、数量、住店天数以及旅行社的盖章和V oucher No. 如旅行社的客人要求续住必须让客人与旅行社联系，得到传真的承诺后，方可续住。

43、Walk in 散客（无订房的）：通常指客人住进酒店要求房间，没有事先订房的。

44、F.I.T : Free Independent Traveler 散客45、G.I.F : Group Independent Travelers 团体客人：指事先以登记有房，而客人陆续到来。

如：会议。

46、Banquet 大型正式宴会：与前台联系，前台了解此事，给客人提供咨询服务，如找人、时间、地点。

47、Concierge 礼宾部（本宾馆特指行李部）：指为住店客人提供行李服务等特别服务的部分。

*1、door man 门童。

2、bell boy 行李生。

3、page boy 叫车、招人。

4、Transportation 车队。

5、Store Room 仓库、行李房。

48、Collect Call 对方付费电话：由受话人付款的一种电话形式，商务中心经中转台接通。

49、City Ledger 挂帐：指客人使用完酒店各种设施，但并不直接付款，而通过计帐以后一起结算的方式。

*两种City Ledger：1、熟客不直接付，一起结算。

2、收银出错、漏掉可以先City Ledger。

City Ledger的要求：有一定资金基础、规模、实力雄厚、有协议的公司、企业单位、政府部门等，要有实力担保（只有法人代表、财务负责人有权）50、Double lock 双锁：指酒店为了某种需要，用特别的万能钥匙把房间给双重锁住，使一般钥匙打不开。

分两种情况：1、客人付钱后才开锁。

2、防止被卖而锁（特殊用）。

51、E.T.A : Estimated Time of Arrival 预计具体的到达时间。

E.T.D : Estimated Time of Departure 预计具体的离店时间。

52、Full house 客满：指酒店所有房间均以住满。

*不算好事：1、应该的保养无法进行。

2、重要客人无法满足。

3、换房无法进行。

房间的入住率最好在85%—90%之间。

53、Lost ＆Found 失物招领：通指管家部员工负责保管的所有住店客人留下来的各种物品，发现遗留物品应先通知部门主管，然后请AM备案，放HSKP存放，客人认领物品，需先meet AM。

54、Late Arrival 晚到（相反—Early Arrival）：指客人超过PM6：00还没有到达订房。

一般夜间到达的客人也叫Late Arrival。

55、Late Charge 晚收款：指客人离店后，才发现的未付的必须收的款项。

由于收银员的疏忽，可当时联系领队或司机追回款项，应向客人说“sorry”。

56、M.T.D : Month the Date 截止当日为止的当月累积数字。

57、Morning Call 叫早服务（星级服务的基本服务项目）。

Wake up Call 叫醒服务（星级服务的基本服务项目）。

58、No Show 没到客人：指确认好的订房，没有经过取消而没来。

59、Room Status 房态：VC、VD、OC、OD、OO。