前台术语解释
酒店前厅服务知识题库
酒店前厅服务知识题库一、前台术语解释（60题）1、Front office（前厅部）指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
其主要任务是销售客房及经营管理，其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。
2、Room status（房间状态）1.一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2.清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
3、Room type（房间种类）1.常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2.不同种类的房间适于不同种类的客人，前台员工要掌握每类客房的特色，以利于销售。
4、Standard room （标准间）指卧室、工作区、会客区同在一室，并且有单独卫生间的房间。
标准间分为标准双人间和标准大床间，也就是我们俗称的标单或标双。
5、Double room （大床间）1、宾馆房型的的一种，主要区别于其他普通标准间的两或三张床，大床房的房间里只设置一张大床，床宽在1.5米-2.2米。
2、大床房适合单身、夫妻、情侣及带宝宝的夫妻入住。
6、Single room（单人间）指有一张单人床或一张双人床的房间。
7、Twin room（双标间）1、宾馆酒店的标准房间类型之一，可容许双人同时入住。
通常有两张单人床，两套单人用洁具。
2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。
8、Suite（套房）1.指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2.套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
9、Reservation（房间预定）1.指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2.预定的内容:包括预订的抵离日期，房间类型，房价，客人姓名，联系方式及相关事项。
10、Arrival, departure date（抵离日期）1.指客人入住和离开饭店的具体日期。
酒店前台术语解释
经典的前厅部中英文资料前台术语解释Skipper意思是故意逃账者；其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
Register意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
Upgrade意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。
Early arrival意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
Connecting room意思是相连房。
指相邻且相通的房间；适于安排关系密切及需互相照顾的客人；不宜安排敌对或不同种类的客人。
Room change指为客人转换房间；客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。
最后通知相关部门，更改有关资料。
House use指酒店人员用房；酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；要控制好酒店人员用房的数量Guest history意思是客史档案；客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
Sleep out是“馆外住宿”，简称“外宿”。
Tips意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。
如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
Walk-in指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
酒店前台专业术语常见缩写及解释
酒店前台专业术语常见缩写1)RM= room 房间2)D/O=due out 预退/预离3)P/B=Pay by 由…付费4)P/F=Pay for 为…付费5)G/F=guarantee for 为…担保6)G/B= guarantee by 由..担保7)O/S=outside guest 非住店客人8)S/O=sleep out 外宿9)ID=identification card10)TA=Travel Agent 导游/旅行社11)CC=Credit Card 信用卡12)CA=Cash 现金13)AUTH=Authorization 预授权14)DEP=Deposit 押金15)DNC=Do not change 勿改16)WI=Walk in 散客17)FIT=frequent individual traveler 散客18)GTD=Guaranteed 担保19)CXL=cancel 取消20)POA=pay own account 自付21)PTY=party 团队22)GRP=group 团队23)L/O=late check out 延迟退房24)EXT=extend 续住25)HDC=half day of charge 半天房费26)FDC=full day of charge 全天房费27)FOC=Free of charge 免费28)RR/RT=room rate /room charge 房费29)UPG=upgrade 升级30)UPS=up sell 增值销售31)COMP=complimentary 免费32)HSE=house use 自用33)ETA=expected time of arrival 预抵日期34)ETD=expected time of departure 预离日期35)RC= registration card 入住登记单36)RSVN=reservation 预订37)BBF=breakfast 早餐38)CBF=child breakfast 儿童早餐39)DND=do notdisturb 请勿打扰40)DNM=do not move 勿动41)pkg=package 套餐/包价42)pax=people 人员43)N/A=no answer 无应答44)NB=no baggage 无行45)N/S=no show 未到预订46)OT=overtime 加班47)PA=Public area48)PSB=public security bureau 公安局49)P/u=pick up 接机50)RO=reservation order 订单酒店前台常用术语解释1)Advance Deposit1.预付定金是指旅客在酒店定房时，酒店为确保经济效益（尤其在旺季）向客人收取的一笔定金。
前台专业术语 FRONT DESK TERMINOLOGY
前台专业术语FRONT DESK TERMINOLOGY1、Accommodation 住宿：特指留宿的有关房间的种类及位置。
2、Adjoining Room 邻近房间：指两个房间近连在一起，相对其它房间较近的两个房间。
3、Connecting Room 连通房：指两房中间有一扇门连通起来的房间（适用家庭）。
4、Advance payment 预付款：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和可能的其他费用（客人登记时应交纳1）、预付房租；2）、预付所有费用消费）什么人要求预先支付？1）不可相信的人，即初次打交道的客人。
2）帮朋友付款的客人等。
5、Advance deposit 定金：客人为了确保能有房间而提前支付酒店的一笔按金（要大于等于房费，订房时酒店向客人收的）。
6、Guarantee 担保确保：指客人以预付订金或公司函电确认订房，无论客人是否到店，都要保留订房，无论客人是否入住都要收费。
确保有几种途径：1）现金支付：付财务部，作好备注。
2）信用卡：交信贷产，应知号码、有效期、种类、密码与银行核对。
3）公司函电：信件式传真要有公章、签名及所付款项目及客人姓名，但此公司应与销售部有合同。
4）Bank draft（银行汇票）5）Traveler’s Check（旅行支票）：可以挂失，应有签名。
7、Amenity 免费小礼品：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品。
如：水果、鲜花或饮品、报纸等。
8、Arrival 抵达：指客人入住酒店的抵达日期，另指客人的订房。
9、A verage Room Rat 平均房价：总房费÷收入总房数=平均房价即A.R.R总房费÷收入总出租房数=平均房价即：A.T.R T=transient 10、Billing Instruction 付款指示：指非常详细地向客人收款的指令，电脑屏幕显示如：房费怎样付？11、Block 预先锁房：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房放在某日锁起来，（在电脑中进行），也是为了满足客人的特殊要求。
酒店前台的专业术语介绍
酒店前台的专业术语介绍1、skipper(1)意思是故意逃账者;(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等;(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等;(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通;(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;(2)用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。
4、Early arrival(1)意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
5、Room change(1)指为客人转换房间;(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙，请客人在换房单上签名。
前台通知相关部门，并更改有关资料。
6、House use(1)指酒店人员用房;(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作;(3)要控制好酒店人员用房的数量。
7、Guest history(1)意思是客史档案;(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
8、Sleep out“馆外住宿”，简称“外宿”。
9、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
(2)按规定不能收)取小费，应婉言谢绝。
(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
10、Walk-in指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
酒店前台地专业术语介绍
酒店前台的专业术语介绍1、skipper(1)意思是故意逃账者;(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等;(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等;(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通;(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;(2)用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。
4、Early arrival(1)意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
5、Room change(1)指为客人转换房间;(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙，请客人在换房单上签名。
前台通知相关部门，并更改有关资料。
6、House use(1)指酒店人员用房;(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作;(3)要控制好酒店人员用房的数量。
7、Guest history(1)意思是客史档案;(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
8、Sleep out“馆外住宿”，简称“外宿”。
9、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
(2)按规定不能收)取小费，应婉言谢绝。
(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
10、Walk-in指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
前台术语解释
前台术语解释一、前台术语解释：1、Front office（前厅部）答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3、前厅部的组织结构。
2、F ront desk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
2、前台隶属于前厅部。
3、前台是饭店对客服务的窗口。
3、Room status（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
4、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2、不同种类的房间适于不同种类的客人。
5、Double room（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。
6、Signal room（单人间）答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。
2、入住特点。
7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
8、Adjoining room（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。
2、适于安排相互熟识客人。
3、不宜安排敌对或不同种类的客人。
9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2、预定的内容。
10、Confirmed reservation（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
2、确认的方式。
3、确认的内容。
11、Amendment（更改预定）答：1、指对预定资料进行修正。
2、应注意的事项。
12、Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。
前台专用术语
附在一起
ARR—Arrival
到达
DISC---discount
折扣
A.B.F---American Breakfast
美式早餐
B.B.F---Buffet Breakfast
自助式早餐
C.B.F---Continental Breakfast
欧陆式早餐
O
Occupied
住房
表示有人住的房间
V
Vacant
空房
表示该房尚未出租
OOO
Out of order
坏房
表示该房正在维修
C/O
Check out
走房
表示该房客山结帐离店
Cห้องสมุดไป่ตู้I
Check in
开房
表示该房客刚入住
S/O
Sleep out
外宿房
表示客人开了房但不在房过夜
E/CO
Expect check out
预走房
表示该房预备退房
Room type
房间种类
Rooming list(住房名单)
指旅社社寄给酒店的团体客人的分房名单
Share with
指两个客人同住一间房
Travel Agent(旅行社)
指专门负责代办客人旅游，住房的机构
Upgrade(升级)
指基于某些方面的原因，酒店安排客人住高一档价格的房间，而仅收原来的价格
Vacant room(客房)
Log book
指本部门之间员工沟通的记录本,记录一天来任何需要通知的各种事情
Net rate
指不含服务费的各种价格
Out of order
指因为需要整修或进行大装修而不能出售的房间
酒店前台常用术语解释
前台常用术语解释1、Advance Deposit预付定金：是指旅客在酒店定房时，酒店为确保经济效益（尤其在旺季）向客人收取的一笔定金。
定金的数额可以是一天的房费，也可以是整个住店期的房费，客人一旦付出定金后，酒店一定要保证客人的订房。
另指对于那些没有预约或当天预约且行李较少的客人在入住登记时，酒店向客人收取一定的押金。
2、Confirmed Reservation确认预订：是指酒店对客人的预订要求予以接受，当订房员接到订房单或订房电话后，如酒店有房间可提供给客人的话，既发订房承诺书或电话通知客人，表示酒店已接受其预订。
当然，即使酒店无空房提供，也应写信或打电婉言拒绝。
在旅客到达酒店前一个月或前一星期或前一天，订房员可以用电话或传真的方式与订房人联系，了解旅客是否如期来店，住宿日期，旅客人数和房间种类有无变更。
这些工作都是对已预订地确认。
3、Guaranteed Reservation保证预订。
是指那些客人已告知酒店方自己的信用卡号或由公司发传真担保的预订。
根据规定，如客人未提前告知不能入住，酒店方可向客人或公司收取第一晚的房费。
4、Overbooking超额预订：指接受的预订数超过酒店的客房数，客人改变和取消预订的很多，平时订房而不到的约为百分之五，临时取消的为百分之十，因此酒店按实额预订，必然会降低酒店的出租率。
超额预订就是为取消和改变预订作补充准备，超额预订的幅度要因具体情况而定，一般掌握在百分之三或五之内。
超额预订不足会降低出租率，过高又会给酒店增加处理实际超额的负担并影响声誉。
5、Room Forecast客房出租预测：是指酒店的预订部或前台根据预订报告，对某次或某时期的客房出租情况所作的预测。
这样有利于酒店各部门有计划地提前安排好各项服务工作。
6、Check In入店登记：是指客人登记入住酒店。
登记过程主要包括：问候客人，并问客人是否有预订；请客人填写登记表，查验客人的有效证件；根据客人要求安排房间；向客人确认住房价格及付费方式；叫行李员引领客人进房，祝客人住店期间愉快。
前台术语
前台术语2012-01-26 17:00:04| 分类：在路上.酒店人| 标签：|字号大中小订阅门市客（Walk-in）----未经预定而进入饭店要求入住的宾客。
出租房（Occupied）----有宾客现时正入住着此房间。
免费房（Complimentary）----客房处于出租状态，但住客不需要付租金。
续住房（Stayover）----住客今天不离店，至少还会住一晚。
打扫房（On-change）----住客已离店，但客房处于尚未清扫完毕可供出租的状态。
请勿打扰房（Do not disturb）----住客要求不要打扰。
外出过夜房（Sleep-out）----住客开了房，但未使用。
未结帐房（Skipper）----住客未做结帐安排已离开了饭店。
空置房（Sleeper）----住客已结帐离开饭店，但是前厅员工未及时更改客房状态。
待售房（Vacant and ready）----客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客。
待修房（Out-of-order）----不能给宾客使用的客房，客房处于待修状态有许多原因，包括需要维护保养、重新装修以及彻底清扫。
双锁房（Lock-out）----客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题后才会恢复租用。
已结帐的在租房（D NCO did not checkout）----住客已对结帐做好了安排（所以不是未结帐房），但是离店前未通知前厅。
即将离店房（Due-out）----住客将于次日退房。
走客房（Check-out）----住客已结帐，交回了钥匙，离开了饭店。
延时离店房（Late check-out）----住客要求在饭店规定的离店时间以后退房，并以得到准许。
单人房（Single）----供一人住的客房。
可能有一张床或不止一张床。
双人房（Double）----供二人住的客房。
可能有一张床或不止一张床。
三人房（Triple）----供三人住的客房。
酒店管理：客房前台服务知识—前台术语酒店管理：
前台服务知识第五节前台术语一、V.I.P —Very important people（贵宾）内容:1、接待重要客人的准备工作；2、到达时的接待。
3、在住期间及离馆的接待工作。
二、D.N.D —DO NOT DESTURB.（请勿打扰）内容:空人避免外界打扰而出的标志。
三、Waiting list（等候名单）内容:1、当酒店房间已满仍有客人要求订房及入住可做等候名单。
2、它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。
四、Conecting room —相连房内容:1、适合安排关系密切以及需要互相照顾的客人。
2、不宜安排敌对或不同种类的客人。
五、House use —酒店人员自用房内容:1、酒店提供一部分房间给管理人员休息用。
2、要控制好数量。
六、IDD —Interational direct dial 直拔国际长途电话内容:打IDD的方法。
七、Walk in —没在预订房而前来的入住客人内容:如何接待walk in 的客人八、Rooming list —团体名单内容:1、它是作为旅行团预订和入住登记分房之用。
2、团体名单需要派发部门（接待处、行李部、电话房、询问处）九、Over booking —超额预订内容:如何处理客人到店而无房的问题。
十、Lost and found —失物招领处内容:1、做好失物的记录。
2、领取失物的手续。
十一、Late check out —延迟退房内容:1、逾时退房。
2、逾时退房的原因。
3、如何处理客人逾时退房要求。
十二、No Show —没有预先通知取消又无预期抵达的订房内容:1、如何控制No Show 房—交押金。
2、对旅行社No Show 房,如没有特殊原因应作收费。
十三、Hotel Passport —签单卡内容:1、可将任何消费入房帐,退房统一结算。
2、在何种情况下才开签单卡。
十四、Fit —free individual tourist —散客内容:散客的接待工作。
酒店前台专业术语常见缩写及解释
酒店前台专业术语常见缩写1)RM= room 房间2)D/O=due out 预退/预离3)P/B=Pay by 由…付费4)P/F=Pay for 为…付费5)G/F=guarantee for 为…担保6)G/B= guarantee by 由..担保7)O/S=outside guest 非住店客人8)S/O=sleep out 外宿9)ID=identification card 身份证10)TA=Travel Agent 导游/旅行社11)CC=Credit Card 信用卡12)CA=Cash 现金13)AUTH=Authorization 预授权14)DEP=Deposit 押金15)DNC=Do not change 勿改16)WI=Walk in 散客17)FIT=frequent individual traveler 散客18)GTD=Guaranteed 担保19)CXL=cancel 取消20)POA=pay own account 自付21)PTY=party 团队22)GRP=group 团队23)L/O=late check out 延迟退房24)EXT=extend 续住25)HDC=half day of charge 半天房费26)FDC=full day of charge 全天房费27)FOC=Free of charge 免费28)RR/RT=room rate /room charge 房费29)UPG=upgrade 升级30)UPS=up sell 增值销售31)COMP=complimentary 免费32)HSE=house use 自用33)ETA=expected time of arrival 预抵日期34)ETD=expected time of departure 预离日期35)RC= registration card 入住登记单36)RSVN=reservation 预订37)BBF=breakfast 早餐38)CBF=child breakfast 儿童早餐39)DND=do notdisturb 请勿打扰40)DNM=do not move 勿动41)pkg=package 套餐/包价42)pax=people 人员43)N/A=no answer 无应答44)NB=no baggage 无行李45)N/S=no show 未到预订46)OT=overtime 加班47)PA=Public area48)PSB=public security bureau 公安局49)P/u=pick up 接机50)RO=reservation order 订单酒店前台常用术语解释1)Advance Deposit1.预付定金是指旅客在酒店定房时，酒店为确保经济效益（尤其在旺季）向客人收取的一笔定金。
前台专业术语
Shuttle Bus
• 短程穿梭巴士
Brochure
• 宣传册
Waiting List
• 等候名单
Breakfast Coupon
• 早餐券
Return Guest
• 回头客
Long Stay Guest
• 长住客
Double Booking
• 重复预定
Double C/I
• 租车服务
P/B Pay By
• 由…付账
P/F Pay For
• 为…付账
POA Pay Own Account
• 自付
GRO Guest Relation Officer
• 宾客关系主任
AM Assistant Manager
• 大堂副理
GSM
Guest Service Manager
• 宾客服务经理
RSVN Reservation
• 预定
CON Concierge
• 礼宾部
TRAN Transportation
• 车队
R/S Room Service
• 送餐
BC Business Center
• 商务中心
Room Type
• 房型
Room Rate
• 房价
Rack Rate
Extend of Stay
• 续住
OC Occupied & Clean
• 占用的干净房
OCC Occupied
• 占用
occ%
• 出租率
VD Vacant & Dirty
• 空脏房 （HSKP最常用 ）
OD Occupied & Dirty
前台术语解释
1、Skipper (1)意思是故意逃账者；(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金2、Register (1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。
4、Early arrival (1)意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
5、Connecting room(1)意思是相连房。
指相邻且相通的房间；(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人；(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。
6、Room change(1)指为客人转换房间；(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。
最后通知相关部门，更改有关资料。
7、House use(1)指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；(3)要控制好酒店人员用房的数量8、Guest history(1)意思是客史档案；(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
9、Sleep out（1）是“馆外住宿”，简称“外宿”。
10、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
前台标准术语
前台标准术语第一篇：前台标准术语接听电话程序工作步骤工作标准及要求“早上好/中午好/晚上好，前台，× × 先生/女士，我可以帮您一，回答客人吗？”操作要点：∂问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）∂讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名“早上好/中午好/晚上好，× ×先生/女士，这里是前台× ×，二、从房间打来您需要帮助吗？”操作要点：∂电话回应标准三、来电等候当客人需要在线等候时，告知客人需要等待，按下背景音乐键操作要点：∂获得客人的信任，体现我们的诚信1.“× ×先生/女士，我马上帮您查找”四、给客人回电2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电3.“× ×先生/女士，我们将5分钟后给您回电”操作要点：∂如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人1.“您好，× ×先生/女士，我是前台× ×”五、转接电话2.转电话时要告知客人“××先生/女士，我将把您的电话转到× ×，谢谢来电”操作要点：∂告知客人将要把电话转入相关部门2.办理有预订散客入住程序工作步骤工作标准及要求一，问候客人微笑并真诚问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎光临”（1）第一次入住客人操作要点：∂上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流∂ 3米内要与客人目光接触微笑并真诚的问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎再次光临”（2）再次入住的客人操作要点：∂对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排∂尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记∂对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实1.“× ×先生/女士，您这次预订的是× × 房型，住× × 天，二、和客人确认预您的房价是每晚× × 元人民币”订内容2.“请问您有× × × 卡吗？操作要点：∂与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏∂如公司支付房费不要与客人确认房价三、为客人办理入“× ×先生/女士，请出示你的身份证/护照，我帮您填写入住登住（1）第一次入记单，请您在登记单上签字并留下联系电话住的客人操作要点：∂在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对”（2）再次入住的请客人在提前打印出的登记单上确认签字客人“× ×先生/女士，请您在登记单上签字”操作要点：∂利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格∂在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便第二篇：前台术语前台术语2012-01-26 17:00:04| 分类： | 标签： |字号大中小订阅门市客（Walk-in）----未经预定而进入饭店要求入住的宾客。
酒店前台专业术语常见缩写及解释
酒店前台专业术语常见缩写1)RM= room 房间2)D/O=due out 预退/预离3)P/B=Pay by 由…付费4)P/F=Pay for 为…付费5)G/F=guarantee for 为…担保6)G/B= guarantee by 由..担保7)O/S=outside guest 非住店客人8)S/O=sleep out 外宿9)ID=identification card 身份证10)TA=Travel Agent 导游/旅行社11)CC=Credit Card 信用卡12)CA=Cash 现金13)AUTH=Authorization 预授权14)DEP=Deposit 押金15)DNC=Do not change 勿改16)WI=Walk in 散客17)FIT=frequent individual traveler 散客18)GTD=Guaranteed 担保19)CXL=cancel 取消20)POA=pay own account 自付21)PTY=party 团队22)GRP=group 团队23)L/O=late check out 延迟退房24)EXT=extend 续住25)HDC=half day of charge 半天房费26)FDC=full day of charge 全天房费27)FOC=Free of charge 免费28)RR/RT=room rate /room charge 房费29)UPG=upgrade 升级30)UPS=up sell 增值销售31)COMP=complimentary 免费32)HSE=house use 自用33)ETA=expected time of arrival 预抵日期34)ETD=expected time of departure 预离日期35)RC= registration card 入住登记单36)RSVN=reservation 预订37)BBF=breakfast 早餐38)CBF=child breakfast 儿童早餐39)DND=do notdisturb 请勿打扰40)DNM=do not move 勿动41)pkg=package 套餐/包价42)pax=people 人员43)N/A=no answer 无应答44)NB=no baggage 无行李45)N/S=no show 未到预订46)OT=overtime 加班47)PA=Public area48)PSB=public security bureau 公安局49)P/u=pick up 接机50)RO=reservation order 订单酒店前台常用术语解释1)Advance Deposit1.预付定金是指旅客在酒店定房时，酒店为确保经济效益（尤其在旺季）向客人收取的一笔定金。
酒店前厅名词解释全套
酒店前厅名词解释全套前台--Reception/FrontDesk—含义：负责为客人提供入住、退房、问询与收银等服务的工作区域，也泛指为客户提供以上服务的员工。
解释:前台是酒店的重要部门之一。
它主要负责为客人办理入住、退房、问询与收银等工作，是酒店的第2道门面，也是酒店主要服务的提供部门。
✓前台的员工应至少具备5项基本能力：1做好自身形象的能力；2、熟练使用酒店管理系统的能力；3、前台接待、退房等专业能力；4、良好的沟通表达能力；5、随时调整自己心态的能力。
客房--GuestRoom--含义：客人入住休息的房间。
解释:客房作为酒店的主要产品之一,承担着酒店经营收益的主要来源,客房及客房服务的好坏、客房的管理优劣直接决定着酒店收益的高低,因此，酒店管理中，客房的管理极其重要。
分类：酒店的常见房型包括标准大床房、标准双床房、高级大床房、高级双床房、豪华大床房、豪华双床房、行政大床房、行政双床房、套房、豪华套房等，这些房型的品质从标准，高级，豪华到行政依次上升。
酒店之所以提供不同房型给客户，是因为客户拥有不同的需求，因此，酒店设置出不同的房型，提供不同的服务，以满足客户不同的需求。
房态--RoomStatus"定义：酒店客房的状态。
解释：当前的酒店房态，多数以XPMS酒店管理系统的展示为准。
作用：房态的第一个作用，是方便了前台了解房间信息，能快速作出相应操作。
比如，前台有客人来开房时，前台可轻松地知道，空干净房是可以开出去。
房态的第二个作用，是方便客房的工作。
由于客房管理人员要对员工的房间清扫进行分配，因此，需要简单明了的房态报表协助完成该工作。
DND-DONODISTURB-含义：免打扰房间。
解释：依据客人的需求，为客人设置免打扰的标识，让酒店工作人员不打扰客人，这项服务在酒店中较为常见，是酒店人都应该明白概念。
免打扰注意事项1能不能打电话给免打扰的房间？无紧急情况，酒店不要给免打扰的房间打电话，如的确比较紧急，电话接通后应先致歉，再简洁明了地说明事情原委，将事情处理完比。
酒店前台中文术语解释
酒店前台术语应给客人房间,如果酒店无房,那么在介绍另外的房间.两间或更多的房间相挨着,中间没有连接的门.换句话说,房间可以用毗邻而不用连接. 前一天发生的错误.付房费.率:一天营业期间对客房的平均收费率.全部客房收入除以出售房间数.)配给出纳处理客人业务的专款,每班开始时必须平衡.销售或满足招待而留的一组房间.当天客人入住前分配的房号.团体订房的参考资料.台房间号旁放客人帐单的支架.客人的吊架和房间架的上下午比较,以便精确地验证帐目.晨6点开始酒店的一天;但在规定的离店时间之后(一般下午1点)来客才能占据房间. 酒店房间(带行李),交钥匙,付款;客人正式离开房间,离店时间一般是下午1点.帐:经理已批准直接记帐的离店客人或当地商业公司的帐.客满无法出租的日子.公司和酒店对单个订房并确认的价格.对旅游公司的酒店订房所支付的房间价格百分率.不收费的房间.到达前房间订好的书面通知.中间有门连接的相邻房间.参加者或公司员工为共同目的而聚集的大会,一般包括开会、宴会和房间供应。
：酒店经常给大公司的保证不超过房间价格的定价。
：按酒店日的一部分租出房间，一般是上午9点至下午6点，定价是该房双倍价格的50%。
保证定房，客人在到达之前付给酒店的款。
薄：含有需要参考的资料。
：经理同意的帐，客人离店后要寄帐单，客人离店时要在帐单上签名。
一般指给予旅游公司和班机员工（有些单位可能包括在每天基础上给政府雇员的折扣）的50%的折扣。
两人住的房间。
：有两个双人床的房间。
房：带某种厨房设备的住房。
放在房间架上标明房间状态（离店、刚入住等）的彩色塑料牌。
店和团体预先同意的对团体的特殊房价。
来记录酒店和住房期间客人之间所做的全部交易的细节。
计未来的住房率和决定房间状况。
人办理入住手续、保存钥匙、分发信件和分送资料的地方。
室：保存客人资料的地方；也是副经理办公室。
：计算房间收费并且收取离店客人款的人。
：为客人办入住手续和掌握房间状况的人。
前台术语解释
前厅术语（粤语试题）★COMMERCIAL RATE意思是商务房价。
是指酒店为争取更多的商务客人而同一些公司签定合同，给予他们优惠的房价。
商务房价比较固定，便于公务客人报销。
酒店应该为享受商务房价的客人提供良好的服务，同时做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
★PRE-ASSIGN意思是预先分房。
是指客人抵达酒店之前预先安排其所需要的房间。
预先分房可以简化入住程序，减少客人登记时间，提高工作效率。
预先分房的根据是客人的订房要求和历史资料。
★CUT OFF DATE意思是留房截止日期，指旅行社必须落实订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。
这样做有利于订房的控制。
一般做法都是同旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限，在这个日期之前同旅行社确认。
★EARLY ARRIVAL意思是提前抵达，是指客人在预订的时间之前到达。
提前到达分为两种情况，一种是指在预定的日期之前到达，另一种是指在宾馆规定的入住时间之前到达。
不管是以上哪种情况，都要妥善的安排好客人。
★WAITING LIST意思是等候名单。
等候名单用于当酒店房间已经订满，还有客人要求订房或者入住，可以做等候名单。
它可以弥补客人临时取消或者不到所造成的损失。
★AVERAGE ROOM RATE意思是平均房价。
计算方法是以客房总收入除以总住房数。
平均房价是衡量酒店经营效益的标准之一。
影响平均房价的主要因素有酒店自用房和免费房的数量。
酒店的房间数有限，提高平均房价有利于提高总收入。
★GUARANTEED BOOKING意思是保证订房。
保证订房对于宾馆是最理想的订房。
宾馆应该遵守合同，无论任何时候，都要保证客人的订房。
如果客人要求的房间已经卖完，应将高价的房间降为普通房价出售。
★VIP它是“VERY IMPORTANT PERSON”的缩写，是重要客人的意思。
接待重要客人要在客人抵达酒店之前准备好房卡、钥匙、早餐券、果篮和花篮。
在重要客人抵达酒店时应通知大堂副理或者相关部门接待，客人在住和离馆期间，要随时注意客人的动态，为客人提供良好的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、前台术语解释：1、Front office（前厅部）答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3、前厅部的组织结构。
2、F ront desk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
2、前台隶属于前厅部。
3、前台是饭店对客服务的窗口。
3、Room status（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
4、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2、不同种类的房间适于不同种类的客人。
5、Double room（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。
6、Signal room（单人间）答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。
2、入住特点。
7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
8、Adjoining room（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。
2、适于安排相互熟识客人。
3、不宜安排敌对或不同种类的客人。
9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2、预定的内容。
10、Confirmed reservation（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
2、确认的方式。
3、确认的内容。
11、Amendment（更改预定）答：1、指对预定资料进行修正。
2、应注意的事项。
12、Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。
2、预付订金对酒店和客人双方都有益。
3、收取预付金的几种方式。
13、Arrival, departure date（抵离日期）答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。
2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。
14、Expected arrivals list（预期抵达表）答：1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。
2、表上内容。
15、Expected departures list（预期离店表）答：1、有利于结账工作的提前准备。
2、表上内容。
16、Room forecast（订房预测）答：1、有利于安排工作和做好销售工作。
2、订房预测报表所反映的内容。
17、pre-assign（预先分房）答：1、指客人抵达前预先安排所需的房间。
2、预先分房的重要性。
3、预先分房的根据。
18、pre-registration（预先登记）答：1、在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。
2、为客人提供了服务，提高了工作效率。
19、Early arrival（提前到达）答：1、指客人在预订时间之前到达。
2、两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。
B：是在饭店规定的入住时间前到达。
3、不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。
20、Check-in（入住登记）答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。
2、散客登记的步骤。
3、团体登记的步骤。
21、Registration card（登记表）答：1、记录客人入住资料的印刷表格。
2、使用的重要意义。
22、Group（团队）答：1、在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。
2、它的几个特点，有别于散客。
3、团体的接待工作。
23、FIT（Free Individual Tourist散客）答：1、散客的特点。
3、散客的接待工作。
24、VIP（Very Important Person重要客人）答：1、接待重要客人的准备工作。
2、到达时的接待。
3、在住期间及离店的工作。
25、Check-out time（退房时间）答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。
2、一般退房时间是中午12点前。
3、推迟退房收费办法。
26、Late check-out（延时退房）答：1、指在规定的退房时间后办理退房手续。
2、延时退房的原因。
3、如何处理客人的延时退房要求。
27、Day use（半天用房）答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。
2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。
3、在房满时一般不予接受。
28、Room change（换房）答：1、指为客人转换房间。
2、客人转房的主要原因。
3、转房手续。
29、overstay（续住）答：1、。
指客人在原定离店日期没有退房。
2、客人续住可为饭店增加收入。
3、续住时的注意事项。
30、Sleep out（外宿）答：1、意思是“店外住宿”。
2、注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。
31、Tariff（房价表）答：1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。
2、房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的主要服务项目，订房联系方式等。
32、Room rate（房价）答：1、是饭店收取的住宿费。
2、房价的种类。
33、Net rate（净房价）答：1、指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。
2、一般用于房价表，签有关房价的合同。
34、Occupancy（住房率）答：1、指饭店房间的入住比率。
2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。
35、Up-selling（推销高价房）答：1、根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。
2、推销高价房能提高酒店的收入。
36、Complimentary (免费接待)答：1、指饭店免费接待能带来影响和效益的客人。
2、接待时的注意事项。
37、Check-out（结账）答：1、指客人办理结账离店手续。
2、散客结账步骤3、团体结账步骤。
38、Master folio（总账户）答：1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。
2、一般用于旅行团。
3、客人多时便于结算。
39、Deposit（押金）答：1、指在客人入住时预先收取的费用。
2、押金按房费的1.5-2倍收取。
3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。
40、Credit card（信用卡）答：1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。
2、信用卡的作用。
41、Skipper（故意逃帐者）答：1、特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。
2、预防逃帐者的措施。
42、Information（问讯服务）答：1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。
2、问讯信息范围。
43、Operator（总机接线员）答：1、在总机房进行话务接线工作的员工。
2、隶属于前厅部。
3、主要工作范围。
44、Wake-up call（叫醒电话）答：1、叫醒服务的重要性。
2、如何提供叫醒服务。
45、Luggage tag（行李牌）答：1、指挂在行李上的标牌。
2、其作用。
46、Lost and found（失物招领处）答：1、做好失物的记录。
2、领取失物的手续。
47、Tips（小费）答：1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。
2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。
3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
48、complain（投诉）答：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。
2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。
3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。
49、Log book（工作日记本）答：1、用以记录工作期间发生的重要事件。
2、它是内部沟通的有效途径。
3、记录应清晰明了，使他人易于明白。
50、Cross-training（交叉培训）答：1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。
2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。
总台综合服务知识题库高级组一、前台术语解释：1、Paid in advance答：1、预付金。
指客人在入住登记时已预先支付了其房费。
2、客人提前预付费用可使饭店正常收入得到保证。
3、客人在店消费签单的注意事项。
2、Coupon答：1、凭证。
指客人已支付费用的住宿凭证。
2、在饭店业中的使用、所包括的内容。
3、Booking lead time答：1、预订提前期。
2、客人订房日期到抵达日期之间的天数，也可称订房提前量。
3、一般散客订房的提前量较小，而团体则较大。
4、了解各类客人的订房提前期有利于做好预测和房间的销售工作。
4、Guaranteed booking答：1、意思是保证订房。
2、“保证订房”对一宾馆是最理想的订房。
3、遵守合约，任何时候，保证客人的订房。
4、如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降为普通房价出租。
5、Cutoff date答：1、留房截止日期。
指旅行社同饭店确认和落实预报订房的最后期限，如过期饭店则视同其自动取消预订。
2、用途：有利于订房的控制。
3、做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。
在此日期前与旅行社确认。
6、Late arrival答：1、晚到。
指预定的客人没有提前通知饭店于预定保留时间外抵达。
2、晚到对饭店影响。
3、妥善处理晚到客人。
7、No-show答：1、没有预先通知取消又无预期抵达的订房2、“订房不到”对宾馆的影响3、如何对付“订房不到”8、Cancellation答：1、取消预订。
2、取消预订的原因。
3、对付取消预订的方法。
9、Waiting list答：1、等候名单。
2、用途：当饭店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。
3、它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。
10、Walk-in答：1、指没有预先订房而前来入住的客人。
简称“无预订散客”或“步入散客”。
2、“无预订散客”对饭店的意义。
3、如何接待“无预订散客”。
11、Over booking答：1、意思是超额预订。
2、如何做好超额预订。
3、处理客到无房的方法12、Arrival, departure time答：1、Arrival:指客人到宾馆的时间。
2、Departure：指客人离开宾馆的时间。
3、有利于对房态预测。
4、有助于安排工作，提高服务质量。
13、Free sale答：1、自由销售。
它是指旅行社，航空公司或其他代理公司无需得到饭店的确认，直接代售该饭店的客房。
2、自由销售多用于饭店的淡季。
3、在旺季，自由销售要控制。
14、Full house答：1、房间客满。