危机公关案例分析(腾讯与360事件)
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12/28/2011 6
2010年11月10日 2010年11月10日
腾讯与360已经兼容。 腾讯与360已经兼容。 360已经兼容
12/28/2011
7
分析
1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则
12/28/2011
8
承担责任原则
腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端 失效 360 ：推出了WebQQ的客户端
危机公关案例分析
腾讯与360事件
广告—1003 王楚辰 学号：1011182081 指导老师：高寺东
12/28/2011 1
腾讯QQ 奇虎360 360大战 腾讯QQ VS 奇虎360大战
马化腾 PK 周鸿祎
事件主角：腾讯、奇虎公司 事件主角：腾讯、 发生时间： 发生时间：2010年10月开始引爆 年 月开始引爆 危机根源：行业竞争 危机根源： 危机类型： 危机类型：企业形象危机
12/28/2011 13
360的公关工作 360的公关工作
360的公关工作做得要好些。它考 虑到了广大网民的利益，在腾讯发 出不能兼容的通知时，推出了 WebQQ。而且在这次公关事件中， 360一直处在主动位置，它对用户 利益的考虑，是人心所向。
12/28/2011
14
总结
“3Q战争”，受伤的是网民，流失 的也将是它们各自的市场。至于两 家的公关得失，已不在于双方较量 的输赢，而是谁赢得用户的心。在 这场“3Q战争”中，最好的公关策 略，就是发自内心的关怀用户，只 要有真心，就算再笨拙的语言用户 也是能够感受到的。
12/28/2011
wenku.baidu.com
3
再起冲突
2010年 2010年9月27日 27日
360发布了一款名为 360发布了一款名为 360隐私保护器 软件， 隐私保护器” “360隐私保护器”软件， 主打的旗号就是监测腾 QQ“窥视 窥视” 讯QQ“窥视”用户隐私 文件的行为！ 文件的行为！
12/28/2011 4
12/28/2011 5
2010年11月 2010年11月6日
腾讯新闻主题《360恶意劫持 腾讯新闻主题《360恶意劫持QQ事件》网页 恶意劫持QQ事件 事件》 中刊登了大量360负面新闻 负面新闻， 中刊登了大量360负面新闻，并且弹窗给 QQ用户。 QQ用户 用户。 360董事长周鸿祎对外发出一封名为“不得 董事长周鸿祎对外发出一封名为“ 董事长周鸿祎对外发出一封名为 不说的话”的公开信，追溯了腾讯和360 不说的话”的公开信，追溯了腾讯和 之间的恩怨。 之间的恩怨。信中周鸿祎表示腾讯此前抄 安全卫士并强制推广的行为， 袭360安全卫士并强制推广的行为，是欲 安全卫士并强制推广的行为 于死地。 置360于死地。这种“明目张胆地欺负 于死地 这种“ 使得360选择“必须得反抗”，并 选择“ 人”，使得 选择 必须得反抗” 且回应了腾讯发布的很多新闻是“抹黑” 且回应了腾讯发布的很多新闻是“抹黑”。
事件回顾
2010年11月 2010年11月3日
腾讯发布公告，称在纠纷解决之前， 腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在 装有360软件的电脑上停止运行 软件的电脑上停止运行QQ软件 软件。 装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。 业内认为， 业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选 一的选择。 一的选择。 360发出公开信，保证 发出公开信， 软件和QQ同时 发出公开信 保证360软件和 软件和 同时 运行，并称腾讯完全不顾及用户权益， 运行，并称腾讯完全不顾及用户权益，要 求向全国网友道歉。随后360扣扣保镖下 求向全国网友道歉。随后 扣扣保镖下 线，其官方网页和下载页面均已不能正常 访问，已无法找到这款产品的任何入口。 访问，已无法找到这款产品的任何入口。
12/28/2011 2
导火索
2010年 2010年5月31日 31日 腾讯QQ实验室发布 腾讯QQ实验室发布QQ医生 实验室发布QQ医生 3.3 升级版QQ电脑管家 升级版QQ电脑管家 ，包含云查 杀木马、系统漏洞修补、实时防护、 杀木马、系统漏洞修补、实时防护、 清理插件等多项安全防护功能， 清理插件等多项安全防护功能，与 360安全卫士展开直接竞争 360安全卫士展开直接竞争。 安全卫士展开直接竞争。
12/28/2011 15
谢谢老师， 老师辛苦了！
End
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12/28/2011
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速度第一原则
腾讯：弹窗 360：宣布召回扣扣保镖
12/28/2011
10
系统运行原则
腾讯：1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在 北京开新闻发布会，指责360的恶意破坏 行为3. 发表两封声明：1）解释这样做的 原因，同时对网民表示道歉2）再次致歉， 指责360的不当行为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信 360：1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明： 1)自己的产品已经交到中国安全测评中心、 接受用户监督，讲述产品的工作原；同时 对腾讯的新闻发布会做出回应，对网民表 歉意 2)QQ和360在政府的干预下已经实 现兼容，并感谢网民的支持
12/28/2011 11
权威证实原则
腾讯:联合百度、金山、遨游、可牛 等5大厂商发表《反对360不正当竞 争的联合声明》，并且宣称如果 360一意孤行，继续欺骗绑架用户 将选择和360不兼容 360:搜狐、盛大公开声明支持360
12/28/2011
12
腾讯的公关工作
腾讯的公关工作主要是诋毁360的不 好,它所做的一切似乎都是为了博得 用户的同情, 甚至它把用户的利益 置之不顾,逼着用户选择,这无异于 是在封杀人心，所以很多用户才趋 向了360.它不知道,用户是不会为此 而感动,因此不用360的,用户并不关 心谁赢谁输,用户要的是他们的利益 不受侵害,只要好用就行,不管你是 360还是370,腾讯还是讯藤.
2010年11月10日 2010年11月10日
腾讯与360已经兼容。 腾讯与360已经兼容。 360已经兼容
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分析
1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则
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承担责任原则
腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端 失效 360 ：推出了WebQQ的客户端
危机公关案例分析
腾讯与360事件
广告—1003 王楚辰 学号：1011182081 指导老师：高寺东
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腾讯QQ 奇虎360 360大战 腾讯QQ VS 奇虎360大战
马化腾 PK 周鸿祎
事件主角：腾讯、奇虎公司 事件主角：腾讯、 发生时间： 发生时间：2010年10月开始引爆 年 月开始引爆 危机根源：行业竞争 危机根源： 危机类型： 危机类型：企业形象危机
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360的公关工作 360的公关工作
360的公关工作做得要好些。它考 虑到了广大网民的利益，在腾讯发 出不能兼容的通知时，推出了 WebQQ。而且在这次公关事件中， 360一直处在主动位置，它对用户 利益的考虑，是人心所向。
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总结
“3Q战争”，受伤的是网民，流失 的也将是它们各自的市场。至于两 家的公关得失，已不在于双方较量 的输赢，而是谁赢得用户的心。在 这场“3Q战争”中，最好的公关策 略，就是发自内心的关怀用户，只 要有真心，就算再笨拙的语言用户 也是能够感受到的。
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wenku.baidu.com
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再起冲突
2010年 2010年9月27日 27日
360发布了一款名为 360发布了一款名为 360隐私保护器 软件， 隐私保护器” “360隐私保护器”软件， 主打的旗号就是监测腾 QQ“窥视 窥视” 讯QQ“窥视”用户隐私 文件的行为！ 文件的行为！
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2010年11月 2010年11月6日
腾讯新闻主题《360恶意劫持 腾讯新闻主题《360恶意劫持QQ事件》网页 恶意劫持QQ事件 事件》 中刊登了大量360负面新闻 负面新闻， 中刊登了大量360负面新闻，并且弹窗给 QQ用户。 QQ用户 用户。 360董事长周鸿祎对外发出一封名为“不得 董事长周鸿祎对外发出一封名为“ 董事长周鸿祎对外发出一封名为 不说的话”的公开信，追溯了腾讯和360 不说的话”的公开信，追溯了腾讯和 之间的恩怨。 之间的恩怨。信中周鸿祎表示腾讯此前抄 安全卫士并强制推广的行为， 袭360安全卫士并强制推广的行为，是欲 安全卫士并强制推广的行为 于死地。 置360于死地。这种“明目张胆地欺负 于死地 这种“ 使得360选择“必须得反抗”，并 选择“ 人”，使得 选择 必须得反抗” 且回应了腾讯发布的很多新闻是“抹黑” 且回应了腾讯发布的很多新闻是“抹黑”。
事件回顾
2010年11月 2010年11月3日
腾讯发布公告，称在纠纷解决之前， 腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在 装有360软件的电脑上停止运行 软件的电脑上停止运行QQ软件 软件。 装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。 业内认为， 业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选 一的选择。 一的选择。 360发出公开信，保证 发出公开信， 软件和QQ同时 发出公开信 保证360软件和 软件和 同时 运行，并称腾讯完全不顾及用户权益， 运行，并称腾讯完全不顾及用户权益，要 求向全国网友道歉。随后360扣扣保镖下 求向全国网友道歉。随后 扣扣保镖下 线，其官方网页和下载页面均已不能正常 访问，已无法找到这款产品的任何入口。 访问，已无法找到这款产品的任何入口。
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导火索
2010年 2010年5月31日 31日 腾讯QQ实验室发布 腾讯QQ实验室发布QQ医生 实验室发布QQ医生 3.3 升级版QQ电脑管家 升级版QQ电脑管家 ，包含云查 杀木马、系统漏洞修补、实时防护、 杀木马、系统漏洞修补、实时防护、 清理插件等多项安全防护功能， 清理插件等多项安全防护功能，与 360安全卫士展开直接竞争 360安全卫士展开直接竞争。 安全卫士展开直接竞争。
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谢谢老师， 老师辛苦了！
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速度第一原则
腾讯：弹窗 360：宣布召回扣扣保镖
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系统运行原则
腾讯：1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在 北京开新闻发布会，指责360的恶意破坏 行为3. 发表两封声明：1）解释这样做的 原因，同时对网民表示道歉2）再次致歉， 指责360的不当行为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信 360：1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明： 1)自己的产品已经交到中国安全测评中心、 接受用户监督，讲述产品的工作原；同时 对腾讯的新闻发布会做出回应，对网民表 歉意 2)QQ和360在政府的干预下已经实 现兼容，并感谢网民的支持
12/28/2011 11
权威证实原则
腾讯:联合百度、金山、遨游、可牛 等5大厂商发表《反对360不正当竞 争的联合声明》，并且宣称如果 360一意孤行，继续欺骗绑架用户 将选择和360不兼容 360:搜狐、盛大公开声明支持360
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腾讯的公关工作
腾讯的公关工作主要是诋毁360的不 好,它所做的一切似乎都是为了博得 用户的同情, 甚至它把用户的利益 置之不顾,逼着用户选择,这无异于 是在封杀人心，所以很多用户才趋 向了360.它不知道,用户是不会为此 而感动,因此不用360的,用户并不关 心谁赢谁输,用户要的是他们的利益 不受侵害,只要好用就行,不管你是 360还是370,腾讯还是讯藤.