危机公关案例分析——腾讯与360事件

By Laura
2010年11月 2010年11月4日
腾讯举行发布会 并表示， 并表示，已是最 低抗争方式， 低抗争方式，并 表示歉意。 表示歉意。 对于两者软件是 否已实现完全兼 容，腾讯方面否 认。
360先是宣布召回 先是宣布召回 扣扣保镖， 扣扣保镖，再中午 时分通过公开信表 示决定搁置争执， 示决定搁置争执， 让网络恢复平静。
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360的公关工作 的公关工作
• 360的公关工作做得要好些。它考虑 到了广大网民的利益，在腾讯发出不 能兼容的通知时，推出了WebQQ。而 且在这次公关事件中，360一直处在 主动位置，它对用户利益的考虑，是 人心所向。
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总结
• “3Q战争”，受伤的是网民，流失的也将是 它们各自的市场。至于两家的公关得失， 已不在于双方较量的输赢，而是谁赢得用 户的心。在这场“3Q战争”中，最好的公 关策略，就是发自内心的关怀用户，只要 有真心，就算再笨拙的语言用户也是能够 感受到的。
2010年11月 2010年11月3日
腾讯发布公告， 腾讯发布公告， 称在纠纷解决之 前，将在装有 360软件的电脑 360软件的电脑 上停止运行QQ 上停止运行QQ 软件。业内认为， 软件。业内认为， 腾讯这招是逼迫 用户作出二选一 的选择。 的选择。
360发出公开信，保证 发出公开信， 发出公开信 360软件和 软件和QQ同时运行， 同时运行， 软件和 同时运行 并称腾讯完全不顾及用 户权益， 户权益，要求向全国网 友道歉。随后360扣扣 友道歉。随后 扣扣 保镖下线，其官方网页 保镖下线， 和下载页面均已不能正 常访问， 常访问，已无法找到这 款产品的任何入口。 款产品的任何入口。
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http://t.sina.com.cn/youyouwoxinlr
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2010年11月 2010年11月6日
腾讯新闻主题 360恶意劫持 《360恶意劫持 QQ事件 QQ事件》网页 事件》 中刊登了大量 360负面新闻 360负面新闻， 负面新闻， 并且弹窗给QQ 并且弹窗给QQ 用户。 用户。
360董事长周鸿祎对外发 董事长周鸿祎对外发 出一封名为“ 出一封名为“不得不说的 的公开信， 话”的公开信，追溯了腾 讯和360之间的恩怨。信中 之间的恩怨。 讯和 之间的恩怨 周鸿祎表示腾讯此前抄袭 360安全卫士并强制推广的 安全卫士并强制推广的 行为，是欲置360于死地。 于死地。 行为，是欲置 于死地 这种“ 这种“明目张胆地欺负 使得360选择“必须 选择“ 人”，使得 选择 得反抗” 得反抗”，并且回应了腾 讯发布的很多新闻是“ 讯发布的很多新闻是“抹 黑”。 By Laura
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2010年 2010年9月27日 27日
文 件 的 行 为 ！
讯 QQ“ QQ“ QQ“ QQ“ 窥 视 ” 用 户 隐 私
主 打 的 旗 号 就 是 监 测 腾
“ 360 360 360 360 360 360 隐 私 保 护 器 ” 软 件 ，
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发 布 了 一 款 名 为
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2010年11月 2010年11月5日
金山、傲游、可牛、 金山、傲游、可牛、 百度， 百度，召开发布会联 手宣布将不兼容360系 手宣布将不兼容360系 列软件。 列软件。 360公司回应称， 360公司回应称，他们 公司回应称 此时出来是想给360制 此时出来是想给360制 造舆论压力， 造舆论压力，称其 落井下石”的行为。 “落井下石”的行为。
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
• 腾讯:联合百度、金山、遨游、可牛等5大厂 商发表《反对360不正当竞争的联合声明》， 并且宣称如果360一意孤行，继续欺骗绑架 360 用户将选择和360不兼容 • 360:搜狐、盛大公开声明支持360
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腾讯的公关工作 • 腾讯的公关工作主要是诋毁360的不好,它所做的 一切似乎都是为了博得用户的同情, 甚至它把用 户的利益置之不顾,逼着用户选择,这无异于是在 封杀人心，所以很多用户才趋向了360.它不知道, 用户是不会为此而感动,因此不用360的,用户并 不关心谁赢谁输,用户要的是他们的利益不受侵 害,只要好用就行,不管你是360还是370,腾讯还 是讯藤.
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• 腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端失效 • 360 ：推出了WebQQ的客户端
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• 腾讯：弹窗 • 360：宣布召回扣扣保镖
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• 腾讯：1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在北京 开新闻发布会，指责360的恶意破坏行为3. 发 表两封声明：1）解释这样做的原因，同时对 网民表示道歉2）再次致歉，指责360的不当行 为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信 • 360：1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明：1)自 己的产品已经交到中国安全测评中心、接受用 户监督，讲述产品的工作原；同时对腾讯的新 闻发布会做出回应，对网民表歉意 2)QQ和360 在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的 支持
2010年11月10日 2010年11月10日
腾讯与360已 腾讯与360已 360 经兼容。 经兼容。
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用5S分析法分析此危机公关案例
• 1、承担责任原则（SHOULDER
THE MATTER）
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2、真诚沟通原则(SINCERITY) 3、速度第一原则(SPEED) 4、系统运行原则(SYSTEM) 5、权威证实原则(STANDARD)
公关危机案例分析
XXX小组 日期 2011年5月
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腾讯QQ VS 奇虎 奇虎360大战 腾讯 大战 事件主角：腾讯、 事件主角：腾讯、奇虎公司 发生时间： 发生时间：2010年10月开始引爆 年 月开始引爆 危机根源： 危机根源：行业竞争 危机类型： 危机类型：企业形象危机
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2010年 2010年5月31日 31日
腾讯QQ实验室发布 腾讯QQ实验室发布QQ医 实验室发布QQ医 3.3升级版 3.3升级版QQ电脑管 升级版QQ电脑管 生 包含云查杀木马、 家 ，包含云查杀木马、 系统漏洞修补、实时防护、 系统漏洞修补、实时防护、 清理插件等多项安全防护功 360安全卫士展开直 能，与360安全卫士展开直 接竞争。 接竞争。