危机公关案例分析(腾讯与360事件)
我的电脑谁做主？——从腾讯与360纷争看互联网公共道德危机
这 些都 需要 相 关 管 理 部 门及 时 出 面 ． 进 并 行 必要 的 介 入 和 引导 ， 能 让 发 展 中 的 互 不 联 网 用 户 的 正常 权 利 受到 伤 害
这 场 从 一 开始 打 着 “ 了用 户 利 益 ” 为 旗 号 的纷 争 ． 在 陷入 了 两 家公 司私 利 的 现 ．
和 ３０软 件 ． 并 同 时 推 出 ＷＥ Ｑ 客 户 ６ ＢＱ
生 长 ” 行 业 一 样 ． 正 当竞 争 行 为 四 处 的 不 可 见 。 少企 业 的 经 营 目标 不 是 为 了服 务 不
大 鳄 鱼 ． 虎视 眈 眈 地 审 视 着 自己 的 用 户 它
和 竞 争 对 手 ， 时 准 备 扑 上 去 咬 一 口。 现 随 在 的 腾 讯 就 像 个 目空一 切 的 垄 断 巨头 ． 冲
遗 憾 的 是 ， 此 次 纷 争 中 ． 三 方 监 在 第
管 力量 明 显 处 于 缺 失 状 态 ． 这也 从 另 一 个
层 面催 生 了这 次 互 联 网公 共道 德危 机
司 ． 不 能代 表 任 何 更 多的 社 会 责 任 含 义 ，
也 不 能 阻止 他 们 绑 架公 众 利 益
动任 性 。其 实 ， 择 使 用 某一 个 软 件 ， 用 选 是 户 的 权 利 ， 不 是腾 讯 公 司的 权 利 。腾 讯 而
端 ，６ ３ ０回应发 出后 ， 腾讯 关闭 了 ＷＥ Ｑ Ｂ Ｑ
网 站 入 口 ．６ 随 后 对 扣 扣 保 镖 做 下 线 处 ３０
理 。
好 用 户 ．而 是 在 利 益 与 竞 争 的压 力之 广 大 用 户 ， 着
3Q大战腾讯与360公关分析
处理问题不及时
不寻找问题的根 源
忘记了用户
把自己塑造成强势的 一方
不正视自己的问 题
道歉不诚恳
制定处理方案
1 基于“5S原则”的危机公 关应对策略
承担社会责任原则
危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面 是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰 是孰非，腾讯公司应该承担责任。另一方面是感情问 题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此腾讯 应该站在用户的立场上表示同情和安慰，并通过新闻 媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问 题，从而赢得公众的理解和信任。
2 企业应处理好与网络 “把关人”及“舆论领袖” 的关系
3 理智胜于雄辩
4 针对危机的核心，也就 是“抄袭帝、山寨王”和 “窥视用户隐私”两点， 做出最有诚意的回应。
品牌危机防范策略
1.唤起全员危机意识，制定并严格实施品牌日常管 理制度 2.建立有效的品牌危机预警系统，实施品牌自我诊 断制度 3.改善企业管理，优化品牌管理体制 4.加强品牌全方位管理，制定品牌战略规划 5.科学实施品牌延伸战略，适当开发子品牌 6.树立良好的品牌形象，培养顾客忠诚度
3Q大战
小组分工
收集相关资料：周经伟，许雅玲，陈冠屹，黄斌斌，陈健，郑明艳，吴 志尧，谢何超 文案编写：关雅君，许雅玲，郑明艳 PPT制作：周经伟 PPT演说：关雅君
双方实力对比
腾讯QQ
截止2012年，官方统计活跃账
户数达6.125亿，逐步将
业务延伸到互联网诸多领域， 拥 有 即 时 通 信 QQ 、 腾 讯 网 、 腾 讯 游 戏 、 QQ 空 间 、 无 线 门 户 、 搜搜、拍拍、财付通等平台。
系统运行原则
“危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对 热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子, 专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借 助外力；循序渐进，标本兼治。”
QQ VS 360事件全部经过
QQ VS 360事件全部经过！学习经管类的更要好好学习360的老总如何巧妙打好舆论这张牌，现实生活中的MBA经典案例！（文章很长，部分转载，不喜慎入）前言：腾讯和360的大战其实半年前就已经开始了，只是在11月3日达到了极致。
在这里，我最想说的一句：不论360如何侵犯QQ，腾讯你都不该牺牲用户的权益得民心者得天下，流氓软件出生的360老总周鸿祎老谋深算，自然深知这一点，博得大众的同情，获取大量不明真相群众的支持(很讽刺的是周鸿伟是前著名流氓软件3721、现在却成了著名反流氓软件360老总)如果要把这场战斗放到MBA经典案例中是非常有意义的。
起个标题：TX，一个危机公关失败的案例腾讯你明明步步被360攻击，却不是受害者，这不能怪360，只能说自己的公关能力不行！ -----------------------------------------------------------------------------------------------一、战斗时间线故事从今年春节开始。
1.QQ疑似扫描用户硬盘2010年5月25日。
有网友在其博客称腾讯QQ官方客户端会扫描用户的硬盘，并通过大量的截图来证明自己的观点。
这是不是360操控的行为，没有人知道，但可以肯定的是，360在9月推出的"360隐私保护器"与这位网友的发现有关，不管是360在幕后操作，至少让大多数认同或许并不存在的QQ隐私问题2、QQ管家开始威胁到3602010年5月31日。
腾讯将QQ医生升级至4.0版本，并更名为"QQ电脑管家"，其功能与360安全卫士越来越相似，对360的威胁越来越大。
3、《狗日的腾讯》2010年7月24日。
计算机世界刊发了封面文章《狗日的腾讯》，文章描述腾讯经常抄袭他人的创意，扼杀创业公司，是中国互联网的全民公敌。
这篇文章引起了业界的共鸣与强烈的反响。
没有证据表明360参与到这篇文章的制作之中，但是这篇文章为360后面的一系列行动做了很好的舆论导向，虽然360可能真的没有在背后推动《狗日的腾讯》。
公关论文——从腾讯360大战看现代公关论文
从腾讯360大战看现代公关摘要:近期炒的沸沸扬扬的腾讯360之争，不知吸引了多少公众的眼球，从各类媒体上无孔不入的“口水战”，到如今真枪实弹的桌面战，360与腾讯互相揭露与中伤,不断升级，不断尖锐，虽然目前结果还尚不明朗，我们也无法预测这两大互联网巨头孰输孰赢，但公众日益高涨的呼声已足以引起我们的重视，在激烈的市场竞争中，企业要想打公关这张牌，就必须重视公众导向这一原则。
关键字：腾讯360 公众导向正文1、腾讯360大战始末中秋节期间，旧版QQ医生自动升级为QQ电脑管家，用户未收到任何告知。
9月27日，360发布隐私保护器专门曝光窥私软件，该软件仅支持监控QQ。
9月28日，腾讯发文称，360浏览器涉嫌借色情网站推广遭警方调查。
9月28日，360称腾讯造谣，并未有警方取证一事，360已向警方报案。
9月30日，360隐私保护器发布第二版，新增对腾讯TM和MSN监控。
10月14日，腾讯宣布正式起诉360，法院已受理。
360称将提起反诉。
10月27日，百度、腾讯、金山、傲游、可牛等5大厂商发表《反对360不正当竞争联合声明》。
10月27日起，腾讯与360互不相让的“弹窗”大战，掀起了“全民娱乐”高潮。
10月29日，360公司宣布推出“扣扣保镖”，称该工具全面保护QQ用户的安全。
10月29日，可牛称将推一款名为“361特警”的工具。
10月29日，腾讯回应“360推‘扣扣保镖’”，称将会追究360法律责任。
10月29日，360发表声明，称“扣扣保镖”完全合法。
11月1日，不少安装360软件的电脑用户登录网络后发现，系统提示安装“360扣扣保镖”。
2、截至今日，腾讯与360的战争仍在持续升级，双方相持不下，有人说腾讯已到穷途末路，亦有人称360早晚驾鹤归西。
没人知道他们争得头破血流的内幕到底是什么，但炒到这种地步，公众的眼球已然吸引的足够多了。
但我们不禁要反思，如此上去的关注度，于腾讯和360真的是百利而无一害吗？答案是否定的，虽然我不是社会学家，但也能看出他们的公关策略是存在问题的，在这场公关战中，他们过于重视了企业的利益，而忽视了公众导向这一重要原则。
十大经典危机公关处理案例
赢销网络
十大经典危机公关处理案例
分析2015年前夕十大危机公关处理经典案例：
1、丰田汽车召回门
2、肯德基秒杀门
3、富士康跳楼事件
4、腾讯qq VS 奇虎360大战事件
5、家乐福价格欺诈事件
6、康芝尼美舒利事件
7、锦湖轮胎质量门事件
8、双汇“瘦肉精”事件
9、中石化“天价酒”事件
10、台湾塑化剂事件
危机公关处理详细流程：1.危机的确认与评估；2.危机诊断；3.确认危机公关处理方案；4.组织集中力量落实处理方案。
深圳【赢销网络】是危机公关处理公·司，具备完善的危机公关预警+紧急处理一站式处理方案，处理企业避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从分析、制定和实施一系列管理措施和应对策略，为中小型企业解决企业危机公关。
危机公关案例分析——腾讯与360事件
By Laura
• 腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端失效 • 360 ：推出了WebQQ的客户端
By Laura
• 腾讯：弹窗 • 360：宣布召回扣扣保镖
By Laura
• 腾讯：1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在北京 开新闻发布会，指责360的恶意破坏行为3. 发 表两封声明：1）解释这样做的原因，同时对 网民表示道歉2）再次致歉，指责360的不当行 为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信 • 360：1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明：1)自 己的产品已经交到中国安全测评中心、接受用 户监督，讲述产品的工作原；同时对腾讯的新 闻发布会做出回应，对网民表歉意 2)QQ和360 在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的 支持
2010年 2010年5月31日 31日
腾讯QQ实验室发布 腾讯QQ实验室发布QQ医 实验室发布QQ医 3.3升级版 3.3升级版QQ电脑管 升级版QQ电脑管 生 包含云查杀木马、 家 ，包含云查杀木马、 系统漏洞修补、实时防护、 系统漏洞修补、实时防护、 清理插件等多项安全防护功 360安全卫士展开直 能，与360安全卫士展开直 接竞争。 接竞争。
By Laura
2010年 2010年9月27日 27日
文 件 的 行 为 ！
讯 QQ“ QQ“ QQ“ QQ“ 窥 视 ” 用 户 隐 私
主 打 的 旗 号 就 是 监 测 腾
“ 360 360 360 360 360 360 隐 私 保 护 器 ” 软 件 ，
By Laura
发 布 了 一 款 名 为
By Laura
2010年11月 2010年11月5日
60系 手宣布将不兼容360系 列软件。 列软件。 360公司回应称， 360公司回应称，他们 公司回应称 此时出来是想给360制 此时出来是想给360制 造舆论压力， 造舆论压力，称其 落井下石”的行为。 “落井下石”的行为。
3Q之战中腾讯公关的失策表现
360与QQ之争之腾讯公关失策表现在我们生活的这个世界里，企业界的声望总是那么脆弱，危机爆发的频率也越来越高。
在这样的环境下，能否在危机来临时，选择最有效的公关策略就成为避免公司败北的关键。
自九月底起，腾讯公司与奇虎公司之争就逐渐显露出水面，至十月三日正式拉开序幕，十月五日之后渐渐平息。
在整个明争暗斗的过程中，腾讯公司有多次公关失策的表现，这直接影响到了腾讯公司的名誉与市值。
我们先回顾下“3Q 战”的具体历程。
9月27日，奇虎360隐私保护器的发布。
这款软件的扫描对象是腾讯的即时通讯软件QQ，扫描结果显示，QQ有查看用户私人文件、数据等隐私信息的行为。
10月1日，搜狐CEO张朝阳在其微博上说：“在没有有效司法约束的中国互联网丛林，需要一种像自然界所存在的制衡力量，来把垄断公司作恶的行为限制在一定的可以忍受的范围。
360对腾讯的检测就是这样一种制衡，让腾讯知道不可以仗势为所欲为。
”10月5日，盛大公司董事长陈天桥在接受TechWeb的采访时表示，“非常欣赏360公司重视和保护用户隐私，对用户负责任的行为”。
除此之外，盛大游戏平台中提示：“在输入帐户密码、付费充值，以及进行私密对话时，请先关闭QQ，以保证个人信息安全。
”10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，要求对方停止侵权、公开道歉并作出赔偿，360随后回应称将对腾讯提起反诉。
10月28日，奇虎360将这样一条新闻通过弹窗的形式推送到每个用户的桌面的正中央：“腾讯CEO马化腾身价近300亿，却仍在领取经济适用房补贴”。
在此之前，腾讯已用这种弹窗的形式与奇虎打了一个月的口水仗。
用户的桌面成为了它们的战场。
10月29日，360推出“扣扣保镖”安全工具，控制QQ 的多项功能。
11月3日，腾讯发布“致广大QQ用户的一封信”，决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，360随后表示将保证和QQ同时正常使用，腾讯方暂停WEBQQ使用，360下线了扣扣保镖。
案例分析大赛
速度第一
系统运行
权威认证
Speed
好事不出门，坏事传千里。危机是从量变到质变的过 程，企业的一举一动都将是外界评判的主要依据，媒体、 公众及政府都密切注视着企业发出的每一份声明。我们目 前主要是控制事态，及时处理，以化解危机，给广大用户 一个合理的交代。
360公司如何应对危机——“5S”处理原则
承担责任
结合本公司在过去几年间发展的经验教训，参考 成功网络公司的运营模式，并结合管理学相关知识， 我们给出了如下发展建议：
一、招聘人才，充实研发力量 二、加强管理，提升公司实力 三、拓展业务，增加盈利模式 四、加强宣传，改善企业形象 五、制定战略，促进竞争合作 六、建立关系，营造良好环境
一、招聘人才，充实研发力量
360公司如何应对危机——“5S”处理原则
承担责任
真诚沟通
速度第一
系统运行
权威认证
Sincerity
在腾讯这件事上我们不想试图去掩盖事实和错误。 我们将和公众沟通，使消费者能够理解我们。在沟通时我 们将以“三诚”来要求自己：诚意、诚恳、诚实。
360公司如何应对危机——“5S”处理原则
承担责任
真诚沟通
三、拓展业务，增加盈利模式
在未来的几年向其他有前途的相关行业进军，以扩大 公司规模，并争取早日上市。这一点，腾讯公司的经验 值得我们借鉴：学习其他公司并加以改进创新，充分利 用自己的客户资源，推而广之。
四、加强宣传，改善企业形象
我们将结合本公司历年发展经验及其他服务行业宣 传手段，制作形式新颖、覆盖面广的宣传活动，如传统 的电视广告、更多平面广告、慈善活动、公益广告等形 式进行宣传。
The End
thank you
五、制定战略，促进竞争合作
腾讯QQ危机公关案例分析ppt
阶段三
360发布了一款名为“360隐私保护器”软件，主打 旗号就是监测腾讯QQ“窥视”用户隐私文件的行为！
-
交锋
-
腾讯公关表现
❖ 1.马化腾对此事发表微博 ❖2. 高层在北京开新闻发布会，指责360的恶意破
-
具体措施：
3、诚恳的就“扫描用户硬盘”情况向用户致歉，并 推广用户的批评是用户对腾讯最大的期望，腾
-
结语： 用户利益至上
-
危机公关案例分析
腾讯与360事件
-
腾讯QQ VS 奇虎360大战
马化腾 PK 周鸿祎
事件主角：腾讯、奇虎公司 发生时间：2010年10月开始引爆 危机根源：行业竞争 危机类型：企业形象危机
-
背景介绍
腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客 户端软件。腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。 以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎 人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领 域。
坏行为 ❖3. 发表两封声明： a) 解释这样做的原因，同时对网民表示道歉 b)再次致歉，指责360的不当行为，呼吁网民支持
自己 c) 兼容后发表致歉信
-
360 的公关表现
❖ 1. 周鸿炜发出公开信 ❖ 2. 发表声明： a) 自己的产品已经交到中国安全测评中心、如家快捷酒
店接受用户监督，讲述产品的工作原理；同时对腾讯 的新闻发布会做出回应，对网民表歉意 b) QQ和360在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民 的支持
-
公关工作
• 腾讯与360已经兼容
-
危机公关案例
二、过程解析
腾讯及时作出反应，通 过QQ主面板和QQ弹窗 消息对此事件进行“严 正声明”，以最快最广 的方式将危机化解，并 找出360的问题，化害 为利，争取用户同情。
向可能受事件影响的公众说明其性质的可能 产生的后果 立即建议并使组织采取一些可以有效降低事 件影响的应急措施 在最短时间里尽早向各有关方面，尤其是直 接向事件影响的公众如实说 及早查明事件发生的原因 制定并全面启动全面、负责的危机管理方案
三、危机公关
腾讯“窥私”危机的形成原因 1、自身软件确实存在问题 2、平时与广大用户缺乏沟通 3、与其它软件厂商的矛盾
危机防范阶段：失败
失败之处
1.腾讯单方面中止软件服务已属“暴力行为挟持用 户权利，丧失民心 2.腾讯沟通“不及格”。没有充分告知事实真相， 一味发布一些攻击360的负面稿件，试图用打击对 手的方式来掩盖对方的指责。诉诸一面的劝服，效 果不佳， 难以博取用户的信任和支持 3.后期打出“悲情牌”的同时却没有采取相符合的 实际行动 4.前后口径不一，腾讯不断自我否定，从来不正面 面对隐私问题。
三、危机公关
危机公关：雄鹰政策 1、第一时间承认自身的问题 2、发布消息澄清问题的实质 3、通过法律手段积极维护自身形象和名誉 危机处理及形象恢复： 成功
雄鹰政策
雄鹰政策是指在危机事件中，果断采取补救 措施并积极争取舆论同情的做法。沟通是危 机管理的基础性手段。当危机来临时，企业 必须采用“雄鹰”式的沟通策略，主动迅速 出击，果断承担责任。因此，研究危机沟通 中“雄鹰”政策的计划与实施，就具有十分 重大的意义。
一、事件起因
在360隐私保护器 的“监测”下， QQ通常在运行数 分钟后就会访问用 户硬盘的千余个文 件，其中与聊天服 务完全无关的项目 动辄达到一百项以 上，பைடு நூலகம்括大量用户 私人的图片、文档、 网银文件等隐私数 据。
QQ vs360案例分析
其他经济法律问题
互毁商誉 腾讯违反合同法
事件启示
企业应该以消费者为主要导向 创新才是新动力 企业要公平竞争 以免“三败俱伤” 和谐友好 以免“三败俱伤” 培养企业商业道德 国家应加强监管
一个艰难的决定~~~
1.蒙牛做了个艰难的决定，如果监测到用户胃里有伊利牛奶， 1.蒙牛做了个艰难的决定，如果监测到用户胃里有伊利牛奶，将自 蒙牛做了个艰难的决定 动释放三聚氰胺。 动释放三聚氰胺。 2.中石化做了个艰难的决定， 2.中石化做了个艰难的决定，如果监测到用户汽车油箱里有中石 中石化做了个艰难的决定 将自动释放电火花。 油，将自动释放电火花。 3.广电总局做了个艰难的决定，如果发现用户下载美剧， 3.广电总局做了个艰难的决定，如果发现用户下载美剧，将自动 广电总局做了个艰难的决定 转化成新闻联播。 转化成新闻联播。 4.康师傅做了个艰难的决定，如果发现用户吃过统一， 4.康师傅做了个艰难的决定，如果发现用户吃过统一，将自动转 康师傅做了个艰难的决定 化成为钢丝球。 化成为钢丝球。
第五战：10月27日，由腾讯、金山、、傲游、可牛等公司联合 第五战：10月2 360不正当的商业竞争行为进行坚决制 发布声明，要求主管机构对360不正当的商业竞争行为进行坚决制 。（群殴 群殴） 止。（群殴） 10月29日，360公司推出一款名为“360扣扣保镖”的安全工具，72 10月29日 360公司推出一款名为“360扣扣保镖”的安全工具， 公司推出一款名为 扣扣保镖 小时内下载量突破2000 2000万 腾讯称360扣扣保镖是“外挂”行为。 360扣扣保镖是 小时内下载量突破2000万。腾讯称360扣扣保镖是“外挂”行为。 第六战：11月 日下午，腾讯公司宣布将在装有360 360软件的所有电脑 第六战：11月3日下午，腾讯公司宣布将在装有360软件的所有电脑 上停止运行QQ软件，这是今年10月以来360 QQ软件 10月以来360与腾讯两家软件公司之 上停止运行QQ软件，这是今年10月以来360与腾讯两家软件公司之 间最为激烈的一次碰撞。 我们作出了一个非常艰难的决定” 间最为激烈的一次碰撞。“我们作出了一个非常艰难的决定”一举 超越“我爸是李刚”成为网络最热词。 360的CEO周鸿 周鸿祎 超越“我爸是李刚”成为网络最热词。据360的CEO周鸿祎称被迫卸 载的360软件用户达到6000 360软件用户达到6000万 挟用户以卸360 载的360软件用户达到6000万 。（挟用户以卸360 挟用户以卸360）
腾讯与360案例分析
案例分析腾讯与360之争案例分析：腾讯与360之争摘要：随着社会的发展，人们对网络的依赖日益增大，绝大多数工作都离不开网络，尤其是腾讯QQ，数亿人都以此为联系的主要方式；而360安全卫士，覆盖了近75%的网民，用户量超过三亿。
此次关于腾讯与360之争，对消费者的权益造成了极大的侵害。
由此可以看出，国内一些企业为了自身的利益，无视消费者的权益，无视法律的规定。
同时也反映出，网络的法治建设的完善，乃是时代发展的要求。
本文通过对腾讯与360之争案例的解读，主要从博弈以及消费者权益等角度探讨二者之间的垄断行为和不正当竞争行为。
关键词：不正当竞争；垄断；博弈；消费者权益0引言腾讯与360事件起因是一款名为“QQ电脑管家”的安全软件组件，这款原本只是用来查杀QQ盗号木马的防护软件，已经了包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，其功能与360安全卫士非常相似。
2010年国庆节前后，不少使用360安全软件的用户收到了一款新组件的安装信息，该组件名称为“360隐私保护器”。
没想到，这款隐私保护器却成了360与腾讯对簿公堂的直接导火索。
腾讯与360的争斗，表面都打着保护用户隐私、维护用户权益的招牌，事实上是两公司通过引诱和胁迫用户的不正当手段在争夺市场，特别是双方采用的竞争手段都是直接针对对方的基本功能特点和盈利模式，导致争斗很快进入白热化。
这次不正当的竞争直接伤害了终端用户的基本权益。
1不正当竞争不正当竞争行为在互联网企业之中由来已久，通过百度公司诉3721公司案件、阿里巴巴诉360案件以及金山软件诉360案件和“3Q”事件等几起知名案件反映出，在技术不断发展的同时，不正当竞争和侵权手段的运用也越来越多样化。
腾讯与360之争，在很大程度上就是对国家法律的挑战。
两企业行为有违反我国反不正当竞争法和反垄断法的嫌疑，企业在市场经济运行中理应依法参与市场活动，不应滥用市场支配地位限制或打击竞争者。
360大战腾讯之公关案例分析PPT
活动实施
第一阶段：2010年5月—9月29日,360公司 宣布QQ电脑管家窥探隐私，并以专业角 度进行了分析（对比QQ电脑管家和常规 安全软件的扫描行为）。同时发布隐私 保护器，告诉广大网民：360坚决维护用 户隐私。 这一系列行为是在暗示网民：QQ窥探隐 私，它不值得信任，360才是专业的。
10月9日，金山公司发布“金山隐私保护器”，同 样能够检测到QQ涉及用户隐私文件的“可疑”操 作。 10月11日，360公司发布《用户隐私保护白皮书》， 阐述了360旗下每款软件的工作原理，将360所有 产品行为透明化：呼吁其他互联网软件厂商一同 把自己的行为全部透明化、公开化，诚心诚意地 接受用户监督。 10月14日，一份由广告公司泄露的《腾讯QQ信用 卡全面战略合作》其中，腾讯广告销售部公开向 客户称自己掌握着QQ用户的信用卡消费情况。 此后，捷克杀毒AVG报QQ为“间谍软件”，知名 IT博客、网友也纷纷发布信息表示自己被QQ投放 了“精准广告”。
SWOT分析
S：360在安全软件方面占有技术优势 360长期良好的企业形象： 1、免费杀毒，深受广大网民喜爱。 2、是自己研发出来的，非山寨。
W:腾讯QQ拥有巨大的绝对市场，死忠用户 多 360安全软件的可替换性高（金山 瑞星 卡巴 斯基 腾讯医生都是比较出名的安全软件）
O：这是一次难得机遇，打败腾讯，360能 迅速扩大市场，提高行业地位。
“抄袭门”事件
10月20日，UCWEB首席执行官俞永福公开称： UC桌面软件被“抄袭大王”腾讯复刻成了手机 QQ桌面软件，从功能架构到界面相似度超过90% 风行在线CEO罗江春也炮轰了QQLive抄袭风行的 行为，他说：“如此的行业老大（腾讯），无疑 给中国互联网抹上一层阴影！”
360与QQ大战 工商企业案例
戏剧性结局
• QQ和360恢复兼容
• QQ的致歉信 • 360的致歉信
点评
腾讯与360的大战被称为是中国互联网业界的 一场“世纪大战”，受关注程度之高，都足以在中 国互联网历史上留下深刻印记。腾讯与360之间的 这场交锋原本是以“保护用户隐私”为旗帜。在中 国，“垄断”是经常被提及的字眼，也为人们所熟 悉。在中国市场，几乎每个与人们生活息息相关 的行业都充斥着垄断，比如通信、电力、铁路、 航空运输、甚至虚拟空间互联网。寡头垄断的市 场形态，对中国经济的市场化正在产生深刻的影 响，因而也成为人们日益关注的焦点。
导火线
• QQ疑似扫描用户硬盘 2010年5月25日。有网友在其博客 称腾讯QQ官方客户端会扫描用户的硬盘，并通过大量的截 图来证明自己的观点。 • QQ管家开始威胁到360 2010年5月31日。腾讯将QQ医生 升级至4.0版本，并更名为"QQ电脑管家"，其功能与360安 全卫士越来越相似，对360的威胁越来越大。 • 《狗日的腾讯》2010年7月24日。计算机世界刊发了封面 文章《狗日的腾讯》，文章描述腾讯经常抄袭他人的创意， 扼杀创业公司，是中国互联网的全民公敌。 • 腾讯强推QQ电脑管家2010年9月22日。腾讯强推"QQ电脑管 家"，众多QQ用户发现，其"QQ软件管理"、"QQ医生"被自 动升级为"QQ电脑管家"，安装过程中未出现任何提示。
• 1 适时引入第三方介入调停争端。在争取相关部门支 持的同时切实采取调解行动，争取舆论支持。
• 2 与其不断攻击对手，不如正面面对用户最关心的隐私问题 ， 端正态度，告知真相，诉诸两面，给用户思考的空间，做好和 用户的沟通，赢得信赖与支持。 • 3 认清形势，放弃“老大姿态 ”，心系广大用户。以用户至
腾讯与360纷争之我见（5篇）
腾讯与360纷争之我见（5篇）第一篇：腾讯与360纷争之我见腾讯与360纷争之我见关键词：腾讯QQ，奇虎360，商战。
绪论不久前一度沸沸扬扬的腾讯与360之争渐渐冷却收场，而我们中许多人作为一个用户也小程度地参与其中。
但更大程度上，也许只是作为一名观众，从始至终，缺少了一份思索。
当电子商务课上旧事重提乃至百家争鸣之后、仁者见仁智者见智之余，也唤醒了我的许多思考。
我想这不仅仅是简简单单的一场闹剧——这是一场战争，一场以网络为战场、暗流汹涌的、没有硝烟的战争。
细细回味、审视、思考之后，我想我们将看得更透彻，而这份洞察力、智慧与思索，也正是我们在这门课程中最宝贵的所得。
盈利模式兵法有云：知己知彼，百战百胜。
要透彻地分析这场商战风云，我想对交战双方首先应该有所了解。
而对大家耳熟能详的两家公司的介绍早已无须赘述。
我想说的是，作为一场商战，所有一切的本质都归于利益之争。
无论是腾讯或者奇虎，绝非慈善公司，只有在双方利益冲突或是有利可图的情况下，才会爆发这一矛盾。
因此，我认为首先应该看清他们各自的盈利模式。
腾讯的盈利模式目前腾讯QQ拥有的用户数已经过六亿大关，这从QQ号延伸至十位数便可见一斑。
作为这庞大用户群体中的一员，结合自己的所见所闻与切身感受，我认为腾讯的盈利途径大约有以下三种：一、针对QQ用户推出各项服务。
年轻一代无疑是QQ的最大用户群体，他们对新事物与潮流的喜爱以及个性的彰显欲望使得手机QQ、QQ秀、QQ会员等服务得以推广。
其中与电信的合作使得手机QQ以及各种下载服务为腾讯带来巨大收益，而QQ会员、QQ秀、以及针对QQ空间等的各种收费钻石服务同样在腾讯收入中占了巨大份额。
二、利用QQ庞大用户群体的优势扩大经营领域。
从一开始一款免费的即时通讯软件，到现在渗透到与网络有关的许多领域，我想，QQ庞大的用户群体是腾讯最大的优势。
比如对我自己而言，如果我选择了一款QQ代理的游戏，我只需要熟记于心的QQ 号与密码便可登陆，这小小的便利扩展到六亿用户群体，便是一项巨大的商机。
腾讯危机公关的失败
存在的问题
四.过分与360的“隐私大战”升级到对薄 360 公 起诉360不正当竞争， 360不正当竞争 堂。起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关 联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。 联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。实 际上，过分执着于分清对与错， 际上，过分执着于分清对与错，不是危机公 关的目的。作为政府， 关的目的。作为政府，有着自己的行事方式 和准则，企业应对危机公关事件， 和准则，企业应对危机公关事件，不应该过 分的依靠政府。首先在处理事件的效率上， 分的依靠政府。首先在处理事件的效率上， 必然会延长时间， 必然会延长时间，这就意味着危机事件有了 足够的传播时间。 足够的传播时间。
二. 诚恳相对，承担责任 诚恳相对，
真诚是危机公关的前提。冷漠强硬的 真诚是危机公关的前提。 态度也只能导致矛盾进一步激化， 态度也只能导致矛盾进一步激化，是企业 危机更加的严重。勇于承担责任， 危机更加的严重。勇于承担责任，认真听 取意见，才能挽回影响，度过难关， 取意见，才能挽回影响，度过难关，恢复 形象。所以腾讯应该做的是诚心道歉， 形象。所以腾讯应该做的是诚心道歉，承 担责任。 担责任。重点对这次事件的受害者广大的 用户道歉。正视大众的质疑，诚心回答. 用户道歉。正视大众的质疑，诚心回答.
360在 随后360在9月27 日推出360隐私保 日推出360隐私保 360 护器， QQ隐 护器，爆“QQ隐 私 门”，双方开始 前 期的抹黑对骂， 期的抹黑对骂， 后来还有“ 后来还有“扣扣 保 镖” 等； 腾讯在12月 日一纸声明的形式发出通知 日一纸声明的形式发出通知： 终于腾讯在 月27日一纸声明的形式发出通知： 决定将在装有360软件的电脑上停止运行 软件的电脑上停止运行QQ “我们 决定将在装有 软件的电脑上停止运行 软件” 至此，双方的纷争进入白热化阶段， 软件”。至此，双方的纷争进入白热化阶段，整个 事件也上升到威胁企业自身的危机。 事件也上升到威胁企业自身的危机。
360危机公关
与360公关大战中腾讯下错的四招错棋2010-11-11 15:59作者：天车工阅读：202举报 | 分享近日，腾讯与360白热化的大战可谓是闹得满城风雨。
在这场近乎妇孺皆知的大战中，腾讯在危机公关方面下错的可不止一步棋。
近来，整个互联网江湖因为腾讯与360两大宿敌间白热化的争斗而风生水起。
从弹窗大战到“扣扣保镖”的软件之争，再到腾讯声明将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，双方的激烈攻防既是利用网络平台进行的舆论大战，也是一场针对用户、争夺用户的公关大战。
双方目的都很明确：尽可能多的宣传自己的主张，尽可能广泛的争取用户认同，塑造舆论优势。
其中，腾迅作为中国最大的综合性门户网站，拥有巨大的网络用户基础，原本在舆论战中具有无可比拟的传播优势，然而在此次与360的公关大战中，却屡屡失分，既无法在舆论中赢得主动，也没有在用户支持上占据上风，更因为一系列反应过激的举动引来诸多不满与指责，损害腾讯自身的企业形象。
第一，弹窗之战，“围剿”对手却适得其反10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同业不与360发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击，掀起两家弹窗大战。
腾讯以网站联合形式发布声明，原本是希望增加自身博弈的筹码，加大对公众的影响力度，将360彻底置于行业共同声讨的公敌地步。
只是腾讯的举动无意间给网民们以自居行业权威正统、名门正派的感觉，在互联网反权威而崇尚个性、反正统而价值多元的环境下，联合声明被许多用户解读为“六大派围攻光明顶”，无法引起有效共鸣，收效甚微，反而在随后被360“以已指导还施彼身”，360通过弹窗形式，利用百度等网站曾有的负面事件对腾讯的网站联盟犀利回击，更顺势针对QQ软件推出“扣扣保镖”，而腾讯却在这场先发制人的争斗中逐渐被动，不仅没有达到唤起用户支持，打压360的初衷，反而因为将用户桌面当作商战战场而引起部分媒体和用户不满，适得其反。