复旦大学宓咏-构建高校信息化运营体系

开放融合·智慧互联构建高效信息化运“营”体系高校信息化历经基础设施、应用推广、服务提升为主的三个阶段多年发展轰轰烈烈的信息化浪潮不仅在不同程度上改变学校业务模式，也推动了管理观念、组织结构和服务理念的变革学校业务部门开始认同并依赖信息化手段，用户服务意识崛起信息化工作的关注度和用户的要求不断高涨，除了常规的网络和应用建设，高校信息化部门还要承担日益繁重的运行服务工作传统模式面临巨大改革，“面向服务”理念被普遍接受，“重建轻运”现象正在改善，信息化评价逐步脱离单纯的软硬件性能指标信息化建设成果的巩固、推广和改良成为当前业界最为关注的内容，高校信息化运营体系理论逐步形成高校信息化发展现状网络基础设施相对比较完善，主要业务条线的信息化改造基本完成信息化思维已融入学校日常业务的各个环节，信息化手段被师生（用户）和业务部门（服务者）广泛接受“面向服务”理念得到学校不同层面的高度重视，“一站式”服务作为一种创新的应用模式正在各高校探索实践，蓬勃发展、方兴未艾智慧校园作为信息化的创新阶段，相比传统数字校园，更强调对师生用户的行为、位置、时间、工具的感知和用户服务的体验（Anywhere、Anytime、Anybody、Anydevice、Anyhow）困惑褒贬不一；用户要求太高、成本太高“好像其他部门员工”系统故障、服务不到位……依赖于个人的能力、经验和态度信息化服务的困惑-- IT服务需求/供给矛盾不断增大怎样做到（信息化）服务？部门：全员参与、尽力而为、有求必应、不计成本个人：加班加点、尽力而为、任劳任怨、忍气吞声加强服务管理管理用户满意度（体验 - 期望）管理IT服务，以用户为中心（用户关心结果，不关心技术）应用需求动态发展变化•多年的信息化积累，确实改变了学校的行政、教学、科研和其他管理业务的运行形态师生需求呈多元化：师生需要的服务不仅涉及学校内部职能部门（如教务、学工、人事、后勤）提供的服务，如选课、课程表查询、校内讲座、IT资源、后勤服务等；也包括来自外部的服务，如出行票务、兼职实习、就业服务、教育垂直资讯等应用服务呈精细化：服务场景越来越细致，应用走向精细化--已经提供的服务将随着需求的满足不断扩展，并实现从“粗放式”服务到“精细化”服务服务模式呈“互联网化”：校园网作为服务的边界越来越模糊，移动终端逐步取代PC端，线上与线下相结合，服务地域和时间已经逐渐超越校园和工作时段的局限•业务部门对信息化的依赖性逐渐增强，常规性、周期性的业务往往由信息化部门技术和运行支持，已在很多高校形成常态化高校信息化评价标准的变化评价内容维度包括：师生用户满意度、校园门户日活跃人数、门户承载服务的种类和数量、管理服务效率的提升情况等等聚焦在硬件基础设施或软件系统的规模，虽能部分说明学校信息化水平，但单纯的数值指标很难全面反映学校信息化质量和能力智慧校园时代的评价标准评价标准已然从单纯的“数量”转向“质量”，从“建了多少系统”转向“系统用得怎么样”满意度成为信息化部门的核心职能之一，面向师生用户个体提供IT服务，提高用户的满意度是主要工作目标服务对象的主观认知决定：用户对服务的理解程度、与用户沟通的充分程度、对服务反馈的速度等很大程度上决定了师生满意度，“口碑”成为互联网时代服务质量评价指标传统的信息化评价标准评价方式的变化，要求信息化的重点工作内容，不仅包括了平台与应用的“建设”，更要重视服务的质量，更包括了平台与应用的“运营”人事系统教务系统学工系统文科科研身份认证UIS 共享库系统资产系统周转性教师公寓系统博士后管理组织管理系统研究生教育管理统战管理系统离校服务就业服务管理统战系统统一收费平台研究生招生管理精品课程档案管理 博士后管理研究生导师遴选迎新服务本科生选课校园门户数字校园 —— 实现全生命周期信息化“覆盖”从建设数量众多的应用系统，到关注“嵌入式”服务和信息化全覆盖局部开发Localized Exploitation 内部集成Internal Integration业务流程重新构造Business Process Redesign业务形式重新设计Business Network Redesign业务范围重新定义Business Scope Redefinition低低高高潜在效益变革程度渐变性革命性Source: N. Venkatraman, “IT-enabled business transformation: From automation to businessscope redefinition;”, Sloan Management Review , Winter 1994; Vol. 35, Iss. 2; pg. 73, 15pgs, reprint#3526. 变革的层次轨迹问题的本质“量”的增加 ≠ “质”的提升“面”的宽广 ≠ “度”的深入单纯的基础设施升级并不能弥补业务的鸿沟片面追求应用的形式显然不会改善用户体验数据是信息化发展和改善的核心驱动力服务是信息化最终面向用户的触点依托数据、整合流程，最终形成创新性的服务信息化体验，提升服务质量智慧校园应用整体表现：ØØ建规范、搭平台、接服务Ø能力开放平台-为终端用户提供更广泛的接触渠道，提高沟通效率ØØ数据资产管理平台Ø提高针对全生命周期的治理能力，为给予大数据的应用创新提供基础ØØ数据共享平台在数据可靠的前提下为其它合作伙伴和互联网个人开发者提供数据共享开放服务教育信息化转型中的要素治理三层次成王败寇 - 信息化面临新的机遇，体制改革/改良提出了更高要求，须从几方面准备数据基础建立完备的数据管理和服务机制，完善各种数据采集、交换、分析和利用工具，以较低的经济成本和学习成本交付给学校各业务主体(用户)服务模式建立业务、服务的“标准化”、“耦合化”和“碎片化”，定义标准服务接口，建立服务的数据驱动模型，将服务端独立于后端，开发和推广采用统一和创新技术，即便于维护管理，有效提升用户体验流程协同熟悉学校各种业务流程和改变形式，采用高效便捷的工作流引擎，快速配置和部署实施，支持表单填写、过程审批、流程重构及报表生成•综上所述，高校信息化已逐渐脱离了“重建设、轻服务”的早期阶段，高度重视用户服务•IT部门经过长期建设和摸索，已积累了相关经验，具备了建设、管理、维护和服务全校信息化设施、业务和系统能力•随着设施改造和系统扩展，师生所处环境的信息化氛围越来越浓，用户的信息化服务意识越来越强，对服务部门要求自然越来越高•满意度不仅需要资金投入和技术积累，更需要严格的管理，以及服务部门与用户的积极互动、建立良好的口碑，高校的信息化进入“运营”时代与信息化应用都要经历：需求分析、开发、测试、部署、及长期运行维护等过程运维，通常偏技术范畴，与研发、测试、系统管理等同为4大技术支撑环节l早期运维部和系统部一般都合二为一，相关工作由同一批人负责，界限可能不是很明显。

随着对运维工作的要求更高，需要有更精细的分工，逐步分成了系统管理（底层工作）和运维（上层应用）l运维一般负责发布和管理，其核心目标是将软硬件基础设施高效合理整合，转换为可持续提供高质量服务的产品，同时最大限度降低服务运行的成本，保障服务运行的安全l运维广义的职责覆盖了产品从设计到发布、运行维护、变更升级及至下线的生命周期营销，指发现或挖掘潜在用户的需求，从整体氛围和自身产品形态的营造去推广和销售产品，主要是深挖产品内涵、切合用户需求，从而能让用户深刻了解产品、进而购买的过程互联网释义什么是互联网释义--对产品和服务过程的计划、组织、实施和控制，运营管理为对生产产品和提供服务进行设计、运行、评价和改进的管理工作•高校信息化部门面临的问题，不仅是紧密跟进业务部门的业务需求，为业务系统正常运转做好数据、流程、安全和服务方面的支持；还要完善各项网络和服务基础设施，面向个体师生提供多类型的信息服务•持续地发现用户的需求，有效的推动用户的活跃与留存，提高用户满意度，增加用户对信息服务的粘度，让智慧校园得以良好持续的发展。

在此基础上延伸出来信息化运营的概念--在系统建设之外，在规章制度、部署实施、运行推广、运行管理和用户宣传方面，都属于运营的范畴“运营”强调全生命周期管理，覆盖相关联的方方面面“运营”意味着要关注投入、成本与收益，强调经济效益合理化高校信息化的运“营”，比“营销”更偏向“营造”与“信息化运维”是技术支撑的视角，信息化部门往往被动应付过去经常提到“信息化运维”，通常指对网络服务和建成的业务系统的技术性维护，主要目标是保障网络和系统的稳定运行“信息化运营”则主要强调在运行过程中，通过服务策略的精心规划、对服务过程的严密关注，重视对用户使用服务过程的体验，不断跟踪和完善服务质量，实现用户满意度提升“信息化运营”是技术驱动的视角，信息化部门可以、而且需要主动出击与信息化项目如果没有持续跟进，容易造成“建设”与“使用”脱节“建设”效果较好（通过验收，达到较高水准）“使用”效果不好（最终用户不认可、不愿意使用，长期空转至报废）信息化“运营”要求更加关注“使用”效果项目“验收”“上线”是起点，而不是终点项目“运营”效果体现在“使用”效果、用户满意度等项目“运营”要求持续改进功能/性能，提升用户满意度，扩大使用深度广度项目生命周期结束（报废）才以为“运营”的终点过去经常提到“信息化建设”，信息化部门的角色主要是“建设者”，项目“验收”后“交付”用户部门使用在高校实施的障碍•信息化部门人少，个人身兼多职，职能和分工不明确，管理相对滞后•许多信息化部门定位是技术/服务部门，缺少学校信息化整体 “推进”职能，缺乏全局目标和实施动力•信息化部门往往局限于承担信息化技术职能，在运维实施方面虽有相应的能力和经验，但在“运营”层面上所需的服务宣传、公共关系能力等较为缺乏，没有主动思考的原动力•观念更不上时代发展—注重功能、轻视服务，要将服务当作业务成功一部分，而不仅仅是支持功能；要理解信息化就是在做服务，以服务谋口碑•许多学校切实体会到推进信息化后对学校业务发展带来的有力支撑，但在评价指标方面，并未形成明确的可操作方案，因此难以对“信息化运营”的成效进行评价在高校实施“信息化运营”的•业务部门和信息化部门的关系发生变化•在“建设”阶段，类似于甲、乙方关系•在“运维”阶段，类似于“业主”“物业”的关系，信息化部门像保姆•在“运营”时期，信息化部门能否成为“运营商”？•技术能力提供者、技术平台运营者、数据资产所有者—改革发展的助推器？•信息化部门稳定的专业技术人员队伍，有能力成为“运营者”•信息化经费持续投入，逐步成为稳定的运营经费，并进一步衡量运营效益•从投入、产出、成本、收益方面衡量信息化投入效益高校日常业务运转对信息化的依赖程度越来越高，要求信息化全天候保障技术支持l l l 运营目标组织架构内部流程服务体系公共关系l 建立信息化全局思维，明确运营绩效目标l 重构信息化组织体系，完善人员队伍架构l 梳理运行和服务流程，构建用户服务体系l 完善制度和技术基础，推进平台化的建设l 建立服务和宣传渠道，提高公共关系能力l探索数据和分析手段，提升运营评价指标规章制度通过大量的调研问卷(教工>300、学生>3000)•提供可定制的个性化服务•实现公开、公平的服务•实现高效的服务•实现整合的服务•支持决策分析的服务 信息化运营目标规划以面向服务为主导以用户满意度为评价指标业务部门调研(自上而下)用户调研(自下而上)传统的自上而下调研以业务部门为主，据此开展的信息化建设和服务用户认可度和满意度不高组织针对专门针对用户，开展用户调研，以期提高信息化服务水平重视信息对用户的重要性完整性及时性准确性调研校园网络的连通性、可靠性使用体验缺失。