供需平衡 案例分析

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服务承诺重要性
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服务承诺是影响服务期望的一个关键因素
2 服务承诺有利于降低顾客的认知风险
3 服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念
4 服务承诺有利于顾客监督 5 服务承诺有利于内部营销
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好的对外承诺有何特征
星巴克的承诺就是为职业人士提供一片忙中休闲的场所， 所以他非常注重服务质量和室内艺术设计。戴尔电脑承 诺价格更低和个性化配置，采用直销的方式，实现了成 本的大幅下降，实现了自己的承诺。
供需平衡
——服务管理课程7组
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问题：
一家制造企业，一家服务企业，如何定义其生产能力？
一家餐厅会如何平衡其供给和需求？例如平时没什么客 人，周末晚上客人又爆满？
我们日常接触大量的企业对顾客等候或者质量等有承诺， 那么什么是一项有效的、好的承诺呢？
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一家制造企业，一家服务企业，如何定义其生产能力？
生产能力
企业在一定时期为社会提供某种产品或劳务的能 力。生产能力是指在计划期内，企业参与生产的全 部固定资产，在既定的组织技术条件下，所能生产 的产品数量，或者能够处理的原材料数量。生产能 力是反映企业所拥有的加工能力的一个技术参数， 它也可以反映企业的生产规模。
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与制造业的生产能力相比，服务业的生产能力具有三个方面的特征
不可储存
在需要服务的同时必须立即提供，否则服务就不可能发生 。不可想象的是列车的乘务员让乘客在列车到站之后再买 卧铺票，因为乘客到站以后已经不会接受卧铺的服务了。
服务的场所
服务的提供者与服务的接受者一般是在同一个场所进 行服务过程的，对于北京的消费者而言，不可规范， 一般地，服务不可能向产品一样保持固定的规格，对于不 容易发生变化 同的顾客，服务内容就不尽相同；对于不同的季节和不同
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供需平衡
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供给曲线不变的情况下， 当需求增加时，商品价会 上升。
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供需平衡
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需求曲线不变的情况下， 当供给增加时，商品价会 下降。
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案例：肯德基套餐分平时和周末不同的价格， 根据供求曲线，调动价格。赛百味每日都 有不同口味的汉堡特价。
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•为全面提升天津市餐饮服务质量、规范企业经营行为，在津举办的天津知名 餐饮企业联合倡议活动暨天津中高端餐饮企业市场创新发展论坛上，天津市 近50家餐饮企业代表，共同签署了“满意用餐、享受服务”《天津餐饮业企 业服务承诺》。 •据了解，《天津餐饮业企业服务承诺》由市商务委、市餐饮行业协会、渤海 早报联合发起，旨在响应市委市政府近期关于全市广泛开展“提升商业品质、 创建服务品牌”要求，进一步提升餐饮从业人员服务素质，推进餐饮服务的 标准化、精细化、特色化、人性化建设，形成促进餐饮服务质量稳步提升的 长效机制，有效提高餐饮服务业整体水平。 •《承诺》主要包括：诚信经营，规范运作，遵守行业规范，真诚服务顾客， 充分保障消费者权益，不断提升服务质量和文化品位；积极营造整洁温馨的 用餐氛围，服务规范，杜绝出现对顾客“冷硬顶”的问题，不出现“脏乱差” 的问题。打造文明和谐的用餐文化、引导绿色消费、理性消费，反对浪费、 节俭用餐；打造放心环境：做到环境整洁，消毒制度健全，安全措施落实到 位；倡导科学饮食：主动引导顾客注重营养，追求健康，文明就餐等。
的国家，同样的服务也会发生一定的变化。
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问题：
一家制造企业，一家服务企业，如何定义其生产能力？
一家餐厅会如何平衡其供给和需求？例如平时没什么客人， 周末晚上客人又爆满？
我们日常接触大量的企业对顾客等候或者质量等有承诺， 那么什么是一项有效的、好的承诺呢？
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供给与需求
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关于保密工作的几个基本概念
市场均衡过程
是指自动均衡过程。当价格高于均衡价格， 供给量超过需求量，出现市场剩余。市场压迫下 降，生产者为减少非自愿库存积压也要降价，直 到供求相等。当价格低于均衡价格时，需求量大 于供求量市场出现短缺，市场压迫价格上升，直 到供求相等。
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承诺要找准点
海尔品牌的打造，就是根据自己的能力和行业的
承诺要量力而行
发展进行承诺。最初海尔以“砸冰箱”塑造品牌 形象，告诉大家我的质量好；后来海尔走服务的
路子，以服务创品牌，并很好地履行了承诺，成
为海尔品牌非常重要的特征。
承诺要细致，能够兑现
某人刚买来不久的国产笔记本发现掉漆问题，拿到北京的维修中心维修，结果
供给
供给是决定价格的另外一个关键因素，指生产者 在某一特定时期内，在每一价格水平上愿意并且能 够提供的一定数量的商品或劳务。
需求
需求是在一定的时期，在一既定的价格水平下， 消费者愿意并且能够购买的商品数量。需求显示 了随着价钱升降而其它因素不变的情况下，某个 体在每段时间内所愿意买的某货物的数量。。需 求也就是说价格与需求量的关系。
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关于保密工作的几个基本概念
供求定理
假定其他条件不变需求增加将导致均衡价 格与产量的增加；需求减少将导致均衡价格 与产量的减少。假定其他条件不变，供给增 加将导致均衡价格的下降和产量的增加；供 给减少将导致均衡价格的上升和产量的减少 。
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供需平衡
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横轴Q代表供给量，纵轴P 代表价格水平，S为供给曲 线，D为需求曲线，E为供 求平衡点。
问题：
一家制造企业，一家服务企业，如何定义其生产能力？
一家餐厅会如何平衡其供给和需求？例如平时没什么客人， 周末晚上客人又爆满？
我们日常接触大量的企业对顾客等候或者质量等有承诺， 那么什么是一项有效的、好的承诺呢？
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新闻链接：
天津：近50家企业代表签署《天津餐饮业企业服务承诺》
维修人员爱搭不理，说面板不在三包范围内，只换不修，但消费者说这是质量
问题，不是磨损问题，维修人员说你打电话到总公司询问，后来折腾了半天，
才同意给换。这就是企业承诺的服务没有细化，没有很好地去培训自己的服务
人员，结果导致了整个服务承诺的空洞无力。
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谢谢大家！
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