周三多管理学第三版第十三章 沟通PPT课件
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管理学(第三版)周三多[高级课件]
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➢ 管理是指有效支配和协调资源，并努力实现组 织目标的过程
——路易斯等人（1998）
➢ 一个或多个管理者单独或集体通过行使相关职 能（计划、组织、人员配备、领导和控制）和 利用各种资源（信息、原材料、货币和人员） 来制订并实现目标的活动
——普伦基特和阿特纳（1997）
严选内容
3
管理活动
管理的定义 管理的职能 管理的角色与技 能
企业组织创新
（严第选1内8章容）
2
管理活动
管理的定义 管理的职能 管理的角色与 技能
中外管理思 想
管理理论的 形成与发展
思考题
管理的定义
国外学者定义：
➢ 通过其他人来完成工作的艺术
——福莱特（1942）
➢ 管理这一术语是指和其他人一起并且通过其他 人来有效完成工作的过程
——罗宾斯和库尔塔（1996）
本质： 合理分配和协调 各种资源的过程
严选内容
对象： 一切可以调用 的资源
5
管理活动
管理的定义 管理的职能 管理的角色与技 能
中外管理思想
管理理论的形 成与发展
思考题
管理的职能
计划、组织、指挥、协调和控制
——法约尔（1916）
计划、组织、人员配备、指导和控制
——孔茨和奥唐内尔（1955）
计划、组织、领导和控制
思考题
梅奥及其领导的霍桑试验
➢工人是社会人，而不是经济人 ➢企业中存在着非正式组织 ➢生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周
围人的关系
行为科学
➢ 马斯洛的需要理论 ➢ 麦克雷戈的XY理论
➢ 麦克兰、赫茨伯格的双因素理论
➢ 弗鲁姆的期望理论
严选内容
24
管理活动
——路易斯等人（1998）
➢ 一个或多个管理者单独或集体通过行使相关职 能（计划、组织、人员配备、领导和控制）和 利用各种资源（信息、原材料、货币和人员） 来制订并实现目标的活动
——普伦基特和阿特纳（1997）
严选内容
3
管理活动
管理的定义 管理的职能 管理的角色与技 能
企业组织创新
（严第选1内8章容）
2
管理活动
管理的定义 管理的职能 管理的角色与 技能
中外管理思 想
管理理论的 形成与发展
思考题
管理的定义
国外学者定义：
➢ 通过其他人来完成工作的艺术
——福莱特（1942）
➢ 管理这一术语是指和其他人一起并且通过其他 人来有效完成工作的过程
——罗宾斯和库尔塔（1996）
本质： 合理分配和协调 各种资源的过程
严选内容
对象： 一切可以调用 的资源
5
管理活动
管理的定义 管理的职能 管理的角色与技 能
中外管理思想
管理理论的形 成与发展
思考题
管理的职能
计划、组织、指挥、协调和控制
——法约尔（1916）
计划、组织、人员配备、指导和控制
——孔茨和奥唐内尔（1955）
计划、组织、领导和控制
思考题
梅奥及其领导的霍桑试验
➢工人是社会人，而不是经济人 ➢企业中存在着非正式组织 ➢生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周
围人的关系
行为科学
➢ 马斯洛的需要理论 ➢ 麦克雷戈的XY理论
➢ 麦克兰、赫茨伯格的双因素理论
➢ 弗鲁姆的期望理论
严选内容
24
管理活动
管理学沟通课件 PPT
一方只发送信息,另一方只接受信息。
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
周三多管理学第十三章沟通ppt课件
案例导入
关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手 段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的 距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了 员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了 在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成 效之间的关系。
烧伤病人 的治疗 通常是 取烧伤 病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人 的治疗 通常是 取烧伤 病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
四、沟通网络
车轮型
车轮型网络：传递信息迅 速、准确，对活动的组织 化、领导的产生有利，但 对成员的积极性和工作变 化的弹性会产生不良后果。
四、沟通网络
锁链式
锁链型网络：传递信息 速递快，解决简单问题 速度高，但对提高组织 成员的积极性有不利的 影响
烧伤病人 的治疗 通常是 取烧伤 病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
四、沟通网络
Y字型
“Y”字型网络：解 决问题速度快，但 成员满意程度低。
反馈
通道 噪音
接收
译码
信道
接收者
烧伤病人 的治疗 通常是 取烧伤 病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
二、沟通的过程
信息在两者之间的传递通过七方面进行：
1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息； 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号； 3、将上述符号传递给接受者； 4、接受者接受这些符号，然后根据这些符号传递的方式，选择相对应的
关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手 段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的 距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了 员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了 在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成 效之间的关系。
烧伤病人 的治疗 通常是 取烧伤 病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
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四、沟通网络
车轮型
车轮型网络：传递信息迅 速、准确，对活动的组织 化、领导的产生有利，但 对成员的积极性和工作变 化的弹性会产生不良后果。
四、沟通网络
锁链式
锁链型网络：传递信息 速递快，解决简单问题 速度高，但对提高组织 成员的积极性有不利的 影响
烧伤病人 的治疗 通常是 取烧伤 病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
四、沟通网络
Y字型
“Y”字型网络：解 决问题速度快，但 成员满意程度低。
反馈
通道 噪音
接收
译码
信道
接收者
烧伤病人 的治疗 通常是 取烧伤 病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
二、沟通的过程
信息在两者之间的传递通过七方面进行：
1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息； 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号； 3、将上述符号传递给接受者； 4、接受者接受这些符号，然后根据这些符号传递的方式，选择相对应的
管理学18沟通ppt课件
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是 直接提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的
会谈。
28
沟通技能自我测试
评价标准：
非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）
比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分）
于恰当选择沟通用语。
34
蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍 身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往 秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。
32
名医劝治的失败
请问： 1、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，
却因为小病送掉了性命，原因是什么？ 2、如果你是扁鹊你会如何沟通？
?
33
参考答案
是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:
1、蔡桓公有心理上的障碍 2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善
2
13.1 沟通的原理
任何一个管理过程都包含两种性质的运动形 式：一是物质流，即人、财、物的输入、输出； 二是信息流，指各种信息的传递、接收和处理。 管理者通过信息流掌握物质流的状况，进而指挥 物质流的运动。一般来说，管理者较少地与“具 体的事物” 打交道，而更多地是与“ 事物的信 息 ” 打交道。管理者要想做好管理工作，必须 掌握尽可能多的信息。
界限模糊，依赖 于接收者理解
电子 媒介
传闭真路、电网视络 等、快大时速、传传一递递份多、信人信息，息可廉量同价 单向传递
11
d.按照沟通方式的可逆性分类
①单向沟通：信息的发送者和接收者的位 置不变的沟通，一方只发送信息，另一方 只接受信息。
②双向沟通：信息的发送者和接收者的位 置不断改变的沟通方式，信息发出后，还 要及时听取反馈意见，直至双方对信息有 共同的了解。
周三多管理学 组织中的沟通
管理人员必须认识到它是一种重要的沟 通方式(fāngshì)，否认、消灭、阻止、 打击都是不可取的
管理人员可以充分地利用非正式沟通为 自己服务
对非正式沟通中的错误信息必须“以其 人之道，还治其人之身”，通过非正 式渠道进行更正
精品文档
五.沟通网络
• 沟通网络的定义： • 是指组织中沟通渠道的结构和类型 • 一种(yī zhǒnɡ)网络不同于另一种(yī
信息意义明确，内 涵丰富、灵活
传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解
电子 媒介
传真、网络、 闭路电视等
快速传递、信息量 大、一份信息可同 时传递多人，廉价
单向传递
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c.按照沟通的组织系统分类 ①正式沟通：
是指通过(tōngguò)组织明文规定的渠道进行 信息的传递和交流。 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和 交流。
(gǎibiàn)的沟通方式，信息发出后，还要及时 听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
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单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者 的准确程度 意图的准确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 者的置信程度 信自己对信息的理解
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和联络感情的核心。而沃而玛也正是借用共 享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流 需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感 和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性， 感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动 地努力争取更好的成绩。
沟通的管理意义是显而易见的。如同激励 员工的每一个因素都必须与沟通结合起来一样， 企业发展的整个过程也必须依靠沟通。可以说， 没有沟通企业管理者的领导就难以发挥积极作 用，没有顺畅的沟通，企业就谈不上机敏的应 变。
管理人员可以充分地利用非正式沟通为 自己服务
对非正式沟通中的错误信息必须“以其 人之道，还治其人之身”，通过非正 式渠道进行更正
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五.沟通网络
• 沟通网络的定义： • 是指组织中沟通渠道的结构和类型 • 一种(yī zhǒnɡ)网络不同于另一种(yī
信息意义明确，内 涵丰富、灵活
传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解
电子 媒介
传真、网络、 闭路电视等
快速传递、信息量 大、一份信息可同 时传递多人，廉价
单向传递
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c.按照沟通的组织系统分类 ①正式沟通：
是指通过(tōngguò)组织明文规定的渠道进行 信息的传递和交流。 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和 交流。
(gǎibiàn)的沟通方式，信息发出后，还要及时 听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
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单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者 的准确程度 意图的准确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 者的置信程度 信自己对信息的理解
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和联络感情的核心。而沃而玛也正是借用共 享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流 需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感 和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性， 感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动 地努力争取更好的成绩。
沟通的管理意义是显而易见的。如同激励 员工的每一个因素都必须与沟通结合起来一样， 企业发展的整个过程也必须依靠沟通。可以说， 没有沟通企业管理者的领导就难以发挥积极作 用，没有顺畅的沟通，企业就谈不上机敏的应 变。
周三多管理学第三版第十三章 沟通PPT课件
25
附表三：“聽”的艺术
要：
不要：
表现出兴趣
争辩
全神贯注
打断
该沉默时必须沉默
从事与谈话无关的活动
选择安静的地方
过快地或提前做出判断
留适当的时间用于辩论
草率地给出结论
注意非语言暗示
让别人的情绪直接影响你
当你没有听清楚时，请以疑问的
方式重复一遍
当你发觉遗漏时，直截了当地问
26
听的艺术
➢ 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说： “你长大后想要当甚么呀？”
➢ 听话不要听一半。 ➢ 不要把自己的意思，投射到别人所说的
话上头。
工作环境中的沟通技巧
对外沟通的六个要领：
• 留给对方良好的第一印象 • 牢记并常说出对方的名字 • 让对方拥有足够的优越感 • 察言观色解析其心灵密码 • 遵守基本的商务沟通礼仪 • 重视并有效处理客户异议
工作环境中的沟通技巧
弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？
沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
4
沟通事实
– 我们能够记住
• 10%所听到的 • 15%所看到的 • 20%所见并所闻 • 40%与他人讨论过的 • 80%所经历的 • 90%试图讲解给他人的
沟通的重要意义:管理者的时间分配
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
传统管理 人力资源管理
13% 48% 11%
28%
11%19% 44% 26%
沟通 联络
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
第十三章沟通-第一章管理与管理学
9
二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
10
“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 3:2105: 13:2105 :139/1 7/2020 5:13:21 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.17 05:13:2 105:13 Sep-201 7-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:13:2 105:13: 2105:1 3Thursday, September 17, 2020
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/17/2
020 5:13:21 AM05:13:212020/9/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/17/2
谢 谢 大 家 020 5:13 AM9/17/2020 5:13 AM20.9.1720.9.17
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪直接影响
你
11
第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
10
“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 3:2105: 13:2105 :139/1 7/2020 5:13:21 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.17 05:13:2 105:13 Sep-201 7-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:13:2 105:13: 2105:1 3Thursday, September 17, 2020
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/17/2
020 5:13:21 AM05:13:212020/9/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/17/2
谢 谢 大 家 020 5:13 AM9/17/2020 5:13 AM20.9.1720.9.17
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪直接影响
你
11
第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
管理学周三多教学课件第十三章
沟通的重要性
1：沟通是协调各个体、各要素，使企业成 为一个整体的凝聚剂。 2：沟通是领导者激励下属，实现领导职能 的基本途经。 3：沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
沟通的过程
沟通的类别
• 按照功能划分 • 按照方 法划分 • 按照组织系统划分 • 按照方向划分
有效沟通的障碍
• 个人因素 • 人际因素 • 结构因素 • 技术因素
冲突处理
• 1：谨慎选择好你相处理的冲突。 • 2：仔细研究冲突双方的代表人物 • 3：深入了解冲突的根源 • 4：妥善的选择处理的方法
谈判
• 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关 条件达成协议的过程
优秀管理者的谈判行为 • 1：理性分析谈判的事 • 2：理解你的谈判对手 • 3：抱着诚意开始谈判 • 4：坚定与灵活相结合
如何克服沟通中的障碍
• 运用反馈 • 简化用语 • 积极倾听 • 控制情绪 • 注意非语言提示
如何积极倾听
冲突与谈判
• 冲突的起源 ：
• 人与人之间的差异是多种多样的，可以大体分为3 类 （一） 沟通差异 文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪 声的干扰都可能造成人们之间意见不一致 （二）结构差异 管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引 起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合 越困难 （三）个体差异 每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑 造了每个人有不同的性格和价值观，这些不同往 往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源
1：沟通是协调各个体、各要素，使企业成 为一个整体的凝聚剂。 2：沟通是领导者激励下属，实现领导职能 的基本途经。 3：沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
沟通的过程
沟通的类别
• 按照功能划分 • 按照方 法划分 • 按照组织系统划分 • 按照方向划分
有效沟通的障碍
• 个人因素 • 人际因素 • 结构因素 • 技术因素
冲突处理
• 1：谨慎选择好你相处理的冲突。 • 2：仔细研究冲突双方的代表人物 • 3：深入了解冲突的根源 • 4：妥善的选择处理的方法
谈判
• 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关 条件达成协议的过程
优秀管理者的谈判行为 • 1：理性分析谈判的事 • 2：理解你的谈判对手 • 3：抱着诚意开始谈判 • 4：坚定与灵活相结合
如何克服沟通中的障碍
• 运用反馈 • 简化用语 • 积极倾听 • 控制情绪 • 注意非语言提示
如何积极倾听
冲突与谈判
• 冲突的起源 ：
• 人与人之间的差异是多种多样的，可以大体分为3 类 （一） 沟通差异 文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪 声的干扰都可能造成人们之间意见不一致 （二）结构差异 管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引 起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合 越困难 （三）个体差异 每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑 造了每个人有不同的性格和价值观，这些不同往 往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源
周三多《管理学》第3版【教材精讲+考研真题解析】(沟通)【圣才出品】
周三多《管理学》第3版【教材精讲＋考研真题解析】第十三章沟通13.1本章要点详解一、沟通的原理1．沟通及其作用沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。
在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。
（1）沟通在管理中的作用①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；②沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
（2）人们希望通过沟通实现的主要目的①通过沟通向交往对象提供行为建议；②通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；③通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；④通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
2．沟通的过程图13-1沟通过程简图在这个过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发出方和信息接受方。
其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。
信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的：（1）发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。
（2）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。
为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。
例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片。
（3）将上述符号传递给接受者。
由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。
传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。
（4）接受者接受这些符号。
接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。
（5）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。
由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。
（6）接受者理解信息的内容。
管理学第三版教学ppt第八讲 管理中的沟通职能(13章)
我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然 而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些 问题。
2020/7/18
19
单向沟通与双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
双向沟通：传送者与接受者的角色不断相互转换， 即听，说，问。
2020/7/18
20
单向沟通与双向沟通的比较
附表：单向沟通与双向沟通的比较
25
企业边界扩张与组织沟通
20世纪90年代前20世纪90年代以后来自- 垂直整合 - 并购
- 战略联盟
2020/7/18
非市场交易 组织沟通能
力
26
沟通管理
•1、有效沟通的障碍
•2、有效沟通的实现
2020/7/18
27
有效沟通的障碍
• 有效沟通：简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高。 • 它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强。 • 沟通的有效性和组织的智能(Organizational Intelligence)是连在
管理者 董事长
接收到的信息
管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会 更好
副董事长 我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会
改善，我们非常喜欢这里的管理工作
总经理 工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善
主管人 工人
工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好 一些
因素
时间
信息和理解 的准确程度
结果
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图 的准确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自 者的置信程度 己对信息的理解
2020/7/18
19
单向沟通与双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
双向沟通：传送者与接受者的角色不断相互转换， 即听，说，问。
2020/7/18
20
单向沟通与双向沟通的比较
附表：单向沟通与双向沟通的比较
25
企业边界扩张与组织沟通
20世纪90年代前20世纪90年代以后来自- 垂直整合 - 并购
- 战略联盟
2020/7/18
非市场交易 组织沟通能
力
26
沟通管理
•1、有效沟通的障碍
•2、有效沟通的实现
2020/7/18
27
有效沟通的障碍
• 有效沟通：简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高。 • 它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强。 • 沟通的有效性和组织的智能(Organizational Intelligence)是连在
管理者 董事长
接收到的信息
管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会 更好
副董事长 我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会
改善，我们非常喜欢这里的管理工作
总经理 工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善
主管人 工人
工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好 一些
因素
时间
信息和理解 的准确程度
结果
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图 的准确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自 者的置信程度 己对信息的理解
管理学课件13沟通
（3）个别交谈：容易相互信任，对信息的理解比较深刻。
30
促进有效的组织沟通
1.进行信息沟通检查； 2.尽可能减少那些不必要的组织层次； 3.确保正式沟通渠道的主导地位，同时充分利用
非正式沟通的辅助作用； 4.创造良好的沟通氛围； 5.提高沟通的清晰度； 6.讲究沟通的技巧；
良好的人际沟通（真诚的态度、 明确沟通目的、 学会
24
4.技术因素
语
言：准确的字、词含义
非语言暗示：符号、信息、肢体语言
媒介有效性：沟通工具
信 息 过 量：在大量的信息中提供有效、实
用的信息
25
沟通的个人障碍
1、地位的差异：不要乱用专业术语 2、来源的信度 3、认知偏误 4、过去的经验：成功的经验不能COPY 5、情绪影响：作出重大决策前要过一夜，
译码
反馈
编码
在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接 收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通 双方对信息进行的信号加工形式。
7
沟通的过程
图1.1 管理沟通的过程
8
信息的传递是通过以下几个方面进行的：
① 发送者有向接收者传送信息的需要； ② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一
系列符号； ③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； ④接收者接受这些符号； ⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； ⑥接收者理解信息的内容； ⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
b.团队沟通的研究内容
团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性 质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。
19
12.1.3 组织间的沟通
组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各 组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通 的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现各 方的共同利益。
30
促进有效的组织沟通
1.进行信息沟通检查； 2.尽可能减少那些不必要的组织层次； 3.确保正式沟通渠道的主导地位，同时充分利用
非正式沟通的辅助作用； 4.创造良好的沟通氛围； 5.提高沟通的清晰度； 6.讲究沟通的技巧；
良好的人际沟通（真诚的态度、 明确沟通目的、 学会
24
4.技术因素
语
言：准确的字、词含义
非语言暗示：符号、信息、肢体语言
媒介有效性：沟通工具
信 息 过 量：在大量的信息中提供有效、实
用的信息
25
沟通的个人障碍
1、地位的差异：不要乱用专业术语 2、来源的信度 3、认知偏误 4、过去的经验：成功的经验不能COPY 5、情绪影响：作出重大决策前要过一夜，
译码
反馈
编码
在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接 收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通 双方对信息进行的信号加工形式。
7
沟通的过程
图1.1 管理沟通的过程
8
信息的传递是通过以下几个方面进行的：
① 发送者有向接收者传送信息的需要； ② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一
系列符号； ③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； ④接收者接受这些符号； ⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； ⑥接收者理解信息的内容； ⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
b.团队沟通的研究内容
团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性 质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。
19
12.1.3 组织间的沟通
组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各 组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通 的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现各 方的共同利益。
第三版全套之周三多管理学_第十三章_沟通_下共64页
及电话联系等； ② 书面沟通：是指布告、通知、刊物、书面报
告等； ③ 非语言沟通：声音、光信号、体态语等； ④ 语调沟通和电子媒介沟通等：传真、闭路电
视、计算机网络、电子邮件等。
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
优点
缺点
口头 书面 非语言
交谈、讲座、讨 论会、电话
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告 声、光信号、体 态、语调
碍的影响。
二、沟通的过程
信息沟通过程的八要素：
a.信息源
b.信息
c.编码
d.通道
e.解码
f.接受者
g.反馈
h.噪音
信息沟通过程模型
信息
编码
发送者
反馈
通道 噪音
接收
译码
信道
接收者
二、沟通的过程
信息在两者之间的传递通过七方面进行：
1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息； 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号； 3、将上述符号传递给接受者； 4、接受者接受这些符号，然后根据这些符号传递的方式，选择相对应的
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除 紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而 满足个体心理上的需要和改善人际关系。
三、沟通的类别
2.按照沟通的组织系统划分
①正式沟通：指通过组织明文规定的渠道进行 信息的传递和交流。
②非正式沟通：指在正式沟通之外进行的信息 传递和交流。
三、沟通的类别
3、按照所借助的中介或手段划分 ① 口头沟通：是指会谈、讨论、会议、演说以
一、沟通及其作用
2.沟通在管理中的重要作用 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一
个整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本
告等； ③ 非语言沟通：声音、光信号、体态语等； ④ 语调沟通和电子媒介沟通等：传真、闭路电
视、计算机网络、电子邮件等。
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
优点
缺点
口头 书面 非语言
交谈、讲座、讨 论会、电话
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告 声、光信号、体 态、语调
碍的影响。
二、沟通的过程
信息沟通过程的八要素：
a.信息源
b.信息
c.编码
d.通道
e.解码
f.接受者
g.反馈
h.噪音
信息沟通过程模型
信息
编码
发送者
反馈
通道 噪音
接收
译码
信道
接收者
二、沟通的过程
信息在两者之间的传递通过七方面进行：
1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息； 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号； 3、将上述符号传递给接受者； 4、接受者接受这些符号，然后根据这些符号传递的方式，选择相对应的
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除 紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而 满足个体心理上的需要和改善人际关系。
三、沟通的类别
2.按照沟通的组织系统划分
①正式沟通：指通过组织明文规定的渠道进行 信息的传递和交流。
②非正式沟通：指在正式沟通之外进行的信息 传递和交流。
三、沟通的类别
3、按照所借助的中介或手段划分 ① 口头沟通：是指会谈、讨论、会议、演说以
一、沟通及其作用
2.沟通在管理中的重要作用 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一
个整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本
管理学(周三多高等教育出版社)第十三章沟通.
速度快、容量大、路程远、成本低、 言传。 接收对象多；但无表情、单向。 ■ 按 沟 通 网 络 划 分
C A ◆工作小组型沟通，成 ◆链式沟通网络 秘书中心控制型 A B 员之间依次以平等的地 E B D 位相互联络，不能明确 减轻主要领导者的负担,速度较快;A 但员工 谁是主管，组织集中化 沟通渠道多 , 成员之间 A ◆轮式沟通网络 B C D DC 满意度和士气低。 程度低 . ,合作气氛浓 地位平等 B E 控制型结构，属纵向沟通网络,其 厚 , 成员满意度和士气 ◆沟通渠道少,传递较慢,相互满意度和 结构严谨 ,形式规范,但传递慢、易 ◆ “Y”式沟通网络 高 , 集中化程度低。是 士气都较高 :集中程 B 失真，传统组织应用较多。 C . 主管中心控制型 D C 一个完全开放式的沟 度高,传递快,具有权威性, 通网络。 但沟通渠道少,成员满意 A
◆“管理就是沟通、沟通再沟通 ”. ------通用电器公司总裁杰克韦尔奇 ◆“沟通是管理的浓缩 ” ------沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿 ◆“管理者的最基本能力：有效沟通 ” ------英国管理学家威尔德 ◆“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏 忽” ------美国女企业家玛丽凯 ◆“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟 通 ” ------日本经营之神松下幸之助
◆ 环式沟通网络
度低。
D
E
◆全通道沟通网络
第二节：组织沟通
2、团队沟通： 二、团队沟通： 一、个体间沟通
◆定义：指组织中以工作团队为基础单位 1、定义： 1、团队： 定义：是指两个或两个以上的个体相互作用 指组织中的个体成员间相互传递相关信息 进行信息交流和传递的方式。 和协调以便完成组织预定点某项特别目标的 以促成行为与目标相互协调与组织目标一 团队沟通集权的程度 ◆团队沟通主 单位。 致的过程。 ◆需要两个或两个以上的人员； 要研究内容： 2 、个体间沟通也是由人的自利行为客观性 团队任务的性质 团队组 ◆团队人员有规律的相互接触； 与多样性所决定的。 成要素 这两个方面是由组织沟通网络的复 3、个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。 ◆团队人员共享绩效目标； 杂性说决定的。
C A ◆工作小组型沟通，成 ◆链式沟通网络 秘书中心控制型 A B 员之间依次以平等的地 E B D 位相互联络，不能明确 减轻主要领导者的负担,速度较快;A 但员工 谁是主管，组织集中化 沟通渠道多 , 成员之间 A ◆轮式沟通网络 B C D DC 满意度和士气低。 程度低 . ,合作气氛浓 地位平等 B E 控制型结构，属纵向沟通网络,其 厚 , 成员满意度和士气 ◆沟通渠道少,传递较慢,相互满意度和 结构严谨 ,形式规范,但传递慢、易 ◆ “Y”式沟通网络 高 , 集中化程度低。是 士气都较高 :集中程 B 失真，传统组织应用较多。 C . 主管中心控制型 D C 一个完全开放式的沟 度高,传递快,具有权威性, 通网络。 但沟通渠道少,成员满意 A
◆“管理就是沟通、沟通再沟通 ”. ------通用电器公司总裁杰克韦尔奇 ◆“沟通是管理的浓缩 ” ------沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿 ◆“管理者的最基本能力：有效沟通 ” ------英国管理学家威尔德 ◆“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏 忽” ------美国女企业家玛丽凯 ◆“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟 通 ” ------日本经营之神松下幸之助
◆ 环式沟通网络
度低。
D
E
◆全通道沟通网络
第二节：组织沟通
2、团队沟通： 二、团队沟通： 一、个体间沟通
◆定义：指组织中以工作团队为基础单位 1、定义： 1、团队： 定义：是指两个或两个以上的个体相互作用 指组织中的个体成员间相互传递相关信息 进行信息交流和传递的方式。 和协调以便完成组织预定点某项特别目标的 以促成行为与目标相互协调与组织目标一 团队沟通集权的程度 ◆团队沟通主 单位。 致的过程。 ◆需要两个或两个以上的人员； 要研究内容： 2 、个体间沟通也是由人的自利行为客观性 团队任务的性质 团队组 ◆团队人员有规律的相互接触； 与多样性所决定的。 成要素 这两个方面是由组织沟通网络的复 3、个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。 ◆团队人员共享绩效目标； 杂性说决定的。
管理学讲义十三
武断程度
妥协
协作
谦虚 回避 不合作
合作程度
迁就 合作
谈判的两种基本方法
零和谈判； 双赢谈判；
谈判的原则
理性分析谈判的事件； 理解你的谈判对手； 抱着诚意开始谈判； 坚定与灵活相结合；
沟通的作用
个人事业的成功有赖于有效的沟通，企业的成 功更是如此；
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂；
沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径；
沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁；
沟通的目的
通过沟通向交往对象提供行为建议； 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人
行为； 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策
制定或执行有关的各种信息； 通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息；
沟通的过程编码 发送者 解码 Nhomakorabea信息 噪音
反馈
解码 接受者 编码
沟通的类别
划分标准
类别
功能
工具式沟通、感情式沟通
行为主体 个体间沟通、群体间沟通
借助的中介或 口头沟通、书面沟通、非语言沟通、
沟通
沟通
沟通的原理； 组织沟通； 沟通管理； 组织冲突与谈判；
沟通的概念
沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和 情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或 交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同 来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适 应；
在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通 有关；
组织内冲突的原因
沟通差异； 结构差异； 个体差异；
三种冲突的观点
冲突的传统观点； 冲突的人际关系观点； 冲突的相互作用观点；
妥协
协作
谦虚 回避 不合作
合作程度
迁就 合作
谈判的两种基本方法
零和谈判； 双赢谈判；
谈判的原则
理性分析谈判的事件； 理解你的谈判对手； 抱着诚意开始谈判； 坚定与灵活相结合；
沟通的作用
个人事业的成功有赖于有效的沟通，企业的成 功更是如此；
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂；
沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径；
沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁；
沟通的目的
通过沟通向交往对象提供行为建议； 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人
行为； 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策
制定或执行有关的各种信息； 通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息；
沟通的过程编码 发送者 解码 Nhomakorabea信息 噪音
反馈
解码 接受者 编码
沟通的类别
划分标准
类别
功能
工具式沟通、感情式沟通
行为主体 个体间沟通、群体间沟通
借助的中介或 口头沟通、书面沟通、非语言沟通、
沟通
沟通
沟通的原理； 组织沟通； 沟通管理； 组织冲突与谈判；
沟通的概念
沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和 情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或 交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同 来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适 应；
在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通 有关；
组织内冲突的原因
沟通差异； 结构差异； 个体差异；
三种冲突的观点
冲突的传统观点； 冲突的人际关系观点； 冲突的相互作用观点；
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思考题
沟通的类别
依据不同的标准可以有不同的划分：
按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面
沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通 和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通
沟通的原理
组织沟通
个体间沟通 团队沟通 组织间沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
个体间沟通
组织中的个体间沟通是指组织中的个体成 员间相互传递相关信息以促成行为与目标 相互协调并与组织目标相一致的过程
个体间沟通在组织中是最基本的协调工作
17
沟通的原理
组织沟通
个体间沟通 团队沟通 组织间沟通
沟通管理
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
沟通及其作用
概念：借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体 中传递或交换的过程
沟通在管理中的作用：
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂
沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径
实愈困难
报告、备忘录、持久、有形，可以 效率低、缺乏反馈 信件、文件、 核实 内部期刊
声、光信号、 信息意义十分明确， 传递距离有限。界限
体态、语调 内涵丰富，含义隐 模糊。只能意会，不
含灵活
能言传
传真、闭路电 视、计算机网 络、电子邮件
快速传递、信息容 量大、远程传递一 份信息同时传递多 人、廉价
——美国加利福尼亚洲立大学
下行沟通信息损失实例
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
沟通方式 口头 书面
非语言 电子媒介
附表一：各种沟通方式比较
举例
优点
缺点
交谈、讲座、 快速传递、快速反 传递中经过层次愈多 讨论会、电话 馈、信息量很大 信息失真愈严重、核
9
按方向划分：
• 下行沟通 • 上行沟通 • 平行沟通
A
B
C
D
E
F
G
bridge
总裁
平行
下行
生产副总裁
营销副总裁
交叉
外向
研发副总裁 人事副总裁
交叉
上行
组织结构与信息流
沟通的位差效应
✓来自领导层的信息只有20％－25%被下级 知道并正确理解
✓从下到上反馈的信息不超过10％， ✓平行交流的效率则可达到90％以上。
13% 48% 11%
28%
11%19% 44% 26%
沟通 联络
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
沟通及其作用（续）
人们希望通过沟通实现的主要目的：
通过沟通向交往对象提供行为建议 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人
行为 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟 通的噪音比单向沟通要大得多
15
• 《施氏食狮史》是一篇由赵元任所写的设限文章 。全文共九十一字（连标题九十六字），每字的 普通话发音都是shi。《施氏食狮史》这篇短文都 能看懂，可是如果你读给别人听，他是无论如何 也听不懂的！
• 《施氏食狮史》：石室诗士施氏，嗜狮。誓食十 狮。施氏时时适市视狮。十时，适十狮适市，适 施氏适市。氏视是十狮，恃矢势，使是十狮逝世 。氏拾是十狮尸，适石室。石室湿，氏使侍拭石 室。石室拭，氏始试食是十狮。食时，始识是十 狮，实十石狮尸。试释是事。
第十三章 沟通
主要内容
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
为什么需要沟通？
➢ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
➢ (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经 验”只占成功因素的25%，其余75%决定 于良好的人际沟通。
组织冲突与谈 判
思考题
团队沟通
指组织中以工作团队为基础单位对象进行 的信息交流和传递的方式 团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员 工的满意度 对团队沟通的研究集中在两个方面：
团队沟通集权的程度 团队任务的性质
18
沟通的原理
组织沟通
个体间沟通 团队沟通 组织间沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
组织间沟通
制定或执行有关的各种信息 通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相
关的各种信息
7
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
沟通的过程
编码 发送者
解码
渠道
信息
噪音
反馈
解码 接受者 编码
8
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
组织间沟通简单地说就是组织之间如何加 强有利于实现各自组织目标的信息交流和 传递的过程
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的 资源投入活动，实现各方的共同利益
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市 场交易关系基础上的契约关系，而是建立 相互信任的互惠关系
19
沟通的原理
组织沟通
沟通管理
有效沟通的障碍 有效沟通的实现
组织冲突与谈 判
思考题
有效沟通的障碍
所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流 信息的可靠性和准确性高 它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强 沟通的有效性和组织的智能 （Organizational Intelligence)是连在 一起的 沟通的有效性越明显，则说明组织智能越 高
单向传递，电子邮件 Байду номын сангаас以交流，但看不见 表情
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准
的准确程度 确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对
者的置信程度 信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟 通
沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
4
沟通事实
– 我们能够记住
• 10%所听到的 • 15%所看到的 • 20%所见并所闻 • 40%与他人讨论过的 • 80%所经历的 • 90%试图讲解给他人的
沟通的重要意义:管理者的时间分配
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
传统管理 人力资源管理
沟通的类别
依据不同的标准可以有不同的划分：
按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面
沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通 和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通
沟通的原理
组织沟通
个体间沟通 团队沟通 组织间沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
个体间沟通
组织中的个体间沟通是指组织中的个体成 员间相互传递相关信息以促成行为与目标 相互协调并与组织目标相一致的过程
个体间沟通在组织中是最基本的协调工作
17
沟通的原理
组织沟通
个体间沟通 团队沟通 组织间沟通
沟通管理
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
沟通及其作用
概念：借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体 中传递或交换的过程
沟通在管理中的作用：
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂
沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径
实愈困难
报告、备忘录、持久、有形，可以 效率低、缺乏反馈 信件、文件、 核实 内部期刊
声、光信号、 信息意义十分明确， 传递距离有限。界限
体态、语调 内涵丰富，含义隐 模糊。只能意会，不
含灵活
能言传
传真、闭路电 视、计算机网 络、电子邮件
快速传递、信息容 量大、远程传递一 份信息同时传递多 人、廉价
——美国加利福尼亚洲立大学
下行沟通信息损失实例
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
沟通方式 口头 书面
非语言 电子媒介
附表一：各种沟通方式比较
举例
优点
缺点
交谈、讲座、 快速传递、快速反 传递中经过层次愈多 讨论会、电话 馈、信息量很大 信息失真愈严重、核
9
按方向划分：
• 下行沟通 • 上行沟通 • 平行沟通
A
B
C
D
E
F
G
bridge
总裁
平行
下行
生产副总裁
营销副总裁
交叉
外向
研发副总裁 人事副总裁
交叉
上行
组织结构与信息流
沟通的位差效应
✓来自领导层的信息只有20％－25%被下级 知道并正确理解
✓从下到上反馈的信息不超过10％， ✓平行交流的效率则可达到90％以上。
13% 48% 11%
28%
11%19% 44% 26%
沟通 联络
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
沟通及其作用（续）
人们希望通过沟通实现的主要目的：
通过沟通向交往对象提供行为建议 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人
行为 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟 通的噪音比单向沟通要大得多
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• 《施氏食狮史》是一篇由赵元任所写的设限文章 。全文共九十一字（连标题九十六字），每字的 普通话发音都是shi。《施氏食狮史》这篇短文都 能看懂，可是如果你读给别人听，他是无论如何 也听不懂的！
• 《施氏食狮史》：石室诗士施氏，嗜狮。誓食十 狮。施氏时时适市视狮。十时，适十狮适市，适 施氏适市。氏视是十狮，恃矢势，使是十狮逝世 。氏拾是十狮尸，适石室。石室湿，氏使侍拭石 室。石室拭，氏始试食是十狮。食时，始识是十 狮，实十石狮尸。试释是事。
第十三章 沟通
主要内容
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
为什么需要沟通？
➢ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
➢ (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经 验”只占成功因素的25%，其余75%决定 于良好的人际沟通。
组织冲突与谈 判
思考题
团队沟通
指组织中以工作团队为基础单位对象进行 的信息交流和传递的方式 团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员 工的满意度 对团队沟通的研究集中在两个方面：
团队沟通集权的程度 团队任务的性质
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沟通的原理
组织沟通
个体间沟通 团队沟通 组织间沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
组织间沟通
制定或执行有关的各种信息 通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相
关的各种信息
7
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
沟通的过程
编码 发送者
解码
渠道
信息
噪音
反馈
解码 接受者 编码
8
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
组织间沟通简单地说就是组织之间如何加 强有利于实现各自组织目标的信息交流和 传递的过程
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的 资源投入活动，实现各方的共同利益
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市 场交易关系基础上的契约关系，而是建立 相互信任的互惠关系
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沟通的原理
组织沟通
沟通管理
有效沟通的障碍 有效沟通的实现
组织冲突与谈 判
思考题
有效沟通的障碍
所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流 信息的可靠性和准确性高 它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强 沟通的有效性和组织的智能 （Organizational Intelligence)是连在 一起的 沟通的有效性越明显，则说明组织智能越 高
单向传递，电子邮件 Байду номын сангаас以交流，但看不见 表情
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准
的准确程度 确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对
者的置信程度 信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟 通
沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
4
沟通事实
– 我们能够记住
• 10%所听到的 • 15%所看到的 • 20%所见并所闻 • 40%与他人讨论过的 • 80%所经历的 • 90%试图讲解给他人的
沟通的重要意义:管理者的时间分配
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
传统管理 人力资源管理