管理学基础第第九章沟通ppt课件
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《管理学沟通》PPT课件
理解所接受的信息。
２、影响信息传递的因素（2种） １）外界干扰
在信息沟通过程中，受到外界环境因素的干
扰，如噪声、喧哗等
２）传递技术和设备条件的限制
你想与对方通过电子邮件、短信的方式进
行沟通，对方没有或不会使用。
3、影响信息接受与理解的因素（5种）
1）选择性知觉：关注自己感兴趣的事物，忽略不
感兴趣的事物。
断从技术、能力上加以培养。如果下属的能力与工作不匹
配，应该重新调配工作。
4）低能力低意愿的下属 按照人力资源管理的原则，这类下属应该
淘汰或调换工作。
但在实际的工作中往往很难采取此类行动。
在与他沟通时，既要提高他的工作热情，又要加
强指导和监督。由于与此类员工沟通成本较高， 见效较慢，所以要有耐心，必要时，也可以通过 组织的群体压力对他施加影响。
沟通的双方使用的信息—符号系统存在差异，
造成对信息理解的偏差和误解。
3）知识领域与个人经验的差异： 信息发送者所传递的信息，超出了信息接受
者的知识范围，或者是对方没有接触过的内容，
信息的接受者对信息的理解就会有困难，甚至造
成误会。
４）信息发送者的形象和声誉： 信息接受者对信息发送者有看法，认为他不 可信，或存有一定的偏见，即使他发送的信息是 真实的，信息接受者也极有可能用怀疑的心态去
管理学原理
沟通
70%以上的管理工作是在沟通中完成。 70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。 70%以上的组织沟通问题，是组织的管理 问题引发的。
一、沟通的基本概念 二、沟通过程
三、管理沟通的基本技能
•
“管理的实质，就是通过有效的语言让人们把 事情做好”
一、沟通的概念和原理
管理学沟通课件 PPT
一方只发送信息,另一方只接受信息。
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
项目九 沟通 管理学基础PPT
三、有效沟通的技巧 (一)选择合适的沟通方式 (二)有效沟通的行为准则 (三)学会积极倾听
任务三 组织冲突与谈判
一、冲突的含义 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
二、冲突的形式 (一)群体之间的冲突 (二)群体内部成员之间的冲突 (三)个人心理上的冲突 三、冲突产生的原因 (一)群体之间的冲突产生的原因 (二)群体内部成员之间的冲突产生的原因 (三)个人心管理学家郝伯特·西蒙提出“管理就是决策”的论断，实
际上，大大小小的决策组成了管理者的日常工作。管理者的绩效取决于 这些决策的优劣。“错误的决策比贪污还可怕”这句话体现了决策的重 要性。因为许多的管理决策都牵扯到企业乃至社会投入和运用巨大的组 织资源。所以，作为一名称职的管理者，一定要了解决策的相关知识和 理念。
四、沟通的网络 信息沟通网络既可以反映一个群体的结构,也可以反映组织中的权威系统。不同的沟通网络对于群 体活动的效率具有不同的影响,还对群体成员的心理和组织的心理气氛有影响。信息沟通网络多种 多样,按沟通渠道可将其归纳为两类,即正式沟通网络和非正式沟通网络。
(一)正式沟通网络 1.链式信息沟通网络 2.Y式信息沟通网络(正式沟通网络) 3.轮式信息沟通网络 4.环式信息沟通网络 5.全渠道式信息沟通网络 (二)非正式沟通网络
任务一 沟通概述
一、沟通的概念、目的和作用 (一)沟通的概念 沟通是指为达到一定的目的,将特定信息、思想和情感在个人或群体间进 行传递与交流的过程。 1.沟通四大要素 (1)沟通主体(2)沟通对象(3)沟通内容(4)沟通渠道。
2.沟通是一个过程 信息沟通过程是指一个信息发送者通过选定的渠道把信息传递给接
二、沟通的特点
(一)心理因素对沟通的效果影响很大 (二)沟通过程是双向的 (三)沟通是以语言为工具载体的 三、沟通的分类
管理学沟通ppt课件
肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
2020年7月9日星期四
管 理 学 MANAGEMENT
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组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
第二节 沟通的原理
一、组织沟通类型 正式沟通 非正式沟通
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
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管 理 学 MANAGEMENT
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第一节 沟通的含义
三、沟通的条件
信息的发送者 和信息接收者
沟通条件
信息内容
传递信息的 渠道方法
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管 理 学 MANAGEMENT
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❖这些说法是否正确
•“我告诉他了，所以，我已经和他沟 通了”
国外调查统计：管理者70%的时间是 用在与他人沟通。
沟通是每个管理人员的分内之事。管 理者要想成功，就必须学会有效沟通 。
❖主要内容
1.沟通的含义 2.沟通的基本原理 3.有效沟通的障碍
及其控制
2020年7月9日星期四
管 理 学 MANAGEMENT
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第一节 沟通的含义
一、什么是沟通
➢用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 ➢文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
第九章 沟通 (《管理学基础》PPT)
管理启示：在我们着手建立合作与信任的时候，应该将雷鲍夫法则自 觉而灵活地运用到我们的交流与沟通之中，自然就会产生事半功倍的 效果。
在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：
1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误
2、最重要的七个字是：你干了一件好事
3、最重要的六个字是：你的看法如何
4、最重要的五个字是：咱们一起干
5、最重要的四个字是：不妨试试
6、最重要的三个字是：谢谢您
7、最重要的两个字是：咱们
8、最重要的一个字是：您
四、沟通的作用
（一）沟通是我们生活的主要部分 人们需要沟通的原因是多种多样的（见图）。
图: 人们进行沟通的原因
（二）沟通在组织管理中的作用
通过与外界沟通，获得组织生存和发展 所需要的资源和信息，使组织能够更好地适 应环境； 沟通是加强民主管理，保证科学决策的 前提； 沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立 良好的工作环境的基本手段； 沟通是组织创新的重要来源。
（二）说话者应保有的良好心态
说话者应该在说话过程中保持四个良
好
心态（见图）。
图:说话者应保有的良好心态
（三）人际交往中说话的小技巧
人际交往中说话的十个小技巧（见图）。
图: 学会倾听的技巧
（四）管理者说话应有的艺术观
少说批评的话，批评只是一种阻力； 多说鼓励的话，鼓励才是基本动力； 少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨； 多说宽容的话，宽容才会增加了解； 少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路； 多说关怀的话，关怀才能获得友谊； 少说讽刺的话，讽刺显得轻视卑微； 多说尊重的话，尊重才能激起同心； 少说命令的话，命令只是强行接受； 多说商量的话，商量才是质优领导。
第二节 正式沟通与非正式沟通
一、正式沟通 二、非正式沟通
在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：
1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误
2、最重要的七个字是：你干了一件好事
3、最重要的六个字是：你的看法如何
4、最重要的五个字是：咱们一起干
5、最重要的四个字是：不妨试试
6、最重要的三个字是：谢谢您
7、最重要的两个字是：咱们
8、最重要的一个字是：您
四、沟通的作用
（一）沟通是我们生活的主要部分 人们需要沟通的原因是多种多样的（见图）。
图: 人们进行沟通的原因
（二）沟通在组织管理中的作用
通过与外界沟通，获得组织生存和发展 所需要的资源和信息，使组织能够更好地适 应环境； 沟通是加强民主管理，保证科学决策的 前提； 沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立 良好的工作环境的基本手段； 沟通是组织创新的重要来源。
（二）说话者应保有的良好心态
说话者应该在说话过程中保持四个良
好
心态（见图）。
图:说话者应保有的良好心态
（三）人际交往中说话的小技巧
人际交往中说话的十个小技巧（见图）。
图: 学会倾听的技巧
（四）管理者说话应有的艺术观
少说批评的话，批评只是一种阻力； 多说鼓励的话，鼓励才是基本动力； 少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨； 多说宽容的话，宽容才会增加了解； 少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路； 多说关怀的话，关怀才能获得友谊； 少说讽刺的话，讽刺显得轻视卑微； 多说尊重的话，尊重才能激起同心； 少说命令的话，命令只是强行接受； 多说商量的话，商量才是质优领导。
第二节 正式沟通与非正式沟通
一、正式沟通 二、非正式沟通
管理学_第九章_沟通.ppt
2019-7-2
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五种沟通渠道的比较
沟通渠道 比较点
解决问题的速度
链式 适中
信息传递的准确性 高
Y式 适中
高
轮式 快 高
环式 慢 低
全通道式 快
适中
领导的突出性 成员的士气
相当显著 非常显著 非常显著 不发生 不发生
适中 适中
低
高
高
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2、非正式沟通渠道
2019-7-2
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一、沟通的基本过程
（一）沟通的含义及基本要素
1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和 情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。
2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通 渠道。
3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、 态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、 知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多；
• 很多人认为它比正式沟通渠道传播的信息更可信； • 小道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论的也越多。
2019-7-2
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• 小道消息的功能 • 建构和缓解焦虑； • 使支离破碎的信息能够说得通； • 把全体成员甚至局外人组织成一个整体； • 表明信息发送者的地位或权利。
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三、沟通障碍与有效沟通
（一）沟通的障碍 1. 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 2. 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度
2019-7-2
《管理学中的沟通》PPT课件
整理ppt
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环式
链式沟通两头封闭起来即成环式网络。组织 成员依此进行信息传递，地位平等。
其优点是：士气高昂，民主气氛浓厚，组织 成员具有一定的满意度。
缺点是：沟通速度慢，准确性差，组织的集 中化程度低。
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全通道式
这是全方位开放式沟通网络。所有成员之间 可以进行敞开式的不受限制的信息沟通，民 主气氛浓厚。
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7.沟通障碍及其克服
常见的沟通障碍:
信息发送者 方面的障碍
信息发送者技能、态度、知识、社 会－文化系统
信息传递过程中 渠道本身 ;沟通渠道的选择不当 ;信息传
的障碍
递的时机和地点不当
信息接收者方面的 信息接收者技能、态度、知识、社会－
障碍
文化系统
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沟通渠道的改变
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5.有效沟通的两大方面
艺术地说、写 认真地听、读
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SPEAK､WRITE（说､写）
艺术地说、写，就要求信息发送者在沟 通时做到：
准确 清晰 完整 简洁 生动。
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如何发布好消息和坏消息
如果你有几个好的消息要发布,应该把它们分开 发布;
如果你有几个坏消息要发布,应该把它们一起发 布;
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3.信息沟通的程序
发讯者思想编码 传递信息 受讯者接收﹑译码和理解 变化 反馈
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反馈
思想 编码
发讯者
信息的 传递
接收
理解 解码
受讯者
噪声
信息沟通过程
经理老吕在质量管理的总体目标、 步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看 法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下 并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是 十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控 制方案成本太高且效果不好。 最近一段时间， 这种矛盾呈现激化现象。
管理学基础课件第九章 沟通与协调
6．持续性原则 组织的管理活动一刻也离不开信息的传递，因此，管理人员在沟 通中必须遵循持续性原则。沟通必须是持续的。沟通在组织的管 理活动中表现的是循环往复、不间断的信息流，因此，无论是自 上而下的、自下而上的，还是平级的信息传递都必须经常化、日 常化，必须贯穿于管理活动的始终。 二、沟通的过程图9-1 沟通过程 接收 接收者 沟通的过程就是发送者通过一定的渠道把有一定内容的信息传递 给接受者的过程，一个完整的沟通过程，如图9-1所示：
（一）按沟通方式分类 1．口头沟通 即运用口头表达的方式进行信息传递和交流。例如，交谈、讲座、讨论 会、演讲和电话等。其优点是：快速传递、快速反馈、信息量大、双方 可以自由讨论、有亲切感。这对于双方统一思想、认清目标、体会各自 的责任和义务有很大的好处。其缺点是：它具有时效性，有一过即逝的 特点；另外传递中经过层次越多信息失真越严重，核实越困难。 2．书面沟通 即用文字作为信息传播媒介来传递信息的沟通方式。例如，报告、备忘 录、信件、内部期刊、公司手册和布告等。其优点是：信息内容持久、 有形、可以核实和查询，这对于复杂或长期的沟通尤为重要；重要的信 息沟通一般都以书面形式沟通为主，“口说无凭，立字为据”就表现出 书面沟通的严肃性。其缺点是：比较呆板，不易随客观条件的改变而及 时修正，不像口头沟通那样可以随机应变，也不能得到及时的反馈。 3．非语言沟通 即用语言以外的非语言符号系统进行的信息沟通。它通过身体动作、面 部表情、说话的语调和重音以及信息的发送者与接收者之间的身体距离 来传递信息。例如，声、光信号（红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰标 志），体态（手势、肢体动作、表情）、语调等。其优点是：信息意义 十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活。其缺点是：传送距离有限，界限 含糊，只能意会、不能言传。
《管理学--沟通》PPT课件
2021/7/11
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
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有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
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非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
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有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
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非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
管理学课件第九章沟通与冲突
沟通与冲突的平衡：在管理过程中，需要掌握沟通技巧，避免冲突升级，同时也要通过有效的沟通解决冲突。
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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01.
02.
03.
04.
05.
06.
沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
管理学沟通课件
最近，在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。起因是工人们 听到一种说法：公司即将开展的改革，将使机修车间首当其冲，车间可 能要转产，人员将要被砍掉一半，大批工人将下岗或调离。结果，造成 人心不稳，生产都难以正常进行。车间主任韩大林正在为此事大伤脑筋。 他为此专门找了公司的有关领导打听此事。得到的信息是：改革肯定要 涉及人员变动与精简，但是否转产，变动面多大，尚未确定。韩大林觉 得与工人们进行沟通已刻不容缓，他决定召开一次全车间人员参加的说
走进管理
三、沟通障碍
1、个人因素 （1）选择性认知、态度。
（2）沟通技巧的差异。
2、人际因素 （1）沟通双方的相互信任。 （2）信息来源的可靠程度 。 （3）发送者与接受者之间的相似程度。
走进管理
四、沟通障碍的克服
（1）克服认知差异。
（2）抑制情绪化的反应 。
（3）保持积极倾听和建设性反馈。 （4）避免语言沟通与非语言沟通的矛程。
二、沟通的方式
口头沟通：演讲、会议沟通、人际交往等
非语言沟通：眼神、表情、动作等 书面沟通：备忘录、信函等
教学目标
知识目标
了解沟通的含义、沟通方式 掌握有效沟通的原则
能力目标
能够进行有效沟通
素质目标
培养学生组织协调及随机应变能力
任务一：一次困难的演讲
公司面临的困境：（1）软件行业近年来普遍业绩不佳，效益下
滑；（2）市场竞争激烈，公司市场份额下降；（3）缺乏新颖、 独特、技术含量高的产品开拓市场；（4）成本费用控制困难，
各部门日常开销太大；（5）人心涣散，有迟到早退现象；（6）
利润下降。
走进管理
针对上述诸多问题，你觉得有必要采取一系列对策与措施。你
管理学基础第9章 沟通
从事件二我们发现，员工的发奋努力并没有换得相应的奖励，反而被处罚， 其原因在于主管与员工之间缺乏绩效沟通，主管没有对员工开展绩效指导，没有 明确员工的工作方向，造成员工的努力白费。
此问题可以通过一对一面谈的方式予以解决。主管应在工作过程中及时对员 工的绩效进行明确的评价和反馈，和员工一起对工作中的无效行为进行分析和纠 正，帮助员工改进。
9.3冲突
9.3.2冲突的管理方法
1．缓解冲突的方法 （1）审慎地选择要处理的冲突问题。 （2）评估冲突当事人。 （3）分析冲突产生的原因和根源 2．有效解决冲突的策略 （1）回避、冷处理。 （2）合作、协同。 （3）折中、妥协。 （4）迁就、忍让。 （5）强制、支配。
本章小结
1．沟通在管理人员的工作中占有非常重要的地位，组织中的沟通能起到传 递信息和心理保障作用，但不是所有的信息沟通都是有效的。
9.2沟通障碍和有效沟通
【先导案例9-2分析与解答】
上述事件发生的原因是缺乏有效的沟通。其实，只要主管能采用合适的绩效 沟通方法，是可以取得满意的结果的。
从事件一可看出该员工未能及时完成月度工作任务，直接原因是财务部未能 提供其所需要的数据，而非员工不努力。这正需要进行绩效沟通。一方面，主管 出差在外，对财务部所举行会议的内容没有仔细研究；另一方面，员工没有针对 该会议可能对其工作任务造成的影响及时向主管汇报，没有向主管解释清楚会议 内容。一般而言，主管出差在外，员工可采取的有效绩效沟通方法是：定时向主 管发送电子邮件或保持电话联系，随时汇报工作进展情况、存在的困难和问题， 进行有效的沟通。
员工信件 委员会议
图9-2 正式沟通途径示意图
9.1沟通的含义及类型
9.1.3沟通的类型
表9-2 正式沟通和非正式沟通的比较
此问题可以通过一对一面谈的方式予以解决。主管应在工作过程中及时对员 工的绩效进行明确的评价和反馈，和员工一起对工作中的无效行为进行分析和纠 正，帮助员工改进。
9.3冲突
9.3.2冲突的管理方法
1．缓解冲突的方法 （1）审慎地选择要处理的冲突问题。 （2）评估冲突当事人。 （3）分析冲突产生的原因和根源 2．有效解决冲突的策略 （1）回避、冷处理。 （2）合作、协同。 （3）折中、妥协。 （4）迁就、忍让。 （5）强制、支配。
本章小结
1．沟通在管理人员的工作中占有非常重要的地位，组织中的沟通能起到传 递信息和心理保障作用，但不是所有的信息沟通都是有效的。
9.2沟通障碍和有效沟通
【先导案例9-2分析与解答】
上述事件发生的原因是缺乏有效的沟通。其实，只要主管能采用合适的绩效 沟通方法，是可以取得满意的结果的。
从事件一可看出该员工未能及时完成月度工作任务，直接原因是财务部未能 提供其所需要的数据，而非员工不努力。这正需要进行绩效沟通。一方面，主管 出差在外，对财务部所举行会议的内容没有仔细研究；另一方面，员工没有针对 该会议可能对其工作任务造成的影响及时向主管汇报，没有向主管解释清楚会议 内容。一般而言，主管出差在外，员工可采取的有效绩效沟通方法是：定时向主 管发送电子邮件或保持电话联系，随时汇报工作进展情况、存在的困难和问题， 进行有效的沟通。
员工信件 委员会议
图9-2 正式沟通途径示意图
9.1沟通的含义及类型
9.1.3沟通的类型
表9-2 正式沟通和非正式沟通的比较
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b.团队沟通的研究内容
团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性 质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。
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14
3 组织间的沟通
组织间沟通是指组织之间如何有利于实 现各组织目标的信息交流和传递的过程。组 织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入 活动，实现有利于合作各方的共同利益。
有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准
确，性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力
因而和组织的智能（Organizational
Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说
明组织智能越高。
在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容
易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即
组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实
组织间沟通的重要基础，一般不是建立 市场交易关系基础上的契约关系，而是建立 相互信任的互惠关系。
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企业战略：产业组织与结构
品牌建设
资源整合
强强联合
优势、
企业的核心竞争力、竞争
Porter）
国家的竞争能力（Michael E.
竞争
在竞争中合作，在合作中
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16
第二节 沟通管理
一 有效沟通的障碍
传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解
电子 媒介
传闭真路、电网视络等、快大时、传速一递传份多递信人、息，信可廉息同价量 单向传递
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8
b.按照沟通的组织系统分类
①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行 信息的传递和交流。优点 及缺点
②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息 传递和交流。优点：缺点：
②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上 至下的沟通。
③平行沟通：同级之间横向的信息传递。
④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同
一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的
信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的
交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支
持。
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四 组织中的沟通
1.人际沟通
组织中的人际沟通是指组织中的个体成 员之间的信息和情感相互传递。是群体沟通 和组织沟通的基础。如何将个体目标和组织 目标相联系的过程，这是组织中最基本的协 调工作和最普遍的沟通形式。
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4
2.沟通在管理中的重要意义 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途 径； ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
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5
沟通的过程要包含如下几个步骤： 1.思想形成 2.编码 3.信息传递 4.接受 5.反馈
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频 度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。
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9
正式沟通的典型的网络形式 链型
轮型 Y型
圆型
全通道型
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10
非正式沟通的典型的网络形式 a.单线性 b.饶舌型 c.偶然型 d.集束型
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c.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上 至下的沟通。
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6
二、沟通的类别
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7
a.按照沟通的方式划分
沟通 方式 口头 沟通
书面 沟通
实例
优点
缺点
交谈、讲座、快速传递、快速反 失真严重、核实 讨论、电话 馈、信息量很大 困难
报通内告知部、、期文信刊件 件等、、持复久核、有形，可以
效率低，缺乏反 馈
非语言 沟通
声表体、情态光、等信语号 调，、信涵息丰意富义、明灵确活，内
协调、激励、知识交流、情感沟通
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2.团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对
象进行的信息交流和传递的方式。 a.团队的概念和要素
①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。
②团队包含三个要素：需要两个或两员共享绩效目 标。
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现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法
。
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17
主要包括： 1.信息发送方面的障碍 2.信息传递中的障碍 3.信息接受方面的障碍
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18
二 有效沟通的实现
1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2.培养“听”的艺术。 3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 4.缩短信息传递链 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6.非管理工作组。 7.加强平行沟通，促进横向交流。
管理学基础
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第九章 沟 通
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2
第一节 沟通的概述
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3
一、沟通及其过程
1.沟通的含义
简单说，就是信息从发送者传递到接受者的过程 和行为。
沟通是是借助于一定手段把可理解的信息、思想 和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递 或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认 同来使个人和或群体间的认知以及行为相互适 应。
团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性 质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。
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3 组织间的沟通
组织间沟通是指组织之间如何有利于实 现各组织目标的信息交流和传递的过程。组 织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入 活动，实现有利于合作各方的共同利益。
有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准
确，性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力
因而和组织的智能（Organizational
Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说
明组织智能越高。
在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容
易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即
组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实
组织间沟通的重要基础，一般不是建立 市场交易关系基础上的契约关系，而是建立 相互信任的互惠关系。
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企业战略：产业组织与结构
品牌建设
资源整合
强强联合
优势、
企业的核心竞争力、竞争
Porter）
国家的竞争能力（Michael E.
竞争
在竞争中合作，在合作中
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第二节 沟通管理
一 有效沟通的障碍
传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解
电子 媒介
传闭真路、电网视络等、快大时、传速一递传份多递信人、息，信可廉息同价量 单向传递
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b.按照沟通的组织系统分类
①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行 信息的传递和交流。优点 及缺点
②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息 传递和交流。优点：缺点：
②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上 至下的沟通。
③平行沟通：同级之间横向的信息传递。
④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同
一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的
信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的
交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支
持。
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四 组织中的沟通
1.人际沟通
组织中的人际沟通是指组织中的个体成 员之间的信息和情感相互传递。是群体沟通 和组织沟通的基础。如何将个体目标和组织 目标相联系的过程，这是组织中最基本的协 调工作和最普遍的沟通形式。
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2.沟通在管理中的重要意义 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途 径； ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
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沟通的过程要包含如下几个步骤： 1.思想形成 2.编码 3.信息传递 4.接受 5.反馈
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频 度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。
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9
正式沟通的典型的网络形式 链型
轮型 Y型
圆型
全通道型
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非正式沟通的典型的网络形式 a.单线性 b.饶舌型 c.偶然型 d.集束型
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c.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上 至下的沟通。
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二、沟通的类别
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a.按照沟通的方式划分
沟通 方式 口头 沟通
书面 沟通
实例
优点
缺点
交谈、讲座、快速传递、快速反 失真严重、核实 讨论、电话 馈、信息量很大 困难
报通内告知部、、期文信刊件 件等、、持复久核、有形，可以
效率低，缺乏反 馈
非语言 沟通
声表体、情态光、等信语号 调，、信涵息丰意富义、明灵确活，内
协调、激励、知识交流、情感沟通
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2.团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对
象进行的信息交流和传递的方式。 a.团队的概念和要素
①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。
②团队包含三个要素：需要两个或两员共享绩效目 标。
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现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法
。
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主要包括： 1.信息发送方面的障碍 2.信息传递中的障碍 3.信息接受方面的障碍
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二 有效沟通的实现
1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2.培养“听”的艺术。 3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 4.缩短信息传递链 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6.非管理工作组。 7.加强平行沟通，促进横向交流。
管理学基础
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第九章 沟 通
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2
第一节 沟通的概述
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3
一、沟通及其过程
1.沟通的含义
简单说，就是信息从发送者传递到接受者的过程 和行为。
沟通是是借助于一定手段把可理解的信息、思想 和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递 或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认 同来使个人和或群体间的认知以及行为相互适 应。