《管理学》之沟通篇课件
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沟通
• 世界上最远的距离是什么？
1
2
结论
• 世界上最远的距离，是“咫尺天涯”的感觉。
• 这种感觉，源于无法有效沟通。
• “不要因为也许会改变，就不肯说出那句美丽的誓言；不要因为也 许会分离，就不敢求一次倾心的相遇。”
•
—— 席慕蓉
5 2019/12/3
救命呀
案例导入：
妈呀！ 手机受潮了
三个人谁能得救？
27
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比 单向沟通要大得多
17 2019/12/3
沟通障碍
有选择地接受 沟通技巧的差异
个人 因素
语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
技术 因素
人际 因素
沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间 的相似程度
半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“该来的怎么
还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没
来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一
看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些
不该走的客人反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：
“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的
了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近
沟通方式 口头
◎各种沟通方式的比较
举例
优点
缺点
交谈、讲座、讨论会、电 话
快速传递、快速反馈、 信息量很大
传递中经过层次愈多， 信息失真愈严重，核实 愈困难
书面
报告、备忘录、信件、文 持久、有形、可以核
件、内部期刊、布告
实
效率低、缺乏反馈
非言语
声、光信号、体态、语调
信息意义十分明确， 内容丰富、灵活
传递距离有限、界限含 糊、只可意会不可言传
6 2019/12/3
任务12.1 沟通概述
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ• 一、沟通的含义
– 沟通是指信息在两个或两个以上的人群中传递和理解的过程。
五层含义：
•
1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上
•
2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容
•
3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字
•
4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整
包括上级向下级征求意见和下级主动向上级请
自下而上 示汇报两种形式。
也称横向沟通。主要包括某部门的人员与其它
平行沟通 部门的上级、下级或同级人员的直接沟通。
16 2019/12/3
因素 时间 信息和理解 的准确程度 接受者和发送 者的置信程度 满意
噪音
单向沟通与双向沟通的比较
结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大 提高 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解
基本条件：
信息内容
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
信息发送者
传递信息的渠道或方法 信息接受者
附加条件：
• 发送者发出的信息应 完整准确
• 接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息
• 接受者愿意以恰当的 形式按传递过来的信 息采取行动
10 2019/12/3
沟通 的原则
结构 因素
地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束
18
18 2019/12/3
19 2019/12/3
20 2019/12/3
21 2019/12/3
22 2019/12/3
23 2019/12/3
24 2019/12/3
小案例
逻辑上的误差
•
有个人请客，眼看约定的时间已过， 却还有一大
•
5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
– 注意：
两个70%……
沟通一般有两种类型：人际沟通和管理沟通。
– 管理沟通与一般意义上的人际沟通存在差异，它是存在于“组织 范围中的沟通”，是一种特殊的人际沟通，具有以下特点：
– 沟通的目的更为明确。
– 沟通的渠道更加健全。
– 沟通活动更有计划。
7
二、沟通的过程
• 准确性原则 • 及时性原则 • 完整性原则 • 灵活性原则 • 互动性原则 • 连续性原则
三、沟通的种类
• 1.按方法：口头沟通、书面沟通、 非语言沟通与电子沟通
• 2. 按组织系统：正式沟通与非正式 沟通
• 3.按传递方向：上行、下行、平行、 斜向
4.按是否反馈：单向沟通和双向沟 通
12
◎口头、书面等沟通
接受 者
沟通 过程是一 个发送者 把信息通 过沟通渠 道传递给 另一个接 收者的过 程。
6.理解 5.翻译 4.接受
3.传递 2.翻译 1.信息
发送 者
8 2019/12/3
反馈 噪音
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
4.接受 5.翻译 6.理解
8
• 信息在信息发送者与信息沟通者之间的传递过程：
– 1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息 – 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号 – 3、将上述符号传递给接受者 – 4、接受者接受这些符号 – 5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息 – 6、接受者理解信息的内容 – 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接
电子媒介
传真、电视、网络、电子 邮件
快速传递、信息量大、 远程传递、一份多人， 廉价
单向传递，但无表情
13 2019/12/3
◎正式沟通和非正式沟通
正式沟通的优缺点
非正式沟通的优缺点
优点：
优点：
约束力强、比较严肃、易于保
（见下页）
密。
缺点：
信息易歪曲、难以控制、可能
缺点：
“妖言惑众”，破坏组织凝聚力、
的朋友，看到这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前
应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”
主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”
朋友听了大为恼火，说：“不是叫他们走， 那就是叫
我走了。”说完，头也不回地离开了。
25 2019/12/3
◎克服人际沟通的障碍
注意非语言提示
运用 反馈
抑制情绪
积极劝说和倾听
简化语言
◎小看板：管理沟通的改善
26 2019/12/3
坚持及时、适量、灵活、有效的沟通四原则； 按照了解关注、理解、接受、行为四个沟通步骤； 采用发展双向性、支持性、重复性、综合性四种沟通方法； 提高说、写、听、读四种沟通能力。
管理定律
• 刺猬法则——保持最佳距离
– 两只困倦的刺猬，由于寒冷而挤在一起，可各自身上的刺，却刺 得对方怎么也睡不着。它们分开了，又冷得受不了，于是又凑到 一起。几经折腾，两只刺猬终于找到了一个合适的距离，既能互 相获得对方的体温又不至于被扎。刺猬法则就是人际交往中的 “心理距离效应”。管理者要搞好工作，就要学会运用刺猬法则， 与下属保持“亲密有间”的关系，既不能高高在上，也不能把自 己混同于下属。只有这样，才能获得下属的尊重，并避免在工作 中丧失原则。
影响传递速度、信息易失真、不 稳定性。
利于横向传递。
14 2019/12/3
非正式沟通的特点：
1.信息交 流速度快
5.有一定 的片面性
2.信息比 较准确
3.沟通效 率较高
4.可以满 足职工的
需要
◎自上而下（下行）、自下而上（上行）、 平行沟通
自上而下
能增强上下级之间的联系；
信息分享不够、动态信息过少、信息冗余量过 大。
• 世界上最远的距离是什么？
1
2
结论
• 世界上最远的距离，是“咫尺天涯”的感觉。
• 这种感觉，源于无法有效沟通。
• “不要因为也许会改变，就不肯说出那句美丽的誓言；不要因为也 许会分离，就不敢求一次倾心的相遇。”
•
—— 席慕蓉
5 2019/12/3
救命呀
案例导入：
妈呀！ 手机受潮了
三个人谁能得救？
27
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比 单向沟通要大得多
17 2019/12/3
沟通障碍
有选择地接受 沟通技巧的差异
个人 因素
语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
技术 因素
人际 因素
沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间 的相似程度
半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“该来的怎么
还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没
来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一
看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些
不该走的客人反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：
“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的
了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近
沟通方式 口头
◎各种沟通方式的比较
举例
优点
缺点
交谈、讲座、讨论会、电 话
快速传递、快速反馈、 信息量很大
传递中经过层次愈多， 信息失真愈严重，核实 愈困难
书面
报告、备忘录、信件、文 持久、有形、可以核
件、内部期刊、布告
实
效率低、缺乏反馈
非言语
声、光信号、体态、语调
信息意义十分明确， 内容丰富、灵活
传递距离有限、界限含 糊、只可意会不可言传
6 2019/12/3
任务12.1 沟通概述
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ• 一、沟通的含义
– 沟通是指信息在两个或两个以上的人群中传递和理解的过程。
五层含义：
•
1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上
•
2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容
•
3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字
•
4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整
包括上级向下级征求意见和下级主动向上级请
自下而上 示汇报两种形式。
也称横向沟通。主要包括某部门的人员与其它
平行沟通 部门的上级、下级或同级人员的直接沟通。
16 2019/12/3
因素 时间 信息和理解 的准确程度 接受者和发送 者的置信程度 满意
噪音
单向沟通与双向沟通的比较
结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大 提高 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解
基本条件：
信息内容
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
信息发送者
传递信息的渠道或方法 信息接受者
附加条件：
• 发送者发出的信息应 完整准确
• 接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息
• 接受者愿意以恰当的 形式按传递过来的信 息采取行动
10 2019/12/3
沟通 的原则
结构 因素
地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束
18
18 2019/12/3
19 2019/12/3
20 2019/12/3
21 2019/12/3
22 2019/12/3
23 2019/12/3
24 2019/12/3
小案例
逻辑上的误差
•
有个人请客，眼看约定的时间已过， 却还有一大
•
5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
– 注意：
两个70%……
沟通一般有两种类型：人际沟通和管理沟通。
– 管理沟通与一般意义上的人际沟通存在差异，它是存在于“组织 范围中的沟通”，是一种特殊的人际沟通，具有以下特点：
– 沟通的目的更为明确。
– 沟通的渠道更加健全。
– 沟通活动更有计划。
7
二、沟通的过程
• 准确性原则 • 及时性原则 • 完整性原则 • 灵活性原则 • 互动性原则 • 连续性原则
三、沟通的种类
• 1.按方法：口头沟通、书面沟通、 非语言沟通与电子沟通
• 2. 按组织系统：正式沟通与非正式 沟通
• 3.按传递方向：上行、下行、平行、 斜向
4.按是否反馈：单向沟通和双向沟 通
12
◎口头、书面等沟通
接受 者
沟通 过程是一 个发送者 把信息通 过沟通渠 道传递给 另一个接 收者的过 程。
6.理解 5.翻译 4.接受
3.传递 2.翻译 1.信息
发送 者
8 2019/12/3
反馈 噪音
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
4.接受 5.翻译 6.理解
8
• 信息在信息发送者与信息沟通者之间的传递过程：
– 1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息 – 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号 – 3、将上述符号传递给接受者 – 4、接受者接受这些符号 – 5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息 – 6、接受者理解信息的内容 – 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接
电子媒介
传真、电视、网络、电子 邮件
快速传递、信息量大、 远程传递、一份多人， 廉价
单向传递，但无表情
13 2019/12/3
◎正式沟通和非正式沟通
正式沟通的优缺点
非正式沟通的优缺点
优点：
优点：
约束力强、比较严肃、易于保
（见下页）
密。
缺点：
信息易歪曲、难以控制、可能
缺点：
“妖言惑众”，破坏组织凝聚力、
的朋友，看到这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前
应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”
主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”
朋友听了大为恼火，说：“不是叫他们走， 那就是叫
我走了。”说完，头也不回地离开了。
25 2019/12/3
◎克服人际沟通的障碍
注意非语言提示
运用 反馈
抑制情绪
积极劝说和倾听
简化语言
◎小看板：管理沟通的改善
26 2019/12/3
坚持及时、适量、灵活、有效的沟通四原则； 按照了解关注、理解、接受、行为四个沟通步骤； 采用发展双向性、支持性、重复性、综合性四种沟通方法； 提高说、写、听、读四种沟通能力。
管理定律
• 刺猬法则——保持最佳距离
– 两只困倦的刺猬，由于寒冷而挤在一起，可各自身上的刺，却刺 得对方怎么也睡不着。它们分开了，又冷得受不了，于是又凑到 一起。几经折腾，两只刺猬终于找到了一个合适的距离，既能互 相获得对方的体温又不至于被扎。刺猬法则就是人际交往中的 “心理距离效应”。管理者要搞好工作，就要学会运用刺猬法则， 与下属保持“亲密有间”的关系，既不能高高在上，也不能把自 己混同于下属。只有这样，才能获得下属的尊重，并避免在工作 中丧失原则。
影响传递速度、信息易失真、不 稳定性。
利于横向传递。
14 2019/12/3
非正式沟通的特点：
1.信息交 流速度快
5.有一定 的片面性
2.信息比 较准确
3.沟通效 率较高
4.可以满 足职工的
需要
◎自上而下（下行）、自下而上（上行）、 平行沟通
自上而下
能增强上下级之间的联系；
信息分享不够、动态信息过少、信息冗余量过 大。