管理学第八章 沟通

本 1 理解管理沟通
章
主 2 人际沟通过程 要
内 容
3
组织中的沟通
沟通故事：白鸭子
• 树林里一只小白鸭正在一棵树下睡觉。树上长 了一些栗子。鸭子夫人正睡着的时候，一枚栗 子从树上掉了下来，打在她的头上，鸭子夫人 惊醒过来，十分害怕。
• “啊！”她说，“有人正在瞄准我，我必须去 告诉大王。”
• 于是，鸭子夫人从林中出来，开始沿着一条路 走去，路上，她遇见了鸡夫人。
，正在开枪杀人，”鸡夫人说。
• “啊！让我先去，我跑得比你快，”猫夫人说， “我要很快地跑去告诉国王。”
• 于是，猫夫人沿着这条路跑去，把鸡夫人抛在后 面。
• 当猫夫人沿着路在跑时，她遇见了正在路边躺着 的狗先生。狗先生不喜欢猫夫人，他跳了起来。
• “站住！”他喊道。 • “不要拦我的路，”猫夫人说，“发生了很糟糕
费用 人情味 正规度
使用这一沟通方法的费用多大？
这一沟通方法能在多大程度上传 递人际间的真情？
这一沟通方法是否拥有所需的正 规化程度？
如何对上述各种沟通方法进行评价？
信息可得性 这一沟通方法能使接受者方便地
获得所需的信息吗？
信息消费点 发送者与接受者哪方对何时收到这
一信息拥有更大的控制权？
评价标准 反馈 复杂性 潜在 私密 编码 解码 时空 费用 人情 正规 信息 信息
• “你到哪儿去？”鸡夫人问。
• “我去大王那里，有一个坏人开枪打我。 ”
• “我跑得比你快，”鸡夫人说，“我跑去 告诉国王。”
• 于是，鸡夫人就沿着这条路跑去，把鸭夫 人抛在后头。
• 在路上，鸡夫人碰上了猫夫人。 • “什么事情，鸡夫人？”猫夫人问，“为
什么在路上跑？” • “我要去见国王，有些坏人来到我们国家
先生问。
• “我要跑去告诉国王，有一大批军队已经来到我 们国家，一千个土兵正在杀害我们所有人民。”
• “那太糟糕了，”马先生说，“必须尽快地让国 王知道，我跑得比你快，你呆在这里，我来跑去 告诉国王。”
• 于是，马先生开始沿着这条路跑去，把狗 先生抛在后面。
• 国王狮子正在他美丽的花园睡觉。一阵跑 步声惊醒了他，他抬头一看，只见一匹马 站在他面前。
反馈
接受者 解码
信息
18
噪声
被编码的信息的质量高低 反馈信息可以沿着与原始 发送者的技能、态度、知 信息类似的通道传递，也 识和社会－文化系统。 面临着类似的失真问题。
编码 反馈 渠道 解码
沟通信息的渠道也会造成 接受者同样受到自身的技
能、态度、知识和社会－
信息失真
文化系统的限制。
看几幅图画
你看到了什么？ 你确定自己看到的
以塔通天。上帝不禁害怕起来，原本想造了人之后，让他们
各自生活就行了，殊不知这些人真不知天高地厚，还造什么
通天塔。如不制止，将来还不知闹出什么祸端来，思不想去，
上帝心生一计，于是便制造出不同的语言来。
由于忽然间语言不通，产生交流上的隔阂，人们再也无法
沟通合作，聚人之城建好后，通天之塔再也无法建成。万般
这一沟通方法能有效地处理复杂 性的信息吗？
使用这一通道能同时传递多少不 同的信息？
沟通者能确保其信息只传向 那些他想沟通的人吗？
发送者能方便快捷地使用这一沟 通方法吗？
如何对上述各种沟通方法进行评价？
解码容 易度
接受者能方便而快捷地对收到的 信息进行解码吗？
时空限制
发送者和接受者需要在同样的时间 及同样的地点进行这一沟通吗？
第七章
管理沟通
我不是说我没说过它，我说 的是我没有说我说过它， 我希望你能明白我的意思。
－－G.罗姆尼
2020/3/23
2
问题的提出
《圣经·创世纪》记载，上帝造了人之后，感觉完事
大吉，便高枕无忧地休息了，有一天，他忽然被一阵阵鼎沸
的喧闹声吵醒，往下一看，不禁吓了一跳，只见人间车水马
龙，热闹非凡，打听后才知道，人想造一城一塔，以城聚人，
无奈的人类只好将所建之城取名巴贝城（巴比伦城），取其
“变乱”之意，人类本来只有一种语言，可是上帝担心人们
因语言统一而随心所欲随心所欲地行动，于是就扰乱他们的
语言系统，使他们互不理解，行动不易统一，这就是上帝的
绝招202和0/3/2人3 类的无奈。
3
本章学习目标
解释人际沟通过程 描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的 因素。 说明非言语沟通如何对管理者产生影响。 解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施。 对比组织中的各种沟通方式及网络。
• “什么事情？”狮子国王问。
• 马先生太累了，他累得讲不出话来。
沟通漏斗
你想说的 100%
你实际上说的 80%
他们听到的 60%
他们理解的/听懂的 40%
他们反馈的/记住的 20%
13
沟通漏斗在企业中的真实表现
14
1. 什么是沟通
发出信息
接收与理 解信息
意思传递
沟通是指意义的传递与理解
有效的沟通等同
? 于意见一致吗
2020/3/23
15
2、沟通的类型
人际 沟通
存在于二人或二人之间的沟通
组织 沟通
组织中各种沟通的方式、系统和网络等
人际沟通过程
1、人际沟通过程
从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上， 管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。
信息 编码
信息源
媒介（通道）
噪声
2020/3/23
的事儿了。” • “发生了什么事情？”狗先生问。 • “一百个士兵已经进了我们的国家，他们正在开
枪杀人，”猫夫人回答说。
• “啊！那太糟糕了，”狗先生说，“你留在这里 ，我跑得比你快，我来跑去告诉国王。”
• 因此，狗先生开始沿着这条跑去，把猫夫人抛在 后面。
• 在路上，狗先生遇见了正在路旁吃草的马先生。 • “什么事情，狗先生？你为什么跑得这快？”马
一定正确吗？ 同一幅画，为何别
人看到的和你看到 的不同？
你看到了什么？
你确定自己看到的 一定正确吗？
同一幅画，为何别 人看到的和你看到 的不同？
2020/3/23
25
人际沟通的方法
沟通
言语沟通
口书 头面 沟沟 通通
非言语沟通
身 体 语 言
副 语 言
物 体 操 纵
2020/3/23
Βιβλιοθήκη Baidu
身体运动 身体姿势 空间距离
26
言语沟通的方法
面对面沟通 电话沟通 正式演讲 备忘录 传统信件
传真 员工通讯
告示板 公司其它出版物
录音带录影带 热线
电子邮件、音频邮件 计算机会议
电话会议、视频会议
如何对上述各种沟通方法进行评价？
反馈潜能
复杂性 能力
潜在宽度
私密性
编码容易 度
接受者对所传递的信息能多快作 出反应？