《医院管理学概论》第九章医院管理沟通8页

第九章医院管理沟通

一、教学目的

1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。

2、熟悉沟通模型与沟通的构成。

3、了解沟通的功能、沟通的构成。

二、讲授学时 2学时

三、讲授的内容纲要及重点、难点

（一）内容纲要

1、沟通的功能

2、沟通的分类

3、沟通模型

4、沟通的构成

5、有效沟通的障碍沟通的改善

（二）教学重点

1、沟通的分类

2、有效沟通的障碍沟通的改善

（三）教学难点

1、有效沟通的障碍沟通的改善

2、沟通的构成

四、教学设计

第一节沟通概述

一、沟通的功能

✧控制

家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。

✧指导

上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。

✧激励

✧决策

✧反馈与评价

✧信息交流

✧情绪表达

有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。

二、沟通的分类

（一）按沟通方向分类

1、垂直沟通

（1）自上而下

各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。

（2）自下而上

汇报工作、反应情况、申述问题等。

2、水平沟通

主要用于信息交流、协商某些问题。或社会交往、感情需要。

（1）同部门内同事间的沟通

（2）与其他部门同阶层的人沟通

不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。举办一些晚会、集体活动、郊游活动。

（二）按沟通媒介划分

1、书面沟通

备忘录、公文、书信、便条、通告等。

特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。但难以及时了解对方的态度。

2、口头沟通（语言沟通）

包括各种正式和非正式面谈。

特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。

3、电子数据沟通

4、非语言沟通

“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”——杜拉克

◆表情（眉目传情）

✧触摸

◆动作

✧手势

如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。语调：听话听音。

衣着（三）按沟通渠道分

1、正式沟通

2、非正式沟通

第二节沟通的过程

一、沟通模型

沟通信息源——编码——通道——解码——接受者

二、沟通的构成

1、创造有价值的信息

2、对信息进行编码

3、选择信息传递渠道

面对面沟通的重要性：

4、信息接受者理解或阐释信息：解码

5、信息接受者作出反应

第三节有效沟通的障碍及其改善

一、有效沟通的障碍

（一）过滤

过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。

（二）选择性知觉

知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。

（三）情绪

不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。

（四）语言

同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。

（五）地位冲突

人们一般愿意与地位较高的人沟通。

（六）沟通焦虑

树立自信心。自信是一种优势，一种精神上的优势。它建立在对自己能力和水平正确评价的基础之上。充满自信的人，往往是最能够取得成功的人。自信，是成功的前提条件。

二、沟通的改善

（一）领导和管理者要重视沟通的作用

管理者每天花费在沟通上的时间不少于工作时间的50%～60%。领导者更

是高达90%以上，管理和领导的最重要和最基本的能力就是沟通能力.

（二）致力于双向沟通

（三）将沟通视为一个持续的过程

五、思考题与参考书

（一）思考题

案例分析

盖茨的沟通难题

［说明］：

沟通几乎无所不在，公司成长以后，决策层应该考虑如何设立更有效的沟通机制，提高沟通效率。而作为个人，这随时应该考虑如何提高自己的沟通技巧。以部门主管为例，要沟通的范围非常广泛，包括上级的政策方针、部门的方针与任务、与其它部门的协调事项、部下间的冲突与部下个人工作上及情绪上的问题等等，都是您沟通的范围。

［案例］：

在本世纪30年代，罗伯特盖茨（Robert Gates）于底特律创办了一家收音机制造小厂。就从这家小厂发迹而成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品公司，1965年它的销售额达3亿美元，雇员1.5万人，10个加工制造点。在该公司整个成长过程中，创始人保持了公司积极的、富有想象力的和主动进取的风格。公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。即使公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司创始从和最高层主管。这家公司从未有过工