(激励与沟通)医院管理学概论第九章医院管理沟通
医院管理工作的有效沟通策略
医院管理工作的有效沟通策略医院作为一个为病人提供医疗服务的重要场所，其管理工作必须紧密配合，以确保医护人员之间的协作和沟通得以顺畅进行。
有效的沟通策略不仅可以提高医院工作的效率，还能增进患者的信任感和满意度。
以下是一些关于医院管理工作中的有效沟通策略。
建立开放透明的沟通氛围医院管理者应该营造一种开放、透明的沟通氛围，让所有医护人员都能够畅所欲言，坦诚交流。
只有在这种氛围下，医护人员才能更好地相互理解，减少误解和矛盾的发生。
定期召开沟通会议医院管理者可以定期举行沟通会议，让不同部门之间的成员集中讨论工作中遇到的问题和困难，共同寻求解决方案。
通过会议，可以及时发现和解决潜在的纠纷，保持医院管理工作的顺畅进行。
建立畅通的信息渠道医院可以建立一套畅通的信息渠道，让医护人员可以及时获取到需要的信息。
比如可以建立内部网站或微信群，发布医院管理工作的通知和新闻，帮助医护人员了解医院的政策和规定。
加强团队合作医院管理者应该鼓励医护人员之间加强团队合作，共同解决工作中的问题。
团队合作可以提高医院管理工作的效率，减少工作中的失误和纠纷。
培训医护人员的沟通技巧医护人员作为医院的主要工作人员，他们的沟通技巧对医院管理工作的有效进行至关重要。
因此，医院应该定期举办沟通技巧培训班，帮助医护人员提高沟通能力，更好地与患者和同事沟通。
倾听医护人员的意见和建议医院管理者应该倾听医护人员的意见和建议，充分尊重他们的意见。
只有充分尊重医护人员的意见，才能建立起一支忠诚的团队，提高医院管理工作的效率。
及时处理医护人员的投诉医护人员在工作中难免会遇到一些困难和矛盾，这时候医院管理者应该及时处理医护人员的投诉，避免问题恶化。
只有及时处理医护人员的投诉，才能保持医院管理工作的正常进行。
开展员工满意度调查医院可以定期开展员工满意度调查，了解医护人员对医院管理工作的满意度，及时发现问题并加以解决。
员工满意度调查可以帮助医院管理者了解医护人员的需求，进一步改进管理工作。
医院管理中的沟通与协调
医院管理中的沟通与协调医院是一个庞大的组织体系，涉及到患者的诊疗、护理、行政、后勤等多个方面。
在医院管理中，沟通与协调是至关重要的环节，它直接影响着医院的运作效率和医疗服务质量。
本文将从不同角度探讨医院管理中的沟通与协调的重要性以及如何加强医院内部各部门间的沟通与协调。
1. 沟通是医院管理的基础医院内部的各个部门之间需要经常进行信息交流和沟通，以确保工作的顺利推进。
医生和护士需要及时沟通病人的情况，行政部门需与医护人员保持密切联系，后勤部门要了解各个科室的需求。
只有信息畅通，沟通无阻，医院管理才能事半功倍。
2. 沟通技巧在医院管理中尤为重要在医院管理中，需要遵循一些沟通技巧，比如倾听对方的意见，表达清晰的想法，避免产生误解。
医护人员在与患者和家属交流时，更需要耐心和细心，尤其在解释诊疗方案和手术风险时，需要用浅显易懂的语言，避免出现沟通障碍。
3. 协调是医院管理的保证医院内部各部门之间需要协作配合，协调一致才能形成合力。
医生、护士、行政人员、后勤人员各司其职，相互协调，做好本职工作，才能使医院管理更加高效。
4. 强化沟通加强协调医院管理者有责任促进内部各部门之间的沟通与协调，可以通过定期召开会议、建立沟通平台、设立交流群等方式来加强沟通联系。
同时，建立完善的协调机制，明确各部门职责和协作方式，确保医院管理的有序推进。
5. 提升医护人员沟通技能医生和护士是医院的重要组成部分，他们需要具备良好的沟通技能，与患者和家属保持良好的沟通。
医院管理者可以组织培训班、开展讲座等形式，提升医护人员的沟通技能，使他们能更好地与患者沟通，减少医疗纠纷的发生。
6. 加强跨部门合作医院内部的各部门之间需要密切合作，尤其是在患者的诊疗过程中，各个环节都需要协调配合。
行政部门要及时提供各类支持，后勤部门要保证医疗设备的正常运转，医生和护士要协调配合，使患者得到最好的治疗和护理。
7. 重视患者投诉和建议患者投诉和建议是医院管理中的重要反馈信息，医院管理者应重视并及时处理。
医院管理培训—医患沟通的技巧与方法(课件PPT)
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医院管理培训—
医患沟通的技巧与方法
主讲本要求:尊重、诚信、同情、耐心。
01 一个技巧: 倾听——请多听病人或家属说几句，介绍(解释)——请多向病人或家属说几句。
02 二个掌握: 掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。
03三个留意: 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度 和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
02交换沟通对象: 在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。
03书面沟通: 对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
04先请示后沟通: 当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。
05协调统一沟通: 论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医-医之间，医-护之间，护-护之间要相 互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾使 病人家属产生不信任和疑虑的心理。
04四个避免: 避免强求对方及时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过 多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。
2.沟通方法:
01预防为主的沟通: 在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对 象，针对性地进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发 现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟 通工作，并记录在晨会记录本中。
医院管理中的人际关系管理与沟通技巧
医院管理中的人际关系管理与沟通技巧医院作为一个特殊的组织，其管理涉及到各个方面，其中人际关系管理和沟通技巧显得尤为重要。
在医院管理中，如何处理好医患关系、医生护士关系、以及管理人员与员工之间的关系至关重要。
以下将通过几个方面来探讨医院管理中的人际关系管理与沟通技巧。
首先，医院管理中的人际关系管理是医院正常运作的基石。
医生、护士、管理人员和患者是医院中最主要的四大群体。
他们之间的关系和谐与否直接影响到医院的整体运营效率和医疗质量。
因此，医院管理者需要具备较高的人际关系管理能力，善于处理各类矛盾和纠纷，保持医院内部的稳定与秩序。
其次，医院管理者需要善于倾听和沟通。
面对医生、护士和患者等不同群体，管理者需要采取不同的沟通方式，了解各方需求和意见，及时解决问题，保持信息的畅通。
通过有效的沟通，可以建立相互信任和理解，增进团队协作，提高医疗服务质量。
另外，在处理医患关系时，医院管理者更要毫无偏见地对待患者。
尊重患者的人格和权利，耐心倾听患者的需求和意见，及时给予帮助和回应。
只有建立起医患之间良好的互信关系，医院才能更好地服务患者，提升医疗服务的满意度。
此外，医院管理者还需要关注医生与护士之间的关系。
医生和护士是医院中的主要执行力量，他们之间的合作关系直接关系到患者的生命安全和医疗效果。
管理者需要及时发现和解决医生与护士之间的矛盾和纠纷，鼓励团队合作，共同为患者提供更好的医疗服务。
此外，医院管理者还需要善于处理员工之间的关系。
医院作为一个大家庭，员工之间难免会有摩擦和磕磕碰碰。
管理者需要耐心倾听员工的诉求和建议，及时化解员工之间的矛盾，建立和谐的团队氛围，激励员工充分发挥自己的专长，共同为医院的发展贡献力量。
最后，在医院管理中，沟通是最重要的技巧之一。
管理者需要善于表达自己的想法和意图，清晰地传达工作目标和要求，让员工明确工作重点和方向。
同时，管理者也需要善于倾听员工的意见和建议，虚心接受批评和建议，做到与员工真诚沟通，有效解决问题。
医院内的沟通 ppt课件
3、有利于提高医务人员的 交际能力
良好的医患沟通，会增进医患友情，稳 定病源，提高效益。
沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语 气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病 人以良好的心理感应和精神抚慰。
医院内的沟通
4、有利于减少医患纠纷
有关调查表明： 医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的 因技术造成的只占20%。
内容提要
❖ 沟通概述 ❖ 医院内沟通的分类 ❖ 医患沟通的特殊性、重要性 ❖ 如何形成有效的医患沟通 ❖ 医患沟通的技巧
医院内的沟通
医院内沟通的分类
❖ 医务人员内部的沟通 医生间沟通，护士间沟通，医护沟通，
科室间沟通 ❖ 医患沟通
医院内的沟通
医生与病人
医 疗
医务人员与病人 护士与病人 （医患关系）
与患者本人直接沟通
更有利与诊疗操作，但有些情况不适合。
与患者家属沟通
知无不言，言无不尽，但应注意与哪个家 属沟通更合适。
医院内的沟通
医患沟通场所
❖ 病房 ❖ 办公室 ❖ 私密场所
医院内的沟通
沟通的方式(信息载体的异同)
沟通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
纸质 e
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接受者进行传递，并获 取理解的过程。
医院内的沟通
沟通的概述：目的和意义
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊 重。其桥梁是沟通。
沟通是人性、情感交流的需要，是人与 人心灵的交流、情感的交融和知识的互动， 沟通是思想和情感的连续流动过程。
医院内的沟通
医院内的沟通
调查发现：妨碍医患沟通的不良后果
【人力资源】《医院管理学概论》第九章医院管理沟通资料
第九章医院管理沟通一、教学目的1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时2学时三、讲授的内容纲要及重点、难点（一）内容纲要1、沟通的功能2、沟通的分类3、沟通模型4、沟通的构成5、有效沟通的障碍沟通的改善（二）教学重点1、沟通的分类2、有效沟通的障碍沟通的改善（三）教学难点1、有效沟通的障碍沟通的改善2、沟通的构成四、教学设计第一节沟通概述一、沟通的功能✧控制家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。
当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。
✧指导上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
✧激励✧决策✧反馈与评价✧信息交流情绪表达有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。
因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。
当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类（一）按沟通方向分类1、垂直沟通（1）自上而下各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。
（2）自下而上汇报工作、反应情况、申述问题等。
2、水平沟通主要用于信息交流、协商某些问题。
或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通（2）与其他部门同阶层的人沟通不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。
举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分1、书面沟通备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。
但难以及时了解对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。
3、电子数据沟通4、非语言沟通“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克◆表情（眉目传情）✧触摸◆动作✧手势如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
医院管理工作中的沟通与决策
医院管理工作中的沟通与决策医院管理工作中的沟通与决策是非常重要的，它直接影响着医院的运作和医疗质量。
在医院管理中，沟通和决策是密不可分的，只有通过有效的沟通，才能做出正确的决策，从而更好地管理医院。
一、建立全员沟通机制在医院管理中，建立全员沟通机制是非常重要的。
只有全院上下都能够畅通地交流信息，才能保证决策的准确性和有效性。
医院领导应该经常与员工进行沟通，了解他们的意见和需求，及时解决问题，建立和谐的工作氛围。
二、加强内部沟通除了全员沟通机制外，医院管理者还应该加强内部沟通。
各部门之间要互相配合，共同完成工作目标。
通过定期召开会议、发布内部通知等方式，促进各部门之间的沟通和信息共享，避免信息孤岛，提高工作效率。
三、建立信息共享平台为了更好地进行沟通和决策，医院管理者应该建立信息共享平台。
通过信息化技术，实现医院各部门之间的实时数据共享，便于及时掌握医院运行情况，做出明智决策。
信息共享平台还可以帮助医护人员更好地管理病人信息，提高医疗质量。
四、加强团队合作在医院管理中，团队合作是非常重要的。
只有医院管理团队能够团结一致，共同努力，才能有效地应对各种挑战。
医院管理者应该注重团队建设，培养团队精神，提高团队凝聚力，共同为医院的发展而努力。
五、重视员工培训为了提高医院管理团队的素质和能力，医院管理者应该重视员工培训。
通过定期的培训课程，提升员工的专业技能和管理水平，增强员工对医院管理的理解和支持，从而更好地实施管理决策。
六、倾听员工意见在医院管理中，管理者应该倾听员工的意见和建议。
员工是医院运作的基础，他们的意见和想法往往能够帮助管理者更好地发现问题和解决问题。
管理者应该建立反馈机制，鼓励员工提出建设性意见，积极采纳并加以改进。
七、加强外部沟通除了内部沟通外，医院管理者还应该加强与外部的沟通。
与政府部门、社会机构、媒体等建立良好的合作关系，共同促进医院的发展。
通过外部沟通，医院可以获得更多资源支持，更好地应对外部环境的挑战。
管理学原理：第9章 激励
六、公平理论（Equity theory）
2、参照对象（Referent）
参照对象包括三种： 他人，指组织内外的各种参照对象； 系统，指组织中的薪酬政策和程序； 自我，指员工的过去的体验。
9-23
六、公平理论（Equity theory）
感知到的比率比较 员工的评价
outcomesA outcomesB 不公平（报酬偏低）
inputsA
inputsB
outcomesA outcomesB
i nputsA
i nputsB
公平
outcomesA outcomesB 不公平（报酬偏高） inputsA inputsB
A代表本人，B代表参照对象
六、公平理论（Equity theory）
主要贡献：提出了公平对组织激励的重要性， 尤其是制度的公平性。
成就需要强烈，但权力需要不高者容 易登上其职业生涯的顶峰，但往往在 组织管理层次的较低层。
五、期望理论(Expectancy Theory)
维克托·弗洛姆(Victor Vroom)
人们从事一件工作的动力有多大，取决于努力达 成绩效的可能性（期望E）、绩效与奖励之间的相关性 （相关系数I）和员工对奖励的评价（效价V）。
安全需要 Security
生理需要 Physiological
Maslow’s Needs Hierarchy
二、赫茨伯格的双因素理论
Freederick Herzberg’s Two- factor theory
保健因素（Hygiene factors ）
是指那些当不具备时会导致员工不满意，但改 善它们只能安抚员工、维持员工情绪于现状， 却也不会激励员工的因素。
假设你是阿尔瓦纳多你会不会付给员工们 足够的工资来调动他们的积极性？你会怎么办？
医院管理工作中的有效沟通与协调
医院管理工作中的有效沟通与协调在医院管理工作中，有效的沟通和协调是至关重要的。
只有通过良好的沟通和协调，医院的各项工作才能顺利进行，医疗服务才能得以优化，患者的治疗效果才能提升。
下面将从不同的角度探讨医院管理工作中的有效沟通与协调的重要性以及具体的实施方法。
团队意识的培养医院是一个庞大的组织，由各个不同专业的医疗人员组成。
要保证医院内部各部门之间的顺畅沟通和有效协调，首先要培养全员的团队意识。
只有全体员工意识到彼此间的合作和协作是医院事业成功的基石，才能形成一个团结一致、互相支持的工作氛围。
建立多层次的沟通渠道为了保证医院管理工作的高效进行，建立多层次的沟通渠道至关重要。
医院领导应该与下属员工保持密切的联系，及时了解各部门的情况和问题。
同时，还应该通过定期的会议、例会等形式，向全院员工传达重要信息，让每个人都了解医院的工作重点和目标。
倡导开放式沟通在医院管理工作中，开放式沟通是十分重要的。
医院领导应该鼓励员工畅所欲言，对于员工提出的问题和建议要认真倾听和及时回应。
只有建立起这种正向的沟通机制，才能更好地解决问题，推动医院管理工作的发展。
定期组织协调会议定期组织协调会议是医院管理工作中的一项重要举措。
在这些会议上，医院各部门的负责人能够共同讨论问题、协商解决方案，及时协调各项工作。
通过这种形式，不仅可以加强部门之间的联系，也能够提高医院管理工作的效率和协调性。
建立信息共享平台为了促进医院内部的信息共享，可以建立一个信息共享平台。
通过这个平台，不同部门的员工能够共享医院的各类信息，包括医疗技术、病例资料等。
这样一来，不同部门之间的沟通就会更加顺畅，医院的整体工作效率也会得到提升。
加强跨部门协作在医院管理工作中，各部门之间往往需要进行跨部门的协作。
为了保证这种协作顺利进行，可以设立跨部门工作小组，由各部门的代表组成，共同讨论和解决相关问题。
通过跨部门协作，可以实现医院各项工作的有机结合，提升医疗服务的质量和效率。
医院管理中的团队合作与沟通策略
医院管理中的团队合作与沟通策略在医院管理中，团队合作与沟通策略起着至关重要的作用。
团队合作可以提高工作效率，优化资源配置，提升医院服务质量；而沟通策略则可以促进团队内部的协作，减少误解和矛盾，实现医院管理的顺利运转。
本文将从多个角度详细探讨医院管理中团队合作与沟通策略的重要性和实践方法。
团队合作的重要性团队合作是医院管理中不可或缺的一环。
在医院这个大系统中，各部门和各个岗位之间需要密切配合，共同完成医疗、护理、后勤等各项工作。
团队合作可以促使团队成员明确各自的角色和责任，形成协调一致的工作态度，提高工作效率，避免出现资源浪费和工作重复的现象。
良好的团队合作还可以优化医院内部的资源配置。
不同部门和岗位拥有不同的专业知识和技能，通过团队合作，可以将各方面的资源有效整合，实现优势互补，提高医疗服务的质量和效果。
沟通策略的重要性在医院管理中，沟通是保证团队合作顺利进行的关键。
良好的沟通可以有效促进团队内部成员之间的信息共享、情感交流和工作协调，减少误解和矛盾，提升工作效率。
沟通策略的重要性还表现在其对医患关系的影响上。
良好的沟通可以建立医生和患者之间的信任和理解，增强医疗过程中信息的准确传递，保证医患双方能够合作顺畅，共同促进康复和治疗的进行。
团队合作实践方法实施团队合作的关键在于建立明确的团队目标和有效的分工。
医院管理者应明确定义团队的使命和目标，让团队成员明确自己的定位和责任，避免出现工作职责模糊或重复的情况。
此外，鼓励团队成员之间建立良好的合作关系也是实践团队合作的重要方法。
医院管理者可以通过组织团队建设活动、制定奖惩机制等方式，促进团队成员之间的合作和信任，建立和谐的协作氛围。
沟通策略实践方法提高沟通效率是实践沟通策略的关键。
医院管理者可以通过定期组织团队会议、建立信息共享平台、采用即时通讯工具等方式，促进医院内部的信息共享和沟通交流，减少信息传递的阻碍，提高团队协作效率。
另外，建立良好的沟通氛围也是实践沟通策略的有效方法。
医院管理中的人际关系与沟通技巧
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
汇报人：可编辑
2024-01-04
目录CONTENTS
• 医院管理中的基本人际关系 • 沟通技巧在医疗管理中的应用 • 提升医疗团队沟通效果的策略 • 跨文化沟通在医院管理中的挑战与
应对 • 利用现代技术优化沟通效果 • 案例分享与总结
01
跨文化沟通在医院 管理中的挑战与应
对
文化差异对沟通的影响
语言障碍
不同文化背景下的语言差异可能 导致沟通误解或障碍。
非语言信号差异
肢体语言、面部表情等非语言信 号在不同文化中可能有不同的含
义。
价值观和信仰差异
不同文化背景下的价值观和信仰 可能影响人们对问题的看法和沟
通方式。
提高跨文化沟通意识
断和治疗方案。
数据分析和智能医疗系统还有助于医护 人员监测医院运营状况、资源利用情况 和患者满意度等信息，为医院管理提供
决策支持。
01
案例分享与总结
成功沟通案例分享
案例一
某医院在推行一项新的医疗政策 时，通过有效的沟通，成功地获 得了医护人员的理解和支持，使 政策得以顺利实施。
案例二
某医院在处理一起医疗纠纷时， 通过与患者及家属的耐心沟通， 有效缓解了紧张情绪，最终达成 和解。
鼓励团队成员面对问题，并提出解 决方案，而不是回避或隐瞒问题。
建立有效的反馈机制
反馈目的
反馈的目的是帮助团队成员了解他们 的表现，并提供改进的建议和意见。
及时反馈
建设性反馈
反馈应以建设性的方式提供，旨在帮 助团队成员改进，而不是批评或指责 。
反馈应及时进行，以便团队成员了解 他们的行为或决定的影响。
医院管理中的协调与沟通技巧
医院管理中的协调与沟通技巧医院管理是一个复杂的系统工程，需要多方面的协调和沟通。
在医院管理中，协调和沟通是至关重要的。
只有通过有效的协调和沟通，医院才能高效运转，提供高质量的医疗服务，确保患者的安全和满意度。
下面将从不同角度探讨医院管理中的协调与沟通技巧。
一、领导层之间的协调与沟通医院的管理层包括院长、副院长、部门主任等各级领导。
他们需要密切合作，共同制定医院的发展战略和规划，协调各部门之间的工作。
在协调和沟通方面，领导之间要建立良好的信任关系，相互尊重和理解，避免内耗和矛盾。
只有领导层之间协调一致，医院才能保持稳定，发展壮大。
二、医护人员之间的协调与沟通医护人员是医院的中流砥柱，他们直接接触患者，承担着重要的医疗任务。
在协调和沟通方面，医护人员应该相互配合，互相支持，共同完成医疗工作。
医护人员之间要加强团队意识，建立有效的沟通机制，及时交流工作情况和患者病情，确保医疗质量和安全。
三、患者与医护人员之间的协调与沟通患者是医院的服务对象，他们的满意度和安全是医院的生命线。
在协调和沟通方面，医护人员应该尊重和关爱患者，站在患者的角度思考问题，耐心倾听患者的需求和意见，帮助他们解决实际问题，提高治疗效果和服务质量，建立良好的医患关系。
四、医疗设备与人力资源的协调与沟通医疗设备是医院的重要支撑，人力资源是医院的核心竞争力。
在协调和沟通方面，医疗设备和人力资源要互相配合，密切合作，保障医疗服务的顺利进行。
医疗设备要保持良好的状态，及时维护和更新，人力资源要合理配置，培训和管理，确保医院的运转和发展。
五、医院内外部门的协调与沟通医院内外部门包括行政部门、医疗部门、后勤部门等各个部门之间的协作是医院高效运转的基础。
在协调和沟通方面，各部门要加强协作，建立联系机制，及时传递信息，协调资源和任务，共同完成医院的各项工作。
只有各部门之间协调一致，医院才能有序运作。
六、急救与治疗的协调与沟通急救与治疗是医院的核心业务，需要医生护士之间密切配合，迅速反应。
医院管理工作的沟通技巧与应用
医院管理工作的沟通技巧与应用医院管理工作对于医疗机构的正常运转起着至关重要的作用。
而医院管理中最重要的一环之一便是沟通。
良好的沟通能够促进医院内部各个员工之间的合作，提高医疗服务质量，有效解决问题，提高工作效率。
本文将从不同角度探讨医院管理工作的沟通技巧与应用。
第一，沟通的重要性。
医院管理工作中，沟通是桥梁，是纽带。
医院涉及的各个部门之间、医患之间、医护人员之间都需要通过沟通来协调工作，解决问题。
沟通贯穿于医院管理工作的始终，一举一动都离不开高效的沟通。
第二，倾听的技巧。
在医院管理工作中，领导者要善于倾听下属的意见和建议。
只有真正倾听，才能及时发现问题，了解员工的需求，有效引导团队前进。
第三，说话的技巧。
医院管理者在与员工沟通时，应该讲究说话的技巧。
语言要准确清晰，不含糊，避免引起误解。
同时，要尊重对方，尽量避免使用过于强硬的措辞。
第四，团队合作。
医院管理工作需要各个部门之间的紧密配合，这就需要团队之间的良好沟通。
管理者要促进团队成员之间的沟通，建立和谐的工作氛围。
第五，危机沟通。
医院管理中难免会遇到各种突发事件，这时候就需要管理者具备危机沟通的能力。
要及时向员工和患者公布信息，稳定情绪，妥善处理危机事件。
第六，有效反馈。
医院管理者要习惯给员工及时反馈，不仅可以让员工了解自己的工作表现，还可以帮助员工不断改进提高，激发工作动力。
第七，沟通工具的运用。
在医院管理中，除了口头沟通外，还可以通过电话、邮件、会议等多种方式进行沟通。
管理者要善于灵活运用不同的沟通工具，以便更好地开展工作。
第八，情绪管理。
在医院管理工作中，不能因为情绪的波动而影响正常的沟通。
管理者要学会控制情绪，保持冷静，进行理性的沟通，避免因为情绪问题导致不必要的冲突。
第九，跨部门沟通。
医院涉及的部门众多，跨部门沟通是管理工作中的一大挑战。
管理者要善于协调各个部门之间的关系，加强跨部门沟通，实现各部门的良性互动。
第十，沟通技巧的培训。
对于医院管理人员来说，沟通能力是必备的素质。
第九章 医院管理沟通
第九章医院管理沟通良好的沟通对于组织的绩效有着重要影响。
沟通不良可能是人际冲突的最主要原因。
第一节沟通概述一、沟通的功能控制指导激励决策反馈与评价信息交流情绪表达二、沟通的分类（一）按沟通方向分类1、垂直沟通（1）自上而下（2）自下而上2、水平沟通（1）同部门内同事间的沟通（2）与其他部门同阶层的人沟通（二）按沟通媒介划分1、书面沟通2、口头沟通语言的沟通需注意：音量要深沉柔和，速度要冷静自持，声调要沉稳内敛，抑扬顿挫、收放自如。
过程必须有起承转合，条理分明。
3、非语言沟通“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克心理学家经过一系列研究发现，在面对面的交流中，55 ％的情感内容是由非语言暗示的，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；38 ％的内容由声调表达，只有7 ％的内容是用语言说出的。
非语言沟通的类型♦表情（眉目传情）♦触摸♦动作♦手势♦语调♦衣着非语言沟通的特殊性♦在很多情况下，只有非语言信息才是真实的。
♦肢体语言沟通是普遍的沟通方式之一。
♦有时，身体语言比文字和言词更有力量。
♦非语言的沟通方式影响力相当大。
♦身体语言也是文化、风俗、习惯的载体。
（三）按沟通渠道分1、正式沟通2、非正式沟通非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。
非正式沟通带有一种随意性与灵活性，并没有一个固定的模式或方法。
在利用正式沟通渠道的同时，可以开辟非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。
坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。
第二节沟通的过程一、沟通模型沟通信息源——编码——通道——解码——接受者二、沟通的构成1、创造有价值的信息2、对信息进行编码3、选择信息传递渠道4、信息接受者理解或阐释信息：解码5、信息接受者作出反应第三节有效沟通的障碍及其改善一、有效沟通的障碍（一）过滤（二）选择性知觉（三）情绪（四）语言（五）地位冲突（六）沟通焦虑二、沟通的改善（一）领导和管理者要重视沟通的作用（二）致力于双向沟通（三）将沟通视为一个持续的过程没有沟通，就不可能有真正意义上的人类社会；没有沟通，人类社会的文明进步不可能达到今天这种惊人的高度和水平。
医院管理的人际关系与沟通技巧
漏造成的工作延误。
减少协调成本
良好的沟通有助于团队成员之间 的协调合作，降低因沟通不畅造
成的协调成本。
促进决策科学化
充分的信息交流有助于团队成员 集思广益，使决策更加科学合理
。
建立良好人际关系
增进相互理解
通过有效沟通，团队成员能够更好地理解彼此的 观点和需求，从而建立良好的合作关系。
维护良好关系
同级之间应保持良好的人 际关系，避免产生矛盾和 冲突。
医护关系
明确职责分工
医护人员应明确各自的职责分工，互 相协作，共同为患者提供优质的医疗 服务。
良好的沟通
尊重与信任
医护人员之间应互相尊重和信任，共 同为患者的健康负责。
医护人员之间应建立良好的沟通机制 ，及时反馈患者的病情和治疗情况。
3
提高员工素质
加强员工培训和教育，提高其专业素养和工作能 力，减少因知识或技能不足而产生的冲突。
处理冲突的步骤
识别冲突
及时发现和判断冲突的性质和原因。
分析冲突
对冲突进行深入分析，了解冲突的根源和影响范围。
解决冲突
根据冲突的性质和实际情况，采取合适的解决措施，如协商、调解或 仲裁等。
解决冲突的技巧
减少冲突
及时、透明的沟通有助于化解潜在的矛盾和冲突 ，维护团队的和谐稳定。
提升团队凝聚力
良好的沟通能够增强团队成员之间的情感联系， 提高团队的凝聚力和战斗力。
提升医疗服务质量
提高患者满意度
医护人员之间的有效沟通有助于确保患者得到及时、准确的医疗 服务，从而提高患者满意度。
减少医疗纠纷
良好的沟通有助于医护人员与患者及其家属之间的互动，减少因沟 通不畅造成的医疗纠纷。
培养医院管理者的沟通能力
培养医院管理者的沟通能力一、培训目的医院管理者在日常工作中需要具备良好的沟通能力，以便有效地与员工、病人和家属进行沟通，促进团队合作，提高工作效率和医疗质量。
本培训旨在帮助医院管理者提升沟通能力，建立良好的沟通氛围。
二、培训内容1.沟通的定义和重要性–介绍沟通的概念和基本原则–强调沟通在医疗环境中的重要性2.沟通的障碍及解决方法–分析医疗环境中常见的沟通障碍–有效的沟通技巧和解决方法3.聆听和倾听技巧–学习如何聆听和倾听他人–掌握有效的沟通技巧，避免误解和冲突4.情绪管理和冲突处理–培养管理者的情绪管理能力–学习冲突处理的方法和技巧，化解矛盾5.领导沟通和团队建设–探讨领导者在沟通中的作用和责任–学习团队建设的策略，促进团队合作和凝聚力6.沟通实践和案例分析–练习沟通技巧，通过角色扮演等方式提升实际操作能力–分析实际案例，总结成功的沟通经验和教训三、培训方法• 理论讲解：通过讲座和案例分析等方式传授沟通技巧和知识• 角色扮演：模拟真实情境进行实际操作练习• 讨论交流：与参训者互动，分享经验和心得四、培训效果评估• 通过培训前后的问卷调查和实际表现评估，收集参训者的反馈意见和培训效果，及时调整和改进培训内容，确保培训效果达到预期目标。
以上是对“培养医院管理者的沟通能力”培训本文的详细介绍，希望能帮助医院管理者提升沟通能力，提高工作效率和医疗服务质量。
特殊应用场合及相应条款：1.医院突发事件处理场合：–加强沟通及协调能力–学习紧急情况下的沟通流程–强调团队合作与协作能力–掌握在紧急情况下的决策能力–学习有效的信息传递与沟通技巧2.医患矛盾处理场合：–学习冲突处理与调解的技巧–培养管理者的耐心与同理心–强调以患者为中心的沟通方式–学习解释复杂医疗问题的能力–强调尊重与沟通的重要性3.国际医疗合作场合：–学习跨文化沟通的技巧和方法–培养管理者的国际视野与语言能力–掌握国际合作项目的沟通与协调能力–强调理解与尊重不同文化差异–学习有效的远程沟通及团队协作技巧4.医院内部变革场合：–强调变革沟通的重要性–学习变革管理与沟通技巧–掌握变革目标与信息传递的策略–培养管理者的变革领导力–学习由内部变革引起的情绪管理和冲突处理5.医院对外宣传与媒体交流场合：–学习面对媒体的有效沟通技巧–强调公开透明的沟通原则–培养管理者面对镜头的表达能力–掌握应对突发事件的公关沟通策略–学习危机管理与舆论引导的技巧附件列表及要求：1.沟通技巧PPT演示–包含基本沟通技巧和案例分析–清晰明了的语言表达和图表展示2.聆听和倾听练习材料–包含聆听技巧和案例情境–需要各种实际场景的练习材料3.冲突处理案例分析–包含不同类型冲突的案例–需要有解决冲突的指导和讨论题目4.领导沟通和团队建设模板–包含领导沟通和团队建设的模板和工具–需要具体的操作步骤和指导说明5.沟通实践和案例分析材料–包含角色扮演的案例剧本和讨论题目–需要有详细的角色说明和实践指导相关问题及解决办法：1.问题：参训者之间存在沟通障碍，导致无法有效进行练习和讨论解决办法：设置团队合作和互动的小组活动，鼓励参训者积极参与和分享经验，冰-breaker活动以增加互动氛围。
医院管理工作的合作与沟通
医院管理工作的合作与沟通医院管理工作的合作与沟通在医疗服务领域中扮演着至关重要的角色。
只有通过有效的合作和良好的沟通，医院管理者才能确保医院的正常运转和提高医疗服务的质量。
下面将从不同的角度探讨医院管理工作中合作与沟通的重要性。
一、科室间的合作与沟通在医院中，不同科室之间的合作与沟通是非常重要的。
例如，急诊科和内科之间需要及时沟通患者的情况，以确保患者能够得到合适的治疗；手术科和麻醉科之间需要密切合作，确保手术安全顺利进行。
只有各科室之间有良好的合作与沟通，医院的医疗服务才能更加完善。
二、医护人员之间的合作与沟通医院管理工作中，医生和护士之间的合作与沟通同样至关重要。
医生需要向护士交代患者的情况和治疗方案，护士则需及时向医生反馈患者的病情变化。
只有医护人员之间建立起良好的沟通机制，患者的治疗才能得到及时有效的执行。
三、医患之间的合作与沟通医患之间的合作与沟通也是医院管理工作中不可忽视的一环。
医生需要与患者进行有效的沟通，解释治疗方案和手术风险，增强患者的信任感；患者也需要配合医生的治疗方案，主动向医生反馈治疗效果和身体状况。
医患之间的合作与沟通能够增进医患关系，提高治疗效果。
四、院内各部门之间的合作与沟通医院管理工作的顺畅进行，还需要各个部门之间的合作与沟通。
财务部门需要协调与医院各科室的费用结算；后勤部门需要确保医院设施设备的正常运转；人力资源部门需要根据各个科室的需求招募和管理人才。
只有各个部门之间通力合作，医院的运营才能更加高效。
五、领导与员工之间的合作与沟通医院管理工作中，领导与员工之间的合作与沟通是至关重要的。
领导需要及时向员工传达管理方针和工作要求，员工则需要向领导反馈工作中遇到的问题和困难。
领导与员工之间的密切合作与良好沟通能够增进团队凝聚力，提升整个医院的工作效率。
六、数据信息的共享与传递在医院管理工作中，数据信息的共享与传递是至关重要的。
医院管理者需要通过信息化手段，及时了解医院运营情况，做出科学决策；医护人员也需要通过信息系统共享患者的病历信息和治疗记录，提高医疗服务的质量。
(激励与沟通)医院尝试激励管理
医院尝试激励管理激励，这一字眼并不新鲜，然而激励的系列内容和其组合性作用，却是管理中的重要组成部分，尤其是在医院建立起激励的系列性管理、系统性理论并不多。
因此，对其进行系统的研讨，对促进医院的建设与发展，是一件十分有益的事情。
医院的科学管理、医院的兴衰存亡，靠什么？靠政策、经营策略、激励管理。
政策是兴衰存亡的大前提，经营策略和激励则是管理手段，也是管理艺术，总的说，激励是医院组织行为的一个核心问题。
（一）激励过程与作用激励的含义。
激励，是指采用措施鼓动医生、护士、行政、后勤的人员产生积极性，共同实现预定目标和预期结果。
从激励这一词义上看，激励就是激发鼓励的意思，所谓激发，就是通过某些刺激使各类人员兴奋，转到发奋向上。
激励，指激发人的动机，使人有那么一股子内在的动力，朝着所期望的目标加快奋斗步伐，这是指激发人的心里动机。
激励的过程与方法在医院的医疗、护理以及各项管理工作中，每个人的工作成绩与效益取决于能力+激励水平。
能力涉及到人的才能，才能包括智力、体力两个方面。
但不管人的能力大小，如果激励水平低，那是做不出理想结果来的。
所以，我们应弄清楚激励人的心理活动，以便把激励工作做更有针对性。
在医院的各项工作中，人的表现是不同的，因为人的动机是有别的，在同样一种表现行为中，可能有多种不同的动机。
例如：工作扎实的人们，一种是为了工作、为了患者早日康复；一种是为了多拿几块钱；一种是为了在领导那留个好印象、得到好评，甚至想为个人的提升做准备。
所以，管理者应根据医院内各种不类型的人的动机作出判断，以便有的放矢开展激励管理工作。
按照一般规律说，人的动机主要是内因的和外因的。
内因性的需要，是令人难以捉摸的，不易准确掌握；外因性的动机，比内因的要好掌握些。
总的说，人们产生动机的根本原因是本身生理和心理的需要所导致的。
因此，医院的激励过程的基本组成部分，可表述为下列是两组：需要、愿望→动机、行为→目标→报酬→产生新需要→新动机→新目标→新报酬……总看，激励过程都是从人的需要开始的，到满足需要而终，由新的需要开始，又产生新的满足和报酬。
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第九章医院管理沟通
一、教学目的
1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时2学时
三、讲授的内容纲要及重点、难点
（一）内容纲要
1、沟通的功能
2、沟通的分类
3、沟通模型
4、沟通的构成
5、有效沟通的障碍沟通的改善
（二）教学重点
1、沟通的分类
2、有效沟通的障碍沟通的改善
（三）教学难点
1、有效沟通的障碍沟通的改善
2、沟通的构成
四、教学设计
第一节沟通概述
一、沟通的功能
✧控制
家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。
当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。
✧指导
上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
✧激励
✧决策
✧反馈与评价
✧信息交流
情绪表达
有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。
因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。
当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类
（一）按沟通方向分类
1、垂直沟通
（1）自上而下
各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。
（2）自下而上
汇报工作、反应情况、申述问题等。
2、水平沟通
主要用于信息交流、协商某些问题。
或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通
（2）与其他部门同阶层的人沟通
不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。
举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分
1、书面沟通
备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。
但难以及时了解
对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）
包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。
3、电子数据沟通
4、非语言沟通
“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克
◆表情（眉目传情）
✧触摸
◆动作
✧手势
如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
◆语调：听话听音。
✧衣着
（三）按沟通渠道分
1、正式沟通
2、非正式沟通
第二节沟通的过程
一、沟通模型
沟通信息源——编码——通道——解码——接受者
二、沟通的构成
1、创造有价值的信息
2、对信息进行编码
3、选择信息传递渠道
面对面沟通的重要性：
4、信息接受者理解或阐释信息：解码
5、信息接受者作出反应
第三节有效沟通的障碍及其改善
一、有效沟通的障碍
（一）过滤
过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。
比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。
（二）选择性知觉
知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。
（三）情绪
不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。
管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。
（四）语言
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。
在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。
（五）地位冲突
人们一般愿意与地位较高的人沟通。
（六）沟通焦虑
树立自信心。
自信是一种优势，一种精神上的优势。
它建立在对自己能力和水平正确评价的基础之上。
充满自信的人，往往是最能够取得成功的人。
自信，是成功的前提条件。
二、沟通的改善
（一）领导和管理者要重视沟通的作用
管理者每天花费在沟通上的时间不少于工作时间的50%～60%。
领导者更是高达90%以上，管理和领导的最重要和最基本的能力就是沟通能力.
（二）致力于双向沟通
（三）将沟通视为一个持续的过程
五、思考题与参考书
（一）思考题
案例分析
盖茨的沟通难题
［说明］：
沟通几乎无所不在，公司成长以后，决策层应该考虑如何设立更有效的沟通机制，提高沟通效率。
而作为个人，这随时应该考虑如何提高自己的沟通技巧。
以部门主管为例，要沟通的范围非常广泛，包括上级的政策方针、部门的方针与任务、与其它部门的协调事项、部下间的冲突与部下个人工作上及情绪上的问题等等，都是您沟通的范围。
［案例］：
在本世纪30年代，罗伯特盖茨（Robert Gates）于底特律创办了一家收音机制造小厂。
就从这家小厂发迹而成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品公司，1965年它的销售额达3亿美元，雇员1.5万人，10个加工制造点。
在该公司整个成长过程中，创始人
保持了公司积极的、富有想象力的和主动进取的风格。
公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。
即使公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司创始从和最高层主管。
这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：同员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。
但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生却担心公司正在丧失“小公司”精神；他也担心公司的信息沟通受到妨碍；公司员工不理解他的目标和哲学，因对公司其他部门从事的工作无知，而造成了大量无效的重复劳动，其结果是新产品的开发和市场营销活动都受到损失。
同样，他还担心自己失去了同员工的接触联系。
为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情况。
在这两个人中，他们找到了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载大量影响各个经营点的公司新闻和个人新闻的生所勃勃的公司报；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。
在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。
他发现在公司的信息沟通中的问题和小公司的感情依然存在着，而且他的计划执行结果看来并不足道。
［讨论］：
（1）你认为盖茨先生为什么要失望？他是处于何种境地？
（2）你认为公司在信息沟通方面真正的问题是什么？
（3）为改进公司的信息沟通，你会提出什么建议？
（4）盖茨先生认为，沟通要解决存在在保持“小公司”精神方面的问题，你认识他的这种想法正确吗？
（二）参考书
胡君辰、郑绍濂主编：人力资源开发与管理。
复旦大学出版社，1999年版。